服务相关理论培训

1、服务服务1服务的层次服务的层次 规范化规范化指满足宾客们普遍的、大量的、指满足宾客们普遍的、大量的、重复的、必要的基本要求。重复的、必要的基本要求。 个性化个性化满足宾客特殊的、少量的、偶然满足宾客特殊的、少量的、偶然的、个别的要求。的、个别的要求。2 规范化的服务程序是个性化服规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。的整体服务水平和特色。 个性化服务是规范化服务的延个性化服务是规范化服务的延续和补充。续和补充。3个性化服务的定义个性化服务的定义 个性化服务，它的基本含义是指为顾客个性化服务，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差

2、异性服务，以便提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。色的服务项目。 个性化服务理念的形成是服务业日益加剧个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。的竞争带来的结果。4规范化与个性化不是固规范化与个性化不是固定不变的。定不变的。个性服务要注意满意度个性服务要注意满意度与成本的统一。与成本的统一。5整体服务质

3、量整体服务质量1. 员工是酒店品牌的代表。员工是酒店品牌的代表。2. 酒店服务质量的一致性。酒店服务质量的一致性。3. “到我为止到我为止”的服务意识。的服务意识。4. 讲究整体配合，强调补位服务。讲究整体配合，强调补位服务。6服务质量的分析方法服务质量的分析方法 ABC分析法也称分析法也称ABC管理法或管理法或重点法，是意大利经济学家巴重点法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。运的占有关系时采用的方法。运用用ABC分析法，可以找出饭店分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。服务存在的主要质量问题。 7 ABC分析法分析服务质量问

4、题的四个步分析法分析服务质量问题的四个步骤包括：骤包括： 1、确定信息收集的方式、确定信息收集的方式 服务质量问题信息的收集方式有质量调查表、服务质量问题信息的收集方式有质量调查表、客人投诉、批评意见单和各部门的检查记录等。客人投诉、批评意见单和各部门的检查记录等。 2、对信息进行分类、对信息进行分类 将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。对服务服务质量的分类一般有：不宜太多。对服务服务质量的分类一般有：服服务态度、服务技巧、语言水平、服务设备务态度、服务技巧、语言水平、服务设备等。等。然后统计出每类质量问题出现的次数，并计算然后统计出每类质

5、量问题出现的次数，并计算出在质量问题总体中所占的百分比。出在质量问题总体中所占的百分比。83、制作巴雷特曲线图、制作巴雷特曲线图巴雷特曲线图是有两条纵坐标的直角坐巴雷特曲线图是有两条纵坐标的直角坐标图。横坐标轴上标明分类后的质量问标图。横坐标轴上标明分类后的质量问题，从左到右按出现次数多少的顺序排题，从左到右按出现次数多少的顺序排列，如图中的列，如图中的Q1、Q2、Q3、Q4。左。左边的纵坐标为质量问题出现的次数，右边的纵坐标为质量问题出现的次数，右边的纵坐标为质量问题出现的频率边的纵坐标为质量问题出现的频率（%），以每类质量问题出现的次数为），以每类质量问题出现的次数为纵坐标作图。最后按累计

6、频率进行分类。纵坐标作图。最后按累计频率进行分类。910 4、分析后找出主要质量问题、分析后找出主要质量问题 根据巴雷特曲线图的划分可知，在服务服务质量问题中：根据巴雷特曲线图的划分可知，在服务服务质量问题中： A类问题是服务最主要的服务质量问题，这类问题在服务类问题是服务最主要的服务质量问题，这类问题在服务质量问题总体中占质量问题总体中占6080%左右。由图左右。由图1可知，可知，A类问题的类问题的个数虽然很少，仅有个数虽然很少，仅有Q1个问题，但这类质量问题却在服务个问题，但这类质量问题却在服务质量问题总体中占了质量问题总体中占了65%，说明，说明Q1是关键的少数问题。如是关键的少数问题。

7、如果这个问题得以解决，则服务的服务质量将有大幅度的提果这个问题得以解决，则服务的服务质量将有大幅度的提高。因此，饭店管理人员对这类问题必须给予高度重视，高。因此，饭店管理人员对这类问题必须给予高度重视，并立即着手解决。并立即着手解决。 B类问题属于一般的质量问题，占到问题总量的类问题属于一般的质量问题，占到问题总量的15%20%左右。这类问题尽管没有列入到当前质量控制与管理的对左右。这类问题尽管没有列入到当前质量控制与管理的对象，但管理人员也应该予以足够的重视，以防止其有上升象，但管理人员也应该予以足够的重视，以防止其有上升的趋势。的趋势。 C类问题是次要的质量问题，虽然这类质量问题包括的个类

8、问题是次要的质量问题，虽然这类质量问题包括的个数很多，但只占到服务服务质量问题总体的数很多，但只占到服务服务质量问题总体的5%15%左右。左右。这类问题往往带有较大的偶然性，管理人员不必在此花费这类问题往往带有较大的偶然性，管理人员不必在此花费太多的精力，但是需要在服务人员的服务技能和素质方面太多的精力，但是需要在服务人员的服务技能和素质方面的培训中加以强化训练。的培训中加以强化训练。 11圆形分析图法圆形分析图法 1、收集质量问题信息、收集质量问题信息 饭店管理者应通过各种原始记录、质量信饭店管理者应通过各种原始记录、质量信息报表、质量检查结果、客人意见调查表、息报表、质量检查结果、客人意见

9、调查表、客人投诉处理记录、质量考核表等方式多客人投诉处理记录、质量考核表等方式多方收集客房现存的服务质量问题。方收集客房现存的服务质量问题。 2、信息的汇总、分类和计算、信息的汇总、分类和计算 对收集到的质量问题信息进行汇总，并根对收集到的质量问题信息进行汇总，并根据不同的内容将其分类，然后计算每类质据不同的内容将其分类，然后计算每类质量问题的构成比例。量问题的构成比例。 3、画出圆形图、画出圆形图1213因果分析图法因果分析图法 用用ABC分析法或圆形分析图法可以分析法或圆形分析图法可以找出客房发生的主要质量问题，但找出客房发生的主要质量问题，但如果要继续对这些问题产生的根本如果要继续对这些

10、问题产生的根本原因进行分析，因果分析图法就是原因进行分析，因果分析图法就是一个简单而有效地方法。因果分析一个简单而有效地方法。因果分析图法又称鱼刺图法、树枝图法，它图法又称鱼刺图法、树枝图法，它通过对存在的质量问题及其产生原通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析，并以图示因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果的方法直观地表示两者之间的因果关系。关系。 14 分析过程如下：分析过程如下： 确定存在的质量问题。确定存在的质量问题。 通过讨论分析找出问题的各种原因，应从通过讨论分析找出问题的各种原因，应从大到小，从粗到细，追究根源，直到能采大到小，从粗到细，追究根源

11、，直到能采取具体措施为止。在分析时，必须请有关取具体措施为止。在分析时，必须请有关方面的专业人员共同参加，听取不同的意方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入、透彻。见。对原因的分析应深入、透彻。 罗列找到的各种原因，按其因果关系画出罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。例如：某饭店客房设施设备存在因果图。例如：某饭店客房设施设备存在质量问题，其产生原因可用因果图分析质量问题，其产生原因可用因果图分析 1516服务质量管理方法服务质量管理方法 PDCAPlan （计划）（计划）Do （实施）（实施）Check （检查）（检查）Action （处理）（处理）17Plan

12、（计划）（计划） PDCA管理循环的计划阶段包括管理循环的计划阶段包括分析服务质量现状，用圆形图找出存分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题在的质量问题用因果图分析产生质量问题的愿意，用因果图分析产生质量问题的愿意，然后找出影响质量问题的主要原因然后找出影响质量问题的主要原因提出解决质量问题的质量管理计划。提出解决质量问题的质量管理计划。18Do （实施）（实施） 组织有关部门或班组以及组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理员工具体地实施质量管理计划所规定的目标计划所规定的目标19Check （检查）（检查） 管理者检查计划的实施效管理者检查计划的实施效果，并与计划目标进行对果，并

13、与计划目标进行对比分析看是否存在质量差比分析看是否存在质量差异。异。20Action （处理）（处理） 总结成功的管理经验，使之标准总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。理制度加以推广应用。 同时，吸取失败教训，提出本论同时，吸取失败教训，提出本论PDCA循环悬而未决的问题，才循环悬而未决的问题，才会使得饭店服务质量问题越来越会使得饭店服务质量问题越来越少。少。21QC 小组法小组法 Quality Control各个岗位上工作的员工，围绕饭店的各个岗位上工作的员工，围绕饭店的方针目标和现场存在的问题和方法开方针目标和现场存在的

14、问题和方法开展活动的小组。展活动的小组。通过开展通过开展QC小组活动，课充分发挥小组活动，课充分发挥全体员工的积极性、创造性，这是解全体员工的积极性、创造性，这是解决质量问题，提高质量水平的有效途决质量问题，提高质量水平的有效途径。径。QC小组也是按小组也是按PDCA循环的程序进行循环的程序进行的。的。22QC 小组法的实施步骤小组法的实施步骤 （1）调查现状。对拟解决的质量问题进）调查现状。对拟解决的质量问题进行现状调查，以保证其真实性。行现状调查，以保证其真实性。 （2）分析原因。发动全组成员集思广益，）分析原因。发动全组成员集思广益，灵活运用因果法、关联法等找出问题产灵活运用因果法、关联

15、法等找出问题产生的主要原因。生的主要原因。 （3）制定措施。针对主要原因制定相应）制定措施。针对主要原因制定相应的对策，就确定的对策安排实施计划，的对策，就确定的对策安排实施计划，实行进度管理，加强预测。实行进度管理，加强预测。 23（4）按计划实施。在实施过程中，）按计划实施。在实施过程中，应随时把握实施的情况，检测质量应随时把握实施的情况，检测质量趋势，根据分析结果，采用专业技趋势，根据分析结果，采用专业技术或组织管理措施，及时解决遇到术或组织管理措施，及时解决遇到的新问题，同时作好详细记录。的新问题，同时作好详细记录。（5）检查效果。把实施前后的效果）检查效果。把实施前后的效果进行对比，看是否达到预定目标，进行对比，看是否达到预定目标，分析达标或不达标的原因，不达标分析达标或不达标的原因，不达标的应重新调查分析。的应重新调查分析。 24（6）制定巩固措施。达到目标并）制定巩固措施。达到目标并通过通过3个月左右的考验，说明课个月左右的考验，说明课题已基本解决，应将行之有效题已基本解决，应将行之有效的方法上升为标准经有关部的方法上升为标准经有关部门审定后，纳入饭店有关质量门审定后，纳入饭店有关质量标准的管理文件。标准的管理文件。 25（7）遗留问题的处理。对遗留问）遗留问题的处理。对遗留问题加以分析后，将需要进一步题