第11章物业管理服务质量与考评

1、主讲：黄安心广州市广播电视大学管理学部中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理实务物业管理实务 第11章 物业管理服务质量与考评中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业本章讲授本章讲授：服务质量管理物业管理服务质量推行2000版ISO9000族标准认证物业管理考评中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业学习目的与要求2掌握服务与服务质量的概念服务质量的特征服务质量管理的内容1了解物业管理考评的意义和 分类ISO9000：2000版质量管理体系3重点掌握物业管理的质量特征物业管理服务质量评估与ISO质量认证 物业管理考评的标准和准备中央广播电视大学、广州广播

2、电视大学共建物业管理专业服务的概念服务质量服务质量管理质量管理模式服务质量管理中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念菲利普科特勒：服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益，并且不会导致任何所有权的产生它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系 服务并非是一种物质性、有形的，可眼见、手摸的一般产品中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念 从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义：服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动服务是带有心理因素的一种行为，是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为服务是在一定的物质条件和人员

3、素质条件下完成的行为过程 服务是具有价值量的行为效用中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的概念服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量、具有价值的行为效果中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务的特征无形性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权最根本特征派生特征两大特征决定中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量服务质量的理解国外的服务管理专家对服务质量提出的多种解释：感知服务质量技术质量和功能质量预期质量与信息质量中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量影响服务质量的因素企业形象宣传沟通顾客口碑顾客需求间接地被企业控

4、制直接控制完全属于不可控制中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量服务质量的特征：内涵的广泛性评估的差异性控制的难度大中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量管理开展服务质量管理的重要性：“让客户满意”是企业提供管理服务的基本目标没有高水平的服务质量，很难赢得业主住户的满意，失去用户对企业的信任，从而失去物业的管理权，直接影响企业的经济效益乃至生存与发展中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业服务质量管理的内容具体包括四个环节：制定服务方针和目标设计服务流程和确定服务职责制定合适的服务规范和标准检查与评估中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管

5、理专业质量管理模式质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业质量管理模式国内外企业管理学家提出的服务质量管理三种模式：消费者满意程度模式产品生产模式相互交往模式中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量物业管理服务的特点物业管理服务质量的一般特征提高物业管理服务的质量的途径中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量物业管理服务的特点：服务对象的相对长期性业主监督的直接性政策因素的导向性业主因素的

6、相关性环境条件的制约性中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理服务质量的一般特征可感知性可靠性时效性保证性富有感情性中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业提高物业管理服务质量的途径提高物业管理服务质量的途径：管理者要确立管理与服务的质量意识制定并遵循适合与适度的质量标准建立物业管理服务质量体系中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业质量体系由以下四个基本部分构成： 内部组织管理质量系统内部运作管理质量系统服务过程的质量系统客户服务的质量管理系统提高物业管理服务质量的途径中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业推行2000版ISO9000族标准认

7、证2000版ISO9000族标准的总体结构2000版ISO9000族标准的4个核心标准2000版ISO9000族标准主要的特点2000版ISO9000标准关于质量管理的原则ISO9000推行中的质量考核中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业

8、管理专业2000版ISO9000族标准的总体结构:2000版ISO9000族文件结构其他标准技术报告核心标准ISO9000ISO9000ISO90011ISO90011ISO9001ISO9001ISO9004ISO9004ISO10012ISO10012ISO10007ISO10007：19951995质量管理项目质量管理指南质量管理项目质量管理指南ISO10006ISO10006：19971997质量管理质量计划指南质量管理质量计划指南ISO10013ISO10013：19951995质量手册编制指南质量手册编制指南ISO10014ISO10014：19981998质量经济性管理指南质量经

9、济性管理指南ISO10015ISO10015：19991999质量管理培训指南质量管理培训指南ISO10017ISO10017：19991999ISO9001ISO900119941994的统计技术指南的统计技术指南推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业2000版ISO9000族标准的4个核心标准：ISO9000：2000质量管理体系 基本原理和术语ISO9001：2000质量管理体系 要求ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南ISO90011：2000质量和环境审核指南推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广

10、播电视大学共建物业管理专业目前已经正式颁布的三项标准：ISO9000：2000ISO9001：2000ISO9004：2000推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业2000版ISO9000族标准反映了： 当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展 国际著名的管理大师的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO9000族标准中推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业2000版ISO9000族标准的主要特点：能适用于各种组织的管理和运作能够满足各个行业对标准的需求和利益易于便用、语言明确

11、、易于翻译和容易理解减少了强制性的“形成文件的程序”的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调对质量业绩的持续改进强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力考虑了所有相关方利益的需求推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业ISO9000推行中的质量考核通过质量认证只是一个开端，企业的管理层在日后的管理工

12、作中并不按ISO9000标准进行质量管理，所开发生产出的产品的质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高因此应加强ISO9000推行中的质量考核推行2000版ISO9000族标准认证中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查：其一是自己其二是顾客其三是认证机构推行2000版ISO9000族标准认证ISO9000推行中的质量考核中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理考评开展物业管理考评的意义物业管理考评标准的分类参评的准备和注意事项中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业开展物业管理考评的意义促

13、进行业整体水平的提高引入竞争机制，树立企业品牌推进了物业管理市场体制的建立和完善中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理考评标准的分类依据:建设部住宅与房地产业司于2000年5月25日以建住房2000008号文，发出了关于修订全国物业管理示范住宅区大厦工业区标准及有关考评验收工作的通知中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业考评申报条件符合城市规划建设要求配套设施齐全住宅小区、工业区建筑面积在8万平方米以上（别墅面积在2万平方米以上，大厦面积在3万平方米以上，且非住宅建筑面积占60%以上）入住率或使用率达85%以上企业无重大事故未发生经主管部门确认属实的有关收费、服

14、务质量等方面的重大投诉中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业 目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评工作： 住宅区大厦工业区考评申报条件中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业参评的准备做好参加小区（大厦）评比准备工作确立考评目标成立创优、示范考评领导小组内部动员组织学习、培训、编写资料对照标准进行内部整改按“国家示范项目”标准进行自检、预评迎检准备中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业参评注意的事项应注意的其他事项： 在迎检时，要在业主中广泛宣传，争取支持，并与所在地公安、街道配合，听取各方意见资料讯录要真实，特别是各种会议记录、重大问题决策的原始材料等，资料应全面而有说服力中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业参评的准备和注意事项 迎检发言稿应突出中心，把项目管理特色、状况、管理工作情况、取得成绩等作简明汇报，不要冗长乏味不要为迎检而迎检，更不能因为迎检而影响业主的正常生活中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业本章要点1服务质量管理服务的概念服务的特征服务质量的理解影响服务质量的因