关于丰田7步法服务程序

1、丰田七步法指的是什么？丰田七步法的全称是什么？关于关于 “ 丰田七步法丰田七步法 ”TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure第第6步：步：交车交车第第3步：步：填写施工单填写施工单第第4步：步：调度和生产调度和生产第第5步：步：质量控制质量控制第第7步：步：售后跟进售后跟进7-步法服务程序步法服务程序 第第1步：步：预约预约第第2步：步：接待接待7-步法服务程序是：步法服务程序是：提高提高生产效率生产效率和和盈利水平盈利水平的保证的保证丰田丰田优质服务优质服务的基础的基础n 提高顾客满意度提高顾客满意度n 增加顾客再入厂增加顾客再入厂n 增加经

2、销商利润增加经销商利润n 提高员工满意度提高员工满意度n 操作流程标准化操作流程标准化n给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求n 在客户入厂之前，准备好所需的零件在客户入厂之前，准备好所需的零件 n控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象n有计划地安排和管理维修技师工作时间有计划地安排和管理维修技师工作时间n合理地安排合理地安排“非预约客户非预约客户”和返修客户的维修和返修客户的维修n 适时地提醒客户预约入厂时间，减少适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”n 适时跟进适时跟进“No

3、-Show”客户，鼓励他们再次预约客户，鼓励他们再次预约n 全方位地宣传已有的预约系统全方位地宣传已有的预约系统n 能够基本预测未来的预约率能够基本预测未来的预约率预约系统必须具备以下功能预约系统必须具备以下功能:n提前确认零件库存，提高零件及时供应率；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；n控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；n有计划地调度车间生产，确保工作效率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；n留出足够的时间接待非预约客户。留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修技师合理地给每位维修技师安排工作量安排工作量有计划地安排顾客预约有计划地安

4、排顾客预约入厂时间入厂时间提高零件及时供应率提高零件及时供应率高效、顺畅的工作高效、顺畅的工作流程流程预约率是指预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。 月度预约入厂施工单数月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数月度厂总施工单数 参考目标：参考目标： 成熟系统成熟系统 60 - 80%新建系统新建系统20预约率预约率 %=“No-show” 率是指率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比 No-show客户数量客户数量 有预约的客户总数有预约的客户总数No-show率率 %=有两种主

5、要的作业类型：有两种主要的作业类型：1. 保养作业保养作业 (70%) 2. 维修作业维修作业 (30%) 注意：各个经销商情况不同注意：各个经销商情况不同应该测量不同类型作业的混合比应该测量不同类型作业的混合比保养作业保养作业n根据驾驶员手册所要求的常规保根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。养作业。n不需要很高的维修技术和技巧。不需要很高的维修技术和技巧。n利用标准化的作业程序，通常可利用标准化的作业程序，通常可以保持较高的劳动生产率。以保持较高的劳动生产率。维修作业维修作业n费用高，如：发动机、变速箱和费用高，如：发动机、变速箱和悬挂的大修等。悬挂的大修等。n需要高水平的维修技师。需要高水

6、平的维修技师。n通常劳动生产率较低。通常劳动生产率较低。 定义定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超超时作业时作业”。或者：或者：接车后延期开工的情况也被定义为接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业超时作业”。必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。 总超时维修台数总超时维修台数总维修台数总维修台数超时率超时率 %=目标：低于目标：低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约看板预约看板A P P O IN M E N T S H E E TA P P

7、 O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h

8、r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r

9、t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m

10、 e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约记录本预约记录本 表表 目目 视视 管管 理理JJn为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议

11、采用用“目视管理目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工的理念。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。作负荷，提高维修车间的生产能力。n通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。n在车辆销售的时候在车辆销售的时候n业务接待的名片业务接待的名片n服务宣传小册子服务宣传小册子 n经销店内的宣传牌经销店内的宣传牌n售后跟进的邮寄品售后跟进的邮寄品n互联网站互联网站 理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各理想的预约系统能有效

12、地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。从而提高顾客满意度。 如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。工作环节更加流畅和高效。以便共同确认以便共同确认 ， 决定决定 。让让 、 和和 在一起，在一起，顾客顾客业务接待业务接待车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目n 及时发现客户的到来并热情地打招呼及时发现客户的到来并热情地打招呼；n 清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停

13、车场标志；n 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备工单、报价单并做详细的说明；工单、报价单并做详细的说明；n S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；n 如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；接待系统必须具备以下功能接待系统必须具备以下功能:1. 标志标志2. 设施设施3. SA4. 程序程序n营业时间营业时间 n24小时接待服务小时接待服务 n清晰可见的服务部和零件部出入口标志清晰可见的服务部和零件部出入口标志n业务接待柜

14、台的标志以及方向指引业务接待柜台的标志以及方向指引n顾客停车场顾客停车场n室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 n服务项目及价格表服务项目及价格表n充足的停车场充足的停车场n干净舒适的顾客休息室干净舒适的顾客休息室n接车车位接车车位n座椅罩和地板垫座椅罩和地板垫n快修服务专用区车位（推荐）快修服务专用区车位（推荐）n促销宣传品和纪念品促销宣传品和纪念品n 良好的外表良好的外表 n 容易辨认的制服和名牌容易辨认的制服和名牌n 熟练的沟通技巧熟练的沟通技巧n 准确填写施工单，确认顾客信息准确填写施工单，确认顾客信息n 每位每位SA每天接待少于每天接待少于20

15、位顾客位顾客n热情迎接顾客热情迎接顾客n确认客户信息（或为新客户建立档案）确认客户信息（或为新客户建立档案）n在工单上记录客户要求在工单上记录客户要求 n在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫n对车辆进行环视检查对车辆进行环视检查n确认车辆状况及维修项目确认车辆状况及维修项目n查阅过去的维修记录查阅过去的维修记录n查询零件查询零件n维修前说明及报价确认维修前说明及报价确认n车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内n 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议在有需要增加项目时，应准备好相应的建议n 获得顾客确认签名并向顾客表

16、示感谢获得顾客确认签名并向顾客表示感谢n车辆的钥匙和停车位置容易辨认车辆的钥匙和停车位置容易辨认n保存被更换的零件，以便顾客的查询保存被更换的零件，以便顾客的查询 接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。过专业水平的接车服务给予顾客信心。基本的原则是基本的原则是“达到超出顾客的期望达到超出顾客的期望”。 正确填写施工单，使其成为维修的依据；正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同；请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体严格管理施工单，使其成为传

17、递信息的载体 形形 式：式： 手写的或电脑打印的；手写的或电脑打印的； 符合以下的要求：符合以下的要求： 有有 效效 性性: 施工单应该便于填写，有客户签字施工单应该便于填写，有客户签字 同同 步步 性性: 填写填写施工单的过程程序应与零件部同步，施工单的过程程序应与零件部同步， 以便能够及时确认价格、领取零件以便能够及时确认价格、领取零件 控制（调度）控制（调度）: 施工单应该编号记录，由车间负责调度施工单应该编号记录，由车间负责调度 正正 确确 性性: 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。 尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，尽管一般各地的

18、施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：但是都应该包含以下的主要信息： 1. 详细的顾客信息详细的顾客信息 2. 详细的车辆信息详细的车辆信息3. 详细的作业项目详细的作业项目4. 补充信息补充信息n 顾客姓名顾客姓名n 联系电话（家庭、公司或手机）联系电话（家庭、公司或手机）n 费用支付方式费用支付方式 n 顾客的签名认可顾客的签名认可n 顾客住址顾客住址n 车辆确认号码车辆确认号码 车架号码车架号码n 车牌号码车牌号码 n 行驶里程行驶里程 n 车身颜色码内饰颜色码车身颜色码内饰颜色码 n 车辆登记日期车辆登记日期 n 生产日期版本代号生产日期版本代号n 完整的车辆型

19、号完整的车辆型号n 燃油剩余量燃油剩余量 n 详细描写顾客的要求详细描写顾客的要求 n 估计维修所需的价格估计维修所需的价格 n 作业明细中主修工姓名，还包括：作业明细中主修工姓名，还包括： - 测量、调整和判断的内容测量、调整和判断的内容- 机油、润滑油的使用量等机油、润滑油的使用量等- 被更换的零件被更换的零件 n 记录作业有开始到结束所需的时间记录作业有开始到结束所需的时间n 确认已经由质检员进行了完工检查确认已经由质检员进行了完工检查n S/A 姓名姓名n 车辆环视检查的结果车辆环视检查的结果 n 追加的作业要求追加的作业要求n 承诺的交车日期提车时间承诺的交车日期提车时间n 顾客喜欢

20、的售后跟进方式顾客喜欢的售后跟进方式n 作业类型作业类型 （保修、保养、维修）保修、保养、维修） n 保留被更换的零件保留被更换的零件 准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度助于提高工作效率和顾客满意度 有效地填写施工单是提供实现有效地填写施工单是提供实现“一次修复一次修复”的基础的基础 人员人员车辆车辆与零件部的协调与零件部的协调在整个维修服务过程中，随时调控：在整个维修服务过程中，随时调控：调度和生产管理系统必须具备以下功能调度和生产管理系统必须具备以下功能:n可以确认每位维修技师的可以确认每位维修技师的“下一个

21、作业下一个作业”n监控中断作业，协调有关人员确认进展监控中断作业，协调有关人员确认进展n根据维修技师的技能水平分配作业根据维修技师的技能水平分配作业n可以记录维修技师的出勤时间可以记录维修技师的出勤时间n记录开记录开 / 完工时间，统计劳动生产率、劳完工时间，统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率动力利用率和生产效率n维持高效的生产运作环境维持高效的生产运作环境n对车间生产实时的监督对车间生产实时的监督 、提供必要的指导提供必要的指导n可以随时跟进技工的作业内容可以随时跟进技工的作业内容n保持与零件部的同步运作保持与零件部的同步运作n每次只给每位维修技师分配一张施工单每次只给每位维修技师分配一

22、张施工单n优先安排在场等待和返修的顾客优先安排在场等待和返修的顾客n出勤状况准时到达出勤状况准时到达n生产安排（开工和预计完工时间）生产安排（开工和预计完工时间）n掌握全天作业状态掌握全天作业状态n出勤时间，实际工作时间，销售工时出勤时间，实际工作时间，销售工时n超时台数超出时间超时台数超出时间n中断作业台数原因中断作业台数原因预定交车时间预定交车时间:13：30*标准作业时间标准作业时间:* 包括质检和洗车的时间等。包括质检和洗车的时间等。2.3 小时小时 午午 休休 时时 间间:1.0 小时小时 结结 算算 时时 间间:0.2 小时小时生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。生产安

23、排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。 例如：例如： 当完工时间推迟而无法按时交车时，当完工时间推迟而无法按时交车时，必须立即通知客户，确认新的交车时间！必须立即通知客户，确认新的交车时间！n为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。n通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。n通过工作控制看板，可以有效地了解维修技师的出勤状通过工作控制看板，可以有效地了解维修技师的出勤状况、生产状况和劳

24、动生产率等。况、生产状况和劳动生产率等。n通过工作控制看板，可以使生产环节中暗藏的问题浮出通过工作控制看板，可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面，任何人都能清楚地发现。水面，任何人都能清楚地发现。完善的工作控制系统完善的工作控制系统 高效的生产高效的生产 最少的浪费。最少的浪费。 经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。在的问题并找出对策。在于保证在于保证一次性修复一次性修复，这最能表现这最能表现“优质服务优质服务”的价值。的价值。 - 每个工作环节完成作业后，都要实施自查每个工作环节完成作业后，都要实施自查 - 将质量意识

25、渗透到将质量意识渗透到7步法的每一步中步法的每一步中n 保证保证“一次性修复一次性修复”（Fix It Right）n 减少返修、抱怨、投诉的发生减少返修、抱怨、投诉的发生n 提高顾客满意度提高顾客满意度 （CSI）n 增加再入厂提高增加再入厂提高CR率率n 增加经营收入增加经营收入n 提高员工满意度提高员工满意度 （ESI）理想的是所有的车辆都进行质检。理想的是所有的车辆都进行质检。业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：n 返修返修n 顾客抱怨顾客抱怨n 有关安全项目的维修有关安全项目的维修n 保修项目保修项目n 服务周服务周n

26、有关振动和噪音有关振动和噪音n 外加工项目外加工项目n大修大修/高费用高费用n大的保养项目大的保养项目n废气排放项目废气排放项目n制动和悬挂项目制动和悬挂项目n维修技师说维修技师说“没问题没问题” n S/A填写的作业项目填写的作业项目n 维修技师填写的作业内容维修技师填写的作业内容 （完成了什么，为什么和如何修复故障）（完成了什么，为什么和如何修复故障）n 被更换了的旧件被更换了的旧件n 车辆的清洁状况车辆的清洁状况n 有必要时进行路试有必要时进行路试n 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 n 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见出具质检不

27、合格报告，确定原因，提供反馈意见n 必要时为交车前说明提供图解和质检报告必要时为交车前说明提供图解和质检报告定义定义:返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理）。发生的重复修理（再修理）。nS/A缺乏沟通技巧，对故障的描述有误缺乏沟通技巧，对故障的描述有误nS/A忽略了客户提出的某项要求忽略了客户提出的某项要求n错误的故障诊断错误的故障诊断n维修技师的水平低维修技师的水平低 （含不合适的派工）（含不合适的派工）n缺乏适用的工具和设

28、备缺乏适用的工具和设备 (SST、故障诊断仪器故障诊断仪器)nS/A 交车时的解释说明不充分交车时的解释说明不充分质量控制系统是要保证质量控制系统是要保证一次性修复一次性修复，在交车前确，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。认车辆的状况是否符合顾客的要求。结帐结帐将已经修复将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户完成客户委托的车辆交还客户确认售后跟进的时间和方式确认售后跟进的时间和方式说明维修的重要性，展示维修效果说明维修的重要性，展示维修效果n S/A 应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议n S/A 应确认顾客的要求已经全部完成应确认顾

29、客的要求已经全部完成n S/A 应准备好各项费用的帐单应准备好各项费用的帐单n S/A 应检查原报价和总费用间有无变化应检查原报价和总费用间有无变化 交车的程序应该包含交车的程序应该包含:n S/A 应亲自检查车辆状况应亲自检查车辆状况n S/A 通知顾客车辆可以交付通知顾客车辆可以交付n S/A 应解释作业完成情况、发生费用、出示更换件应解释作业完成情况、发生费用、出示更换件n 帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据n S/A 向顾客建议下一次保养的时间向顾客建议下一次保养的时间n S/A 应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服

30、务的方式n S/A 亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆 n S/A 向顾客表示感谢，欢迎再次光顾向顾客表示感谢，欢迎再次光顾 交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对经销商有一个肯定的印象、满意作业的结果。经销商有一个肯定的印象、满意作业的结果。n 保持与客户之间的联系；保持与客户之间的联系；n 及时把握客户对维修服务的看法及时把握客户对维修服务的看法n 发现经营管理等方面的薄弱环节发现经营管理等方面的薄弱环节n 促进客户再次入厂促进客户再次入厂n 售后跟进程序应有书面的规定售后跟进程序应有书面的规定n 与顾客的联系应在出厂后与顾客的联系应在出厂后72小时内进行小时内进行n 用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充n 认真记录顾客的反馈信息认真记录顾客的反馈信息n 及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势售后跟进系统必须具备以下功能售后跟进系统必须具备以下功能: 这