一汽大众售后服务核心流程

1、 修理修理/进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车/制单制单质检质检/内部交车内部交车跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程售后服务核心流程售后服务核心流程服务服务售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车预约预约售后服务核心流程售后服务核心流程 预约主要通过电话预约完成。预约主要通过电话预约完成。分分经销商主动预约经销商主动预约和和用户主动预约用户主动预约两种形式。两种形式。经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，

2、经经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经 销商主动预销商主动预 约用户进行维约用户进行维修保养。修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。售后服务核心流程售后服务核心流程预约的好处预约的好处对用户：对用户： 不用等待不用等待 快速维修快速维修,保证接车时间保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料）事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断电话诊断对经销商：对经销商：平均分配时间平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量保证接待时间、质量定单尽量错开定单尽量错开,保证修车时间、交车时间保证修车时间、交

3、车时间提高车间利用率提高车间利用率,避免工作拥挤避免工作拥挤,维修车间削峰填谷维修车间削峰填谷售后服务核心流程售后服务核心流程 经销商预经销商预约登记表约登记表 登记号：登记号： 用户姓名联系电话车牌号车型预约维修时间上次维修时间是否重复维修公里数预约的服务顾问用户指定的主修人用户描述 及要求 经销商建议售后服务核心流程售后服务核心流程预约人预约时间 一式五联（信息员 服务经理 服务顾问 车间负责人 备件人员）或经销商内部微机共享 经销商建议备注 是否已提前一小时与用户电话确认预约时间是否改变新 的 预约时间用户主动取消预约 经销商原因未能执行预约及原因售后服务核心流程售后服务核心流程预先通过

4、电话登记预约预先通过电话登记预约（以表格形式）（以表格形式） 询问用户及车辆数据询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间暂定交车时间(留有余地留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地）提

5、供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙镙 栓钥匙、维栓钥匙、维 修记录等）修记录等）售后服务核心流程售后服务核心流程如何引导用户做预约呢？如何引导用户做预约呢？预约窗口预约窗口欢迎板欢迎板预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策宣传宣传(资料）资料）接车及交车时向用户介绍接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何与用户接触的任何人、任何时间）时间）电话回访及销车时介绍预约电话回访及销车时介绍预约优惠预约卡优惠预约卡小礼物小礼物售后服务核心流程售后服务

6、核心流程预先通过电话登记预约预先通过电话登记预约 负责人：负责人： 信息管理员信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职）服务顾问可以兼职） 硬件支持：硬件支持：预约登记表预约登记表预约计划表预约计划表车间能力安排计划表（最好使用计算机）车间能力安排计划表（最好使用计算机）欢迎如下用户预约维修欢迎如下用户预约维修用户姓名用户姓名 预约时间预约时间 服务顾问服务顾问张三 8:30 王力 李四 9:20 李辉我们为您提供及时服务我们

7、为您提供及时服务感谢您的预约感谢您的预约!2002.01.28售后服务核心流程售后服务核心流程预约优惠卡预约优惠卡 预约电话预约电话 1234567一汽一汽-大众大众 X X X 特约服务站特约服务站正面正面地址地址: 预约优惠政策预约优惠政策如果您如约前来维修，我们将如果您如约前来维修，我们将赠送小礼品赠送小礼品工时费享受工时费享受X折优惠折优惠事先为您做好各种准备事先为您做好各种准备优先接待，无需排队等候接优先接待，无需排队等候接车车保证修车时间，准时交车保证修车时间，准时交车预约积分预约积分反面反面欢迎您的预约欢迎您的预约!售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程

8、一定注意兑现对预约用户的所有承诺一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预否则将影响以后预约工作的开展约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。分钟可以取消预约。如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新

9、预约。，表示道歉，重新预约。为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。预约的注意点预约的注意点售后服务核心流程售后服务核心流程预先通过电话登记预约预先通过电话登记预约X 三声铃响内没人接电话三声铃响内没人接电话 电话经常占线电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了，不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了， 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）东西等） 不使用正规表

10、格，不做正规记录（随意乱写）不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约老用户优先安排，无须预约 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车准备工作准备工作售后服务核心流程售后服务核心流程为预约为预约(应邀应邀)作准备作准备 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做

11、记录以便特别检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注关注 查阅用户车辆资料查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上，以便再次提醒用户记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作估计是否需要进一步工作 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料）具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，

12、预约不能如期进行，尽快告诉用户如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 重新预约重新预约 车间使用工作任务分配板车间使用工作任务分配板 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任）响用户信任）如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备售后服务核心流程售后服务核心流程 为预约为预约(应邀应邀)作准备作准备负责人：负责人： 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟 踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、踪，车间负责人、备件库人员、工具资

13、料库人员、技术人员参与。技术人员参与。硬件支持：硬件支持：草拟的定单草拟的定单车间任务分配板车间任务分配板售后服务核心流程售后服务核心流程修理人员的工作状态修理人员的工作状态车间能力使用、分配情况车间能力使用、分配情况准备进行的定单情况准备进行的定单情况做准备工作的好处做准备工作的好处工作任务分配板工作任务分配板技工一技工一技工二技工二技工三技工三技工四技工四技工五技工五技工六技工六定单定单定单定单工作任务分配板工作任务分配板售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程 为预约为预约(应邀应邀)作准备作准备 没通知车间没通知车间 没有备件储备没有备件储备 没事先草拟定单没事

14、先草拟定单 各有关部门之间缺乏信息交流各有关部门之间缺乏信息交流 工作定单被堆积而没分配下去工作定单被堆积而没分配下去 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 没有预先定好技术方案没有预先定好技术方案X售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车接车接车 / 制单制单售后服务核心流程售后服务核心流程 接车接车/ /制单制单识别用户需求（用户细分）识别用户需求（用户细分）遵守预约的接车时间（用户无需等待）遵守预约的接车时间（用户无需等待

15、）预约好的服务顾问要在场预约好的服务顾问要在场告诉用户自己是谁告诉用户自己是谁(自我介绍自我介绍)耐心倾听用户陈述耐心倾听用户陈述接车时间要充足（足够的时间关照用户）接车时间要充足（足够的时间关照用户）当着用户的面使用保护罩当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查全面彻底的维修检查如必要与用户共同试车或利用举升架检查如必要与用户共同试车或利用举升架检查总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，修）写在任务单上，用户在任务单上签字用户在任务单上签字（续）（

16、续）售后服务核心流程售后服务核心流程（续）（续）提供详细价格信息提供详细价格信息要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明：定，可以作出声明： “.变速箱修理费用不包括在此报价变速箱修理费用不包括在此报价 中，只有在变速箱拆卸之后才能确定中，只有在变速箱拆卸之后才能确定”签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）足够的停车位，停车区域标识明显足够的停车位，停车区域标识明显

17、向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明安排用户休息安排用户休息负责人：服务顾问负责人：服务顾问售后服务核心流程售后服务核心流程接车接车/ /制单制单不遵守预约时间，用户等待接车不遵守预约时间，用户等待接车预约好的服务顾问不在场预约好的服务顾问不在场服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）单）接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付车间没有现成工位车间没有现成工位对非质量担保内容没有正确解释对非质量担保内容没有正确解释长时间找不到故障原因长时间

18、找不到故障原因不使用保护罩不使用保护罩X售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车修理修理 / 进行工作进行工作售后服务核心流程售后服务核心流程进行维修工作进行维修工作爱护车辆爱护车辆 遵守接车时的安排遵守接车时的安排 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知知 用户用户 定单外维修需争得用户签字同意定单外维修需争得用户签字同意推荐维修项目应写在任务单上（

19、绝对需要修理的推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作，避免野蛮操作（续）（续）售后服务核心流程售后服务核心流程（续）（续）不仅要排除故障不仅要排除故障,要查找原因要查找原因做好各工种和各工序之间的衔接做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收旧件回收 技师在维修工作定单上签字技师在维修工作定单上签字遵守用户自带备件维修车辆的原则遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修修或不修?修的相关手续修的相关手续)对于非封闭式管

20、理对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容修理工要注意与用户谈话的内容修理工人为问题要与有关人员联系修理工人为问题要与有关人员联系 负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与售后服务核心流程售后服务核心流程进行维修工作进行维修工作仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）使用资料或技术文件过时（非最新版本）使用资料或技术文件过时（非最新版本）不遵守定单外的维修手续不遵守定单外的维修手续维修过程中出现意外不及时通知用

21、户维修过程中出现意外不及时通知用户发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息管理混乱，得不到相关的资料或工具管理混乱，得不到相关的资料或工具X售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车质检质检 / 内部交车内部交车售后服务核心流程售后服务核心流程提高用户满意度提高用户满意度避免投诉的经济损失避免投诉的经济损失节约时间，减少返工次数节约时间，减少返工次数保证质量的重要性保证质量的重要性:售后服务核心流程售后服务核心流程保证质量准备

22、交车保证质量准备交车 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） 路试（技师路试（技师/工或服务顾问）工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆清洁车辆 停车并记录停车位停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）见调查卡等）向服务顾问大致说明维修过程及问题向服

23、务顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量终检不合格遵守有关手续如果维修质量终检不合格遵守有关手续售后服务核心流程售后服务核心流程服务顾问检车服务顾问检车定单的工作全部完成定单的工作全部完成修理工作的质量修理工作的质量汽车工作性能、安全性汽车工作性能、安全性各种液面高度各种液面高度汽车清洁程度汽车清洁程度负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问质量保证卡质量保证卡亲爱的亲爱的 先生先生/女士：女士： 我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好人的名义向你保证您所希望做

24、的一切我们都已做好。 我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。正备件。 如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。之处，请与我联系。姓名：王强姓名：王强电话：电话：01023884567日期：日期：2002。02。10注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题应尽早注意的：应尽早注意的：应立即采取措施的：应立即采取措施的：消音器内生锈消音器内生锈（镜子标签（镜子标签/

25、钥匙标签）钥匙标签）增加用户信任增加用户信任树立服务站形象树立服务站形象约束自己约束自己在用户眼里是质量的在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广保证和承诺，而不是广告宣传告宣传售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程 保证质量准备交车保证质量准备交车 没有路试或路试不合适（技工或服务顾问）没有路试或路试不合适（技工或服务顾问） 没清洁车辆没清洁车辆 不知道停车位不知道停车位 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等）没准备服务包（宣传品、资料、礼品等） 发现没纠正的问题没记录发现没纠正的问题没记录 定单之额外工作没记录在工作单上定单之额外工作没记录在工作单上 材料费或工时费与

26、实际不符材料费或工时费与实际不符 X售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车交车交车/结帐结帐售后服务核心流程售后服务核心流程交车交车/开具发票开具发票 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车准时交车 向用户解释发票内容向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对对 于必须修于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字理但用户未同意修理的项目要请用户签

27、字 交车时间要充分交车时间要充分 遵守估价和付款方式遵守估价和付款方式 给用户看旧件给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作指示用户看所做的维修工作 （续）（续）售后服务核心流程售后服务核心流程（续）（续）告知某些备件的剩余使用寿命（制动告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户告别用户负责人：接车的服务顾问负责人：接车的服务顾问售后服务核心流程售后服务核心流程交车交

28、车/开具发票开具发票不是原来的服务顾问交车不是原来的服务顾问交车价格超出报价但没有事先通知用户价格超出报价但没有事先通知用户用户等待交车用户等待交车没给用户看旧件没给用户看旧件不知道停车位不知道停车位对用户的不合理要求含糊其词对用户的不合理要求含糊其词不向用户解释发票内容不向用户解释发票内容X售后服务核心流程售后服务核心流程修理修理 / 进行工作进行工作准备工作准备工作接车接车 / 制单制单跟踪跟踪预约预约交车交车/结帐结帐质检质检 / 内部交车内部交车跟踪跟踪售后服务核心流程售后服务核心流程最有效的销售手段之一最有效的销售手段之一征求满意程度、表达感谢、转达关心征求满意程度、表达感谢、转达关

29、心得到忠实用户，提高了自身形象得到忠实用户，提高了自身形象对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾告诉别人或不再惠顾对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视起重视电话跟踪服务的好处电话跟踪服务的好处售后服务核心流程售后服务核心流程 电话跟踪服务电话跟踪服务打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友善语言及标准语言顺序，发音要自然、友善不要讲话太快，一方面给没有准备的用

30、户时间和机会回忆不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙细节，另一方面避免用户觉得你很着忙不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上上 午午:9:00-11:00 下午下午4:00-6：30) （续）（续）售后服务核心流程售后服务核心流程（续

31、）续）如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他 的意见，并让用户相信如果他愿意的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系有关人员会与他联系 并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理解释对用户的不合理要求进行合理解释回访比例不少于二分之一回访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户 ，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡衡 量标准量标准售后服务核心流程售后服务核心流程负责人：信息员负责打电话及回访内容的统计、分类负责人：信