服务和饭店员工管理基础知识

1、 第一章第一章 饭店概述饭店概述第一节 饭店第二节第二节 饭店服务饭店服务 一、饭店的产生与发展一、饭店的产生与发展 二、饭店的种类及等级二、饭店的种类及等级 三、饭店的组织结构三、饭店的组织结构 一、饭店服务的含义 二、饭店产品的含义 硬件+服务 第一节 宾客至上 第二节 全员营销 第三节 质量意识 第四节 团队意识 第五节 清洁保养意识 第六节 创新意识 第七节 成本意识 第八节 环保意识 第九节 服从意识 第十节 安全卫生意识一、“宾客至上”的含义1.“客人永远不会错”2.“客人永远是对的”3.消费者非常满意理论二、优质服务的内容1.规范的有效性2.服务的个性化3.欢迎客人投诉 一、企业

2、经营观念的演变 1.传统经营观念：生产观念，产品观念，销售观念 2.现代经营理念：市场营销观念，社会营销观念，网络营销观念 二、全员营销意识 1.做好本职工作即是营销 2.利用工作机会向客人推荐饭店产品 3.不只是推荐本部门的产品 4.员工应了解饭店产品的信息 一、服务质量标准的具体内容 二、提高饭店服务质量的基本途径 1.一步到位 2.以客人为中心 3.及时修正非常重要 一、部门之间的合作 二、业务环节之间的合作 三、岗位之间的合作 四、上下级之间的合作 一、客人关注清洁保养 二、清洁保养专业化 三、清洁保养全员化 1.整体的配合 2.全员的观念 3.通过服务去约束客人 一、设施设备的配置

3、二、服务方式的创新 三、客用品的更新换代 四、服务项目的设立 一、明确成本、费用的重要性 二、养成良好的习惯 三、节约能源与“绿色饭店”和可持续发展 一、创建绿色饭店的原则 1.减量化原则 2.再使用原则 3.再循环原则 4.替代原则 二、创建绿色饭店的内容 一、服从上级 二、服从客人 一、安全意识宾客的人身、财物、心里安全二、卫生意识环境、用品、食品、个人、操作卫生 第一节 饭店服务礼貌礼节 第二节 饭店服务礼貌语言 第三节 饭店日常服务礼节 第四节 我国主要客源国和地区的礼仪习俗 第五节 国际礼仪常识 第六节 宗教礼仪常识 第一节 饭店职业道德概述 第二节 饭店职业道德规范 一、饭店职业道

4、德的含义 道德：人们在长期的共同生活中形成的比较一致的思想品质和行为规范。（做人的道理和规矩） 职业道德：从事一定职业的人们在职业活动中应该遵守的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和道德情操。 饭店职业道德：饭店业从业人员在其职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。 二、饭店职业道德的特点 1.超前性 2.稳定性 3.适应性 4.高尚性（为他人提供优质服务是自身高尚人格的表现） 三、饭店职业道德的作用 1.提高饭店从业人员的素质 2.提高饭店的经济效益和社会效益 3.有利于推动社会良好风气的形成 四、饭店职业道德的原则 1.组织纪律观念 2.团结协作精神 3.爱护公物品德

5、4.集体主义原则 五、饭店职业道德的要求 1.热爱本职工作 2.提供令客人满意的服务 3.发扬爱国主义精神 一、热情友好，宾客至上 二、真诚公道，信誉第一 三、文明礼貌，优质服务 四、不卑不亢，一视同仁 五、团结协作，顾全大局 六、遵纪守法，廉洁奉公 七、钻研业务，提高技能 八、敬业爱岗，忠于职守 第一节 饭店服务心理概述 第二节 饭店服务心理 一、前厅服务心理 1.环境美 2.仪表美 3.语言美 4.服务优 （一）住客的主要心理需求 1.求尊重 2.求舒适 3.求安全 4.求卫生 5.求方便 （二）客房服务的基本要求 1.整洁 2.宁静 3.亲切 4.机敏 5.尊重 三、餐厅服务心理 （一）餐厅形象 1.餐厅的外观形象美 2.餐厅的内部环境美 3.餐厅的听觉与嗅觉形象美