酒店管理试卷A

1、酒店管理概论一、名词解释（本大题共4 小题，每题2.5 分，共 10 分。）1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。2、仓储定额仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。3 、饭店集团饭店集团（ Hotel Chain ）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以

2、直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。4 、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。二、单项选择题（本大题共10 小题，每小题 1 分，共10 分。）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。1房价包括房租及一份美式早餐的是（D ）。欧式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价2饭店的根本内涵在于（B ）。生产产品接待旅居创造效益城市窗口3饭店组织管理是指（C）对组织结构的管理对组织生产力的管理

3、是对两者的管理是对权力和责任的管理4从业人员的自我制约是制约（A）。自身行为对客行为礼节礼貌主宾关系5一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（B）直线制直线职能制事业部制矩阵组织6饭店各岗位设置的出发点是（A）按需设岗位按人设岗位按工作量多少设岗位按工作流程设岗位7（ D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、 劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。效率定员法比例定员法设备定员法岗位定员法8人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、理论和理论是（A ）理论的主要观点。行为科学理论科学管理理论现代管理理论

4、系统管理理论9“十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。1 / 5法约尔泰罗马斯洛梅奥10（ B ）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。“零缺点”质量管理全面质量管理管理循环三、多项选择题（本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）。在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。多选、少选、错选均无分。1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）A 是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B 它必须提供住宿、

5、餐饮及其他服务C 它的服务对象是公众D 它是商业性的服务企业，以营利为目的E 它的居住者是永久居住的人2、饭店的主要功能是（AB）A 住宿功能B餐饮功能C 商务功能D购物功能E 娱乐功能3、饭店的作用是（ABCDE）A 创造旅游收入B娱乐旅游者身心C 创造就业机会D促进消费方式变化E 带动其他行业发展4、饭店的主要特点是（ACDE）A 服务性B季节性C 综合性D享受性E 文化性5、饭店分级的目的是（BCD）A 保护饭店利益B便于行业管理与监督C 利于促进饭店业的发展D 利于增强员工责任感E 有利于提高经济效益6、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（AE）A 商务型饭店B汽车饭店C 包价

6、饭店D欧式计价饭店E 城市饭店7、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（CDE）A 度假型饭店B汽车饭店C 机场饭店D过境饭店E 城市饭店8、我国旅游饭店业的发展趋势是（ABCDE）A 管理理念深化B文化内涵升值C 新技术广泛应用D市场高度细分化E 饭店集团化发展与品牌化经营9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（ABCE）2 / 5A 大都建在豪华的大都市B 其使用者仅仅局限于富裕阶层C 进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D 饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E 饭店投资者对投资的收回并不十分关心10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（ACE）A 服务对象是一般平民

7、B 饭店的使用者为王室、贵族和官宦C 饭店实行低价格政策D 经营者的目的是为了提高其社会地位E 经营者以营利为目的11、现代新型饭店的特点有（ABD）A 连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场B 类型多样化C 服务综合性强D 主要面向大众旅游者E 规模大12、饭店服务产品的主要特征是（ABCDE）A 无形性B 生产和消费的同时性C 价值不可储存性D 质量的不稳定性E 即逝性13、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）A 形象性B文化性C 时代性D统一性E 独特性14、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）A 经济较为发达的地区B 通讯条件好的地区C 交通便利的地区D 环境安静的地区E风景优美的旅游胜

8、地15、饭店的主要设备系统包括（ABCDE）A 给排水系统B 供、配电系统C 供热系统D 空调、制冷、通风系统E 消防系统四、简答题（本大题共7 小题，共40 分。）1、简述饭店的主要作用和特点饭店的作用（ 1）旅游者旅游活动的基地（ 2）创造旅游收入（ 3）为社会创造就业机会（ 4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化3 / 5（ 5）带动其他行业的发展（ 6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志饭店的特点（ 1）服务性：以提供劳务为主（ 2）综合性：具有综合功能（ 3）享受性：满足宾客享受的需要（ 4）文化性：是感受异地文化的消费场所2、如何理解人本意识？（1）树立

9、以人为本的理念（2）正确认识与使用员工（3）科学培训与激励人（4）注重管理技巧，实现以人为本3、简述招聘饭店员工的原则（1）要有计划性。正常运营的饭店，人才需求有三种情况：因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、 辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；从长远角度预测人员变动趋势，预测离、 退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等（ 2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的招聘渠道收纳人才（ 3）建立科学合理的实施程序。 将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。4、简述饭店物资定额管理原则（

10、1）从实际出发（ 2）统筹兼顾、保证重点、照顾一般（ 3）参照历史、着眼现状、动态管理（ 4）小处着手，全面管理（ 5）制定制度，依法管理5、简述饭店管理的一般特点（ 1）饭店管理强调效益目标（ 2）饭店管理注重“人本”管理（ 3）饭店管理的动态性和创新性（ 4）饭店管理工作应适度放权6、简述饭店设备日常维护的基本要求（ 1）整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率（ 2）清洁 清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境（ 3）润滑 润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命（ 4）安全 安全是一切工作的出发点7、简述编制采购计划的步骤（ 1）部门上报计划（ 2）采购部汇总（ 3）财务审批（ 4）

11、总经理审批五、案例题（ 10 分）4 / 5运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时， 洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、 银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果， 有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。章先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。答案：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单纯的经济人； 人在自己承诺和参与决定的目