运营的实习报告【范文4篇】

1、运营的实习报告202x最新【范文4篇】 实习报告是指各种人员实习期间需要撰写的对实习期间的工作学习经历进行描述的文本。下面是帮大家的运营的实习报告202x最新【范文4篇】，欢送阅读，希望大家能够喜欢。 通过实习我深刻地到了社会与校园的区别。在走出学校课本知识的局限的根底上，学会在工作中运用课本知识，体验做一个社会人的责任和义务。在顶岗实习中不断充实自己，锻炼自身各方面能力，进而逐步融入社会，开始从校园生活进入社会生活，更好更快地适应岗位要求，做好从学生族到上班族的过渡，为彻底成为一名社会人打好根底。争取做好社会的一份子，为建设社会尽一份力量。 晋江池店东山工业区 xx年3月1日 至 xx年4月

2、30日 总工厂鞋业运营中心 稽核专员 安踏（中国）是一家中外合资并且是国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品企业，由安踏(福建)鞋业、北京安踏东方体育用品、安踏( )国际投资公司和安踏鞋业总厂等组成。 集团公司的前身安踏(福建)鞋业创立于1991年，地处中国三大鞋都之首福建晋江市。 十多年来，安踏集团已从一个地区性的运动鞋生产型企业，开展成为全国性的营销导向型的综合体育用品企业集团。目前安踏集团拥有员工5000多人，厂房建筑面积达12多万平方米，全部实行电脑化管理的六条现代化流水线，年生产各类休闲运动鞋达500多万双(套)。一个占地面积达100余亩、具备10条现代化生产线的花园式

3、工业园坐落在美丽的侨乡晋江市。这10条全部实行电脑化管理的生产线，从xx年1月开始全面投入使用以来，使安踏高端产品的研发、生产、配送得到了突飞猛进的提高。 从xx年开始 ，安踏迈出了决定性的一步，即产品的多元化和品牌的国际化。开始跨向运动服、配件等服饰系列产品领域，这意味着安踏已经从单一的运动鞋向综合体育用品品牌过渡。 同时，中国商业联合会、中华全国商业信息中心的统计数据说明：安踏运动鞋1999年至xx年连续三年市场综合占有率位居全国同类产品第一位，已成为众多消费费者，尤其是广阔青少年喜爱和追逐的时尚运动品牌。xx年荣获中国体育用品界运动鞋类民营企业第一个“中国著名商标”。 当今世界电子技术迅

4、猛开展，我们大学生只沉思在理论的世界，实践与理论有些脱节，而实习，顾名思义，在实践中学习。经过在学校中学习了理论知识后，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。在安踏(福建)鞋业实习了几个月里深刻感受到这一点，之前我刚到公司时，我的导师带我首先就是调试一部灼热丝试验机，听他说这部是最简单的一部试验机。调试试验机，首先便要看电路原理图，我拿着灼热丝试验机的原理图，对着试验机却是一片茫然，因为我不知该如何下手，该从何开始调试。以前在学校里，我看的电路图都比拟简单，所以分析起来比拟容易，然而面对好几张连在一起的电路图，我真的一头雾水，有好些元器件都没用过，也不知它的用途。更夸张的是，我竟然

5、连数字万用表都不会用，不会用二极管档检测电路的导通、数码管的好坏。不过功夫不负有心人，经过我的慢慢研究，以及我向同事们请教，我根本了解了这部试验仪的工作原理。看懂了原理图，知道了它的工作原理，对于调试这部试验仪，还是远远不够的。通过我半个月的实习，我便大概出整机调试的以下过程： 1、观察 首先对要被检查电路外表状况进行直接观察，从而发现问题，找到故障点。 、对于新安装的电路，首先要在不通电情况下，认真检查电路是否有元件用错、元件引脚接错、元器件损坏、掉线、断线，有没有接触不良等现象。查找时可借助万用表进行。 b、假设在不通电观察时示发现问题，那么可进通电观察。此时采取看、听、摸、摇的方法进行查

6、找。 2、功能和性能检测 故障排除后，一定要对其各项功能和性能进行全部的检验。主要是对该试验仪器所要要求的参数进行较验，然后调试。再对各功能键进行测试，看能否实现所要求的功能。 检验完一部试验机之后，还要对这部试验机的性能等进行记录，然后交给检验员进行检验、老化。 3、测试分析与判断故障 通过观察可能直接找出故障点，但有多故障点却隐藏着深一层的原因，必须根据故障现象，结合原理图进行仔细分析和测试再分析，才能找出故障的根本原因和真正的故障点。 4、排除故障 故障原因和故障的部位找到后，就要排除故障了。排除故障不能只求功能恢复，还要求全部的性能都到达技术要求，更不能不加分析。故障的根源和真正的部位

7、都找后，应根 据故障原因，采取适当的方法，进行修补。如：补焊不良焊点，更换已损坏的元器件，调整电路参数，接线错位进行更改等。 我的实习单位是深圳梵珈化装品有限企业，属于小规模电子商务企业，化装品行业。企业主营店铺分别是天猫商城旗舰店，及京东商城旗舰店，淘宝集市店，兼阿里巴巴平台批发产品。其中天猫和京东和阿里巴巴是去年才上市的，淘宝店铺有5个皇冠，主营产品是化装品。月销售业绩不算佳，目前还是在推广开展期。我应聘职位是淘宝客服，主要做售前售后工作，以及店铺的日常维护，有空时，还去仓库帮助打包。现在不是做客服了，主要是店铺的推广，以及店铺的日常运营。 实习岗位：淘宝客服及推广员。 实习过程，我主要的

8、岗位是淘宝客服，在此过程中，我对网店的操作流程越来越熟悉。 (1)售前接待顾客，在此过程，我学到了一下客服与顾客沟通的技巧。当然有时候还遇到一些挑剔蛮不讲理的顾客，但是顾客就是上帝，我们不能得罪他们，得想方法让顾客满意。 (2)订单处理;及时准确、专业、防止订单处理不当的风险。在发货的时候，得注意该快递能否到达这个地址，如果不能就得及时更换快递，拣货的时候，必须得屡次核对货物是否齐全准确无误。 (3)物流配送;选择一个到达顾客的目的地的快递方式，准确的到达对方手中。 (4)售后效劳;如果顾客对产品有疑问，要尽快地帮顾客解决问题，并且进行售后回访，做好记录，如顾客有建议，可以记录下来，向企业反映

9、。还可以做会员管理，可以给老顾客设置折扣。如果企业有新活动，及时通知新老顾客。 (5)店铺的推广宣传很重要，转化率能否提高与推广有很大的关联。除了站内的推广，还进行站外的推广。 实习中，我学习了有关网络营销的一些营销方式： 网络营销是以互联网为平台，结合新的方式方法和新的理念实施的一系列活动的过程。它包括品牌推广、网站推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场调研等，它的出现使各职能之间紧密连接，相互促进，使各职能单独发挥作用要远远低于网络营销系统所发挥的作用。发挥系统的强大功能，给企业整体营销带来了最大的效用。 我主要的岗位是客服，同时我也学习网络推广，我的同事是个有经验的网络推广员

10、，平时我也会请教他相关的推广知识，通过学习，我了解到网络推广工作 是很讲技巧的，网络营销的好与不好与推广有很大的关联，其中推广方式主要是网站推广及邮件推广、博客推广、微信推广、微博推广，美丽说推广，比拟少用的是搜索引擎。 (1)网站推广是推广员在网上宣传自己的优势产品，形成网上品牌。网页在制作上要能够吸引人，内容应时时更新，在宣传自己的同时可为顾客提供与产品相关的小知识等，丰富网上内容。同时，开设专门的与顾客互动的版面，更好地倾听顾客的声音，还可以与其他网站做友情链接，扩大企业的知名度。这种方式，通常是一些大企业适应的方式。 (2)电子邮件成为很多单位和个人与外界交流的一个重要方式。电子邮件具

11、有方便、快捷等优点，因而，很多企业已经把电子邮件作为营销的一个手段。在出售产品时，可以在客户资料栏中留下客户的电子邮件，这样，推广员就可 以通过电子邮件把新产品的介绍发给顾客，可以利用电子邮件对顾客作回访，从而有效地与顾客沟通。比方，做贸易的卖家以及一些团购网站最常使用的是发邮件，他们会定期向顾客发送有关产品的信息，在节日的时候还会通过邮件给顾客发送问候。时间久了，顾客不由自主地就会对这家企业产生情感依赖，从而更愿意购置该企业的产品。 (3)互联网上有了博客以后，尤其是博客不再是个人日志，它可以成为一种营销工具以后，它可以具备广告等其它营销方式所不能具备的互动功能，很多企业开始意识到博客的妙用

12、， 并积极尝试使用博客，为自己的企业目标效劳。 (4)微信越来越得到人们的喜爱，我司也开通了官方企业微信，希望借助这个平台，能和新老顾客进行互动，利用微信营销有着独特的优势：微信作为可以在 上使用的聊天工具，携带方便，用户可以随时随地了解信息和最新动态，并且能够实现企业与客户进行一对一的有效沟通。 (5)微博的知识面广，转发速度快，我在企业接触多的就是微博推广，通常发一些产品的亮点，还会制作一些活动方案通过微博发布，引来更多人的关注，转发量大的话 ，效果就更好。 在网上开店，为您在传统的经营推广之余，开辟出一条更高效、更广泛的销售渠道。网上开店销售规模不受地盘限制，不受店面空间限制，不受地理位

13、置影响。与传统商务活动相比，它具有以下竞争优势： (1) 交易本钱低。首先，通过网络营销活动企业可以提高营销效率和降低促销费用，其次，电子商务可以降低采购本钱， (2) 可以控制库存。开设网店不像实体店，备货量大，可以根据销售量方案库存，甚至是从工厂那边调货，一些实体店一旦生意不好，就会亏很多，首要原因就是囤货太多。传统商店的进货资金少那么几千元，多那么数万元，而网上商店那么不需要压资金，完全可以在有了订单的情况下再去进货;传统商店如果不想继续经营时，得先把原来积压的货物处理掉，而网上商店因为存货很少，也就没有这个包袱，随时都可以更换品种，或者改行做别的生意。 (3) 增加商机。传统的交易受到

14、时间和空间限制，而电子商务那么是24小时全球运作，网上的业务可以开展到传统营销人员销售和广告促销所达不到的市场范围。 (4) 减少中间环节。减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。 根据调查及我对电子商务行业的认识，我认为网上开店有以下特点： (1)丰富的功能。网店系统中的"夺宝奇兵"(提高网店人气的游戏)、"发红包"、"双十一、双十二促销活动"团购等促销功能，更加有效的'增强客户对店铺的喜爱度和回头率。在迅速聚集人气的同时，又减小了发生价格战的可能性。而网店系统中的

15、内置短信网关，支持 短信群发功能，可以将新上线的产品迅速告知客户。 (2) 更易的推广。拥有更加易记的域名、空间，特色页面和功能，网店就更加容易推广了，而推广的结果(包括流量、知名度)都完全归自己的独立网店所有。 (3) 拓展网络市场。如果是企业，更应该开设自己的独立网店。开独立网店可以拓展网络市场的同时，为企业产品在网络中做无本钱的口碑宣传。另外，企业可以根据需求，通过独立网店的开发团队定制如代理商平台、加盟商平台等功能，更好的拓宽产品的销路。 (4) 降低本钱。网上开店投资甚微，根本不需要水、电、管理费等方面的支出,网店不需要专人时时看守，节省了人力方面的投资. 学习的最终目的就是应用，只

16、有将学习的理论知识与生活实践相联系，将学习的理论知识运用到社会实践中，学习才能到达最终目的。在这一次实习过程中，给我收获最大的就是我对电子商务和网络营销有了一个全新的认识，我还是坚持认为网络营销是一种运营模式 ，不管是传统行业还是新兴行业，网络营销都是势在必行的。 对于就业竞争里的认识，我觉得如今企业是更看重你的经验以及技能 ，当然学历也是重要的，企业看的是你能带来多大的利润，能否为企业解决问题，工作态度好不好 。所以我要不断地提高自己的技能以及素养。 在学习过程中，我对网店有了进一步的认识，熟悉网店的后台操作以及网店的管理流程，还学习了一些网店客服与顾客之间的沟通技巧。在经营网店的环节中，我

17、总结了以下几点体会： 一、找准目标，保证充足的货源，如果没有货源，很难保证库存的稳定。 二、上传宝贝时，标题要简明扼要，突出关键字，描述祥尽。 三、店铺装修要新颖，独具一格，富有吸引力。 四、合理设计上架时间，保证买家能浏览到宝贝，尽量选择上架时间为7天，这样可以增加访问的时机。 五、定价合理，做到货真价实，以诚信为本。一直以来，我始终坚信开始的艰难，终究会被以后的成功所替代。因此，在此步骤中，进展得较为顺利。 其次，就是推广、宣传阶段，通过qq、论坛、阿里旺旺等网络宣传方式推广。 六、利用一切资源，提高内涵(口碑，品牌，资讯)利用网站(微博，微信，社区，论坛，qq，百科等)巧妙利用这些环境也

18、是我们的重要的营销手段。 七、锻炼团队合作，在团队的环境下，使自己的优点得到最大发挥。 一个人的力量是微缺乏道的。团结就是力量。 以上是我的实习心得体会。 通过这次的实训，使我对电子商务有了更深一层的了解，也不断拓宽了自己的思路，了解电子商务企业的营销模式和营销过程，它有不可估量的作用，让我更有信心相信通过老师同事的指导，自己的努力将会有更好的开展。 实践是学习的真理。通过实习，我接触到新的东西很多，这些东西给我带来新的体验和体会。每一个同学在实训的过程中，都可以说遇到过挫折。尤其是有的时候作得不到结果的时候，伴随而来的压力和毫无头绪的想法，常常令我们苦恼，也正是因为这样，使我对自己的能力有更

19、清楚的认识。通过这次实训，我认识到了要学好电子商务，要注重理论和实践相结合，理论固然重要，但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识。从理论和操作这两方面进一步的拓展我们的知识，为我们的学习和以后的工作铺垫了精彩的一幕，因此，我坚信，只要我用心去开掘，勇敢的去尝试，一定会有更大的收获和启发，只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的丰富的知识和珍贵的经验。 在企业，我谦虚谨慎，勤奋好学。注重理论和实践相结合，将所学的课堂知识能有效地运用于实际工作中，认真听取老员工的指导，对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。在实习期间，我发现我表现出较强的求知欲，并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵

20、活运用自己的知识解决工作中遇到的实际困难。我会努力让自己的能力变得愈来愈强。但是也存在一些缺乏，主要是积累的经验还缺乏。我还需要不断地去积累新知识，努力积累更多的工作经验，第二就是我创新能力不够强，还需要挖掘这方面的潜能，以后我要多设想一些有创意的活动以助于创新思维。第三就是专业知识不够丰富。要想多加强专业能力，就得多看相关视频及帖子。 以上是我的自我评价。 一直以来，效劳被认为是不能均衡生产的有形产品，但是将制造业的六西格玛管理思想引入效劳领域，提出了“像制造企业一样生产效劳”的口号，将呼叫中心标准的效劳流程分段操作，量化成具体的效劳环节，实现了效劳提供的制造化。 为此，我们可以想见，效劳可

21、以均衡提供，而均衡效劳有利于企业的资源运用和长久开展。在电信运营领域，效劳提供的不均衡性表现得较为明显，主要表达在效劳比重、效劳质量、效劳本钱、效劳形式、效劳叠加性等方面，笔者试图通过均衡理论溯源，探讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡效劳策略解决效劳过程的实际问题。 不管我们是长期置身于通信业的从业者，还是对电信运营效劳特点有所观察的人，都不难发现在电信效劳领域普遍存在如下现象： 其一，自有渠道与社会渠道间效劳质量和水平不均衡。一方面，社会渠道(合作渠道)在效劳功能上存在缺乏，效劳质量较自有渠道有显著差异;另一方面，自有渠道所承载的效劳功能相对沉重，营销功能却相对弱化。 其二，实体渠

22、道和电子渠道效劳资源配置缺乏动态均衡。实体渠道效劳需求在时间轴上具有显著的不均衡特征，“忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著，未能有效提高资源利用率和客户满意度。 其三，实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化效劳和形象展示功能，营销功能和盈利能力弱化，不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下，社会渠道盈利能力强，但效劳功能薄弱。 其四，渠道间的效劳效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化，效劳效率参差不齐，存在效劳过度和效劳缺乏的矛盾。实际上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有业务都适合在所有渠道推广。 其五，考核机制不能有效促进效劳

23、资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间，考核标准缺乏灵活性，不能有效地促进效劳资源的优化配置。 诸如此类的效劳不均衡，使得企业效劳资源的利用率、效劳满意度乃至效劳效益受到极大影响，而均衡效劳理论却能帮助我们找到解决之道。 均衡原本是物理学中的概念，它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时，假设合力为零，那么该物体将处于静止或匀速直线运动状态，这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学，主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统

24、地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果，在此根底上形成的一般均衡体系是现代经济学的根本分析方法。 这种分析方法被广泛应用于现代企业的生产经营后，得到了进一步拓展。其中最有意义的应用，是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维，提出了均衡效劳理论。基于这一理论，我们对均衡效劳在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。 电信产品和效劳在很大程度上存在易模仿性，为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性效劳，以应对同业竞争并满足客户需求。但是，作为效劳提供者，需要考虑企业自身的效劳资源，也只有正确地对效劳资源进行配置，才能使企业提供的效劳实现应有的价值并保证

25、企业可持续开展。均衡效劳理论正是基于对效劳资源的优化配置，同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。 如果我们以企业目前存在的上述现实问题为出发点，借鉴源于生产领域均衡生产的思想，可以提出均衡效劳理论，即均衡效劳是指在满足客户需求的前提下，优化各接触点效劳资源的配置，实现效劳均衡性的可持续开展过程，并在此过程中稳步提高客户满意度。 一、对于企业来说，到达效劳效益的均衡，提供适度效劳，使投入产出比最优。 二、对于客户来说，得到满意度的均衡，即企业针对不同的客户能够提供差异化效劳。 三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知，均衡效劳需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在“均衡效劳”理论模型

26、构建过程中，均衡效劳包含三方面的影响因素： 第一，电信运营企业到达效劳效益的均衡; 第二，用户到达满意度的均衡; 第三，充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响，实现动态均衡。因此，在构建均衡效劳模型时，以效劳竞争、效劳能力、效劳期望三方面理论研究为根底，将电信运营企业的均衡效劳影响因素归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度奉献。 均衡效劳探讨的是效劳能力和效劳期望、效劳能力和效劳竞争之间的均衡。效劳能力和效劳期望的均衡源自一般均衡理论，效劳能力和效劳竞争之间的均衡博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度效劳，到达高效的效劳资源配置，以充分满足

27、客户期望并应对市场竞争。 对于效劳期望和效劳能力的均衡，要从三个方面进行策略研究，一是调配影响效劳能力的资源以满足客户效劳期望;二是通过对客户效劳期望的有效管理，以企业效劳资源触点配置的有效能力为轴线到达均衡标准;三是通过对效劳能力和效劳期望的组合改变实现预期均衡效果。 实现效劳能力和效劳期望均衡的难点在于运营商的效劳能力在一定时期内是固定的，而客户的效劳期望却是波动的。加之个别情况下效劳人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因，效劳能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下，要想让效劳能力应对多变的效劳期望，就要从影响效劳能力和效劳期望的因素着手，通过与客户沟通，改变他们对效劳期望的时机，让

28、其参与到效劳的生产过程，有选择性地向客户提供多样化的预定效劳和互补性效劳。同时，预见性地扩展现存的效劳能力，充分利用和整合行业资源，最终实现效劳供应在企业与客户之间的均衡。 对于效劳能力和效劳竞争的均衡，要从效劳触点这一根本代表运营商效劳能力的因素入手，提出基于效劳触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的效劳资源的配置行为。根据效劳能力和效劳竞争均衡效劳策略体系，可以将效劳触点管控体系分解为效劳流程诊断分析、效劳触点分解与定义、效劳触点分布与检测、效劳价值承诺转化、效劳组织调整与优化、效劳监督与考核六个步骤。 渠道均衡效劳提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡效劳

29、提升完成的。通过自有渠道内部市场化和加强社会渠道效劳质量监测体系建设来实现实体渠道均衡效劳的提升策略。 我们根据业务原那么对多电子渠道进行整体规划，即在确定效劳或产品的提供方式之前，充分分析渠道、效劳或产品、客户三方面的特性及开展阶段，选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的效劳与产品。也就是说，通过选择最适合的渠道组合，在适宜的时间，以适宜的渠道，将最适宜的效劳或产品提供应适宜的客户，最终到达提升电子渠道均衡效劳的目的。 效劳资源的有限与效劳需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次，闲时最低呼入量为12.8万次，忙闲时话务量的最大差值为36.7万次，忙时话务量是闲

30、时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%，闲时最高接通率为81.38%，忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从效劳资源看，忙时需客服代表691名，闲时仅需客服代表300名，如不做忙时分流、闲时效劳拓展，必然产生较大的效劳资源闲置。如果我们根据均衡效劳理论有针对性地进行削峰平谷，其结果悬殊。 首先是最大化地均衡忙日效劳需求，提高忙日效劳水平。挖掘内部潜力，采取忙时策略，分流忙时话务，实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体，利用短/彩信提供主动效劳;推出个性化语音流程、“我的10086”语音菜单订制效劳;设计“新入网客户

31、流程”;为满足客户不同时间段的效劳需求，开通“月底、月初”语音流程; 在每天三个最忙时间段，ivr语音提示客户错开忙时拨打，引导自助;每月1日、31日，向使用自助效劳的客户赠送二维码电影优惠券，培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程，减少重复拨打，并在语音流程中嵌入“短信厅、网上厅、掌上厅”效劳方式。由此，最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时，合理利用效劳资源，科学排班，提高排班拟合度。 排班颗粒细化为20人/30分钟/组，一旦排队客户30个，后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长，提升接续效能，结果通话时长下降了4.93秒，全月增加了18.5万次接续量。通过

32、“标杆班组”的传、帮、带，提升沟通技巧，减少客户重复拨打。建立专席，如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力，为话务员提供“以客户关注点”为导向的集成界面，简化操作，缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径，系统自动提醒话务员业务互斥关系，提升效劳效能。开展各类业务、效劳技能提升竞赛，鼓励人才，彰显优秀。诸如此类，千方百计提高效劳资源的利用率。 其次是在闲时开展主动效劳营销，提高效劳资源利用率。采取闲时策略，拓宽闲时效劳，提升效劳价值，实现资源损耗最小化。主动外呼“高频拨打”客户，调研需求，满足客户预期;向客户推广“我的10086”，提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介“短

33、/彩信账单”订制效劳;向关注月初集中扣费客户主动推介“月租日计”;针对集中呼入，开展外呼调研，分析客户效劳心理，寻找规律满足预期。 同时，分析客户潜在需求，提供“平滑式效劳营销”，配合市场部门开展各类营销活动，如“资费参谋、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机”等业务受理。通过闲时策略，由“等待呼入”变为“主动呼出，预约受理，提前效劳”，形成闲时接续忙时话务的良好局面。 通过削峰平谷的均衡策略，我们看到了非常显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次，降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的缺乏40%提升为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡，员工忙时工作强度、效劳压

34、力也得到有效缓解，员工满意度得以提升。忙闲有序，良性循环，客户需求与效劳资源得到最正确配置，公司效益最大化。可以说，在客服中心忙时不忙，闲时不闲，实现客户、员工、公司三方面都满意。 电子渠道提升是重要的均衡效劳策略。20xx年，天津移动的电子渠道工作成果显著，有效节约了企业本钱。20xx年，电子渠道全年累计办理业务3116万笔，较20xx年2524万笔增加约600万笔，月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%，较20xx年有明显提升，起到了较好的分流作用。网站活泼客户数为262万人，较20xx年翻了4番，活泼客户平均占比由年初的15.4%提升至54%。 截至20xx年年底，

35、网上营业厅实现功能89大类540小项，短信营业厅实现功能64大项751根节点，各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省5.12元计算，20xx年电子渠道为公司节省本钱约1.6亿元。 通过对电子渠道单笔业务本钱分析，我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)本钱为0.18元，实体渠道为3.94元。不含咨询、查询，电子渠道单笔本钱为0.9元，实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务本钱远远低于实体渠道，效益优势突出。因此，我们加大了电子渠道的推广力度，重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务，提高电子渠道渗透率。 通过推进电子渠道全业务承载工作，扩大网上营业厅、短

36、信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类，提升了电子渠道业务承载能力。同时，强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能，与网站、wap、短信结合，使其成为集跟踪效劳、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时，实现 支付功能，大力推广 钱包业务。 电子渠道效劳水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力，提升了客户满意度，有效降低了业务本钱，实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道效劳内涵的有效拓展，为移动业务的未来开展奠定了根底，使电子渠道与实体渠道的效劳功能实现了均衡。 均衡效劳理论的提出，有益于企业资源的合理运用，可以提升企业竞争力。从均衡效劳的角度探讨如何保证企业资源利用

37、效率最优以及如何保持公司持续稳定健康开展的课题，值得我们共同思考。 通过实习我深刻地体会到了社会与校园的区别。在走出学校课本知识的局限的根底上，学会在工作中运用课本知识，体验做一个社会人的责任和义务。在顶岗实习中不断充实自己，锻炼自身各方面能力，进而逐步融入社会，开始从校园生活进入社会生活，更好更快地适应岗位要求，做好从学生族到上班族的过渡，为彻底成为一名社会人打好根底。争取做好社会的一份子，为建设社会尽一份力量。 晋江池店东山工业区 20xx年3月1日 至 20xx年4月30日 总工厂鞋业运营中心 稽核专员 安踏（中国）是一家中外合资并且是国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品

38、企业，由安踏(福建)鞋业、北京安踏东方体育用品、安踏( )国际投资公司和安踏鞋业总厂等组成。 集团公司的前身安踏(福建)鞋业创立于1991年，地处中国三大鞋都之首福建晋江市。 十多年来，安踏集团已从一个地区性的运动鞋生产型企业，开展成为全国性的营销导向型的综合体育用品企业集团。目前安踏集团拥有员工5000多人，厂房建筑面积达12多万平方米，全部实行电脑化管理的六条现代化流水线，年生产各类休闲运动鞋达500多万双(套)。一个占地面积达100余亩、具备10条现代化生产线的花园式工业园坐落在美丽的侨乡晋江市。这10条全部实行电脑化管理的生产线，从20xx年1月开始全面投入使用以来，使安踏高端产品的研发、生产、配送得到了突飞猛进的提高。 从20xx