供应商2质量控制与顾客关系管理

1、第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2021-12-81本章内容本章内容考试比重考试比重 第第1节节 供应商选择与质量控制（供应商选择与质量控制（135） 第第2节节 供应商契约与供应商动态管理供应商契约与供应商动态管理（113） 第第3节节 顾客满意（顾客满意（232） 第第 4节节 顾客关系管理顾客关系管理（022） 根据历年考题统计，本章内容约占根据历年考题统计，本章内容约占26-2826-28分分。其中。其中单选题单选题5 5分左右分左右，多选题在多选题在1 14 4分分左右，左右，综合题一道，综合题一道，4545个小题个小题，约，约810810分分左右，综合题通常集中在左右，综合题通

2、常集中在供应商质量控制供应商质量控制和和顾客满意顾客满意方面，方面，85%85%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”的内容中。的内容中。20072007年大纲要求三层次知识点年大纲要求三层次知识点共共2525个，个，分布为分布为4 49 91212 。2021-12-822.1 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 1.1.企业与供应商关系的典型形式企业与供应商关系的典型形式 2.2.了解互利的供应商关系对企业的益处了解互利的供应商关系对企业的益处 3. .供应商的重要性分类供应商的重要性分类 4.4.企业及与供应商关系选择的影响因素企业及与供应商关系选择的影响因素 5

3、.5.了解供应商审核的时机和分类了解供应商审核的时机和分类 6.6.熟悉供应商评价的基本原则熟悉供应商评价的基本原则 7.7.了解供应商评价的一般程序了解供应商评价的一般程序 8.8.了解供应商选择的常用方法了解供应商选择的常用方法 9. .掌握对供应商的质量控制方法掌握对供应商的质量控制方法 2.2 供应商契约与供应商动态管理供应商契约与供应商动态管理1.企业与供应商契约的种类企业与供应商契约的种类2.供应商选择评价和业绩评定的区别供应商选择评价和业绩评定的区别3.供应商评定的主要指标供应商评定的主要指标4.4.供应商业绩评定的方法供应商业绩评定的方法5.供应商的动态分级及动态管理供应商的动

4、态分级及动态管理 第二章第二章 供应商质量控制与顾客关系管理供应商质量控制与顾客关系管理 掌握要点掌握要点2021-12-83第二章第二章 供应商质量控制与顾客关系管理供应商质量控制与顾客关系管理（续）掌握要点（续）掌握要点 2.3 顾客满意顾客满意1. 1. 顾客类型顾客类型2.2.相关方的含义相关方的含义3. 3. 顾客满意的概念和特性；顾客满意的概念和特性；4.Kano4.Kano模型含义模型含义5. 5. 顾客要求的识别与确认顾客要求的识别与确认6. 6. 顾客满意度指标顾客满意度指标7.7. 中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义 2. 4

5、顾客关系管理顾客关系管理1.顾客关系管理的含义顾客关系管理的含义2.顾客关系管理的主要内容顾客关系管理的主要内容3.3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系4.4.顾客关系管理的技术类型顾客关系管理的技术类型2021-12-84第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制掌握要点掌握要点 1.1.企业与供应商关系的典型形式企业与供应商关系的典型形式 2. 2.了解互利的供应商关系对企业的益处了解互利的供应商关系对企业的益处 3. 3.供应商的重要性分类供应商的重要性分类 4. 4.企业与供应商关系选择的影响因素企业与供应商关系选择的影响因素 5

6、.5.了解供应商审核的时机和分类了解供应商审核的时机和分类 6.6.熟悉企业供应商评价的基本原则熟悉企业供应商评价的基本原则 7.7.了解供应商评价的一般程序了解供应商评价的一般程序 8. 8. 供应商选择的常用方法供应商选择的常用方法 9 9. .掌握对供应商的质量控制方法掌握对供应商的质量控制方法2021-12-85 一、供应商产品质量对企业的影响一、供应商产品质量对企业的影响 随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企产品的

7、开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。前研究的一个重要课题。 二、企业与供应商关系的典型形式二、企业与供应商关系的典型形式 1、传统的竞争关系模式、传统的竞争关系模式主要表现为主要表现为价格驱动价格驱动，主要有主要有五五大特征：大特征： 1）制造商同时向多家供应

8、商购货，通过供应商之间的竞争获得价）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差；）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少；）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。）制造商的选择范围大多限于投标评估。2021-12-86 2、新兴的合作伙伴关系、新兴的合作伙伴关系强调强调互利共赢互

9、利共赢，主要有主要有六六大特征：大特征： 1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发；）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5）较多的信息交流与信息共享；）较多的信息交流与信息共享； 6）主动地寻求优秀的供应商。）主动地寻求优秀的供应商。习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系

10、的特征有（习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（ ）。）。 A. A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处 B. B.企业企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量 C. C.供应商参与制造商新产品的早期开发供应商参与制造商新产品的早期开发 D. D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D2021-12-87互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目项目企业企业供应

11、商供应商双方双方利利益益点点1.提高产品质量提高产品质量1.提高市场需求稳定性提高市场需求稳定性1.增强质量优势增强质量优势2.降低合同成本降低合同成本2.货款回笼及时可靠货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣实现数量折扣3.准确把握顾客需求准确把握顾客需求3.实现优势互补实现优势互补4.获得及时可靠的交付获得及时可靠的交付4.获得技术和管理支持获得技术和管理支持4.共同降低运营成本共同降低运营成本5.降低库存费用降低库存费用5.提高零部件质量提高零部件质量5.提高资产收益率提高资产收益率6.缩短产品开发周期缩短产品开发周期6.降低生产成本降低生产成本6.降低

12、双方的交易成本降低双方的交易成本7.降低进货检验费用降低进货检验费用7.增强赢利能力增强赢利能力7.增强抗风险能力增强抗风险能力习题：习题：互利共赢关系互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（合作伙伴关系可以对企业（ ）方面带来好处。）方面带来好处。 A. A.提高质量提高质量 B. B.降低成本降低成本 C. C.扩大融资实力扩大融资实力 D. D.交付及时可靠交付及时可靠A.B.D2021-12-88 三、供应商选择三、供应商选择 1.企业自产与外购的选择企业自产与外购的选择 企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对

13、原材料和零部件产品的自产和外购进行选择。确定外购的产品就需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择。确定外购的产品就需要选择供应商。选择供应商。 2.供应商的重要性分类供应商的重要性分类 企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响企业一般都有多个供应商，不同供应商提供的产品对企业产品影响的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三的重要程度各不相同，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：类：类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；类供应类供应商为重要影响；商为重要影响；类供应商为一般影响。类供应

14、商为一般影响。 3.与供应商的关系选择与供应商的关系选择 通常对于通常对于类供应商，企业应与其建立类供应商，企业应与其建立互利共赢互利共赢的合作伙伴关系，的合作伙伴关系，类供应商，企业可类供应商，企业可直接采购直接采购其产品；其产品；类供应商，企业应根据其提供类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位适当关系定位。 （一）供应商战略的确定（一）供应商战略的确定2021-12-89习题：在供应商分类中，习题：在供应商分类中，类供应商指类供应商指（ ）。）。 A. A.其提供的其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响

15、。产品对企业产品质量有非常重要的影响。 B. B.其提供的其提供的产品对企业产品质量没有影响。产品对企业产品质量没有影响。 C. C.其提供的其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。产品对企业产品质量有重要的影响。 D. D.其提供的其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。产品对企业产品质量只有一般的影响。A习题：对于习题：对于类供应商，企业应类供应商，企业应（ ）。）。 A. A.与其保持单纯采购关系与其保持单纯采购关系 B. B.应通过价格竞争对其进行完全控制应通过价格竞争对其进行完全控制 C. C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 D. D.应在技术和服

16、务上给予支持，协助其进行质量改进应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（习题：对供应商重要性分类的主要依据是（ ）。）。 A. A.供应商提供供应商提供产品对企业的重要程度产品对企业的重要程度 B. B.供应商的实力供应商的实力 C. C.供应商提供的供应商提供的产品质量产品质量 D. D.供应商的规模供应商的规模A2021-12-810 （二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查 调查对象调查对象老供应商老供应商新供应商新供应商调查状态调查状态具备供应商的基本资料具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料不具备供应商的基本资料调查项目

17、调查项目 可查询企业对该供应商的评定可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货业绩记录，具体资料和以往供货业绩记录，具体评定内容包括：评定内容包括：供应商的产品供供应商的产品供应能力、供货及时性、财务状况、应能力、供货及时性、财务状况、相对于竞争对手的优势、对质量相对于竞争对手的优势、对质量问题处理的及时性以及质量管理问题处理的及时性以及质量管理体系的相关信息。体系的相关信息。 企业可根据产品和供应商的具体企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表，调查表内容包括：情况设计调查表，调查表内容包括：企业规模、生产规模、主导产品、生企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力产设

18、备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要客户及其反馈信源、相关经验、主要客户及其反馈信息、遵纪守法情况等。息、遵纪守法情况等。习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（习题：企业对需合作的新供应商的调查内容包括（ ）。）。 A. A.纳税记录纳税记录 B. B.过程能力指数过程能力指数 C. C.体系认证情况体系认证情况 D. D.重要客户及其反馈信息重要客户及其反馈信息B.C.D2021-12-811 （三）供应商审核（三）供应商审核 1、审核对象和内容、审核对象和内容 审核对象审核对象现有供应商：现有供应商：对批量提供

19、产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新评价审核。新选供应商：新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。可能成为供应商的主要供应商进行审核。审核人员审核人员 企业可派选企业可派选有经验的审核员有经验的审核员或或委托有资格的第三方审核机构委托有资格的第三方审核机构到供应商处进到供应商处进行现场审核和调查。行现场审核和调查。审核内容审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。 已通过质量体系认证的供

20、应商，主要关注已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、其采购、设备、人员、检验等重要过程。人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平服务水平等。等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应审核和调查应形成明

21、确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。2021-12-812 2、供应商审核的时机、供应商审核的时机 对供应商审核的时机：一般情况下，在对供应商审核的时机：一般情况下，在批量供货之前批量供货之前进行审核，进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的对提供重要产品的类类供应商供应商，审核通常提前到产品试制阶

22、段；，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期。往往会放在产品设计和开发的初期。 对原有的供应商审核一般分为对原有的供应商审核一般分为例行审核例行审核和和特殊情况下审核特殊情况下审核两种。两种。 例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指：特殊情况下审核指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产出现不合格；顾客对企业产品有抱

23、怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供品和服务有关；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。应商进行较大的改进等时机。2021-12-813 3、供应商审核的分类及其相互关系、供应商审核的分类及其相互关系 供应商审核的分类：供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。核、产品的外观审核和产品的包装审核。 2

24、、过程审核：、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包其中包括产品审核和过程审核，括产品审核和过程审核，一般采用一般采用ISO 9001：2000作为审核标准。作为审核标准。 对供应商的审核的顺序为：对供应商的审核的顺序为：产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体质量管理体系审核。系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于

25、不同产品、产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。供应商提供的合格产品的能力做出定论。 2021-12-814习题：对原有供应商的审核一般分为（习题：对原有供应商的审核一般分为（ ）两种。）两种。 A. A.过程审核过程审核 B. B.产品审核产品审核 C.C.例行审核例行审核 D. D.特殊情况下审核特殊情况下审核习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（ ）。）。 A.

26、 A.供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格； B. B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉 C. C.企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进 D. D.双方约定在一定时间间隔进行审核双方约定在一定时间间隔进行审核C.D习题：对供应商审核的时机有可能选在（习题：对供应商审核的时机有可能选在（ ）。）。 A. A.批量供货之前批量供货之前 B. B.产品试制阶段产品试制阶段 C. C.产品设计开

27、发初期产品设计开发初期 D.D.产品调研阶段产品调研阶段A.B.CA.B.C2021-12-815习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（ ） A. A.产品审核产品审核 B.B.体系审核体系审核 C.C.过程审核过程审核 D.D.环境审核环境审核习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（ ）。）。 A. A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核 B. B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核当产品

28、审核不合格时，需要进行过程审核 C. C.任何一个供应商，三种审核都必须进行任何一个供应商，三种审核都必须进行 D. D.审核时，三种审核类型选择其一进行审核时，三种审核类型选择其一进行C习题：供应商审核的包括（习题：供应商审核的包括（ ）三类。）三类。 A. A.产品审核产品审核 B. B.过程审核过程审核 C.C.体系审核体系审核 D.D.资质审核资质审核A.B.CA习题：对供应商审核，首先应进行（习题：对供应商审核，首先应进行（ ）审核。）审核。 A. A.产品产品 B.B.体系体系 C.C.过程过程 D.D.环境环境B.C.D习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（习题：对供应商的

29、产品审核，主要包括对产品的（ ）审核。）审核。 A. A.价格价格 B. B.功能功能 C.C.外观外观 D.D.包装包装B.C.D2021-12-816 （四）供应商的评价与选择（四）供应商的评价与选择 1）全面兼顾与重点突出原则全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则科学性原则 3）可操作性原则可操作性原则 1、评价与选择供应商的基本原则、评价与选择供应商的基本原则2、供应商的选定程序、供应商的选定程序1供应商供应商提供调查表提供调查表2供应商供应商供应商供应商合格名单合格名单3供应商供应商4现场评审确定现场评审确定递交材料递交材料1供应商初审供应商初审合格合格报报价价2成本管理成本管理核定

30、价格核定价格合合格格3检验部门检验部门送样送样合格合格合合格格4定点审批定点审批合格合格2021-12-817 1）直观判断法：）直观判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。 2）招标法：）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。 3）协商选择法：）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规

31、格和技术复杂时，最适宜选择的方法。部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。 4）采购成本法：）采购成本法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。 5）层次分析法：）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。 6）基于质量和价格的优选法：）基于质量和价格的优选法

32、：综合考虑价格和质量损失来选择供应商综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。 3、供应商的选择方法、供应商的选择方法2021-12-818习题：当采购时间紧迫、习题：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和 技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。）。 A. A.直观判断法直观判断法 B.B.招标法招标法 C.C.协商选择法协商选择法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法C习题：供应商评价与选择的基本原则包括（习题：供应商评价

33、与选择的基本原则包括（ ）。）。 A. A.全面兼顾重点突出原则全面兼顾重点突出原则 B. B.科学性原则科学性原则 C.C.可操作性原则可操作性原则 D.D.随机性原则随机性原则A.B.C习题：选择供应商的方法目前常用的有（习题：选择供应商的方法目前常用的有（ ）、采购成本比较法、）、采购成本比较法、 层次分析法、质量与价格优选法。层次分析法、质量与价格优选法。 A. A.正交试验法正交试验法 B. B.直观判断法直观判断法 C.C.招标法招标法 D.D.协商选择法协商选择法B.C.D2021-12-819 （五）供应商数量的确定（五）供应商数量的确定 企业对某种零部件可选择单一供应商，但应

34、充分考虑其优劣性。企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。 选择单一供应商，选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。 企业应在综合分析企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持确定供应商的数量。一般保持23个

35、供应商，有利于保证供应的稳定个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。习题：企业选择单一供应商有利于（习题：企业选择单一供应商有利于（ ）。）。 A. A.可以防止供应风险可以防止供应风险 B.B.双方长期深度合作双方长期深度合作 C.C.降低采购成本降低采购成本 D.D.控制产品质量控制产品质量B.C.D习题：同一产品的供应商数量应根据（习题：同一产品的供应商数量应根据（ ）确定。）确定。 A. A.零部件的重要程度零部件的重要程度 B.B.市场供应情况市场供应情况 C.C.零部件的的价格零部件的的价格 D.D.供应

36、商的可靠程度供应商的可靠程度A.B.D2021-12-820 四、供应商的质量控制四、供应商的质量控制 （一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1、设计和开发阶段对供应商的质量控制、设计和开发阶段对供应商的质量控制特点特点 对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，及时供货，以保证设计以保证设计和试验经常变动的需要。和试验经常变动的需要。内容内容 与供应商结成合作伙伴关系的一般做法：与供应商结成合作伙伴关系的一般做法： 1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、）邀请供应商参与

37、产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。从价值链起点开改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。从价值链起点开始控制质量，对最终质量有利。始控制质量，对最终质量有利。 2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验、最终放行的标准。讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验、最终放行的标准。优势优势 供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化供应商参与产品的设计开发，有利于供应商

38、明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。为供应商生产过程的特性要求和工艺要求，保证其设计质量。2021-12-8212、试制阶段对供应商的质量控制、试制阶段对供应商的质量控制特点特点 批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。控制控制内容内容 1）与供应商共享技术和资源：）与供应商共享技术和资源：企业首先与选定的供应商签订企业首先与选定的供应商签订试制试制合同。合同。应包括对应包括对质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则、质量要求、技术标准要求、质量管理

39、体系要求以及产品接受准则、保密保密等内容。帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满等内容。帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；足试制的要求； 2）对供应商提供的样件进行质量检验：）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。行全数检验，流程性材料、破坏性检验等情况除外。 3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括评价的内容一般包括质量、质量、价格、供货期、信誉价格、供货期、信誉等，参加人员包括：生产、设计、

40、工艺、质管、检验、等，参加人员包括：生产、设计、工艺、质管、检验、计划人员等，必要时请顾客参加。计划人员等，必要时请顾客参加。 4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。改进、妥协、更换供应商。优势优势 通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解主要备选供应商

41、。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。决，为批量生产的产品供应做好准备。2021-12-822习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）。）。 A. A.抽样检验抽样检验 B.B.重点检验重点检验 C.C.全数检验全数检验 D.D.外部检验外部检验C习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（ ）。）。 A. A.与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源 B. B.检验供应商提供的样件检验供应商提供的样件 C.C.初步评价供应

42、商质量保证能力初步评价供应商质量保证能力 D.D.对供应商实施培训对供应商实施培训A.B.C习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（ ）。）。 A. A.要完全保证产品质量要完全保证产品质量 B. B.供货及时供货及时 C.C.产品价格适当产品价格适当 D.D.通过质量管理体系认证通过质量管理体系认证B习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。）。 A. A.督促供应商改进督促供应商改进 B.B.在技术上妥协在技术上妥协 C.C.暂缓处理，批量时严格控制暂缓处

43、理，批量时严格控制 D. D.更换供应商更换供应商A.B.D2021-12-823（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点特点 批量大、产品质量稳定、批量大、产品质量稳定、要求价格适当要求价格适当、有一定库存以便周转。、有一定库存以便周转。内容内容 1 1、对供应商质量保证能力的监控、对供应商质量保证能力的监控 包括包括监控供应商的过程能力指数和过程性能指数、测量体系监控，供应监控供应商的过程能力指数和过程性能指数、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：监控的目的有两个：一

44、一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机会。 这一阶段对供应商的评价应尽量采用这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析定量分析的方法。常用的分析方法的方法。常用的分析方法有有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等。模式等。 2 2、质量检验的管理、质量检验的管理 包括包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质

45、量问题的解决等。重点是进货检验。对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。优势优势 确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。2021-12-824习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（分析的方法有（ ）水平对比法和优秀模式等。）水平对比法和优秀模式等。 A. A.过程能力分析过程能力分析 B.B.测量系统分析测量系统分析 C.C.层次分析层次分析 D.D.质量管理体系评价质量管理体系评价习题：在批量生产阶段对供应商质

46、量控制更强调（习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（ ），以保证企），以保证企 业具备更强的竞争力。业具备更强的竞争力。 A. A.适当的价格适当的价格 B. B.供货及时供货及时 C.C.优质服务优质服务 D.D.对供应商的培训对供应商的培训A习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（ ）。）。 A. A.监控供应商的过程能力监控供应商的过程能力 B. B.进货质量检验进货质量检验 C.C.促使供应商质量改进促使供应商质量改进 D.D.加强对供应商的培训加强对供应商的培训A.B.CA.B.D习题：检验人员在采购产品入库或投产前，

47、首先应对（习题：检验人员在采购产品入库或投产前，首先应对（ ）进行核查。）进行核查。 A.产品图样和技术协议产品图样和技术协议 B.进货质量检验进货质量检验 C.质量保证文件质量保证文件 D.验收文件验收文件 E. 驻厂检验或巡回检验驻厂检验或巡回检验A.C.D2021-12-825掌握要点掌握要点 1.1.企业与供应商契约的种类企业与供应商契约的种类 2.供应商选择评价和业绩评定的区别供应商选择评价和业绩评定的区别 3.供应商业绩评定的主要指标供应商业绩评定的主要指标 4.4.供应商业绩的评定方法供应商业绩的评定方法 5.5.供应商的动态管理供应商的动态管理 1）供应商的动态分级）供应商的动

48、态分级 2）供应商的动态管理）供应商的动态管理第二节 供应商契约与供应商动态管理2021-12-826 一、供应商的契约内容一、供应商的契约内容 供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格供应商的契约应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如品处理、售后服务的全过程，包含多个层次，如供货合同、质量保证协供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议议、技术协议、售后服务协议等，主要可划分为下列几类：等，主要可划分为下列几类： 1、产品技术信息：、产品技术信息：一方面是供应商完成产品加工的技术基础，另一一方面是供应商完成产品加工的技术

49、基础，另一方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。方面是作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。 2、质量协议：、质量协议：是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。在产品质量上的权利和义务。主要内容包括：主要内容包括：质量管理、质量监督、验质量管理、质量监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。质量指标约定及违约责任、争议的处理等。 3、基本供货协议：、基本供货协议：规定双方物资流

50、通计划、供应商对供货计划的实规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。施、违约责任及经济索赔标准。物资运输、交付程序及部分质量约定。 4、技术协议：、技术协议：规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封规定零部件的检验方式、抽检方案；样品的检验与封样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。样；检验程序与不合格的判断；相关质量证明的确认等。2021-12-827习题：企业与供应商的契约中，技术协议内容主要规定（习题：企业与供应商的契约中，技术协议内容主要规定（ ）。）。 A. A.产品的检验方式及抽检方案产品的检验方式及抽

51、检方案 B.B.样品的检验及封样样品的检验及封样 C.C.质量指标质量指标 D.D.检验流程与不合格品的判断检验流程与不合格品的判断习题：企业与供应商的契约内容通常包括（习题：企业与供应商的契约内容通常包括（ ）。）。 A. A.质量协议质量协议 B. B.供货合同供货合同 C.C.技术协议技术协议 D.D.售后服务协议售后服务协议 E.E.并购协议并购协议A.B.C.D习题：（习题：（ ）是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方）是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方 在产品质量上的权利和义务。在产品质量上的权利和义务。 A. A.质量协议质量协议 B.B.产品技术信息产品技术

52、信息 C.C.基本供货协议基本供货协议 D.D.技术协议技术协议AA.B.D2021-12-828 二、供应商契约的有效性要求二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一 契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按契约的制定可引用或借鉴现行的法律、法规、规章、标准等，并按符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。符合法律、法规、规章、标准的方式执行，若不符合，应及时修改。（二）契约的可操作性（二）契约的可操作性 起草和签署契约时，必须充分考虑产品形成过程中各种情况，考虑起草和签署契约时，必须充

53、分考虑产品形成过程中各种情况，考虑契约执行的可操作性。契约执行的可操作性。（三）契约的激励性（三）契约的激励性 契约在明确双方的权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。契约在明确双方的权利和义务的同时，应规定必要的奖惩性条款。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。既约束供应商的质量行为，又鼓励供应商提高产品质量。 对供应商的奖惩包括两种类型：对供应商的奖惩包括两种类型：一是因质量责任划分而产生的奖惩一是因质量责任划分而产生的奖惩二是根据业绩考核而产生的奖惩。二是根据业绩考核而产生的奖惩。奖惩措施的制定应注意可操作性。奖惩措施的制定应注意可操作性。2021-12-829 三、供应商

54、的业绩评定三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 供应商选择评价：供应商选择评价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。需要的能力，其目的是选择合适的供应商。 供应商业绩评定：供应商业绩评定：掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具

55、备掌握了丰富的供应商第一手资料，并且具备了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的了真实的数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量产品及服务质量、供货及时率供货及时率、订货满足率订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。淘汰不合格的供应商。 （一）供应商选择评价与供应商业绩评定（一）供应商选择评价与供应商业绩评定2021-12-830 1、供应商的产品与服务质量、供应商的产品与服务质量 1）产品质量指标）产品质量

56、指标 （1）产品实物质量水平）产品实物质量水平 （2）检验质量）检验质量 （3）投入使用质量）投入使用质量 （4）产品寿命）产品寿命 2）服务质量：）服务质量： （1）售前服务质量：）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确 保按要求完成生产准备工作的能力。保按要求完成生产准备工作的能力。 （2）售中服务质量：）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量 动态及时掌握并不断改进完善的能力。动态及时掌握并不断改进完善的能力。 （3）售后服务质量：）售后服务质量：指供应商在出现

57、质量问题时的反应速度、处理态度、指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。 2、订货满意率与供货及时率、订货满意率与供货及时率生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划生产计划完成与否关键取完成与否关键取决于供应商的订货满足率和供货及时程度。决于供应商的订货满足率和供货及时程度。 （二）供应商业绩评定的主要指标（二）供应商业绩评定的主要指标2021-12-831习题：开展供应商业绩评定的目的是（习题：开展供应商业绩评定的目的是（ ）。）。

58、 A. A.肯定优秀供应商肯定优秀供应商 B. B.选择合适供应商选择合适供应商 C.C.激励合格供应商激励合格供应商 D.D.淘汰不合格供应商淘汰不合格供应商习题：供应商业绩评定指标主要有供应商提供的（习题：供应商业绩评定指标主要有供应商提供的（ ）情况。）情况。 A. A.产品与服务质量产品与服务质量 B. B.订货满足订货满足 C.C.供货及时供货及时 D.D.返修合格返修合格A.C.DA.B.C习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通 常考察的主要方面一般包括（常考察的主要方面一般包括（ ）等。）等。

59、A. A.产品实物质量产品实物质量 B. B.产品质量成本产品质量成本 C.C.投入使用质量投入使用质量 D.D.检验质量及产品使用寿命检验质量及产品使用寿命A.C.D习题：服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（习题：服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（ ）反映的是）反映的是 供应商的售中服务质量。供应商的售中服务质量。 A. A.生产准备充足生产准备充足 B.B.维修有保障维修有保障 C.C.供货及时供货及时 D.D.积极开展顾客满意度调查积极开展顾客满意度调查C2021-12-832 （三）供应商业绩的评定方法（三）供应商业绩的评定方法名称名称1、不合格评分法、不合格评分法2、综合评

60、分法、综合评分法3、模糊综合评分法、模糊综合评分法含义含义 根据供应商提供根据供应商提供不合格品对企业产成不合格品对企业产成品的影响程度定期进品的影响程度定期进行不合格评定。行不合格评定。 对供应商的质量稳对供应商的质量稳定性、售后服务水平、定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综保证能力等方面进行综合评价。合评价。 运用模糊集合理论对运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评供应商业绩进行综合评价的一种方法。价的一种方法。特点特点 操作简单、节省操作简单、节省人力，但评价指标偏人力，但评价指标偏少，不能有效反映供少，不能有效反映供应商的综合业绩。应商的综合