营销技巧讲义课件

1、营销技巧营销技巧 主讲主讲: :刘祖轲刘祖轲 深圳市南方略营销管理咨询有限公司深圳市南方略营销管理咨询有限公司提纲提纲一、我们所面对的市场环境二、时代给企业所带来的难题三、企业经营观念四、企业经营革命五、技术服务的重要性六、技术服务人员工作的目的七、技术服务人员的角色八、技术服务人员“服务”的主要内容九、技术服务人员的思维方式十、技术服务的方式十一、技术服务人员服务的心法十二、技术服务人员的有效做法十三、与客户的沟通一、企业面对的市场环境一、企业面对的市场环境1 1、国际化、国际化 二十年的改革开放使二十年的改革开放使我国告别了我国告别了短缺经济时代短缺经济时代2 2、过剩化、过剩化中国入世带

2、来中国国内市场的国际化中国入世带来中国国内市场的国际化WTO将进入我国政策本身将进入我国政策本身中国国内市场竞争将按中国国内市场竞争将按国际市场规则进行国际市场规则进行 中国国内市场竞争将按中国国内市场竞争将按WTOWTO准则进行准则进行面对面对WTOWTO准则我国没有选择准则我国没有选择我国将全面进入契约经济时代我国将全面进入契约经济时代中国国内企业将按中国国内企业将按国际规则进行海外投资国际规则进行海外投资3 3、断裂化、断裂化百元商品百元商品 千元商品千元商品 十万元商品十万元商品 自行车自行车 电视机电视机 汽车汽车7878年以前年以前8080年代年代世纪之初世纪之初万元商品万元商品年

3、工资几百元年工资几百元年工资几千元年工资几千元 年工资万元年工资万元老百姓预后成本过高造成消费不振老百姓预后成本过高造成消费不振, ,中国经济增长后劲中国经济增长后劲不足不足热点商品价位的断裂热点商品价位的断裂热点商品价位与购买力水平断裂热点商品价位与购买力水平断裂健康医疗费保障？健康医疗费保障？教育费用保障？教育费用保障？退休退职后生活保障？退休退职后生活保障？4 4、知识化、知识化知识经济是以知识为基础的经济。知识经济是以知识为基础的经济。 知识经济是以知识经济是以知识知识、知识性劳动知识性劳动和和无形资产无形资产成为核心成为核心生产力要素的经济。生产力要素的经济。当今世界科技革命三大表现

4、：当今世界科技革命三大表现：无人车间向无人车间向无人工厂无人工厂发展发展柔性生产系统柔性生产系统FMSFMS向计算机集成制造系统向计算机集成制造系统CIMSCIMS的发展的发展3A3A革命从根本上改变了人们的生活方式和劳动方式革命从根本上改变了人们的生活方式和劳动方式OA OA 办公室自动化办公室自动化FA FA 工厂自动化工厂自动化CA CA 检测与科学实验自动化检测与科学实验自动化信息革命信息革命生物工程革命生物工程革命材料革命材料革命时代的巨变和骤变时代的巨变和骤变人类出行速度人类出行速度 增加增加1 1百倍百倍世界能源总量世界能源总量 增加增加1 1千倍千倍全球军火总破坏力全球军火总破

5、坏力 增加百万倍增加百万倍 通信速度通信速度 增加增加1 1亿倍亿倍数据存贮量数据存贮量 增加增加5 5亿倍亿倍 威尔奇的判断威尔奇的判断: :“未来有充分的不确定性，但有一点可以未来有充分的不确定性，但有一点可以 确定，那就是确定，那就是未来与现在不同未来与现在不同。德鲁克的结论德鲁克的结论: :“我们每十年所创造的历史，不亚于已往我们每十年所创造的历史，不亚于已往 一个世纪一个世纪，而且很少是和风细雨的而且很少是和风细雨的”。霍金的预测霍金的预测：“现在的计算机其智能还不如蚯蚓，但照现在的计算机其智能还不如蚯蚓，但照 次下去，肯定会超过人类次下去，肯定会超过人类”。摩尔的预测摩尔的预测：“

6、芯片将每芯片将每1818个月其容量增大一倍，价格个月其容量增大一倍，价格 降低一倍降低一倍”100100年里的变化年里的变化: :李嘉诚儿子的业绩李嘉诚儿子的业绩 李嘉诚儿子李泽谐用不到两年的时间使他李嘉诚儿子李泽谐用不到两年的时间使他的资产超过香港首富的资产超过香港首富他自己的父亲他自己的父亲。5 5、虚拟化、虚拟化SOHO族的诞生族的诞生企业结构的虚拟化企业结构的虚拟化公司的虚拟化公司的虚拟化哑铃型的企业结构哑铃型的企业结构开发开发生产生产销售销售新生巨人集团的新生巨人集团的101结构结构（企业仅有开发部门、销售部门，（企业仅有开发部门、销售部门，而无生产部门）而无生产部门）边界模糊边界模

7、糊国内与国外国内与国外“界限界限”模糊模糊企业内外企业内外界限模糊界限模糊体脑体脑界限模糊界限模糊经营者与雇佣者经营者与雇佣者界限模糊界限模糊白天和黑夜白天和黑夜界限模糊界限模糊工作与休闲工作与休闲界限模糊界限模糊退休与非退休退休与非退休界限模界限模糊糊6 6、环保化、环保化可持续发展战略的提出可持续发展战略的提出党的十五届四中全党的十五届四中全会提出会提出“二个转变，二个转变，二个战略二个战略”WTOWTO提出把提出把贸易贸易和和可可持续持续统一起来统一起来环境市场营销的提出环境市场营销的提出家用制冷家用制冷 2010 2010年年汽车空调汽车空调 2002 2002年年工商业制冷工商业制冷

8、 2006 2006年年 消防设备消防设备 2010 2010年年国际上已把环境保护做为最大课题国际上已把环境保护做为最大课题ISO14000系列系列环境保护标准认证还包括政府和环境保护标准认证还包括政府和 学校等学校等中国最终淘汰消耗臭氧层物质时间表中国最终淘汰消耗臭氧层物质时间表美欧日政府把环保当成首要国策美欧日政府把环保当成首要国策二、时代给企业带来的难题二、时代给企业带来的难题产品同质化微利时代到来；价格弹性减弱；价格变化的空间缩小。大众营销的时代已经结束中国市场经济缺乏道德基础，处于信用危机三、三、企业经营观念经营观念1.产品观念2.生产观念3.推销观念4.营销观念5.社会营销观念四

9、、企业经营的革命四、企业经营的革命经营宗旨：经营宗旨：1、由由用户满意朝着用户的用户满意用户满意朝着用户的用户满意转向；转向；2 2、由、由让顾客满意朝着使顾客感动让顾客满意朝着使顾客感动转向转向3 3、由、由顾客满意向全满意顾客满意向全满意转化转化企业的纽带：企业的纽带：心理契约心理契约“人人为我，我为人人人人为我，我为人人”冲击极限：冲击极限：契约经济：契约经济：信守合同说话算数，培育三大信用（商业，信守合同说话算数，培育三大信用（商业， 金融信用、社会）金融信用、社会）与众不同：与众不同：一切从头开始，用全新观念创造与众不同一切从头开始，用全新观念创造与众不同波音公司企业精神波音公司企业

10、精神:“:“把航空技术推向尽头，迎接巨大把航空技术推向尽头，迎接巨大 挑战，做人所不能之事挑战，做人所不能之事”3M公司企业精神公司企业精神: :“想尽一切办法解决人所不能解决的想尽一切办法解决人所不能解决的 问题问题”极限目标：极限目标：企业的经营之道企业的经营之道不良为零不良为零用户意见为零（下一道工序就是用户）用户意见为零（下一道工序就是用户）浪费为零浪费为零交货期误差为零交货期误差为零在库为零在库为零由重视由重视物品品质物品品质向重视向重视经营品质经营品质转化转化经营品质：经营品质：品性品性 品韵品韵 品德品德经营品质：经营品质：五、技术服务的重要性五、技术服务的重要性做好营销的七个方

11、面：做好营销的七个方面：产品力产品力通路力通路力促销力促销力传播力传播力资讯力资讯力品牌力品牌力服务力服务力企业微笑曲线企业微笑曲线附附加加值值研发研发 生产生产 服务服务产业链产业链一个不满意的顾客会影响一个不满意的顾客会影响2525个人的购买意愿；而一个满意的顾客会个人的购买意愿；而一个满意的顾客会引发引发8 8笔潜在的生意，其中至少成交一笔笔潜在的生意，其中至少成交一笔争取一位新顾客所花成本是保住一位老顾客所需花费的争取一位新顾客所花成本是保住一位老顾客所需花费的6 6倍倍产品是安身立命之本，服务是克敌致胜的法宝产品是安身立命之本，服务是克敌致胜的法宝客户对企业不满，通常不是对产品质量不

12、满，而是对服务质量的不客户对企业不满，通常不是对产品质量不满，而是对服务质量的不满。产品质量出现问题，可以通过服务质量来弥补，而服务质量出满。产品质量出现问题，可以通过服务质量来弥补，而服务质量出现问题，无任何办法弥补现问题，无任何办法弥补IBM36%IBM36%利润来自服务利润来自服务海尔把服务作为利润中心海尔把服务作为利润中心TCLTCL电脑售后服务体系电脑售后服务体系 服务管理体系有160多名“星光使者星光使者” 覆盖了超过80%的销售区域 遍布全国27个的服务中心 遍布全国120个授权维修代理点 遍布全国200个二级地市授权维修站 25个培训中心（1010个个TCLTCL设立，设立，1

13、515个授权代理）个授权代理） 24个小时客户服务热线六、技术服务人员工作的目的六、技术服务人员工作的目的维护市场（消除客户后顾之忧）维护市场（消除客户后顾之忧）开拓市场（通过美誉度拉动）开拓市场（通过美誉度拉动）让客户满意让客户满意让客户感动让客户感动为客户创造价值为客户创造价值七、技术服务人员的角色七、技术服务人员的角色专家专家消防员消防员服务员服务员教练员教练员裁判员裁判员信息员信息员出气筒出气筒销售员销售员八、技术服务人员八、技术服务人员“服务服务”的主要内容的主要内容信心、希望（中国专家来了）服务本身（服务产品、标准、行为、过程）公司形象产品实体（技术、功能、性能、品质、卖点）服务人

14、员自己黑白游戏：黑白游戏：以胜为目的 分高者胜黑：黑=5：5 黑：白=+5：5白：白=+3：+3123456总分总分第第1组组第第2组组九、技术服务人员的思维方式“换位”思维：站在对方角度想问题“长期”思维：注重和顾客的长期合作“敏感”思维：善于体察顾客的“心理特征共赢思维 十、技术服务的方式十、技术服务的方式售前售前售中售中售后售后预防是主动的，解决是消极的预防是主动的，解决是消极的讨论：我们公司售前、售中、售后的服务是什么？讨论：我们公司售前、售中、售后的服务是什么？十一、技术服务人员服务的心法十一、技术服务人员服务的心法1、积极主动、积极主动吴志伟服务工程师一次在与沈阳电信局基建处张工的

15、交谈中，谈及如何更方便有效的维护，吴志伟服务工程师一次在与沈阳电信局基建处张工的交谈中，谈及如何更方便有效的维护，回去后，当天晚上就制定了几种远程维护的方案，并装好了拨号服务器，第二天一早，就把回去后，当天晚上就制定了几种远程维护的方案，并装好了拨号服务器，第二天一早，就把方案放在了张工的案头，并用便携机当场给他演示了远程维护。方案放在了张工的案头，并用便携机当场给他演示了远程维护。沈阳局总工办李总一天打电话过来，问及沈阳局总工办李总一天打电话过来，问及ISDN插卡的安装问题，并说有我公司的插卡的安装问题，并说有我公司的ISDN插卡插卡，想装上网，听后吴工马上表示能调试，想装上网，听后吴工马上

16、表示能调试ISDN2B+D上网，并立即放下手中的工作，赶到他的上网，并立即放下手中的工作，赶到他的办公室，安装演示办公室，安装演示2B+D上网上网ISDN的资料，吴工又二话没说，马上又从办事处取来的资料，吴工又二话没说，马上又从办事处取来ISDN、接入网、交换机的资料分发给各位总工，李总非常满意，为此还请吴工吃了一顿饭。接入网、交换机的资料分发给各位总工，李总非常满意，为此还请吴工吃了一顿饭。吴工平时工作一闲下来，有机会就给维护人员介绍设备的性能，看他们有兴趣，就加班给他吴工平时工作一闲下来，有机会就给维护人员介绍设备的性能，看他们有兴趣，就加班给他们讲，人数多，就举行一、二次大的讲座；夏天天

17、气热，自己出钱买上们讲，人数多，就举行一、二次大的讲座；夏天天气热，自己出钱买上20斤西瓜，与维护人斤西瓜，与维护人员一边吃西瓜，边讨论好的维护经验和技巧，倾听用户对产品提出的建议和想法员一边吃西瓜，边讨论好的维护经验和技巧，倾听用户对产品提出的建议和想法主动性的服务不见得是客户一定要求的，但只要对用户有益，对市场的开拓有益主动性的服务不见得是客户一定要求的，但只要对用户有益，对市场的开拓有益主动服务一小步，客户满意一大步主动服务一小步，客户满意一大步2、责任心、责任心在美西战争爆发后，美国必须立即与西班牙的反抗军首领取得联系。在美西战争爆发后，美国必须立即与西班牙的反抗军首领取得联系。加西亚

18、在古巴丛林的山里加西亚在古巴丛林的山里没有人知道确切的地点，所以无法写信没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。美国总统麦金利必须尽快地获得他的合作。或打电话给他。美国总统麦金利必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？怎么办呢？有人对总统说：有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才找得到。才找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个“名叫罗文的名叫罗文的人人”，如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划，如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，

19、封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天后的一个夜里在古巴岸上，消逝于丛林中，接着在着一艘小船，四天后的一个夜里在古巴岸上，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛的那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的三个星期之后，从古巴岛的那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。国家，把那封信交给了加西亚。3、永不拒绝平凡、永不拒绝平凡4、“小事小事”不小不小5、弯腰到位、弯腰到位6、闻过则喜、闻过则喜麻痹是我们的敌人麻痹是我们的敌人要善于听取意见，汲取经验教训要善于听取意见，汲取经验教训一个人最好的礼物是机缘使他有一个诤友；一个企业最好的礼一个人最好的礼物是机缘使他有一个诤友；一个企业

20、最好的礼物是用户的批评物是用户的批评讨论：讨论： 1、通常用户对我们提出的意见和批评是哪些？、通常用户对我们提出的意见和批评是哪些？ 2、针对这些意见和批评，我们是如何做的？、针对这些意见和批评，我们是如何做的？7、进步才是最重要的、进步才是最重要的一个企业最危险的莫过于沉浸在以往的成绩上。一个企业最危险的莫过于沉浸在以往的成绩上。进步既不难，也不易。不难，是因为把自己发现的、别人指出的进步既不难，也不易。不难，是因为把自己发现的、别人指出的问题解决，不犯重复的错误就可以做到。不易，因为清楚地看到问题解决，不犯重复的错误就可以做到。不易，因为清楚地看到、承认自己的错误、不足很难，虚心听取别人的

21、批评很难。、承认自己的错误、不足很难，虚心听取别人的批评很难。讨论：讨论：请找出大家认为服务做的最好的哪一位？请找出大家认为服务做的最好的哪一位？请列出原因（小组讨论，自己认为）请列出原因（小组讨论，自己认为）十二、技术服务人员的有效做法十二、技术服务人员的有效做法1、职业选手、职业选手掌握产品知识掌握产品知识掌握专业知识掌握专业知识掌握技术工艺掌握技术工艺掌握客户诉怨处理技巧掌握客户诉怨处理技巧华为公司每年有华为公司每年有“维护专家维护专家”评比活动评比活动2、动手能力、动手能力示范示范指导指导证明证明参与参与1、做细做实做好、做细做实做好做细：不放过任何问题做细：不放过任何问题做实：就是每个问题都要想办法去解决做实：就是每个问题都要想办法去解决做好；解决问题尽可能完全彻底，不留隐患做好；解决问题尽可能完全彻底，不留隐患2、日积月累，把自己所解决过的问题分门别类地加以总结并上升、日积月累，把自己所解决过的问题分门别类地加以总结并上升到一定的理论高度去理解。到一定的理论高度去理解。3、善于学习和利用公司的各种资源（技术资源和人力资源）、善于学习和利用公司的各种资源（技术资源和人力资源）3、精耕细作、精耕细作单枪匹马单枪匹马 团队作战团队作战分工明确，各司其责分工明确，各司其责狼狈为奸。