人力资源案例分析题10道及答案

1、案例 1：林某是一家高科技企业的年轻的客户经理，有着双学位的学历背景和较好的客户资源，但 是个性较强的林某，常常是公司各种规章制度的“钉子户” ，果不其然在公司新的绩效考核方法 推行的过程中，林某又一次“撞到枪口上” 。林某所在的公司所推行新的考核办法是根据每个员工本月工作的工时和工作完成度对其工 作进行考核，考核结果与工资中的岗位工资和绩效工资挂钩，效益工资和员工创造出的相关效 益挂钩。因为该公司有良好的信息化基础，工时是根据员工每日在信息化系统上填写的工作安 排和其直接上级对员工工作安排工时的核定来累计的，员工的工作完成度也是上级领导对员工 本月任务完成情况的客观反映。 上月月末， 该公司

2、绩效考核专员根据信息化系统所提供的数据， 发现林某上月的工时离标准工时差距很大而且林某的工作完成度也偏低，经过相关工资计算公 式的演算，林某这个月的工资中的岗位工资和绩效工资要扣掉几百元钱。拿到工资后的林某，面对工资数额的减少，非常激动，提出了如下几点质疑：1. 工作安排不写不仅是他的错，因为上级朱某没有及时下达任务； 2. 没有完成相关的经济目标责任也不应 该全由他承担，因为这和整个公司的团队实力有关； 3. 和他同一岗位的同事相比，他认为自己 的成绩比别人好，而拿到手上的工资却比同事低的多，这太不公平。带着一身的怨气，林某走进了一向以严明著称的公司董事长赵某办公室 ,诊断分析这是一个典型的

3、因为绩效评估结果而造成的纠纷，这个纠纷涉及的三个当事人分别是：林 某绩效评估的对象；朱某绩效评估者；赵某绩效评判者。简言之就是运动员、裁 判和运动会主席之间的故事。我们先从三者的心理分析入手：林某：考核不公正。林某对于考核不公正的看法产生于对于考核过程的责任归属有异议， 对于考核结果横向比较的内部公平性赶到不满。朱某：考核真无奈。朱某对于林某一向抱有“惜才”的心理，对于林某平时的一些表现， 也仅仅是“点到为止”。对于根据系统计算出的考核结果，朱某也非常吃惊，并且面对这样的结 果朱某感到很大的压力。赵某：考核本应公正严明。面对考核结果，应该公正严明处理，不能因为任何一个个体而 违反考核的原则，考

4、核的意义是让员工更好的工作，考核的关键是考核的过程而不是考核的结 果。从董事长赵某的态度和观念上，我们可以看到，这个问题的关键主要在考核的过程沟通和 处理。作为林某，在公司推行新的考核办法后，应该予以积极的配合，不能因为上级领导的放 松而自我放松，并且对于工作上需要利用的公司资源应主动与公司沟通，而不是消极的等待公 司来对责任的认定，至于与同事之间的横向比较也是因为缺乏对考核的理解，考核是对工作过 程的一种综合评判，而并非单纯的对工作业绩的反馈，林某所在的公司工作业绩更多的反映在 员工效益工资和相关奖金中。作为林某的直接上级朱某，应该在日常工作中对于林某的一些工 作行为及时予以提醒、指正，不能

5、自己束缚住手脚，面对管理上的困难，也应该及时和上级请 示，寻求上级的支持和方法上的建议，这样也不会将矛盾激化，出现自己被动的局面。所以就这个案例来说，矛盾的根源是林某自身对绩效考核缺乏理解和认识，同时林某的直 接上级忽视了考核过程中的绩效沟通，缺乏管理的力度和方法。针对这样的情况，董事长赵某 和林某进行了交流，向其阐述绩效考核的意义和相关方法，并对其工作上的一些行为和观念上 的误区进行了指正，这使得林某心服口服，更加深切的明白企业是需要的人才是德才兼备的。 对于朱某，赵董事长向其建议了相关改进的工作方法，并对他的工作提供了更多了支持，这使 得朱某增加了管理的信心。于此同时，赵董事长降低了朱某和

6、自己的工作完成度，在工资总额 上都相应减少了。虽然从结果上看，案例中的三个当事人都扣了工资，但是林某的怨气没有了， 朱某的困惑消除了，这个纠纷解决了 思维纵深1. 绩效管理应注重过程沟通和反馈。我们常说的绩效管理通常有 6 个部分组成，分别是绩效目标的拟定、绩效目标沟通、绩效 日常反馈和沟通、绩效结果评估、绩效面谈、绩效结果应用，这 6 个环节形成一个闭环，有效 的循环就代表着绩效管理的畅通进行。然而很多企业都忽视了绩效日常反馈和沟通这个环节， 而把绩效工作的绝大部分时间花费在其它 5 个有形的环节中，这是一种重结果轻过程的行为。 任何结果都是过程中行为积累导致的，缺乏对过程的管理，就难以控制

7、结果的产生。在绩效管 理过程中，绩效考评者在发现问题时，应及时与员工沟通，找到问题的根源，寻求解决的办法， 使得绩效可以及时得以改善。这不仅避免了绩效结果的恶化，也履行了领导的责任，加强了与 员工之间的感情。绩效考核对象在发现自己的绩效出现问题时，也应该积极主动和上级沟通， 毕竟绩效考核是对自己的工作一种衡量。综上所述，绩效过程总沟通于反馈及时，就会使得考 核双方对于绩效结果都感到正常合理，意料之中，规避了很多绩效纠纷。2. 绩效管理应注重对体系的完善和修正该公司的绩效管理体系是新推行的一项制度，即便是按照较理想的状态确定的管理体系， 在实际运行中还是需要与企业的文化相融合，需要得到员工的逐渐

8、认同。因此应针对系统运行 初期发现的问题及时改进。如：考评结果是否应和岗位工资挂钩的问题。3. 注重对考评者绩效管理的培训。绩效考评者往往是公司的主管级以上干部，在公司的绩效管理中，他们是各个环节的实施 者，他们对绩效管理的理解，将影响考核结果的公正性，考核管理的有效性，面对员工他们又 往往是绩效管理中种种疑问的最终解释者，所以对他们进行重点培训是非常有必要的。对其进 行培训时应主意不单单是考核方法的培训，更重要是要对其在绩效沟通中方法和技巧的培训， 让其真正明白绩效考核的意义，并将绩效考核的结果在对员工的日常管理中有效的运用起来。4. 设置畅通的绩效沟通渠道。绩效管理的结果往往是和员工的工资

9、相挂钩，只是因为各个企业中工资中与绩效考核的挂 钩的部分和幅度不同而有所差异。但是正因为如此，绩效考核的结果变得异常敏感，如果过程 中处理不好，极易导致员工情绪的激化，造成很多不必要的误解，这时畅通的绩效沟通渠道就 显得异常重要，应建立员工申诉机制和渠道，如果员工对绩效考评结果有异议，可提出申诉。 在沟通渠道中，关键的人物是各级绩效考核的评判人，根据各个公司绩效考核办法的不同，他 们既可以是各个隔级上级也可以是公司中人力资源工作的负责人和公司德高望重的领导，他们 的公正往往是公司绩效管理公正最坚实的后盾。案例 2：1、背景描述：A 公司是一家大型国有企业，经过多年的积累和发展，在业内已具有较高

10、的知名度，目前 公司现有员工二千人左右。公司采用职能式组织架构，公司总部只设职能部门，下设若干子公 司，分别从事不同的业务。近年来，随着国家对国有企业管理方式的改革， A 公司按照现代化 企业制度的要求对公司进行了改制，建立了新的市场化的管理制度，并加强了公司的绩效考核 工作。绩效考核工作是 A 公司改制后重点开展的一项工作。公司的高层领导非常重视，人事部具 体负责绩效考核制度的制定和实施。人事部是在原有的考核制度基础上制定出了中层干部考 核办法。在每年年底正式进行考核之前，人事部又出台当年的具体考核方案，以使考核达到可 操作化程度。A 公司的做法通常是由公司的高层领导与相关的职能部门人员组成

11、考核小组。考核的方式 和程序通常包括被考核者填写述职报告、在自己单位内召开全体职工大会进行述职、民意测评 （范围涵盖全体职工） 、向科级干部甚至全体职工征求意见（访谈） 、考核小组进行汇总写出评 价意见并征求主管副总的意见后报公司总经理。考核内容主要包含三个方面：被考核单位的经营管理情况，包括该单位的财务情况、经营 情况、管理目标的实现等方面；被考核者的德、能、勤、绩及管理工作情况；下一步工作打算， 重点努力的方向。具体的考核细目侧重于经营指标的完成、思想品德，对于能力的定义则比较 抽象。各业务部门（子公司）都在年初与总公司对于自己部门的任务指标都进行了讨价还价的 过程。对中层干部的考核完成后

12、， 公司领导在年终总结会上进行说明， 并将具体情况反馈给个人。 尽管考核的方案中明确说考核与人事的升迁、工资的升降等方面挂钩，但最后的结果总是不了 了之，没有任何下文。对于一般的员工的考核则由各部门的领导掌握。子公司的领导对于下属业务人员的考核通 常是从经营指标的完成情况（该公司中所有子公司的业务员均有经营指标的任务）来进行的； 对于非业务人员的考核，无论是总公司还是子公司均由各部门的领导自由进行。通常的做法， 都是到了年度要分奖金了，部门领导才会对自己的下属做一个笼统的排序。公司在第一年进行操作时，获得了比较大的成功。由于被征求了意见，一般员工觉得受到 了重视，感到非常满意。领导则觉得该方案

13、得到了大多数人的支持，也觉得满意。但是，被考 核者觉得自己的部门与其它部门相比，由于历史条件和现实条件不同，年初所定的指标不同， 觉得相互之间无法平衡，心里还是不服。考核者尽管需访谈三百人次左右，忙得团团转，但由 于大权在握，体会到考核者的权威，还是乐此不疲。问题：根据提供的 A 公司绩效考核情况，就其绩效考核情况拟写一份绩效考核效果分析报告。 （800字）参考答案与评分标准：（1）题目：A公司绩效考核效果分析报告（ 2 ）背景：根据总公司提出的建设现代化企业制度的要求，为配合我公司的改制工作，强化企业管理，总公司要求人力资源部做好员工的绩效考核工作。 （2 分）（ 3）实施内容：绩效考评工作

14、得到了领导的重视。在公司领导的大力支持下，人事部是在原有干部考核制度基础上制定出了中层干部考核办法 ，并在每年年底正式进行考核之前，公 布具体考核方案。对中层干部的考核是由高层领导与相关的职能部门人员组成的考核小组实施。考核的方式 和程序包括被考核者填写述职报告、在自己单位内召开全体职工大会进行述职、民意测评（范 围涵盖全体职工）、向科级干部甚至全体职工征求意见（访谈） 、考核小组进行汇总写出评价意 见并征求主管副总的意见后报公司总经理。考评内容包括经营管理情况，被考核者的德、能、 勤、绩及管理工作情况和下一步打算。对员工的考核由各部门的领导掌握。对于非业务人员的考核，无论是总公司还是子公司均

15、 由各部门的领导自由进行。效果：好的方面：绩效考核起到了很好的上下级沟通作用，极大的调动了员工的积极性；对干部 的考核方法、程序比较科学，一定程度上起到了考核作用。存在的不足：对干部的考核一些能力指标没有量化，不具有操作性；普通员工考核没有统 一的操作程序和标准，随意性太大；考核结果没有得到重视和应用，使考核工作流于形式；对 干部的考核，需要各分公司根据不同情况制定相应的标准，而不是一刀切。改进措施：建立公司的绩效考评体系，并制定相应的绩效考核制度。明确绩效考核的原则和目的。完善绩效考评的内容和等级标准。对员工的考核包括四方面：素质、能力、业绩、态度等。 员工的等级标准：优秀（界定） ，称职（

16、界定） ，基本称职（界定） ，不称职（界定） 。干部等级 标准：优秀，称职，基本称职，不称职。建立考核的评定与奖惩制度。进行考评结果反馈。案例 3： 如何有效考核行政管理人员？一家私营股份制企业，现有员工 50 名，公司正在制订员工考核办法，要求尽量采用量化指 标，每月进行评分，与绩效工资挂钩。问题是：针对公司行政管理人员，如办公室秘书、总经理助理、人事负责人如何制订考核标准？参考答案1. 按我们的理解，该公司的员工考核办法是与绩效工资挂钩的，也就是说，绩效考核的主 要目的是为绩效工资提供依据。如果是这样的话，一个核心主题是：行政管理人员与销售、生 产等人员相比，其工作性质、产出特点、产出周期

17、等均有很大差异，因而其绩效工资以及考核 办法均需另类处理。2. 除主持全局工作的中高层领导外，行政管理人员的工作流程基本上属公司核心业务流程 以外的辅助流程，其工作主要属支持、服务性质，其产出特点是：均匀性、稳定性、间接性。 每月工作内容很类似，按基本的作业程序操作，工作成果难以量化，对公司贡献的影响很间接。3. 通过以上分析，我们有几点建议：对小公司而言，业务是关键，业务人员是关键人才，如何考核与激励是公司的关键管理事 宜。至于行政管理，大的方面需老板们亲力亲为；处理一般事务的行政管理人员，不是这个阶 段的关键人才，公司不必投入太多的精力去“科学管理” ；管理是花成本的。这是一个原则。一般来

18、说，行政管理人员工资中的固定部分比例应相对高一些，月度不做与绩效工资挂钩 的正式考核，半年或一年做一次与奖金挂钩的考核。既然贵公司想做月考月挂钩，一定有自身 的理由和目的。只要能有效服务于自身目的，考核形式、标准就不是主要问题了。比如：许继 集团的考核目的是淘汰 5的落后者，因此最后的考核结果可以拉开比例至关重要。有的公司 考核目的是明确责任，那么职位说明书最关键，对照说明书中的职责考核即可。如果要每月量化考核行政管理人员，一定要小心跌入“量化陷阱” ：大而全的量化、事后的 量化、琐碎细节的量化。要有目标导向、成果导向与计划导向，要建立起员工行为与公司目标 的正相关关系。例如：对人事负责人可以

19、考核其“人才流失率”指标。同时，设计量化考核指 标时，应注意以下原则：易理解；被考核者有相当的控制能力；考核内容的资料来源可信且获 取成本低；考核内容可衡量、可实施。对确实找不到直接量化指标的岗位或人员，可以选择以下方式：满意度调查、内部服务投 诉次数、月度工作计划 / 任务考核等等。案例 4： 诊断目标管理何以“迷失方向”？ 某公司刚开始实行目标管理时，还属于试行阶段，后来由于人力资源部人员不断变动，这 种试行也就成了不成文的规定执行至今。应该说执行的过程并不是很顺利，每个月目标管理卡 的填写或制作似乎成了各个部门经理的任务或者说是累赘，总感觉占了他们大部分的时间或者 说是浪费了他们的许多的

20、时间。每个月都是由办公室督促大家写目标管理卡。除此之外就是一 些部门，例如财务部门的工作每个月的常规项目占据所有工作的90%，目标管理卡的内容重复性特别的大；另外一些行政部门的工作临时性的特别的多，每一个月之前很难确定他们的目标 管理卡 ,该公司的目标管理按如下几个步骤执行：1、目标的制定。 前一财年末公司总经理在职工大会上作总结报告是向全体职工讲明下一财年的大体的工作 目标。财年初的部门经理会议上总经理和副总经理、 各部门经理讨论协商确定该财年的目标； 每 个部门在前一个月的 25 日之前确定出下一个月的工作目标， 并以目标管理卡的形式报告给总经 理，总经理办公室留存一份，本部门留存一份。目

21、标分别为各个工作的权重以及完成的质量与 效率，由权重、质量和效率共同来决定。最后由总经理审批，经批阅以后方可作为部门的工作 最后得分；各个部门的目标确定以后，由部门经理根据部门内部的具体的岗位职责以及内部分 工协作情况进行分配。2、目标的实施。 目标的实施过程主要采用监督、督促并协调的方式，每个月月中由总经理办公室主任与人 力资源部绩效主管共同或是分别到各个部门询问或是了解目标进行的情况，直接与各部门的负 责人沟通，在这个过程中了解到哪些项目进行到什么地步，哪些项目没有按规定的时间、质量 完成，为什么没有完成，并督促其完成项目。3、目标结果的评定与运用。目标管理卡首先由各部门的负责人自评，自评

22、过程受人力资源部与办公室的监督，最后报 总经理审批，总经理根据每个月各部门的工作情况，对目标管理卡进行相应的调整以及自评的 调整；目标管理卡，最后以考评得分的形式作为部门负责人的月考评分数，部门的员工的月考 评分数的一部分来源于部门目标管理卡。这些考评分数作为月工资的发放的主要依据之一。在最近部门领导人大多数反映不愿意每个月填写目标管理卡，认为这没有必要，但是明显 的在执行过程中，部门员工能够了解到本月自己应该完成的项目，而且每一个项目应该到什么 样的程度是最完美的。还有在最近的一次与部门员工的座谈中了解到有的部门员工对本部门的 目标管理卡不是很明确， 其中的原因主要就是部门的办公环境不允许把

23、目标管理卡张贴出来 （个 别的部门），如果领导每个月不对本部门员工解释明白， 他们根本就不知道他们的工作目标是什 么，只是每个月领导叫干什么就干什么，显得很被动 , 可是部门领导如今不愿意作目标管理 这一块，而且有一定数目的员工也不明白目标管理分解到他们那里的应该是什么。目前人力资源部人数有限，而且各司其职。面对以上存在的问题，该公司人力资源部应该 怎样处理 ?问题分析 从这个案例中给出的信息来看，从这个案例中给出的信息来看，该公司的目标管理体系其 实还是比较完善的， 那么，为什么还会出现案例中的问题呢 ?一是目标管理没有同公司的发展战 略结合起来，应有阶段性目标和中长期目标，使得目标管理缺乏

24、层次感。二是沟通不及时，目 标管理没有得到公司上下的认同。 三是目标管理内容过于重复复杂， 没有结合部门的特点制定， 有单纯为搞目标管理之嫌。四是没有进行动态管理，及时调整目标管理内容和进行效果评估。而问题的关键在于目标管理工作并没有精细化， 公司缺乏目标管理体系的执行力。 先来看 看部门经理不愿填写目标管理卡的问题，主要有三种原因导致这种情况： 填卡太麻烦，重复性 的问题浪费了时间。针对这一问题，可以抽出每个岗位例行性的工作，这些工作在短时间内不 会有很大的变化，将其记入岗位职责说明书中去，考核时同样有据可依；而对于各个岗位创造 性的工作我们才记入目标管理卡； 对于战略性的目标考核时间可以稍

25、微拉长一些 , 如果有条件的 话公司可以定制一套目标管理信息系统，这样可以更加简便填写。与过去的管理方式发生冲突。很多经理人已经习惯了凭记性做事，他们在业务不多的时候 往往喜欢把计划放在脑子里 , 然后想到了就去做，可是在公司业务扩张的时候 ,公司应开展目标 管理就会有一种参与感，对目标管理也就不那么反感。 不愿给自己加压 , 这种明确的目标遭到 周围人怀疑其能力。对于这种推卸挑战和压力的情况，公司绝对不能手软，应更加细致地推行 目标管理，加大奖惩的力度，当然还是以奖励为主，同时给予愿意提高自己管理能力的经理一 些必要的能力培训，淘汰拒由于各个部门在工不接受目标管理方法的经理，从而达到奖励进步

26、 者、惩罚保守者，分化反对派的效果。另外，员工工作被动的情况主要有以下两点原因：没有目标共识，员工不了解上司和本部 门的目标是什么。我们可以通过月底目标讨论小组的形式，让员工充分和上司沟通，达成一致 的目标。业务流程不清晰， 员工不知道自己的工作范围。 这是一个与目标管理没有什么关系的问题， 它涉及到岗位职责说明书的细化问题，如果每一个员工知道哪些工作是自己的分内事情，他们 就不会抱怨上司交给的工作了。解决方法 由于各个部门在工作内容、运作方式、职责的不同，因此，在制定目标时，要结合部门工 作特点，分别规定不同的权重。财务部门侧重于搞好预算和控制成本，及时向决策部门提供财 务数据，避免财务数据

27、失控；市场部门侧重于产品的推广、市场调查、顾客满意度调查和向生 产技术部门反馈顾客认同的产品设计等内容；行政部门侧重于公司管理运作的效率、员工满意 度、公司内部规章制度建设等内容。需要指出的是目标管理应兼顾公司整体绩效并根据市场等 因素的变化及时调整。A、人力资源部门从现实出发，认真开展目标管理的培训工作，让部门领导、员工真正地认 识到目标管理的真正意义。B、制定各部门、各岗位工作指导书，明确规定岗位的职责、权限、工作量、要达到的工作 效率，规定差错率等一些具体量化的目标。具体实施中。C、部门管理者要组织部门月度例会，把部门的目标具体分解到个人，让员工明白这个月自 己要做到什么，怎样做才是达到

28、目标，才是最好。D可以让员工先自评，让其自己知识这个月知识哪些已达到目标，哪些未达到，下月如何 改进，后部门管理者再根据其具体工作情况进行测评，得到具体分数。这样可以让员工明白优 缺点，也可以防止部门管理者的主观武断。E、可由其它部门来评写某一个部门某一个岗位的目标管理卡，从而与各部门间的标准相适应。既然财务、市场、行政等部门在工作内容、方式方面大不相同，那该如何针对不同部门的 职能特点设计目标管理卡 ?财务的目标：如果企业的财务基础平台好，人员素质较高，设立目标时可考虑财务分析报 告的水平，对经营的指导作用和效率问题。市场的目标：从销售收入和顾客新增数入手，确立区域内一个可比的形象化企业，以

29、利于 员工自己瞄准该目标找到基点。行政的目标：以其服务对象的满意度做为评价目标和标准，前勤是否满意。 具体而言，需要将目标分为程序性与非程序性两种，程序性目标按年分解，非程序性目标 按制定。（1）财务部门程序性工作多，目标应按年度一次性分解，每月的目标管理卡只填非程序性 工作即可。（2）市场部门面对的是动荡的外部环境，变化快，非程序性工作多，可考虑年初定一个粗 线条的目标框架，z按月制定具体分目标，但应考虑用少数关键性指标作为考核的依据。（3）行政部门事务性工作多，既琐碎又无常性，应少用量化指标只考虑阶段性工作任务， 且不必月月填目标管理卡。案例 5：绿丰食品公司是一家销售额为 5 亿元人民币

30、、总部设在北方某大城市的合资食品公司，以 生产冰激凌、饼干等食品为主，员工总数为 700 人，外方合作伙伴是一家著名的国际食品公司。 过去 4 年来，该公司的业务一直以平均每年 70%以上的速度增长，但同时也面临着激烈的国内 与国际竞争的压力，其中最大的压力来自本土企业的低价竞争。如果不降价，该公司产品的平 均价格将比本土竞争对手高出 40%。为了保持产品的竞争力，该公司打算降低产品价格。然而，如果仅仅采取降低价格手段， 利润率肯定会下降，这是公司不愿看到的。因此，降低现有产品的运营成本就成了该公司在降 价之后保持竞争力和维持利润率的一种战略选择。但是，公司的高层也意识到，降低价格不是 保持竞

31、争力的长久之计，长期成功的关键在于加强新产品的开发。如果公司能够持续不断地开 发出本地竞争对手不能提供的新产品，那么凭借公司的品牌知名度和顾客忠诚度，仍然能够以 较高的价格出售产品，维持以往的利润率。可以说，这家公司的战略目标是清楚的。它要实现两个目标：一是提高运营的效率，具体 做法是把现有产品的运营成本降低 20%，以抵消降价对利润率的影响；二是建立产品领先优势， 为此必须至少把新产品的平均开发周期缩短 20%-30%，同时还要保证新产品的销售额占到当年 产品销售总额的 40%。然而，绿丰食品公司在提出新战略 6 个月后，不管是降低运营成本还是开发新产品，都没 有取得多大的成效。运营成本与上

32、一年同期相比，不仅没有降低，反而上升了。按照计划早该 推出的新产品，也迟迟不能推出。参考答案：根据分析，不成功的主要原因是该公司没有建立一个战略性的绩效管理体系。虽然各个部 门都制订了自己的目标，但是这些目标与公司的战略联系不紧密，甚至脱节。同时，该公司对 个人的绩效管理，仍然基于传统的岗位描述，没有发生多大的变化。比如，建立产品领先优势并不只是研发部门的事情，要使这项战略获得成功，包括销售部门在内的其他各个部门都有责任。然而，绿丰公司销售部的关键绩效指标（KPI）只有销售量及回款额百分比。这里，我们找 不到衡量新产品销售额的指标。没有这方面的 KPI，销售部门就不会注重新产品的销售和新产 品

33、市场信息的收集，更何况业务的快速成长早就使销售部门感到资源紧张、应接不暇了。再来看看绿丰公司销售人员的 KPI:销售量、回款额百分比和及时性、每周拜访客户的数 量。由于连销售部门都没有设定新产品销售方面的KPI，更不指望在销售人员的 KPI清单中发现这方面的 KPI 了。然而，销售人员的参与对于新产品开发的成功与否起着非常大的作用，因 为他们是公司中离市场最近的人，对市场的了解也最深。如果没有销售人员向研发和设计部门 反馈客户的需求信息和竞争对手的动向，那么原本就有很大风险的新产品开发，就更加没有获 胜的把握了。由于绿丰公司销售人员的KPI没有和公司的新产品战略挂钩，他们还像以往一样， 只重视

34、老产品的销售。不用看财务报表我们也能知道，该公司新产品的销售不会为其利润率和 销量作出多大的贡献。绿丰公司降低运营成本的努力也收效甚微。降低成本的一个有效手段是改善库存管理，使 库存保持在最佳水平。但是绿丰公司库存过高，不仅占用了资金，也造成保管、损坏、维护等 方面的多项费用。所有这些成本算下来，总库存费用大概占25%左右的产品成本。进一步分析发现，产生高库存的主要原因是销售人员往往给出高于实际数量50%以上的销售预测。销售人员奖金发放的惟一标准是销售额，而生产部门奖金发放的标准是生产成本。销售人员担心生产 部门为降低成本而压低库存，从而导致他们因为库存不够而不能及时交货，完不成销售任务并 损

35、害客户关系，所以在预测时他们宁可多报。如果把预测的准确性也作为一个 KPI 加入他们的 考核指标中，并且与他们的奖金挂钩，销售人员会更加慎重地对待预测。此外，生产部门也必 须把订单完成率加入到考核指标中。解决方法；绿丰公司销售部门的绩效指标为例，除财务指标直接由公司目标分解而来外，还可以考虑 设立销售预测准确率指标和每月市场分析报告这个指标。设立预测准确率，是为了满足生产部 门的需要。如果预测准确，就会降低公司的库存，从而增加运营效率。加入市场分析报告，是 为了满足市场部的需要。因为销售部一般是公司中最了解市场的部门，由它提供的报告应该会 比市场部自己收集的信息更准确、相关程度更高。案例 6:

36、龙腾家电公司是华南的一家国营企业，家电制造和销售是其主营业务，去年的销售额为 5 亿元人民币。当时这家企业正在改制，改制之后必须自负盈亏。如果销售额达不到 5.5 亿元预 定目标的 90%，即 4.95 亿元人民币，企业将陷入严重的财务困境。为了在改制后增强竞争力，提高利润和销售额，并且塑造一种以业绩为导向的企业文化， 公司总经理希望在改制之前投资一条新的空调生产线， 力争通过销售夏季新产品为公司增加 25% 的收入，同时他还决定采用一套新的绩效考核和管理体系。今年初，龙腾公司的改制基本完成， 新的生产线引进到位，调试成功后即可生产新产品，而新的绩效考核和管理体系也旋即启动。眼看年中考核将至，

37、 该公司的销售副总裁开始着急起来， 因为他刚刚得知销售部有可能完 不成前半年的主要考核指标。在此之前，他已经花了很大力气拿到了大批新型空调的订单。但 是，这批订货必须在炎热天气到来之前送到客户手中。如果不能在5 月 15 日前发货，客户就有权取消订单。然而，几个月来新生产线一直处于调试阶段，很可能不能如期交货。相比之下，主管生产的副总裁却显得踌躇满志，他的两项主要考核指标质量和产量 都完成得非常出色，比如次品率比原来降低了近50%，远远超过了设定的目标。对于新产品他不是不关心，可是如果现在就生产新产品，那么根据经验机器的停工时间肯定会增加，从 而导致产量下降。此外，新产品质量达标也是一个费时费

38、力的过程，搞不好会顾此失彼，导致 次品率上升。年中考核马上就开始了，他决定等考核后再着手完成新产品的生产任务。 公司的财务兼行政副总裁日子也过得不错。他的绩效考核标准之一是缩短应收账款的账期。 他认为缩短客户的付款期限是缩短应收账款账期的捷径。 原来的付款期限为 60 天，现在已减少 到 30 天。另外，他还发出通知：超过新定期限的客户将不再享受付款宽限期。其实，他也知道 这种方法对销售不利，但销售不是他的考虑重点。他关心的只是为公司尽快收回货款，减少利 息成本，因为在新的绩效评估系统中这才是他的 KPI。诊断分析 不难看出，龙腾家电公司的销售部和生产部矛盾突出，而且财务部的做法也与 销售部的

39、目标相抵触。由于生产部门要把新产品的投产时间推迟到年中绩效考评之后，销售部 门有可能无法按时交货。财务部门为了降低利息损失，擅自缩短了大客户的付款期限，这很可 能会招致大客户的不满，甚至投向竞争对手的怀抱。最终的结果可能是：新产品无法使公司的 销售额增加 25%，公司无法达到预定销售目标的 90%。造成横向失衡的原因是由于各方努力的方向不同。 各方的努力方向取决于各方的目标， 而目 标归根到底是由公司的绩效评估体系决定的。单从完成目标的角度上讲，各位副总裁的做法无 可厚非，真正出问题的是公司新的绩效管理系统。这套系统设定了相互矛盾的目标，所以导致 各个副总裁的做法相互矛盾。虽说从顾全大局上讲，

40、 至少财务副总裁和生产副总裁都交了一份不及格的答卷， 可是我们发 现他们的行为也是情有可原的，因为尽管公司的CEC和董事会对公司的战略一清二楚，但是CEO 以下的中高层经理们对战略没有统一的认识。此外，具体负责实施新绩效考核体系的人力资源 部门对CEO勺战略也不甚了了，因此在设计新的绩效考核体系时没有考虑考核与战略要保持一 致。这种与战略不一致的绩效考核系统，在无形中加大了部门之间的摩擦，使整个组织处于散 架状况。横向失衡不是孤立的现象，因为问题的根本原因都是企业的绩效管理系统与战略脱节。要 解决这两个问题，就必须从企业的战略出发，把企业的战略传达到各级单位直至个人，并且严 格根据战略设定目标

41、、衡量工作进展的指标以及在某段时间内要达到的指标值。也就是说，绩 效管理体系应该与战略管理体系紧密结合起来 。要使企业变成以战略为中心的组织，首先要做到的是提高战略的透明度，即要让公司的每 位员工都清楚地知道公司未来的目标是什么，以及公司打算如何实现这个目标。在龙腾公司的案例中，据了解，公司的几位高层领导都不太了解CEO勺战略，这表明该公司的战略几乎没有透明度，而这种情况在“一把手说了算”的传统的国营企业中非常普遍。提高 公司战略透明度的一个有效方法是，在公司制订战略时让所有高层管理人员参与。越早让这些 人员参与，他们对战略以及平衡计分卡项目的支持力度也会越大。很难想像，一个感觉自己像 局外人

42、的副总裁会有热情支持别人制订的战略。案例 7某公司为一家主要从事 IT 产品代理和系统集成的硬件供应商， 成立 8年来销售业绩一直节 节攀升，人员规模也迅速扩大到了数百人。然而公司的销售队伍在去年出现了动荡，一股不满 的情绪开始蔓延，销售人员消极怠工，优秀销售员的业绩开始下滑，这迫使公司高层下决心聘 请外部顾问，制定销售人员的薪酬激励方案。这家公司的销售部门按销售区域划分，同一个区域的业务员既可以卖大型设备，也可以卖 小型设备。后来，公司对销售部进行组织结构调整，将一个销售团队按两类不同的产品线一分 为二，建立了大型项目和小型设备两个销售团队，他们有各自的主攻方向和潜在客户群。但是， 组织结构

43、虽然调整了，两部门的工资奖金方案没有跟着调整，仍然沿用以前的销售返点模式， 即将销售额按一定百分比作为提成返还给业务员。这种做法，看似是不偏不向，非常透明，但 没能起到应有的激励作用，造成两部门之间的矛盾，于是出现了上面讲到的现象。 诊断分析这种分配机制产生的不合理现象具体有：一、对于大型通信设备的销售，产品成本很难界定，无法清晰合理地确定返点数。同时， 很多时候由于竞争激烈，为了争取客户的长期合作，大型设备销售往往是低于成本价销售，根 本无利润可以返点。二、销售返点模式一般一季度一考核，而大型设备销售周期长，有时长达一两年，客户经 常拖欠付款，这就使得考核周期很难界定。周期过短，公司看不见利

44、润，无从回报销售人员；周期过长，考核前期销售人员工作松散，经常找不到订单。三、大型设备成交额很大，业务员的销售提成远远高于小型设备的销售，这导致小型设备 的业务员心理不平衡，感到自己无法得到更高的收入，公司对自己不够重视，于是工作态度开 始变得消极。四、大型项目一般是团队合作，由公司总经理、副总经理亲自领导，需要公司其他部门紧 密配合，如何将利润分给所有参与项目的人，分配原则是什么，这些问题都是销售返点模式难 以回答的。通过对以上问题的分析，这个公司设计了一套量身定做的工资奖金方案。首先，对两个销 售团队重新进行职责定位，分别撰写部门职责和岗位职责，明确工作分工，保证其他部门的配 合和支持，同

45、时对基本工资进行了不同幅度的调整。然后，将两个团队工资分配体系彻底分开， 即为两个团队分别设计一套完整的自成一体的工资奖金方案：小型设备销售采取以成本利润为 基础的返点模式，而大型项目采取的是以目标绩效为基础的年薪制；小型设备采取个人激励， 而大型设备采取团队激励；小型设备考核周期为季度考核，大型设备是以项目为周期的考核。 最后，根据两类设备的特点，为销售人员设计不同的能力要求。一个企业组织结构的调整，往往会带来员工薪酬结构、绩效目标的变化。工资奖金的变化， 应为公司战略和新的管理模式服务。在我们试行新的薪酬激励方案时，经常听到很多抱怨，反 对的声音不绝于耳。要保证一个新的销售人员薪酬激励政策

46、的顺利执行，应该考虑下面的几个 方面：A、建立正确的销售文化和销售回报理念，保证公司政策适当向销售人员倾斜。B、业务指标设计合理，确保指标可控，可以实现和容易操作。C、注意对新政策的沟通，使上下级理解支持新政策。D工资激励政策不宜经常变化，特别是在考核周期内，做到说话算数案例 8：张某是某知名软件公司开发部的高级工程师，自 1995 年进入公司以来，表现十分出色，每 每接到任务时总能在规定时间内按要求完成，并时常受到客户方的表扬。在项目进行时还常常 主动提出建议，调整计划，缩短开发周期，节约开发成本。但在最近的几个月里情况发生了变 化，他不再精神饱满地接受任务了，同时几个他负责的开发项目均未能

47、按客户要求完成，工作 绩效明显下降。开发部新任经理方某根据经验判断导致张某业绩下降的原因是知识结构老化， 不再能胜任现在的工作岗位了。立即向人力资源部提交了关于部门人员培训需求的申请 ，希 望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训，让张某开阔一下思路。HR部门接到申请后，在当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周结束回到 公司后，状况没有出现任何改变。如果你是公司人力资源经理，你将怎么样进行解决？ 人力资源部主动与张工进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。张工工作绩效下降的关 键是对新上任的方经理的领导方法不满意，同时认为自己是公司的老员工，不论是工作能力还

48、是技术能力都可以胜任部门经理的工作，但公司却没有给他晋升的机会。其实导致张工工作绩 效下降的真正原因是：A与新任经理的关系不太融洽；B认为自己没有得到晋升的机会，而不是 因为知识结构的老化。当绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因。其 实导致绩效下降的原因有三个方面：A.由于组织结构设置、内部流程等方面存在问题；B.员工与上级的关系、工作地点或环境发生变化等；C.岗位或工作内容发生变化，态度、知识或技巧没能适应转变。所以，人力资源部门的人员需要做出必要的判断后，方能拨云见日。案例 9： 某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家

49、对一路过 关的四位候选者使用了情景面试的方法。 四位候选者被安排同时观看一段录像， 录像内容如下： 画面呈现一座小城市， 画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。 镜头聚焦于一家百货商场， 时间显示当时是上午 9 时 30 分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高 1 米 80 左右、穿皮 夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。 小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌。”小伙子答道。 女售货员说：“三块八毛”小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他 96 元 2 角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场

50、。 画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午 10 时整。这时，一位身高 1 米 65 左右、穿笔 挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么？”女售货员问道。 “一支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子？”女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。 女售货员说：“两块八毛钱。”小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女 售货员给小伙子一只牙刷并找回 7元 2角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我 给你的是一百块钱“你给我的明明是十块钱呀！”女售货员吃惊地说道。 “我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相 当严厉

51、。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏 要说是一百元呢？你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。 这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道： " 大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经 理呢？我要找你们经理。 " 说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观， 便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。 女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不 讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着

52、急的样子，立即安 慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？”这位 被总经理称为 "张姐" 的女售货员心情似乎平静了些。 " 他买的是牙膏，嗷。 。不，他买的是 牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱， 他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。 " 总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人 群中那位身高 1米 65左右的小伙子，很有礼貌地说道： "很不好意思出现了这种事情。您能告 诉我事情的真实情况吗？ " 小伙子也似乎恢复了平静， 同样有礼貌地坚持自己付

53、给女售货员的是 一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位 小伙子身上，继续有礼貌地说： " 这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责 任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您 一个问题？ "" 什么问题 "小伙子问道。 "您说您拿的是一张一百块钱， 请问您有证据吗？ "总经理 问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说： " 证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天 我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了 28

54、88四个数字 " 。你们可以 找一下。 "总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写 2888 的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊： " 那就是我刚才给的一百块钱，那个 2888 就是我写的。不信，可以验笔迹。 " 人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜 头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换的脸上。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1. 假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面 ?2. 作为总经理，您将如何善后 ?四位候选者被要求准备 10 分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过

55、 5 分钟。 请问：什么是情景面试？ ?如果你是人力资源经理，你如何评价招聘专家提供的这个情景面试题的质量？ 案例分析情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P X E)。这个公式的意思是说：一个人的行为 (Behavior) 是其人格或个性 (Personality) 与其当时所处情景或环境(Environment) 的函数。换句话说， 候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景 共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可 以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的 情景面试旨在选拔

56、集团公司下属的百货公司总经理，选择录像情景非常恰当，同时由于四位候 选者同时观看录像且问题一致，因此整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在 于考察候选者的快速决策能力， 由于允许他们有 10 分钟的准备，因此也检验他们对问题分析的 深度。第二个问题的设置则在于考察他们将突发事件与管理制度相关联的能力。A候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批 评女售货员，并如数找给小伙子 97元 2角。这样做的理由是， 90多块钱是小事，影响正常营 业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的 委屈，可以在事后进行心理上的安

57、抚。 B 候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和 在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将 97 元 2 角钱当场如 数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉行顾客永远是对的 "这一理念。并向在 场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和 赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。C 候选者答案的大意是： 他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是 " 哥儿们，请跟我到后面看一看， 我们有内部录像系统。 " 他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付

58、欺诈的手段就可以以毒攻毒， 让其知难而退。D 候选者答案的大意是：他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打 击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：您确定您支付的是一百块钱，而不是 十块钱，是吗 ?"得到认可后进行推理： " 既然您支付的是一百块钱，上面又写有 2888，那么这 张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上 就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢 ? 如果你是人力资源经理，你如何评价上面 4 为候选人的回答？ 谁适合做总经理呢？ 候选者的优点在于能够从公司大局出发， 分清轻重缓急， 具备作为公司总经理的基本思维素质。 但是，其具体做法毕竟是委曲求全， 且有向不法行为低头之嫌。 B 候选者的优点与第一位相似， 但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出 "顾客是上帝 "的理念，让顾客明白，百 货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。 候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌， 就是职业经理人应以