服务工程师出差工作指引

1、服务工程师日常工作指引目的：本文件为了规范服务工程师工作流程、现场服务、项目勘察、技术支持等一系列工作事宜。使用范围：系统工程部所有服务工程师工作内容：公司产品售后过程中的现场安装调试、客户培训、技术交流、产品故障维护、项目前期勘察。7第一节出差工作流程1) 接到公司部门调度安排的工作任务（明确工作内容）信息内容包括：项目订单号、项目名称、项目所在地、联系人电话及工作任务。2）准备材料、工具及工程项目信息3) 借款4) 查询项目所在地及乘车路线（火车、汽车）、购买车票a) 可打电话向客户或其他去过本项目的同事咨询（如给客户打电话咨询：您好，请问您是 XX 主任吗？我是珠海一多监测技术服务人员

2、XXX.我现在要去您那里去做一些我们公司产品的维护工作，请您告诉我乘车路线好吗？）b) 买到车票后打电话给客户知会到达时间、确认业主工作时间安排及工作任务等。c) 提供乘车车次（路线）和乘车方式（火车、汽车）给公司调度，方便出差人员行程计录和人员调动安排。4) 到达目的地后再次打电话给客户a) 确认工作时间及工作条件b) 根据客户现场事情紧急情况来安排自己住宿等事宜。5) 完成相关工作a) 了解现场情况，统计故障情况做好详细记录（记录内容：产品型号、出厂编号、开关柜型号及厂家、项目名、总的装置数量和故障数量、故障现象、维修情况、遗留问题等）a) 根据现场情况确定自己的处理方案，如需停电处理要求

3、业主停电配合等。b) 根据现场情况如需材料等及时向部门内部人员反馈。c) 联系公司内部调度汇报现场情况及预计完成工作时间并在当天工作日报中发回公司。d) 在项目服务过程中如发现产品有重大问题或不良品要及时反馈公司，最好是书面形式、根据现场运行情况编写分析报告。内容要求真实、详细。故障分析报告样本见附件。6) 发工作日报（日报内容见附件：日报内容编写要求文件）7) 签回执单并向业务员联系说明处理情况。8) 合理预估任务完成时间及时联系公司。第二节 工程项目1) 工程前期技术交流a) 要求技术服务人在做技术交流前要做好本项目的相关工作b) （如：了解项目情况、学习相关产品知识及有可能在本项目可能涉

4、及到的知识。）c) 在技术交流过程中要主意语言表达方式、保持良好的心态、情绪等。要尽可能多的让客户感觉到是站在自己的立场着想，我们所提供的产品的确能给他们带来帮助确实有用。d) 了解客户需求及有关工程项目的相关信息，根据公司产品情况e) 给客户给出大概的方案。和客户进行相关产品信息的交流。f) 跟客户在交流过程中不得做出有损公司形象、利益的言语和行 为，一切要以公司利益为重。2) 工程项目现场考察要求：（见附件：现场考察要求文件）3) 项目执行a) 项目经理要对整个项目进行跟踪（包括研发、生产、出货、安 装、验收等）b) 在施工前期项目经理要做好施工方案及相关工作。c) 跟客户沟通确认工程实施

5、计划编写施工方案。d) 工程实施完成后，要编写项目竣工报告并让客户签字确认。e) 将工程项目相关资料（如：施工方案、竣工报告、现场施工照 片等）回传公司，由部门文员归档处理。第三节现场设备故障维护1) 去现场前需作的工作a) 针对产品检察自己大概所需材料。b) 测温故障要事先和业主确认停电时间。c) 和业主确认到达现场时间，让业主做好停电的工作（如开工作票）2) 在设备现场维护过程中的注意事a) 保质保量完成工作，不得扩大故障。b) 在没有经业主允许的情况下、不可乱动设备开关手柄、按钮等，以免引起设备动作（如开关设备调闸停电）b) 进入高压开关室作业时，一定要有监护人陪同做作业。3) 工作完成

6、a) 签回执单b) 填写维修报告（维修报告的填写见附件：维修报告填写要求文件。）第四节 费用报销流程1) 基本程序1. 凡出差借款、填报出差报销单，需分别填写借款单、差旅费报销单、费用报销单，所列项目应填写清楚、完整，大小写 金额不得涂改、刮擦。2. 将有关原始票据整齐地粘贴于报销单据后面，单据较多者可 另附纸粘贴。3. 报销购物票据背面须有经手人及证明人签字。4. 报销应按审批权限和程序由报销人填报>部门领导>中心 经理>财务部>总经理审批>会计做帐>出纳支付报销。2) 报销要求1. 住宿标准的执行需同时提供出差目的地的住宿发票方可报销（无住宿发票者或不是

7、出差地的住宿票不得报销住宿），住宿 费在规定的限额标准内据实报销，超出限额部分自行承担。2. 在下列情况下乘坐火车未购买卧铺票者，可按硬座票的 50%补 助给出差人：（1）乘坐时间超过 8 小时；（2）晚上九时至次日六时乘坐火车且乘坐时间超过 4 小时3. 因公务出差在中午 13：00 之后出行或 13：00 之前返还公司的 途中补助按 50%计算。4. 各部门主管对出差人员的时间、路线、交通票金额要严格把关。 出差人员不得随意改道或绕道，超出正常标准费用一律自理。5. 备注：北京，天津，重庆，上海及广东地区住宿标准增加 20元整。6. 出差补助及费用标准职务/岗位住宿标准途中补助交通工具餐补

8、市内交通补助飞机高铁火车动车（轻轨）轮船服务工程师1203020-硬卧二等座二等舱7.差旅费报消单填写表：见附件3) 报销发票填写与粘贴要求a) 所报销的发票上面要有日期（必须是与出差日期一致的）；b) 如果出差费用比发票上面的金额多时，必须在发票上面注明实 报金额数，并注明日期；c) 住宿发票必须是出差服务项目所在地；附件：现场服务报告现场服务报告服务类型：安装调试 维修/维护 产品培训/技术交流 功能升级 设备回访 现场勘察订单号项目名称订货单位服务人员服务时间填写日期现场图片是 否客户资料：客户名称详细地址联系人电话部 门项目部现场环境：潮湿 干扰 粉尘 腐蚀性气体 通风 不通风 整洁

9、脏乱环境温度： 相对湿度：%RH一次额定电流：A一次额定电压： KV背面端子接触（良好/不良）： 装置电源（正常/不正常）： 其它 设备故障现象：序号产品型号数量出厂编号软件版本硬件版本故障现象备注123456故障原因分析（总结）：注：测温发射模块故障务必检测其静态工作电流大小,为故障原因分析提供依据现场遗留问题及说明：用户意见及建议：自我总结注：1、每项任务完成后，售后服务人员须详细填写现场服务报告，记录现场服务情况； 2、必要时，需要对现场进行拍摄图片作为服务报告附件，佐证服务报告的完整性及分析的合理性；3、此表将作为客户资料信息及产品运行情况参考依据，售后服务人员不得敷衍，违者一经发现将

10、按公司相关规定给予处罚；4、此表作为售后服务人员现场服务有效性、及时性等绩效考核重要依据，请认真对待。服务工程师日常工作指引附件：现场服务报告示例现场服务报告服务类型：安装调试 维修/维护 产品培训/技术交流 功能升级 设备回访 现场勘查订单号ED201105026项目名称山东魏桥集团魏桥4*33万机组电厂订货单位西安西开中低压开关有限责任公司服务人员宋亚斌服务时间2013/1/17填写日期2013/1/23现场图片是 否客户资料：客户名称杨起军详细地址山东省滨州市邹平县长山镇联系人杨起军电 门电气继保现场环境：潮湿 干扰 粉尘 腐蚀性气体 通风 不通风 整洁 脏乱环

11、境温度： -5 相对湿度：63%RH一次额定电流：A一次额定电压： 6 KV背面端子接触（良好/不良）： 良好 装置电源（正常/不正常）：不正常 其它 设备故障现象：序号产品型号数量出厂编号软件版本硬件版本故障现象备注1EDI2ED110573857ED110573949V4.1一台PT位数码管“断开”位置不亮，且高压缺B相；一台高压显示缺C相。一台因有烧损，寄回公司检查2EDJ-M6ED110573890PFV1.21台（有源）加热节点不闭合，输出电压小于220v。3台通电无反应测量输入电压正常，无输出。1台高压显示缺项,闭锁灯不亮，且断线灯不亮。1台通电加热灯不亮。3ETS-BD3ED11

12、0573857V1.6一个表带开关被扳断，2个不发射数据。维修情况（解决方案）及完成情况： 3台通电无反应的EDJ-M卸下来进行通电测量，发现电源模块输入电压正常，但无5v和12v输出，判断为电源模块问题，因所带电源模块与该机型不符，只能告知我司邮寄来对应的电源模块。更换电源模块后正常。 1台高压带电缺B、C相，排除发现高压电容坏掉，更换后正常。1台EDI（6点，出厂编号：ED110573949）的接收模块装上后，接收正常。但发现该装置通电后PT手车位置数码管“断开”位不亮，短接和自检情况下均不亮，检查发现是数码管下一贴片电阻虚焊，处理后正常。且高压带电缺B项，排查发现一电阻破裂，更换后正常。

13、1台EDJ-M(出厂编号：ED110573890PF)A、B路加热无输出，打开后发现底板电源输入处端子有明显的烧损情况（有拍图片），铜箔完全烧坏，飞线后输出正常。铜箔烧损处,烧损后加热器A、B路无正常输出 没烧损时模样 飞线后的加热器A、B路输出正常 1台EDJ-M通电加热灯不亮，因继电器不吸合，换掉继电器后回复正常。短接公共端和合闸位后无语音提示，是光耦问题，换掉1个光耦后恢复正常。1台EDI(6点，出厂编号：ED110573857）高压显示缺C相，打开后发现底板背面有烧损，铜箔已经烧断（有拍图片），寄回我司进行检查。1台EDJ-M通电后断线灯和闭锁灯不亮，检修后还是不能恢复正常，寄回我司检

14、修。EDI底板背面2条铜箔烧暴（已寄回公司进行检查）另外，4台EDI接收模块安装好，接受正常，同时处理好3点ETS-BDv1.6的测温发射模块。故障原因分析（总结）： 总结起来，EDJ-M装置故障有4台是因元器件坏掉引起，排查到位后，换掉就恢复正常。有3台是因为电源模块无输出（12v和5v)，换掉后就正常了。坏掉的电源模块有待分析。1台EDI装置因贴片电阻虚焊引起PT手车位置数码管“断开”不亮，且有一电阻破裂。原因归结为贴片电阻加工环节和元器件质量的问题。1台EDI有烧损，询问得知业主方没有通过电，具体原因公司对装置检查后才能清楚。现场遗留问题及说明：1台EDI(6点，出厂编号：ED11057

15、3857）高压显示缺C相，打开后发现底板背面有烧损，铜箔已经烧断，寄回我司进行检查，检修后寄回业主。1台EDJ-M通电后断线灯和闭锁灯不亮，问题复杂，寄回我司进行检修，检修后寄回业主。用户意见及建议： 部分产品同类问题较多，望全面检查后找到根本原因并加以解决、改善，这样产品质量才能更好。自我总结 这次维修过程比较不顺利，虽然沟通及时，业主杨工也语气和善，态度较好，配合很到位。但是因维修经验少，对产品的部分原理理解甚少，这给维修过程带来了不便。找到问题比较慢，维修手法也略显拙略。不过最终能找到问题并处理好，还是感觉有成就感的。经历了这次维修过程，我认为自己必须从基础开始，弄懂每一款产品的工作原理

16、，遇事做到胸有成竹，维修做到一步到位。节省时间，提高效率。我会努力把自己变得更好。附件：差旅费报销单系统工程部出差人员差旅费报销单系统工程部-服务组技术员：XXX 时间 出发地目的地车船费天数交通补助餐补住宿 备注小计（元） 其他费用小计（元）合计（元） 此单系统工程项目（项目名称XX费用XX元）合计费用XX元；售后服务费用XX元注：请公司财务部给予报销（金额大写）圆的差旅费用（报销时间:X年X月X日 ）制单 制单时间 系统工程部财务部公司领导附件：差旅费报销单示例技术服务部出差人员差旅费用报销单技术员：张晋时间出发地目的地车船费天数交通补助餐补住宿备注1月7号珠海惠东11012030140住

17、宿1月8号惠东（往返）沙厂40120301401月9号惠东（往返）沙厂40120301401月10号惠东珠海11012030/车上1月12号珠海广州5512030广州太原439.51月13号火车上/1/301月14号太原住宿/12030120住宿小计794.5 120210540其他费用12月28号福建坪埔邮寄回设备111合计1775.5此单工程项目（西山煤电官地矿费用744.5元，紫金铜业费用111元）合计855.5元；售后费用920元。注：请公司财务报销壹仟柒佰柒拾伍圆伍角的差旅费用（报销时间：13年1月7号到13年1月14号）制单人张晋制单时间13年1月20号系统工程财务部公司领导20服

18、务工程师日常工作指引附件：填写日报流程填写日报流程 1.在外出差人员在条件允许的情况下自己当日登记日报，首先登陆公司管理系统（每人有一个账号，用户名为自己名字，密码可自行 更改）。在公司登陆网址 外网网址: 2.登陆后进入售后管理的模块 3.打开售后管理到内部资料4.打开日报管理有一个添加按钮，5.点添加按钮直接根据界面要求添加日报此处填写项目订单号此处填写当天补助（含食宿和交通补助）填写乘车路线、当天工作内容、明天工作计划。6. 若因现场条件不允许，可把当天日报发到手机上，内容为项目名称，维修情况及当日的消费情况。日报为次日九点之前

19、发回附件：现场勘察要求附件：现场勘察要求：户内开关柜测温改造（带显示主机）项目现场考察细目表a)待测温开关柜柜型、厂家、年份b)每台待测温开关柜测温点数、测温部位（现场拍照回来，要把待测温部位拍清楚）如KYN28 柜型一般做 9 点测温，分别测上下静触头和电缆与母排搭接处。c)现场待测温开关柜排列图、开关柜外型尺寸（高、宽、深），待测开关柜断路器型号（现场拍照，必须将断路器触臂、动触头部分结构拍清楚）d) 现场待测温开关柜面板是否有足够空间安装 EJW3000（EJW3000 外型尺寸为：96*96mm） 或其他测温产品装置e) 现场待测温开关柜是否每台都需加装微型断路器（控制 EJW3000

20、 电源通断）、是否有空 余导轨安装微型断路器？导轨是否为普通导轨？如不需要另加装微型断路器，EJW3000 电源由现场哪一个微型断路器提供？f)停电时间怎么安排？是按段来停电、还是按台来停电g) 总共分为几个变电站待测温？是否每个变电站站内都设后台监控？后台监控电脑是否 由我方提供？站与站之间距离多远？h) 如客户要求测温装置与综保共用一台电脑，后台软件显示部分由谁来制作？如不由我公司制作，测温产品为 ModBus 通讯规约，对方后台是否能够采集该测温数据？是否需要增添其他协议装换装置来实现通讯？i)与综保或其他设备共用一条通讯总线时，需满足以下几点要求：其它厂家的设备通讯规约是ModBus规

21、约接入之后装置数量小于32台接入厂家同意接入j)变电站至主控室距离多远？（布线距离）户外电气设备（变压器、户外开关、刀闸、PT、CT）a)明确测温点数及测温部位(如刀闸测、电气接点搭接部位、电缆接头处等)。b)提供现场监测设备写实照片（照片要求要有整体和监测部位局部特写）。如是多台变压 器可排下多台变压器的整体照片。c)提供现场最远发射模块到能安装接收装置的地点和距离（接收模块和显示主机安装位置、 如现场就地还是主控室）。d)现场显示主机到主控室之间通讯采用什么通讯方式，敷设通讯线还是采用无线通讯。现 场显示主机到主控室的距离大概有多远，直线距离和走通讯线的距离。e)要说明请已给客户推荐的产品

22、名称。电机测温测振a)提供电机型号（电压等级、功率）和电机厂家。b)说明测温部位并提供必要的电机设计外观图纸或照片。c)如电机预埋了铂电阻测温原件，要提供铂电阻的型号。封闭母线测温a)要说明是共箱体封闭母线还是分箱体封闭母线b)提供测温点数和图片c)说明项目性质（属新建项目还是改造工程）关于通讯需注意以下几点 显示主机或接收模块到主控室后台监测系统之间选用无线通讯，一对无线传口的有效距离500 米（空旷），如大于 500 米则需加中继做无线信号扩展。 如变电站至主控室距离在 500 米以内，建议采用 RS485 通讯线铺设或选用我公司 如超 过 500 米而对方还是觉得用 RS485 通讯方面

23、的话，超过 500 米需加装中继器（起信号放大作用，500 米一个） 如变电站至主控室距离很远（超过 500 米且不采用 485 通讯），可考虑采用光纤通讯。 1 个变电站需加装 1 对光猫（1 个放在配电室、1 个放在主控室），每台光猫支持 30 台 EJW3000 接入。同时主控制的后台电脑需加装 1 块 485 通讯卡，实现与后台电脑通讯。使用时，变电站站内 EJW3000 采用 RS485 通讯线连接，只留一个接口接入站内光猫，光猫与光猫之间采用光纤通讯。主控室内光猫与 485 通讯卡通讯采用双芯屏蔽线连接 如变电站至主控室现场已有铺设局域网，（已连在同一局域网内）只需在变电站站内加装一个串