现场管理之KFC.doc

1、现场管理之KFC摘要：在这个生活节奏加快的时代，越来越多的人选择了肯德基来满足自己的。然而，在这些人中，大学生又作为一个特殊的庞大的消费群体。因此我们小组就以肯德基为例，进行我们的现场管理调查。通过调查发现问题，从而根据我们自己学习的现场管理的知识，对这些问题提出分析以及改进。关键词：大学生肯德基现场管理问题改进一、课题背景：在当前这个物欲横流生活节奏不断加快的时代，人们在工作或学习的时候，午餐或者晚餐的节奏也开始慢慢的加快，有越来越多的人选择了洋快餐 。在中国 ，肯德基作为快餐的领军者，已经深入大众的心灵。肯德基（ KFC）作为中国大众普及的餐饮连锁企业，既方便 又实惠，深受着广大社会各界人

2、士的喜爱 。 又实惠，深受着广大社会各界人士的喜 爱。而同 时大学生，这个极具有发展潜力，不容餐饮习惯忽视的消费群体 。调查显 示大部分的大学生对于肯德基是没有抵抗力的消费群体，也就是说他们都很愿意选择肯德基 。除此 之外，由于我们学校对面是金鹰，而在金鹰里面就有肯德 基。也就 意味着我们南财的学生只需要步行几分钟就可以到达金鹰的肯德基。是十分方便的。鉴于上述种种缘由，而且我们三个吃货对于肯德基都不陌生 。我们 小组选择了关于肯德基的现场管理这个课题。二、实地调查，发现问题。( 一)分工明确，最终合成完工。由于我们小组一共只有三个人，因此人力资源比较有限，我们只能抽取其中的几个方面进行详细调查

3、。我主要负责肯德基现场布置，绘制现场布置图供以后课题分析使用。以及拍摄相关工作人员的服务视频。我们小组的其他两位同学一个负责在每五分钟进入肯德基系统点餐的人数。另外一个记录在每五分钟一个服务员服务的顾客人数。由此来考察在肯德基进行排队点餐的排队时间是否合理。在观1察和记录的过程中，我们三个人还进行对收餐人员的动作以及服务时间和空闲时间进行记录。( 二)调查结束，对结果进行分析，发现存在不足。1. 现场布置存在不足。通过我对现场布置的调查，发现位于金鹰的肯德基店存在一些不足。仅仅是依照我个人之见。 首先，我想说的是：在金鹰肯德基店中四人座位太多，两个人的座位比较少。据我们小组调查发现：金鹰肯德基

4、店中一共拥有135个座位，而双人座位仅仅含有 18 个，双人座仅占总位置个数的 13.3%。其余除了单个座位外，都是四人座位。由此可以看出，金鹰肯德基店没有太多考虑到双人位置的设置，在大学城这边，都是大学生，两个的小情侣比较多，在这里应该多设置一些双人座，而非那么多四人座，如若四人座太多，会造成两人坐四人座，造成座位利用率比较低。 在服务柜台前面处设置了就餐位置，尤其是正对着四号服务台处设有用餐位置，这样假若人排队排的比较长，便会导致队伍排到用餐位置处，这是非常不合理的。而且在排队处那边是比较吵杂的，会影响到坐在那个位置用餐顾客的心情。 有一排的四个人的位置和两个人的位置中间仅仅用透明玻璃阻隔

5、，在玻璃两边用餐的顾客可以相互观看各自的用餐情况，这是十分忌讳的，是非常影响用餐的顾客的心情的。 在金鹰肯德基店看到，点餐处一共设置了六个服务台，但是我们是周五晚上高峰期去观测的，而肯德基店在最高峰的时候也就开了四个点餐台，通过我们与收餐服务员的沟通了解到：一般最高峰的时候也就开四个点餐台，是不会把六个点餐台全部使用的。由此我们便可以看到，服务台处设置六个点餐位是根本就没有必要的。 靠近卫生间过道处设置两张两人座的位置，根据心理学的研究表明这是十分不合理的。当顾客在用餐的时候，发现旁边一直会有人走来走去，而且是从卫生间出来或者去卫生间，会影响顾客的心情，2从而使得顾客餐的食欲下降。2. 服务员

6、的服务动作没有标准化从我们小组拍的一段视频可以发现就一个取鸡米花和可乐的服务动作，若用我们基础工业工程的知识，便可以发现其中是存在很多不足以及可以改进的地方的，由于我们小组的其他成员主要负责这个，在这里我就不细细分析了。3. 收餐服务员配置多，空闲时间比较多。在我们观察的那段时间，已经算是高峰期了。金鹰肯德基店配备了两名收餐的服务员。在我们通过我们的测试，这两名服务员没有明确的分工界限，很多时候，两个人的工作区域是重合的。有的时候会导致重复劳动。除此之外，这两名服务员在很多时候都是干站着的。其服务空闲率是比较高的。由此造成了不必要的劳动成本。不符合我们工业工程的思想。三、利用现场管理的思想对其

7、中的不足进行改进。( 一)现场布置不足的改进方法。1. 金鹰肯德基店可以适当减少四人座的位置，相对增加两人座的位置。因为在仙林大学城这边的消费群体还是以大学生为主。而大学生中又以两人的情侣来此消费的比较多。因此可以适当增加两人座的座位。2. 正对着服务台处的用餐桌可以设置成取消。因为坐在那里用餐是十分不合适的。3. 一排的四人座位与两人座位中间可以用有色玻璃或者是磨砂玻璃进行阻隔，而非透明玻璃。这样做的效果是非常好的。4. 将六个点餐台改成四个点餐台，因为通过我们的排队模型的分析，可以看到就算在高分期就算只开四个点餐处，点餐员的服务时间率也只有 76.26%，而且通过与收餐员的对话可以了解到六

8、个点餐台是完全没有必要的。若改成四个点餐出，这样可以增加顾客排队的空间，这样也可以设置等餐通道，3这样点完餐后在旁边等待，让后面的人继续点餐，这样可以减少后面排队人的等待时间。5. 靠近卫生间过道处的两张两人座位是可以撤去的，在那边设置的两张座位是不合理的。( 二)服务员的动作没有标准化，且其中存在很多多余动作，肯德基方面可以对服务员运用动作分析的方法对服务员进行相关的培训。可以减少服务员的服务时间以及顾客的等待时间。具体改进方法我们小组的其他组员会主要提出分析与改进的方法。( 三)可以减少一名收餐的服务员，因为根据我们的调查可以发现配备两名收餐的服务员完全是没有必要的。又由于他们工作区域的分工不明确，很可能会导致服务现场混乱。而且减少一名收餐服务员可以降低成本。四、这次小组活动后的感想通过这次组队的小组活动，