沟通与反馈HX学习教案

1、会计学1沟通沟通(gutng)与反馈与反馈HX第一页，共34页。什么(shn me)是沟 通2第1页/共33页第二页，共34页。认为沟通(gutng)就是: 聊天 “我听你说”或者“你听我说”3第2页/共33页第三页，共34页。公主(gngzh)的月亮任务(rn wu)： 月亮？4第3页/共33页第四页，共34页。+什么是有效(yuxio)沟通 当我头脑中的一幅图画 通过交流 也同样(tngyng)出现在你的头脑中时， 有效沟通就发生了 ；5老虎(loh)猫老虎有效沟通无效沟通第4页/共33页第五页，共34页。+有效(yuxio)沟通 沟通表达倾听反馈(fnku)如何表达（说） 如何倾听（听）

2、如何反馈(fnku)（问）6第5页/共33页第六页，共34页。谁的月亮(yu liang)结果：=公主(gngzh)的月亮!7第6页/共33页第七页，共34页。 表达(biod)（说的艺术）8第7页/共33页第八页，共34页。+语言(yyn)的作用 9 影影 响响 引引 导导 传递(chund)第8页/共33页第九页，共34页。+语言(yyn)的魔力 10 是的并且(bngqi)（同时） 是的也许(yx) 是的是的 但是但是第9页/共33页第十页，共34页。+语言(yyn)的魔力 11回应积极(jj) 答案积极(jj)回应(hu yn)方式决定 答案的方向回应发散回应发散 答案发散答案发散第1

3、0页/共33页第十一页，共34页。1、封闭式问题形式：正误、选择(xunz)、排序、评分；小游戏： 猜水果、猜动物等; 12+开放 OR封闭 -什么(shn me)是开放式表达，封闭式表达? 2、开放式问题(wnt)形式：自由、关联； 提问 ：丈母娘的问题是开放式还是封闭式; 第11页/共33页第十二页，共34页。有效(yuxio)表达 beerB ehavior： 描述是具体的;Event ：一个行为实例(shl);Expectation：该行为是否达到或超越或低于你的期望;Rusult：描述行为的相应结果;+13第12页/共33页第十三页，共34页。+【案例(n l)】 14你的案例(n

4、l)、体会第13页/共33页第十四页，共34页。 倾 听15第14页/共33页第十五页，共34页。16积极的身体表情 思路及时跟进 发现对方(dufng)言辞的关键 激发对方(dufng)谈话欲 获得友谊和信任；+如何(rh)倾听（听）积极积极(jj):第15页/共33页第十六页，共34页。171、倾听回应 使用“热词”；“是吗？”“没错”“太好 了！”“真的？”“啊哈( h)” 口语幌子我说呢？.我正纳闷？.我还在想 呢？ 2、准确理解、找关键点； 表达感受 ，设身处地，重复内容；+积极聆听(ln tn)的技巧第16页/共33页第十七页，共34页。18用心不专 排斥异议 急于发言 心理厌倦

5、时间不足(bz) 不同文化 思维定势/偏见 主观臆断消极的身体语言；+如何(rh)倾听（听）避免避免(bmin)：第17页/共33页第十八页，共34页。 反 馈19第18页/共33页第十九页，共34页。+不作反馈(fnku)的后果 20第19页/共33页第二十页，共34页。21在实际(shj)工作中， 经常没有反馈，为什么会发 生这种现象呢？ 第20页/共33页第二十一页，共34页。+为什么没有(mi yu)反馈？一、没有反馈的习惯； 二、地位关系的影响，上级把对下属(xish)的反 馈不当回事，下级不愿主动向上司反馈； 三、反馈渠道不匹配； 22第21页/共33页第二十二页，共34页。+有效

6、(yuxio)/无效反馈 23有效(yuxio)反馈建立在信任的基础(jch)上，直接谈论 真实感受 不信任，敷衍了事 无效反馈例：“我认为这件事” 例：“这件事没什么 的，我知道了。” 出发点是帮助信息传送者出发点是轻视信息传送者 ，泛泛而谈 例：“这个项目的好处是一， 二.例：“这件事大概是错了。” 描述的评判的在对方无准备时提出，而且对方无能力改进 在对方无准备时提出，而且对方无能力改进 例：“上面我们谈到销售额， 你对此有什么想法？例：“你总是完不成任务，不要强调理由” 第22页/共33页第二十三页，共34页。+有效(yuxio)/无效反馈 24有效(yuxio)反馈无效(wxio)反

7、馈例：“全面管理发展系统 是”例：“TMD系统” 确实不确实 例：“华南区的销售代表在上 周五通知我这件事”例：“我记得好象有销售代表 提出过异议。”不及时 对方持防御态度 无法理解 及时 对方愿意接受 清楚 第23页/共33页第二十四页，共34页。+给予(jy)反馈的技巧 25第24页/共33页第二十五页，共34页。+给予(jy)反馈的技巧 26第25页/共33页第二十六页，共34页。+提问(twn)方式 如何提问如何提问开放式问题开放式问题 关注对方而不是自己；关注对方而不是自己；自由、关联自由、关联“您有什么好的建议吗？您有什么好的建议吗？” “你对这个问题有什么意见？你对这个问题有什么

8、意见？” 探究式问题探究式问题 了解详细信息的有效手段；了解详细信息的有效手段；“ 你今天你今天(jntin)为什么不高兴呢？为什么不高兴呢？”封闭式问题封闭式问题 关注自己胜于对方；关注自己胜于对方；正误、选择、排序、评分正误、选择、排序、评分“你同意我的意见吗？你同意我的意见吗？” “你认为我们能有效地完成这你认为我们能有效地完成这 项任务吗？项任务吗？” 27第26页/共33页第二十七页，共34页。+反馈(fnku)方式 BEST反馈 概念：B： 就是行为 （behavior description,描述行为），即描述第一步先 干什么事；E ：就是后果（express consequen

9、ce,表达后果），表述干这件事的后果是什么；S ：就是征求意见 （solicit input，征求意见），问员工觉得应该怎样改进， 引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；T： 汉堡法的原理(yunl)的最底层面包一样，以肯定和支持结束运用BEST反馈法让批评容易接受“三明治”法则 技巧28第27页/共33页第二十八页，共34页。+接受反馈(fnku)的技巧 1、注意倾听，不打断对方；2、避免自卫；3、提出问题，澄清事实；4、总结接收到得反馈信息(xnx)；5、理解对方的目的；6、向对方表明自己的态度和行动；29第28页/共33页第二十九页，共34页。+【案例(n l)】 30你的案例(n l)、

10、体会第29页/共33页第三十页，共34页。+沟通(gutng)方式练习 31模拟事例： 在月末报表中，你部门的小李又一次严重出错， 把销售部报上来的具体业绩数字弄错了，影响到了部门 绩效的准确性。由于这个错误你被相关领导批评了 ，你是部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小 李进行(jnxng)沟通。第30页/共33页第三十一页，共34页。+面对面沟通永远(yngyun)是最有效的！ 沟通表达(biod)倾听反馈32第31页/共33页第三十二页，共34页。脚踏实地做事志存高远(zh cn o yun)发展第32页/共33页第三十三页，共34页。NoImage内容(nirng)总结会计学。沟通表达倾听(qngtng)反馈。沟通表达倾听(qngtng)反馈。”“啊哈” 口语幌子我说呢。表