职业化提升沟通讲义

1、沟通的重要性目录什么是职业化如何职业化-沟通篇有效的沟通技巧沟通障碍有哪些职场中需要注意的沟通能力4沟通的重要性目录什么是职业化如何职业化-沟通篇有效的沟通技巧沟通障碍有哪些职场中需要注意的沟通能力GEC Program6一、心态与信念一、心态与信念二、职业化技能二、职业化技能 沟通技巧沟通技巧 时间管理时间管理 专业知识专业知识 7你准备好了吗？你准备好了吗？ YES， I AM READY！ 影片影片 面对巨人你感受到什么 1、信念的力量，信念来自于自己给的目标 2、坚持与执着的意义 3、团队 沟通方式、方法，团队的成员间互动GEC Program9游戏：驿站传书游戏：驿站传书 沟通的重要

2、性目录什么是职业化如何职业化-沟通篇有效的沟通技巧沟通障碍有哪些职场中需要注意的沟通能力唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了么？”唐僧师徒：“没有”如来叹了口气：“哎，都什么年代了 回去吧。”唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。如来问：“带U盘了？”唐僧师徒：“带了。”如来继续问：“多大的？”沙僧：“2G。”如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的”唐僧师徒 案例分析：新版西游记从沟通的角度看问题在哪里？从沟通的角度看问题在哪里？在你生活和工作的过程中，常在你生活和工作的过程中，常用什么方式和别人沟通？

3、用什么方式和别人沟通？思考思考沟通为什么赢得信任 抱怨 通知 告知赞扬 买东西 激励 挣钱娱乐 表达观点 研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于不的错误是由于不善于沟通，或者是不善于谈话造成的善于沟通，或者是不善于谈话造成的GEC Program14沟通的定义沟通的定义 沟沟：水道：水道 通通：贯通，往来，通过、通知、通晓：贯通，往来，通过、通知、通晓 是一种信息双向甚至多向的交流，将信息传送到对是一种信息双向甚至多向的交流，将信息传送到对 并期望对方作出相应的反应的效果并期望对方作出相应的反应的效果 良好的沟通能力是构成事业的基础的一个要项，能良好的沟通能力是构成事业的基

4、础的一个要项，能简明，有效简明，有效的的交代自己的意思，又能清楚地了解交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，别人的用意，就拥有最好的机就拥有最好的机会。会。 -美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁15沟通的过程沟通的过程 传送者接收者信 息反馈沟通视窗沟通视窗图示寻求反馈寻求反馈给予反馈给予反馈说说问问沟通的重要性目录什么是职业化如何职业化-沟通篇有效的沟通技巧沟通障碍有哪些职场中需要注意的沟通能力 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督

5、操作方法，监督表达的技巧表达的技巧20%20%沟通漏斗沟通漏斗沟通失败的原因沟通失败的原因 缺乏信任缺乏信息或知识 没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距 思维定式 父母、生活经历、朋友等各方面因素对我们的信仰、思维方式、心理定势，以及看待世界的方式（我以为，我觉得）陈阿土的故事视频 沟通最大的障碍沟通最大的障碍 认知障碍（信息接收时） 人是有差异的，这些差异在交流中会形成障碍。 可以通过询问、变化信息调整我们的理解。 文化不同、听的技巧基金与鸡精秀才买柴沟通障碍沟通障碍 立场障碍（同理心）

6、 每个表达自己时立场不同，角度不同，能听到的，与接收到的信息有差异。孩子开飞机的故事沟通障碍沟通障碍沟通的重要性目录什么是职业化如何职业化-沟通篇有效的沟通技巧沟通障碍有哪些职场中需要注意的沟通能力沟通中的三行为沟通中的三行为 说说 “说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。 如何如何“说说”的更好的更好 必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道说什么（明确沟通目的） 必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道什么时候说（掌握沟通时机） 必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道对谁说（明确沟通对象） 必须知道怎么说（掌握沟通方法）必须知道怎么说（掌握沟通方

7、法） GEC Program25语言使用原则语言使用原则 * 少用我，多使用少用我，多使用“您，你们，我们您，你们，我们” * 少用我以为，多用我们一起少用我以为，多用我们一起 * 少用但是，多用同时少用但是，多用同时 * 从对方的立场出发，多肯定对方从对方的立场出发，多肯定对方 * 避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化 沟通中的三行为沟通中的三行为 听听提示：提示：你听到别人说话时你听到别人说话时. 你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听如果不懂，就请听别人说完别人说完吧，这就是吧，这就是“听的艺术听的艺术”： 1 1、听话不要听一半。、听话

8、不要听一半。 2 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 沟通中的三行为沟通中的三行为 听听 用 看用 听聽用 揣摩倾听的五个层倾听的五个层次次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听沟通中的三行为沟通中的三行为 听听 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话出反应，以理解讲话的内容、目的

9、和情感。的内容、目的和情感。提高倾听技巧提高倾听技巧专心倾听专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。表达同理心表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受观察信息的非语言非语言部分来判断其态度真诚与否。释义释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）(有效反馈）有效反馈）鼓励鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。听话听音听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 苏格拉底苏格拉底 为什么要发送信息为什么要发送信息 明确发送信息的目的明确发送信息的目的 谁该接受信息谁该接受信息

10、 先获得接受者注意先获得接受者注意 接受者的观念接受者的观念/需要需要/情绪情绪 何处发送信息何处发送信息 地点是否合适地点是否合适/不被干扰不被干扰Why?Who?Where?有效沟通技巧有效沟通技巧 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当/考虑接受者考虑接受者 的情绪的情绪 决定信息发送的方式决定信息发送的方式 e-mail/电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函What?When?How?有效沟通技巧有效沟通技巧有效交流的六个C 清楚（Clearly) 简明扼要（Chiefly) 有礼貌（Courtl

11、y) 有建设性（Constuctly) 正确（Correctly) 完整（Completely)GEC Program33身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信 * 点头与微笑点头与微笑 * 身体前倾身体前倾 * 和对方目光接触和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前 * 倾听倾听 问：开放式的问题与封闭式的问题沟通中的三行为沟通中的三行为 问问 会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些你喜欢你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话

12、跑题用开放式问题开头，一旦谈话跑题, ,用封闭性问题提问，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。小游戏 我写一个小动物名称 大家问六次封闭式问题，是否能得出答案沟通的重要性目录什么是职业化如何职业化-沟通篇有效的沟通技巧沟通障碍有哪些职场中需要注意的沟通能力沟通的方向沟通的方向 往上沟通（与上级沟通） 往下沟通（与下属沟通） 水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难沟通的方向沟通的方向 往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可

13、行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报如何与上级沟通如何与上级沟通不出问答题出选择题 图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化如何与上级沟通如何与上级沟通上级需要（下属）上级需要（下属） 下属沟通行为下属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解下属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息如何与上级沟通如何与上级沟通 你可以正当地要求上级你可以正当地要求上级：提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护

14、 但是你也应该提供给上级：但是你也应该提供给上级：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告沟通的方向沟通的方向 水平沟通（与同事沟通）水平沟通没有肺（肺腑）掌握基本原则：掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通 不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的沟通形式沟通形式：面对面、会议、电话、备忘录、正式文件、IM、QQ、微博，微信如何与同事沟通如何与同事沟通主动协作谦让体谅双赢关心如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的

15、专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要 沟通行为沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达(1)相似性原则相似性原则：指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则互补性原则：是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则相近性原则；这是指

16、人们由于在地域或空间的接近，而使人们之间容易形成密切的关系。 相互性原则相互性原则，也称报答性原则：它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。其他技巧其他技巧 对人性要有所了解：对人性要有所了解： 1）人的自然属性三个定律：生理层面人类总是要求拥有快乐而不是痛苦；心理层面人类总是要求得到尊重而不是贬抑；心灵层面人类总是希望有长久目标而不是虚度一生。 2）人的社会属性三个定律：对行为后果的考虑；对自己长远目标的考虑；对人生价值的考虑。 3)人尤其是国人比较喜欢占小便宜。讨价还价能抑制物价上涨讨价还价能抑制物价上涨 天不怕地不怕就怕受人尊重天不怕地

17、不怕就怕受人尊重 找人帮忙四大忌1 1、一忌摆不正自己的位置、一忌摆不正自己的位置 没摆正位置（或者完全没位置意识）的求助，几乎很难得到积极的回应。2 2、二忌不知道要人家做什么、二忌不知道要人家做什么 你想找别人帮忙，首先自己得清楚需要对方做什么。3 3、三忌给人家的指示不够清晰、三忌给人家的指示不够清晰 你让人家帮忙，是要浪费别人的时间，应该想方设法的节省人家的时间，让人家能很容易的理解你的需要，并能够尽量快速的达到你的期望。4 4、四忌事后没有反馈、四忌事后没有反馈 你请人家帮忙，事后一定要反馈，这是对帮忙人的尊重，也是对双方关系的一种温馨的正面回应。 只要一个电话、一个短信，说“这次真

18、多亏你了，要是没有你，我真不知该怎么办了。现在事情做成了，第一个告诉你。”很多时候就够了。1 1、什么情况用什么情况用邮件邮件 哪些事情需要发送电子邮件哪些事情需要发送电子邮件 1、正式工作报告；2、难以简单用口头表达说明清楚的事项；3、知识推荐和信息传递；4、没有见面交流条件的其他交流内容； 电子邮件的优点:我们可以重复的阅读重复的阅读这些文字，往来的信件可以成为沟通的证据沟通的证据。 电子邮件的缺点:对方回信可快可慢，人家不回你也没办法。重要而紧急的急需对方回复的事情，最好打电话沟通或者一个电话配合一封email。2、收信人，抄送，暗抄 释义 “to”，收件人，也就是要主要阅读这邮件的人；

19、 “cc”即抄送（ carboncopy ）：需要了解信息相关人等； “bcc”即密送暗送（blind carbon copy）。 使用对象与选择1、寻求跨部门支持的邮件：一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级；这样往往可以获得支持部门的更好的支持；2、项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；3、工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。3、 回复、转发与邮递

20、设置reply（回复）和reply toall（回复全部）：reply会把回信发给from的那一个人，而reply to all会把回信寄给from, to和cc的所有人。forward的功能是把邮件（包括其附件）转发给其他人。一般作为证据或将领导的要求转发实施人，但要考虑原发信人是否愿意你转发；回执设置的两种情况： 1.很重要的邮件，需要知道对方是否读过，尤其群发邮件时； 2.看收件人究竟打开过没有自己的邮件，有回执的邮件对收件来说一般都要回复的。 禁止拷贝的设置： 不希望对方转发的邮件，需要保密的邮件采用禁止拷贝的方式发送。4、标题 （主题） 邮件的标题是邮件的主旨大意，需要简明扼要、信息

21、完整； 特点： 邮件标题应让人一望即知，以便对方快速了解。 邮件的标题会用于检索归类的依据： 标示邮件的重要性（工具-邮递选项中设置）看看每个邮件的题目猜猜-邮件内容卫新总：以下内容是上次我们开会讨论到的一些内容，现经了解反馈给您。其具体运作方式方法与我们有一定差异。以下内容是通过两名竞争对手相关人员获取到的，具体不清楚之处，可联系我或刘经理详细沟通。HW人员一：定点挖掘：1、根据部门人力缺口计算需要多少个招聘专员。干部部2、干部部会根据历年招聘人员的来源地会锁定一些定点企业，了解这些企业的薪酬，福利，进行对比。3、部门输出的招聘专员是脱产的，他们本季度的绩效有干部部考核，一般要求是部门的骨干员工，PL以上4、干部部会对招聘专员进行统一培训，一般是集中办公5、每个产品线会有一个HR接口，帮助业务部门策划招聘方案6、招聘专员主要负责滚动资源，搜集资源7、接口HR负责招聘的组织T招：1. 对竞争对手的优势项目定点挖掘 一个月左右完成 针对对口部门 业务部门牵头 干部部组织 ，业务部门申请立项， 成员由部长以上级别参与 ，主要是15级工资以上人员，比如春雷 夏雨等行动。