质量前沿领域

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc. Zero Defect and Price of Nonconformance 质量前沿领域质量前沿领域 -零缺陷与零缺陷与质质量成本量成本21 零缺陷的质量管理过程过程模式模式确定要求确定要求沟通沟通的技巧的技巧实施预防实施预防措施措施工工作标准作标准31 1.1 .1 过过程模式程模式1 1.1.1 .1.1 过过程模式目的：程模式目的：把工作当作一個过程来分析，以确任自己是否了解工作要求，确任我们该作什么、由谁提供必須的材料、工作成果是什么，以及谁接收工作成果。1 零缺陷的质量管理4

2、1 零缺陷的质量管理1 1.1.2 .1.2 过过程范程范围围起始活动最终活动输入输入活活动动输输出出51 零缺陷的质量管理1 1.1.3 .1.3 过程模式作业表过程模式作业表程序制定者要求輸出使用者要求 范围 起始的活动最终的活动过程的名称61 零缺陷的质量管理1 1.1.4 .1.4 如何使用如何使用过过程模式程模式1 1 为为工作工作过过程命名。每一程命名。每一个个包含包含单单一或多一或多个个行行动动的工作任的工作任务务，都，都视为视为一种一种过过程。程。2 2 确定确定过过程的分析范程的分析范围围。为为了了达达到分析的到分析的目的，目的，这个这个范范围围界定出工作界定出工作过过程的起

3、始及程的起始及终结活动终结活动。3 3 确定工作确定工作过过程中所期望的程中所期望的输输出。出。4 4 确定确定输输出的使用者。使用出的使用者。使用输输出的可能是出的可能是个个人、另一部人、另一部门门，或另一工作小，或另一工作小组组。71 零缺陷的质量管理5 5 列出列出输输出要求。出要求。说说明使用者所期望得到的明使用者所期望得到的产产品、服品、服务务或信息。或信息。6 6 确定确定输输入，即程序中的原材料是什么。入，即程序中的原材料是什么。输输入是完成工作程序的必需品。入是完成工作程序的必需品。7 7 列出每一列出每一输输入的入的供应者供应者。8 8 决定输决定输入要求是什么。入要求是什么

4、。这这要求足以要求足以说说明完明完成成过过程所需要的材料或信息。程所需要的材料或信息。81 零缺陷的质量管理1 1.2 .2 确定要求确定要求1 1.2.1 .2.1 确确任任要求要求确确任任目前我目前我们对们对工作要求的了解程度工作要求的了解程度确确任任我我们应该们应该如何了解工作要求如何了解工作要求范范围围 起始的活动最终的活动过程过程的名的名称称91 零缺陷的质量管理1 1.2.2 .2.2 确确认认工作要求工作要求 首先，我首先，我们们著重于作著重于作业业表中表中输输出部份，因确出部份，因确任输任输出要求出要求让让我知道工作我知道工作过过程的程的结结果果应应是什么。然后，我是什么。然后

5、，我们们再看作再看作业业表表中的中的输输入部分，确入部分，确任任我我们应们应需要什么才能需要什么才能产产生符合要求的生符合要求的输输入。入。 我我们们确确任任要求，目的是使要求，目的是使每个人每个人都明白要求，然而我都明白要求，然而我们们再再认真认真地地达达到要求。到要求。这这就是就是质质量。量。工作要求也可能工作要求也可能随随著我們著我們组织组织需要的改需要的改变变而改而改变变。 即使工作在要求即使工作在要求会会改改变变，但，但质质量的定量的定义永远不变义永远不变。如果。如果我我们们希望自己的工作具有希望自己的工作具有质质量，就必量，就必须须符合工作上的所有要符合工作上的所有要求。求。101

6、 零缺陷的质量管理1 1.3 .3 沟沟通的技巧通的技巧1 1.3.1 .3.1 沟沟通的要求通的要求要求：是要求：是针对输针对输出、出、输输入、入、过过程的描述程的描述沟沟通要求：通要求：(1)(1)要明确，不能含糊要明确，不能含糊(2)(2)确保每确保每个当个当事人都具有相同的理解事人都具有相同的理解(3)(3)过过程程开开始始前进行前进行決策決策(4)(4)监监督督变变化化111 零缺陷的质量管理1 1.3.2 .3.2 沟沟通要求的通要求的态态度度建立在建立在供应者供应者 使用者的使用者的关关系上系上(1)(1)互敬互敬( (开诚开诚布公、彼此支持的布公、彼此支持的关关系系) )(2)

7、(2)互信互信( (团队团队合作合作) )(3)(3)互利互利( (技技术术、经济经济方面方面) )1 1.3.3 .3.3 沟沟通的技巧通的技巧(1)(1)听听/ /ListenListen(2(2) )问问/ /QuestionQuestion(3)(3)确确任任/Confirm/Confirm121 零缺陷的质量管理1 1.4 .4 实施预实施预防措施防措施1 1.4.1 .4.1 采取采取预预防措施防措施工作工作开开始之前始之前(1)(1)确定确定输输出要求出要求(2)(2)确定确定过过程要求程要求(3)(3)证实过证实过程的能力程的能力 -测试测试/ /试验试验 - -误误差校正差校

8、正131 零缺陷的质量管理1 1.4.2 .4.2 预预防不符合防不符合项项在工作在工作时时：(1)(1)衡量衡量实际实际的工作的工作(2)(2)比比较较已同意的要求已同意的要求(3)(3)必要必要进行调整进行调整工作工作1 1.4.3 .4.3 预预防措施的四防措施的四个阶个阶段段(1)(1)确定确定输输出出(2)(2)确定确定过过程程(3)(3)验证验证(4)(4)运运行与管理行与管理141 零缺陷的质量管理1 1.4.4 .4.4 控制控制过过程的程的输输入入要要进进一步确定工作一步确定工作过过程我程我们们必須必須审审查控制查控制过过程程的的输输入。入。这这些些输输入可分入可分为为四大四

9、大类类：(1) (1) 程序程序(2) (2) 设设施及施及装备装备(3) (3) 培培训训和知和知识识(4) (4) 工工作标准作标准151 零缺陷的质量管理1 1.4.5 .4.5 验证验证验证验证有有两个阶两个阶段：段：(1) (1) 过程试过程试行行(2) (2) 过程过程和和产产品的品的评评估估1 1.4.6 .4.6 运运行和管理行和管理过程控制过程控制具有要求的过程行动衡量比较内部神经系统回路内部神经系统回路工工作标准作标准161 零缺陷的质量管理1 1.4.6 .4.6 运运行和管理行和管理(1) (1) 以清楚明确的要求以清楚明确的要求来运行过程来运行过程(2) (2) 对对

10、特定的某些要求加以衡量，以特定的某些要求加以衡量，以监督过程监督过程(3) (3) 拿拿衡衡量量结结果与特定果与特定执执行行标标准比准比较较(4) (4) 视视需需要，按比要，按比较较的的结结果采取行果采取行动动，以更正或改，以更正或改进进工工作作过过程程171 零缺陷的质量管理1 1.5 .5 工工作标准作标准1 1.5.1 .5.1 标标准的准的选择选择- “- “差不多就行差不多就行 ” ”工作標准制定者要求質量成本進度直屬主管財務部門制造部門盡量做好在預算之內完成，不必計較質量不計成本，只要能准時完成181 零缺陷的质量管理1 1.5.2 “.5.2 “差不多就行差不多就行”不符合要求

11、不符合要求的件的件数数采取行动衡量工作衡量工作现状现状工作工作标准标准191 零缺陷的质量管理1 1.5.2 “.5.2 “差不多就行差不多就行”如果如果“差不多就行差不多就行”是我是我们们的工的工作标准作标准，我，我们们就是拿衡量的就是拿衡量的结结果和工作要求之外的果和工作要求之外的东东西西相比相比较较；(1)(1)允允许许有若干百分比的不符合要求之有若干百分比的不符合要求之处处(2)(2)每一工作項目允每一工作項目允许许若干不符合要求之若干不符合要求之处处(3)(3)每一每一时间单位时间单位中允中允许许若干次不符合要求若干次不符合要求之之处处201 零缺陷的质量管理1 1.5.3 .5.3

12、 零缺陷的零缺陷的标标准准工作標准制定者要求質量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求不超出預算准時完成211 零缺陷的质量管理1 1.5.4 .5.4 采用零缺陷采用零缺陷标标准准不符合要求不符合要求的件的件数数采取行采取行动动衡量工作现状衡量工作现状工工作标准作标准221 零缺陷的质量管理1 1.5.4 .5.4 采用零缺陷采用零缺陷标标准准零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要求妥协的一种決心。如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不符合要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求，并加紧预防，确保不再重蹈覆辙。231

13、 零缺陷的质量管理1 1.5.5 .5.5 零缺陷零缺陷个个人的決心人的決心(1)了解要求(2)同心协力达成要求(3)找出不符合要求之处(4)预防问题零缺陷的个人決心零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人決心。采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，要人人下决心，绝不向不符合要求妥协。241 零缺陷的质量管理1 1.5.6 .5.6 零缺陷的政策零缺陷的政策“我们将识別和符合我们所服务的对象的需要。” -私人医院“我们将采取下列行动完全让顾客满意：(1)符合我们的顾客的要求(2)预防缺陷；以及总是第一次就提供正确的结果。“ -化学集团“我们将准时、时时地提供无缺陷的服务和产品以完

14、全符合我们的顾客、商业伙伴和員工团队成员的要求。” -金融服務公司251 零缺陷的质量管理1 1.5.7 .5.7 目目标设标设定定(1)了解工作过程(2)规划方法与资源(3)衡量并检查进度1 1.5.8 .5.8 有效的目有效的目标标(1)目标的和可衡量的(2)符合组织的目标(3)能夠完成(4)有挑战性(5)带有时间框架(30，60，90天)261 零缺陷的质量管理1 1.5.9 .5.9 讨论讨论：零缺陷：零缺陷分组讨论：列出三个例子，说明零缺陷的工作标准是您日常个人生活的一部分；同时，列出三个例子说明零缺陷已经或可以成为您每天生活的一部分。272 质量成本2 2.1.1 .1.1 概论概

15、论不符合要求的代价不符合要求的代价( (Price of Price of Nonconformance,PONCNonconformance,PONC) )的定的定义义确确任生产任生产、服、服务务和管理領域中的不符合行和管理領域中的不符合行为为；明确；明确PONCPONC的的组组成因素成因素列出列出计计算算PNCPNC的五种方法的五种方法计计算在生算在生产产、服、服务务和管理工作和管理工作过过程中的程中的PONCPONC282 质量成本2 2.1.2 PONC.1.2 PONC的定的定义义PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪費的金钱价值其它其它费费用用POCPOCPONC PONC -做

16、错事做错事的成本的成本292 质量成本2 2.1.1.3 3 POCPOC与与PONCPONC销售收销售收入总计入总计失失败败PONCPONC鉴鉴定定POCPOC預防必要成本利润品質成本种類品質成本种類鉴鉴定成本定成本预防预防成本成本符合品符合品质质成本成本POCPOC302 质量成本2 2. .1.41.4 典型的典型的质质量成本分量成本分类类01020304050內部损失(20-40%)外部损失(20-40%)预防 1-5%评估 (20-40%)本图表提供了美国企业在质量成本方面各类所占的比例示意。312 质量成本2 2.1.1.5 5 成本与成本与质质量的量的关关系系旧旧的信念的信念关关

17、于成本与于成本与质量关质量关系的假系的假设设故障成本故障成本322 质量成本新的新的关关于成本与于成本与质量关质量关系的假設系的假設成本成本成本/ /质量曲线质量曲线新的信念新的信念故障故障成本本本图来源图来源：摩托：摩托罗罗拉公司拉公司质量质量通通报会报会，19961996年年332 质量成本2 2.2 .2 计计算方法算方法2 2.2.1 PONC.2.1 PONC的的计计算方法算方法会计法薪资法劳务/资源量法单价法理想偏差法342 质量成本2 2.2.2 .2.2 会计会计法法( (Whole Account Method)Whole Account Method)从组织或部门的细目帐或

18、总帐中，找出专门记录不符合要求的代价或符合要求的代价费用的部分。比如：银行为追踪呆帐而设立的帐目(PONC)工作意外导致的残障给付费用(PONC)为统计预防性维修費用所设的帐目(POC)培训预算(POC)352 质量成本2 2.2.3 .2.3 薪资薪资法法( (Whole Person Method)Whole Person Method)这个方法则是计算雇用工作人员的费用。这些人的工作內容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。比如：催料赶工的人员(PONC)处理雇客申诉的职员(PONC)从事返工或重新加工的员工(PONC)负责测试的软件及核对订单內容的员工(POC)审核员(POC)专职

19、培训教师(POC)362 质量成本2 2.2.4 .2.4 劳务劳务/ /资资源量法源量法( (Labor/Resource Claiming Labor/Resource Claiming Method)Method)这个以需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据、或其它方式计算所投入的时间和资源总数比如：会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间(PONC)工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间(PONC)会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间(POC)工程師为预防缺陷而花在查验上的时间(POC)372 质量成本2 2.2.5 .2.5 单单价法价法( (Unit Pricing Methods)Unit Pricing Methods)以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。以单价法计算符合要求的代价则是用预防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次数(有时候这种措施是特別的、额外的或毫无条件的)。比如：用处理一件雇客投诉的平均費用，乘以处理投诉的次数(PONC)更换一个零件的平均費用，乘上更换的零件数目(PONC)审核帐目所花费的平均费用(POC)培训新员工所花费的平均的费用(POC)382 质量成本2 2.2.6 .2.6 理想偏差法理想偏差法( (Deviatio