业主反馈问题处理技巧ppt课件

1、业主反响问题业主反响问题处置技巧处置技巧2020.03业户赞扬的主要内容业户赞扬的主要内容 v对设备的赞扬 v对效力态度的赞扬 v对效力质量的赞扬v对突发性事件的赞扬 对设备的赞扬对设备的赞扬 主要包括对空调，照明、供水供电、电梯等 。针对这方面的赞扬，即使是建立了一套对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个完善的制度，也只能预防此类问题的发生，而不能保证消除一切设备潜在的问题。效力态度的赞扬效力态度的赞扬 管理人员不担任任的回答行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等等。由于业主、管理人员在性格、人生态度和待人接物等方面的差别性较大，此类赞扬容易发生，也容易产生摩擦争论，应引起物业管理公司的高

2、度注重。效力质量的赞扬效力质量的赞扬 设备维保质量、业主邮件往来、绿化管理、收费时间、保安询查、小区安宁、宠物管理、车辆管理、公共卫生、社区文化等等。对于这方面的赞扬，物业公司要加强各类从业人员的岗位培训，提高效力理念，加强与业户的沟通才干。突发性事件的赞扬突发性事件的赞扬 如忽然停电、停水，停气等等。对待这些突发事件的处置，要启动应急预案。业户的赞扬及其性质分类业户的赞扬及其性质分类 业主对物业公司的赞扬，有在理、非在理的，也有牵涉到社会其它部门而物业公司力所不能及的。但是，作为物业管理公司来说，对业主的各种各样的赞扬，要有换位思索的思想方式，树立正确了解的态度。认识到业主的赞扬，出发点是使

3、其居住在物业小区管理更上一层楼。赞扬能表达出物业效力在管理过程中缺乏；也其实是业主给物业公司提供再度改善效力的时机，使有意见业主重新接受物业公司，给物业公司提高业主的忠实度。v物业公司在倾听业主的赞扬后，要就其赞扬的内容按性质进展分类，分清有效赞扬与沟通性赞扬，以便更好地把问题处理。有效赞扬有效赞扬v业主对物业公司在管理效力、收费、运营管理、维涵养护等方面的渎职、违法、违纪等行为的赞扬，并经过有关行业主管部门查实登记的；v业主向有关主管部门提出的物业公司或物业人员故意、非故意或失误呵斥业主或公众利益遭到损害的赞扬。对于有效的赞扬，物业公司应该高度注重，仔细做好两个层面的沟通任务。其一是与业主、

4、开发商及有关行业主管部门等的沟通；其二是公司内部的沟通、协调，尽快查找赞扬的内容和引发赞扬的主要缘由，给赞扬者一个称心的回应。沟通性的赞扬沟通性的赞扬v求助型，赞扬者有困难或问题需给予协助处理的。对这类赞扬需热忱协助，特别是对弱势群体。v咨询型，赞扬者有问题或建议向物管部门联络的。对这类赞扬要耐心倾听，对物业小区有建立性的提议，尽心尽力去做。对存有保管意见的提议，给赞扬者以好心、婉转的回复，并“让我们做得更好为努力目的；v发泄型，赞扬者带有某种不满，受冤枉或误解等呵斥得心里不满，要求把问题得到处理的。这类问题的处理方法是以诚意的、亲情的态度，动之以情，晓之以理。必要时，借助专区民警绳之以法。

5、沟通性的赞扬假设处置不当，会变成有效赞扬，所以，必需仔细处置。业主赞扬的沟通艺术业主赞扬的沟通艺术v业主对物业公司的赞扬，渠道、方式和方法多种多样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的赞扬这个层面上，并且多以对物业效力质量的赞扬。因此，处置好管理处层面的赞扬非常重要，它是化解赞扬与被赞扬双方矛盾的关键。有效处置赞扬问题，要突出的就是沟通任务。沟通的艺术技巧就在于对赞扬者的心情平稳和管理者的接待态度以及事后的事件跟踪、落实。处置业主赞扬的技巧处置业主赞扬的技巧v让赞扬者身体位置放低v 医学研讨阐明人的心情大小与体位上下成正比关系，坐高凳子比坐低凳子更容易引起双方吵架，站着比坐着更容易吵架。人坐着的

6、血液循环比站着慢。所以面对同样的情景，站着比坐着更容易心情激动，产生冲突。物业管理人员在日常生活中接待赞扬者时，要在第一时间热情的让对方坐下，且凳子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S型木凳。一切的沟通等对方坐下来安静了再进展。v亲情耐心地反响式倾听v 就是倾听对方的诉求时要面带浅笑，亲情、友善、及时自动给予反响，包括点头等肢体言语的配合。要做到：v 一、专心听说话者说什么，丢弃一切能够分心的想法，深化了解琢磨对方的意图，使了解的准确性高些；v 二、以换位思索的理性思想方式，站在说话人的立场，了解其想要表达的信息，而不是本人想要知道的；v 三、客观地倾听，不加判别，无条件接受、记录说话者

7、所说的，事后将会有更多的时间来了解事件的真实情况； 四、适当肢体言语反响，听内容，更要听其觉得，坚持目关接触，一定地点头或报以适当的面部表情； 五、适当的负疚，温馨的言语，让赞扬者的愤懑解除。用“是不是、“对不对、“有没有、“行不行、“要不要等词语发问，让赞扬者对有关问题作答，这样一方面可让其觉得在谈心，另一方面可从中了解现实的真相和问题的关键，减少讨论范围。v不打断对方说话，反复对方的话 v 在赞扬者说话时，不论所说内容能否合理、对错，不要随意打断其说话、更不能急于阐明或分辩，甚至推托责任，决不能出现“不知道，“不清楚、“这不属于我管的等等这些词儿。当对方说话完后，可对其内容和思想加以综合整

8、理，用本人的言语概括归纳，反响给对方。并可适当地运用“您以为我的了解对吗、“还有什么您接着说等，短语，一方面让对方觉得本人在仔细听，另一方面也协助对方整理说话的思绪，使对方冷却一下发热的头脑，有时机再次分析本人的困扰，更明确地认清本人愤怒地缘由和过程。v让赞扬者觉得到我们不断在努力 v 详细做法可以是：第一、预备表格，让赞扬者填写。对方就会觉得处置的程序非常规范；第二、当着赞扬者面打 给相关部门，并在 里批判和谴责相关部门的失误，语气稍带一些愤怒，并告知有人来赞扬，但不要说出赞扬者姓名。第三、拿出本人随身携带的任务小本子，在赞扬者说话时，记录下来。当接待赞扬终了后，说上一句“非常赞赏您对我们提出这么珍贵的意见这种类型的致谢词儿，并承诺一定尽快处置。快速将事件反响，落实回复快速将事件反响，落实回复v在接待完赞扬者的赞扬后，首先应该判别赞扬的内容，区分能否属于有效赞扬。假设是有效赞扬，那么梳理分类，进