区域电脑品牌制造商个性化服务研究

1、    区域电脑品牌制造商个性化服务研究    米捷摘要:区域电脑品牌制造公司是电脑制造企业中一个特殊的群体,异常残酷的市场竞争将它们逼向了生死存亡的路口。个性化服务作为未来企业服务的趋势,将彻底改变企业传统服务体系。分析了区域电脑品牌制造公司面临的不利条件和个性化服务的内涵与要求,并对区域电脑品牌制造公司如何利用个性化服务在激烈的市场竞争中占据一席之地给出了实施策略。关键词:区域电脑品牌;个性化服务;企业:tu247:a:16723198(2009)190122021夹缝中的舞者区域电脑品牌制造商为何区域电脑品牌面临如此窘境?先让我们看一看目前区域电脑

2、品牌面临的不利条件:(1)从区域品牌自身角度出发,区域品牌资金实力不强,抵御风险的能力较差。区域品牌制造商技术实力较弱,品牌产品线较为单一,研发和创新实力与一线品牌公司相比差距较大。由于资金问题,区域品牌制造商往往没有专业化的营销团队,没有能力进行大规模产品宣传。同时,区域品牌制造商还存在经营管理和品牌形象维护等方面的问题。(2)区域品牌辐射面积小,影响力差。据互联网消费调研中心(zdc)2008年4月份的调研显示,联想、惠普、戴尔、华硕四大品牌的消费者关注度分别为19.3%、18.2%、12.8%和12.2%,区域品牌的关注度不足2.7%。长久以来,区域品牌始终以产品质量差、性能不可靠的形象

3、出现在消费者面前。一份来自新浪的调查显示,68.97%的消费者表示不会考虑购买区域品牌电脑。(3)疯狂的价格战正吞噬着区域品牌制造商的生存空间。神舟以一系列低价笔记本电脑一步步阻击着地方品牌,区域品牌制造商被逼向零利润的极限。而近来惠普、联想、戴尔、华硕纷纷向低端市场发起强攻,以往普通消费者无法企及的高端产品现在变得近在咫尺,3000元左右的笔记本品牌机充斥着市场,对消费者来说无疑是巨大的诱惑。这对于一向以价格见长的区域品牌制造商简直是一场噩梦。(4)由于规模经济原因,区域品牌制造商往往无法有效降低主要部件和原材料的购入价格,设备自动化程度不高,无法形成高度专业化的技术力量,也无法取得“全产品

4、生产线”效益,因此单台pc的生产和销售成本始终高于一线品牌制造商。(5)笔记本电脑市场异军突起,台式机市场山河日下。2009年中国it市场年会上赛迪顾问发布的最新研究成果显示,台式机销量与去年相比下降0.8%。最近价格低廉的“上网”本也越来越受到消费者的青睐。大多数区域品牌都以生产台式机为主,消费者偏好的改变可能导致其市场进一步萎缩。2个性化服务顺应消费者需求潮流的服务形式2.1多样化需求催生个性化服务福特汽车曾经创造了一个时代的神话,标准流水线取代了以往的手工造车工厂。汽车以严格的标准进行生产,成本被大大降低。福特先生的“黑壳子”汽车帮助无数人实现了汽车梦。随后,标准化生产被迅速推行,极大地

5、促进了当时工业的发展。如今,除少数奢侈品牌外,大多数工业产品都是以标准化方式进行新生产的,计算机也不例外。但是,随着人们生活水的空前提高,人们的需求开始呈现出不同于以往的变化:在要求低价格和高质量的基础上,消费者越来越追求服务的差异化和专业化。求异逐渐取代求同,特殊要求的地位被越来越多地强调。标准化的服务已不能完全满足消费者的需要。至此,个性化服务开始逐渐登上商业舞台。由于信息和网络技术的飞速发展,电子商务在现代商业活动中发挥着越来越重要的作用。网络经济使顾客对个性化服务提出了更多诉求,同时也给企业提供了展示个性化服务的便利平台。2.2个性化服务的涵义首先我们有必要了解服务的涵义。服务不是仅仅

6、指传统的例如餐饮类的服务行业,而指一切能满足消费者需求,能为企业创造价值的企业产品,包括有形产品和无形产品。个性化服务是指企业从消费者的具体需要出发,在标准化服务的基础上,为消费者提供适合个人特点、偏好、深层次需求的差异化服务。个性化服务也可以理解为具有针对性的个别服务、定制服务、贴身服务,在为顾客提供核心服务、规范服务的基础上,提供额外服务和超值服务,顾客不再是产品的被动接受者,而是可以根据个人偏好对服务提出特殊要求。个性化服务强调主观能动性,个性化强调灵活性和有的放矢,个性化要有浓厚的情感因素,要有更强的情感投入。2.3个性化服务的要求(1)个性化服务必须在建立在标准化服务的基础上。规范化

7、是提高工作效率的基础、是提高效益的必要手段、是保证服务质量的根本要求。标准化通过规范流程、制定强制性标准,提升服务水平。在现代商业环境下,对于一般产品而言,离开标准化服务而谈个性化服务,是无法保证必要的市场占有和合理的效率的。质量是企业的生命,个性化服务要求一流的质量。标准化的基础意味着企业一贯坚持的一流产品质量和细致化服务等原则不能被打破。(2)个性化服务必须以客户为中心。企业不应单纯地制造最适于自己生产流程的产品,然后将他们推销给顾客,而应是根据顾客的需要,设计、实验、生产,最后将顾客满意的产品交付给顾客。以顾客为中心不是对已经制造出的产品做一些简单的修改或添加一些附件,而是在生产的一开始

8、就将客户的要求、情感注入到产品中。要让顾客感受到自己是接受服务的主体,而非推销积压库存的对象。(3)个性化服务要求全过程的贴心服务。如果单单是在产品生产或售后服务等环节进行客户关怀是达不到全过程贴心服务的要求的。全过程贴心服务是指在用户需求分析、产品设计、产品生产、产品销售、产品交付使用、产品后期服务的整个过程给与用户最满意的,符合用户功能需求、情感需求的服务,每个服务环节都不能敷衍甚至缺失。(4)个性化服务要求再造企业流程。企业的生产模式必须能够快速跟进用户需求和市场变化。传统的带有森严等级的金字塔式的组织结构是推行个性化服务的阻碍。企业流程需要以顾客需求作为第一驱动力。灵活的项目小组式组织

9、模式、学习型组织结构和组织结构的扁平化、无边界化、网络化可以最大限度地适应客户需求的快速变化,为客户提供准确、全面的个性化、专业化服务。(5)个性化服务要求充分展示企业的个性化。面对激烈的市场竞争,同质化的产品、缺乏个性的营销和乏味的服务最终会被顾客抛弃。企业的个性来自于企业的核心价值和深厚独特的企业文化。企业独特的个性就像砂土中的宝石,让人眼前一亮。个性化的服务还要求企业员工主动展示其独特的一面,这就要求每个员工都树立正确的服务意识,积极主动地展现自我魅力。3区域电脑品牌制造商如何利用个性化服务突围3.1传统策略不再管用价格战曾是区域品牌制造商狙击一线品牌,割据地方电脑市场的有力武器。但随着

10、神舟电脑以令人震撼的低价杀入各级电脑市场,区域电脑品牌开始难以招架。而当国际电脑巨头纷纷以低价占领市场时,区域电脑品牌才真正经历了寒冬。随着原材料价格的上涨和人力资源成本的上升,区域电脑品牌制造商面临着越来越高的成本。拼价格已经不再是区域品牌制造商的强项。面对严酷的现实,区域点电脑品牌必须重新审视自己的策略。3.2区域电脑品牌须有个性服务的杀手锏(1)进行个性化的服务,首先需要从多角度、多层次对用户进行有效的分类。客户分类应该在纵向和横向同时进行。例如,个人用户可以分为上班族、游戏爱好者、儿童、老人、特殊要求者(如残疾人等),企业则可分为大型企业、中型企业、小型企业。接着对客户进行第二层次分类

11、,例如企业用户可分为零售业企业、制造类企业、采掘类企业等。然后继续进行第三、第四层次分类,直到把服务对象细化到个人(内容包括消费能力、知识背景、工作环境、社会关系等),最后,为重要客户建立详细的档案。(2)对客户的需求进行充分调研。公司应抽调优势力量,组成专业的调研团队,根据已有的客户分类对客户需求进行调研。对于个人客户,可以采用网络、电话等渠道经行调研,对于政府和企业,可以采用直接会面方式调研。需求调研不仅是了解客户需求的有力途径,也是企业提升影响力和进行关系营销的重要方式。调研团队应该保持积极主动的态度,充分展示企业以客户为中心的形象。(3)让客户参与到电脑制造的全过程。顾客可以向销售代表

12、提出对计算机内部硬件配置、外设配置等要求,也可以在可选择的范围内对电脑的外观提出个性化的要求。企业设计人员应以最快的速度设计出顾客需要的电脑。企业的生产车间可以一定程度上对客户开放,让客户体验属于自己的电脑是如何制造的。在交付使用时,如果客户不满意,可以对电脑提出修改意见(在客户大批量订购时尤其重要)。当然,这一切必须建立在企业流程再造的基础上。(4)区域电脑品牌应该充分利用先进的信息管理技术,借鉴戴尔和易趣等知名公司的销售方式,并结合自身的特点进行创新。企业可以根据用户档案,为重要客户建立个人主页。同时,为一般用户建立可以根据个人喜好修改的主页,并及时发布有关产品维护方面的信息,使用户可以充

13、分享受到公司带来的服务。良好的在线客服也是用户满意的关键,应该在每个客户的个人主页上提供在线客服工具。当然,每个客户使用在线客服的频率很小,公司可以用一个较小的在线客服团队服务数量庞大的用户。(5)企业应该根据用户的特殊需要开发产品。服务满足特殊需要的用户市场目前还是一个相对空白的领域。举例而言,针对老年人市场,企业可以开发出手写输入板取代键盘的电脑,同时装配适合老年人使用的帮助向导和具有字幕放大功能的软件。针对儿童,企业可以开发具备强大过滤功能和便于家长远程控制的电脑。这样,区域品牌就可以把触手伸向一线品牌暂未触及的领域。(6)注重顾客情感诉求。企业应该始终关注用户的情感需要,并以最细致入微的方式体现在产品和服务的方方面面。在对用户具有特殊意义的日子,如生日、结婚纪念日等,企业可以通过用户的个人主页发送祝福。在重要用户购买电脑的周年纪念日,企业可以为用户追加增值服务,如延长杀毒软件的使用期,提供上门维护等