银行星级网点申报材料

1、银行星级网点申报材料附件xx年中国银行业文明规范服务五星级营业网点申报表xx年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报材荷泽市牡丹区农村信用合作联社营业部中国银行业协会：为加强诚信自律建设，培育优质的服务文化，根据中 国银行业文明规范服务示范单位评选活动的要求，山东省 荷泽市牡丹区农村信用合作联社营业部积极参与评选活动, 全体干部员工内强素质，外树形象，积极做好优质文明服 务工作，受到了地方各级党委、上级行办的表彰，得到了 社会的认可。现将申报xx年度中国银行业文明规范服务千 佳示范单位。一、营业部概况荷泽市牡丹区农村信用合作联社营业部，位于荷泽市中华路78 9号，交通便利，地理位置优越，营业

2、厅内环境优美，服务设施齐全，是全市农村信用社整体形象的代表。营业部现有干部员工25人，平均年龄29岁，是一支富有 朝气、素质较高、能打善战的信合队伍，其中党员6人, 共青团员13人，大专毕业生占98%,有20名员工获得助理 经济师资格，2名员工获得了经济师资格。近年来，营业部 始终把塑造文明金融之窗、争创优质文明服务单位活动当 做提高全体干部职工的政治业务素质、培养金融业务骨干 的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促 进了各项业务的快速健康发展。二、经营业绩截止xx年12月底，各项存款余额达2541 0万元，各 项贷款余额达46100万元，实现各项收入14718万元，日 均业务量x

3、x笔，累2计收付现金1 84417万元，校园卡发 卡2000多张，农民工卡1000多张，办理汇兑业务219 00 笔，金额达170 421万元，代理政府发放农民补贴万元。截 止xx年6月底，三、合规经营及案件防范情况在案件防范方面，切实加强员工的安全防范意识，逐 步提高员工处置突发事件的能力，切实把“安全教育学习” 和“预案演练”落实到实处，确保业务正常开展的同时不 忘自身和集体的财产安全，使员工及时了解当前安全管理 工作重点，全面掌握安全管理信息，提高员工安全风险意 识。在合规经营方面，为达到规范化、制度化、科学化的 管理目标，制订了营业部内部管理考核办法及业务学习 岗位练兵计划、年度工作计

4、划等，建立完善了各类服 务规范，管理制度及业务操作规范，通过各类规章制度的 完善，激发了全体员工的工作积极性和主动性，以优质的 服务促进了营业部的合规经营、合规发展。四、文明规范服务工作的主要做法和实践经验情况为 改善服务质量，提升全员的服务意识，使争创'中国银行 业文明规范服务千家示范单位活动”开展得有声有色，营 业部组织干部员工开展多种优质文明服务活动，加强自身 硬件建设，有力促进了服务质量和服务效率的提高。全员发动，认识到位，做到了 “五个结合”。他们在争 创“中国银行业文明规范服务千家示范单位活动”中，做 到了 “五个结合”：一是与业务经营为中心的各项工作紧密结合起来，把 全面

5、完成年度经营目标及各项任务贯穿到活动始终；二是与岗位练兵紧密结合起来，培养合格的金融人才, 提高全体员工的业务技能和3整体业务水平；三是加强思想政治工作紧密结合起，重点引导广大职 工树立正确的人生观和世界观；四是与加强精神文明建设和争创“青年文明号”活动 互相促进；五是与开展优质服务紧密结合，把每个窗口建设成文 明优质服务的窗口。以人为本、卓越服务，彰显个性化服务特色该营业室 是一家区域大型综合网点，客户流量较大。为了充分体现 专业、专心、专为您服务的宗旨，在对网点的硬件、软件 进行全面升级时处处注重人性化管理，将营业厅进行了科 学合理的规划和布置：一楼营业区域划分大堂咨询引导区、 客户等候区

6、、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行 区、低柜区等八大区域；二楼设置为贵宾理财服务区和个 贷融资区，以满足客户的不同需求。为进一步改变服务模 式，制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户 流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不 同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示 语言，使服务更加精细化和人性化。每逢节假日，向客户 推出了 “自助设备指引图”、“金融服务指南”和“休假网 点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就 近办理业务，方便客户金融需求；制作温馨提示牌，提醒 客户保障好自己的资金安全，防范投资风险等等。在自助 区配备电话银行96668专线电话

7、；改进各种自助设备提示 牌等等，将服务细化为客户服务的每一个细节之中，通过 一项项服务措施的推进，使服务工作紧跟客户需求，人性 化的服务方式为它们赢得了愈来愈多客户的信任与喜爱。4 同时，网点服务设施的人性化配置，也体现了以人为本、 以客为尊的思想，柜台上为客户提供了糖果，客户等候区 提供了各色茶品、咖啡饮品和高品质的杂志刊物，为客户 等候时段专供的动画产品短片、利率基金牌使客户的等候 时间成为享受。随手可取的“产品介绍”以及富于美感的 环境设计，无不体现出“一握信合手，永远是朋友”的服 务用心。大堂经理统一配备了无线耳麦，客户经理配备了 腕式收发表，每个柜台配置精巧呼叫器，在大堂设立的分 区

8、叫号器和无线沟通系统，使一、二层和各区域呼应及时, 分流有序，引导有方，服务到位。高效、快捷的服务最大 程度地满足客户的需求。在贵宾理财室，素质优良的客户 经理及理财助理，为客户提供一对一、高质量的理财 策划服务和个人资产增值套餐业务，提高了客户个人资产 的私密性，彰显个性价值的理财服务。他们以服务为生存 本色，以其独有的精品服务品牌，吸收了国内外多家银行、 网点的优点，使该营业室服务品牌效应与日俱升。不断进取、永不停步，提升服务品质银行业的竞争归 根结底是服务的竞争。它们结合实际，制订和完善了严格 的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程， 要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会

9、背，并熟 练的、规范的加以运用。推行每日服务十项流程，明确了 员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌 用语等五个方面的行为规范。工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有5礼、有 节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、 友爱、温馨，产生对银行的一种归属感。每天的晨会是每 位员工的“必修课”，通过晨会，学习金融新产品、新业务, 更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新， 满足客户服务要求。它们通过晨会这种行之有效的形式统 一当天员工思想，激励员工情绪、明确当天工作、提震精 神、练习基本服务动作、锻炼员工队伍。充分展现我们财 富中心员工的精

10、、气、神。一年3 65天，坚持天天开晨会。 并在晨会的内容上不断完善增加晨训、晨操内容。山东省 联社理事长宋文瑁视察牡丹区联社营业部看到业务发展和 文明服务所取得的成绩，高度赞扬员工饱满的精神状态和 高昂的士气，称其代表着农信社的希望与未来。牡丹区农 村信用合作联社营业室从岗位规范、统一着装、仪表举止、 文明用语、电话用语等方面入手，邀请上级行服务礼仪讲 师强化礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止 仪表等进行规范化培训。使员工的团队协作意识、个人气 质和行为规范都发生了极大的转变，实现了团队整体服务 能力的提升。今天，他们已经展现出山东省农信社全新的服务形象，体现出卓越的企 业文化和特

11、有的服务理念。全员参与，争先创优，取得显著成效。以诚实守信、 遵守职业道德作为服务的根本，以高效优质的服务达到客 户的满意为标准，以“服务质量、工作效率、业务技能和 政治文化素质”四个方面为要求，开展多种以“假如我是 一位客户的活动”，争创“最佳营业员”，争创“青年岗位 能手”，争创“文明服务标兵” 6等为主题的树标活动，提 高了员工服务意识，全体员工“见先进就争，见红旗就抗”, 为营业部获取诸多荣誉，也涌现出不少先进个人。营业部 先后被荷泽市牡丹区妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号， 被荷泽市共青团，人民银行授予“青年文明号”荣誉称号。 xx年营业部被山东省银行业协会评为“山东省银行业文明 规范

12、服务示范单位”，被山东省精神文明建设委员会和山东 省农村信用社联合社评为“文明服务单位“。1名员工被评 为山东省农村信用社文明服务标兵，2名员工被评为市级先 进工作者。今天的牡丹区农村信用合作联社营业室已经成 为了客户心目中真正的财富之家，也成为荷泽市农村信用 社营业部的一面旗帜争创一流的工作集体、一流的员工队 伍、一流的服务水平和一流的工作业绩，一直是联社营业 部努力的方向。抛开以前的荣誉和成绩，联社营业部有了 一个约定，那就是在新的一年里，为联社的发展做出自己 更大的贡献，为这个“信合家”添辉加彩，使营业部成为 山东省一流的营业网点。从点滴做起创星级网点一一xx银行股份有限公司营业部创xx

13、年度中国银行业规范服务星级营业网点工作介绍湖南省银行业协会各位领导：大家好！热烈欢迎各位领导莅临我行指导星级营业网 点创建工作。下面，我将我行营业部xx年度参评中国银行 业文明规范服务星级营业网点做一简要介绍与回顾。一、基本情况湖南xx农村商业银行成立于xx年9月，是xx市首家 农村商业银行，也是xx县唯一一家地方性股份制商业银行。 成立以来，xx农商行一直以促进地方经济建设为己任，不 断加大对xx当地龙头支柱企业和小微企业的金融支持力度, 并着力创建xx农商行的特色服务文化。目前，营业部营业 面积680平方米，共有员工16人，另有2名大堂保安，其 中党员10人，具有各类专业技术职称的有11人

14、，是从全 行中精心挑选出的一支有朝气、有士气，有执行力、有服 务力的高素质团队。营业部在xx年被xx农商银行总行授 予“先进信用社”的称号，在xx年被评为增收创效先进单 位，在xx年被评为业务推广先进单位，在xx年被评为全面 工作进步支行，并在xx年被xx办事处评为全市农村信用 社"精品网点”截止7月末，营业部各项存款48867万元, 比年初增加136 41万元，存款客户数32856户；贷款余额 30062万元，比年初增加1729万元，贷款户数498户。实 现账面1利润万元，人均利润万元，不良贷款率控制在1%以内。 今年以来，营业部累计开通个人网银23 0户，企业网银8 户，手机银行

15、772户，电话银行523户，短信通1693户， 借记i c卡1807张。二、创建工作准备情况1. 夙愿已久，长远谋划。我行营业部大厅在装修前是1999年建造的，期间一直 未进行过维修改造，农商行挂牌后一段时间也是陈旧不堪。 以前我们看到银行业协会关于评选星级网点或者“千佳”、 “百佳”的活动，都认为全国这么多网点，那么“高大上” 的事跟我们沾不上边，但是农商行挂牌后，我们就开始深 刻反省自身这种路身事外的态度。做为基层的金融网点， 服务是形象的窗口，是各项工作的基础，更是银行发展的 生命线，贵协会开展文明规范服务评级活动也成为了我们 立志入选的动力。于是，我们开始谋划星级网点创建工作。 一是借

16、用他山之石。在经过前期考察上海、深圳金融机构， 调研xx农商银行，走访省内星级网点、系统内兄弟先进行 社，集聚他们先进理念与经验的基础上，营业部自xx年8 月开始花大力气动工将原有陈旧设计全部推掉，严格按照 “五星级”标准重新设计装修、布局营业部大厅，全力以 赴提升服务品位、优化品牌形象、集聚服务能力，逐步向 最高级别的营业网点服务水准靠拢。二是萃集精兵良将。 营业部作为xx农商银行“旗舰店”，是我行品牌形象最直 接的展示，其服务能力也代表我行最高水准。在人员配备 上，我们通过开展演讲竞聘、业务技2能比赛、服务礼仪暗访等活动，在全县员工中优中选 优、精益求精，聚集全县服务明星作为柜员与客户经理

17、。2. 全盘布局，运筹帷幄。一是精心组织。xx年12月，自营业部重装工程改造完 毕后，我们就召开专题行务会布局全盘方案，讨论如何充 分利用自身优势、迅速提升品牌服务形象。省联社于xx年 6月签发关于印发准与服务流程优化及硬件提质改造。他 们力图将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于 行、内化于心。3. 软硬兼施，掷地有声。在营业部xx年装修改造之前，我们要么直接不敢申报, 要么“自欺欺人”的应付式申报，因为对照评定标准，我 们自己是什么条件、什么水平，与贵协会的要求相比简直 有天壤之别。但是现在，我们重新严格按银行业协会文明 服务考核评价体系为设计蓝本，硬件上重新布局，增添服 务功能与服

18、务设施，软件上体现“以客户为中心人性化服 务”的服务宗旨，下足功夫建立健全规范化服务体系。一 是提升软实力。全行携手思达举办了全行服务规范培训并 实施了为期6次的后期督导，为调整员工状态相继还开展 了阳光心态、团队建设、国学精粹等培训，经过讨论与试 运行制定了xx农商行营业部服务考核办法实施细则等一整套制度规范，并开展“服务标兵大评比”、举办“站好位、服好务”演讲比赛等 竞赛活动，还定期开展满意度调查，建立投诉处理机制 等，把'全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到实处。 二是夯实硬实力。营业部大厅以“打造成客户温馨的家” 为主题进行了全新改造。网点大堂有了医药箱、针线盒、 雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、手机 充电站等设备，这些有效解决了客户在办理业务过程中的 各种需求。此外还为每一位走进网点的特殊顾客做足充分 准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户，甚 至连老花镜