201-年度大堂经理工作计划

1、201*年度大堂经理工作计划 201*年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理201*年工作计划 刚刚过去的201*年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，强化了对业务知识的学习，学以致用并取得了优良的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提升，在201*年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提升自身综合素养。保持学习是提升自己业务能力和综合素养有力的途径，坚持一个优良的学习习惯，使自己在每一天都有一个优良的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名

2、大堂经理我深入的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有优良的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素养，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提升自己的综合素养。在学习的过程中要强化对业务知识的学习，把学习和工作优良地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才干使我在业务方面做到了变

3、被动为主动，自动自发解决问题，加强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，加强法治意识和法治观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作状况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志履行基本职责状况和客户资源信息簿重点客户状况。 三、革新工作方法，进一步强化职责和服务意识。 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质

4、服务等方面的看法，提出改善的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次遇重大问题随时报告。积极钻研革新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出合适我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，常常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。 四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。 1、营业前，做好各项准备工作。1检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。 2检查叫号机及自

5、助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。 3检查宣扬海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。 4检查饮水机的饮用水是否需要改换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。 5检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户看法簿、看法箱。6检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。7检查处公用品名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等是否齐全。 2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。 1热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。 2识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选

6、择交易渠道柜台、自助设备、 银行办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。3大堂经理应主动巡视。关于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣扬材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。4回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清楚，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真倾听并记录客户看法和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。 5大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推举我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我

7、行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，假设客户愿意提供姓名、联系 、 等信息，要认真记录，马上通知客户经理做好后续营销服务工作。 6贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能马上办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣扬材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。 7做好大厅设施使用状况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。 8有效疏导分

8、流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。 9发生纠纷时，要马上上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评看法，避免发生争吵，化解矛盾，减少客户投诉。10关于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应依据状况安排在“绿色通道提前办理。 11建立大堂经理工作日志，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。12对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。3、营业结束后。 1检查大厅设备运行状况。 2关闭电子显示屏、饮水机等设备电

9、源。 3查看客户看法簿、看法箱，及时处理客户看法及建议，经上级研究同意后，对提供联系方式的客户，应提供反馈看法。4填写大堂经理工作日志，总结当日服务状况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。 就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在201*年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。 扩大阅读：银行大堂经理201*年工作总结 银行大堂经理201*年度工作总结 201*年是我在支行工作的第二个整年了，在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和激励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说今年是我迅速成长的一年

10、，在这年关之际将201*年的工作状况总结如下： 一我的服务 两年的经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。201*年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也分外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户碰到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，

11、感受到我们的热情，感受到宾至如归的感觉。 因为我行为社区网点所以天天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“*客户请到*号柜台办理业务，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，坚持营业厅内优良的工作秩序。因为只有优良的营业秩序，我们才干成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。 作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要强化自身职业道德修养，爱行敬业。平常在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到

12、客户的关注，因此要求其综合素养必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队常常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。 优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种优良的工作心态。为了更好的提升自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试催促了我在平日要强化学习以便为客户提升更专业的服务。 二.我的专属工作 今年年初我接手了行里信用卡联系员的工作，恰逢信用卡业务最 忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：

13、分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的状况通报，天天登记行内所有员工的信用卡完成状况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联系员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料。 今年行里进入大量实习生，作为一名“老大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的熟悉、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，11月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升