有效沟通技巧培训ppt课件

1、有效的沟通技巧有效的沟通技巧Effective Communication SkillsHR Dongguan OSM管理人员职业素质与管理才干综合提升管理人员职业素质与管理才干综合提升课程内容课程内容沟通的目的和意义沟通的目的和意义1有效沟通的原那么有效沟通的原那么2有效沟通的技巧有效沟通的技巧3有效沟通的小结有效沟通的小结4有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v 做个小游戏，听清口令按要求做动作做个小游戏，听清口令按要求做动作v 大家闭上眼睛大家闭上眼睛v 全过程不许问问题，不许说话全过程不许问问题，不许说话v 把纸对折把纸对折v 再对折再对折v 再对折再对折v 把右上角撕下来，转把右

2、上角撕下来，转180度，把左上角也撕下度，把左上角也撕下来来v 争开眼睛，把纸翻开争开眼睛，把纸翻开 备注：每人两张A4白纸有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v 做个小游戏，听清口令按要求做动作做个小游戏，听清口令按要求做动作v 请几位同事上台做一次请几位同事上台做一次v 不用闭上眼睛不用闭上眼睛v 全过程可以问问题全过程可以问问题v 把纸对折把纸对折v 再对折再对折v 再对折再对折v 把右上角撕下来，转把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下度，把左上角也撕下来来v 争开眼睛，把纸翻开争开眼睛，把纸翻开 备注：每人两张A4白纸有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v有关讨论有关讨论

3、v为什么会有这么多不同的结果？为什么会有这么多不同的结果？v这些不同的结果是如何产生的？这些不同的结果是如何产生的？第一章：为什么沟而不通第一章：为什么沟而不通缘由十五：过度沟通缘由十五：过度沟通 与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，本人不与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，本人不该说的话说了，不该听的听了，影响任务该说的话说了，不该听的听了，影响任务沟通不畅的沟通不畅的16种缘由种缘由缘由二：不用要的细节，无关缘由二：不用要的细节，无关的信息的信息缘由三：打岔缘由三：打岔缘由四：无意义的闲聊，使缘由四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印对方对沟通产生不重要的印象象缘由七：沟通渠道的混淆

4、缘由七：沟通渠道的混淆缘由八：缺乏信任缘由八：缺乏信任缘由九：没有时间缘由九：没有时间缘由十：职责不清缘由十：职责不清缘由十一：回绝倾听缘由十一：回绝倾听缘由十二：间隔缘由十二：间隔 缘由十三：心情化缘由十三：心情化缘由十四：不反响缘由十四：不反响有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v沟通的意义沟通的意义v1、沟通就是将一个人的意思和观念、沟通就是将一个人的意思和观念,传传达给他人的行动。达给他人的行动。v2、沟通就是什么人说什么话、沟通就是什么人说什么话,经过什么经过什么途径传到达什么人途径传到达什么人,而达成成什么效果。而达成成什么效果。v3、沟

5、通就是将观念或思想由一个人传、沟通就是将观念或思想由一个人传送到另一个人的程序送到另一个人的程序,其目的是使接受沟其目的是使接受沟通的人通的人,获得思想上的了解。获得思想上的了解。有效沟通的目的和意义有效沟通的目的和意义v沟通的目的沟通的目的v1、阐明事物信息表达、阐明事物信息表达v2、表达情感流露观念流露感情、表达情感流露观念流露感情产生感应产生感应v3、创建关系暗示情分友善、创建关系暗示情分友善/不不友善创建关系友善创建关系v4、进展目的、进展目的 透过关系明透过关系明/暗说暗说达成目的达成目的课程内容课程内容沟通的目的和意义沟通的目的和意义1有效沟通的原那么有效沟通的原那么2有效沟通的技

6、巧有效沟通的技巧3有效沟通的小结有效沟通的小结4有效沟通的原那么有效沟通的原那么信息源编码通道解码反响有效沟通的过程有效沟通的过程信息的发出者信息的接受者有效沟通的原那么有效沟通的原那么v有效沟通原那么十四条上有效沟通原那么十四条上v1、讲出来、讲出来v2、不批判、不批判.不指摘不指摘.不埋怨不埋怨.不攻击不攻击.不不说教说教v3、相互尊重、相互尊重v4、绝不口出恶言、绝不口出恶言v5、不说不该说的话、不说不该说的话v6、心情中不要沟通、心情中不要沟通,尤其是不可以做尤其是不可以做决议决议v7、理性的沟通、理性的沟通,不理性不要沟通不理性不要沟通有效沟通的原那么有效沟通的原那么v有效沟通原那么

7、十四条下有效沟通原那么十四条下v8、成认我错了、成认我错了v9、说对不起、说对不起!v10、让奇观发生、让奇观发生v11、爱、爱v12、等待转机、等待转机v13、耐心、耐心v14、智慧、智慧课程内容课程内容沟通的目的和意义沟通的目的和意义1有效沟通的原那么有效沟通的原那么2有效沟通的技巧有效沟通的技巧3有效沟通的小结有效沟通的小结4有效沟通的技巧有效沟通的技巧面对面面对面当面说不出口当面说不出口书面书面写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看 看不见他可有在听看不见他可有在听有效沟通的三种方式有效沟通的三种方式没有最好的方法没有最好的方法, ,尽量求其有效尽量求其有效站在不好的立场来把事情做的站在

8、不好的立场来把事情做的更好更好, ,任何方式都能够有效任何方式都能够有效面对面沟通是建立业务、进展协作关系的较佳方法。面对面沟通是建立业务、进展协作关系的较佳方法。除了面对面沟通外除了面对面沟通外, ,常用的还有六种沟通媒介。它们分别是电子常用的还有六种沟通媒介。它们分别是电子邮件、即时讯息如邮件、即时讯息如msnmsn、 、ICQICQ之类的通讯软件、音频会之类的通讯软件、音频会议议 、 会议、带音频的网络会议、网络传播和视频会会议、带音频的网络会议、网络传播和视频会议。议。有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通与人际关系的创建沟通与人际关系的创建他他我我他赢他赢我输我输无力感无力感他赢他赢我赢我

9、赢皆大欢皆大欢喜喜我输我输他输他输自闭症自闭症我赢我赢他输他输虐待狂虐待狂有效沟通的技巧有效沟通的技巧v有效沟通的步骤有效沟通的步骤v1、了解他想要说些什么、了解他想要说些什么5W2Hv2、了解他沟通的对象、了解他沟通的对象v3、引起对方的留意、引起对方的留意v4、确定对方明白的了解他的意思、确定对方明白的了解他的意思v5、让对方记忆永存、让对方记忆永存v6、不时要求回馈、不时要求回馈v7、付诸行动、付诸行动沟通之道、贵沟通之道、贵在于多听少说在于多听少说话话有效沟通的技巧有效沟通的技巧v察看的技巧察看的技巧v1、留意眼神、留意眼神v2、掌握姿态、掌握姿态v3、反覆次数、反覆次数v4、腔调上下

10、、腔调上下有效沟通的技巧有效沟通的技巧? ?卧春卧春? ?暗梅幽闻花，暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，遥闻卧似水，易透达春绿。易透达春绿。岸似绿，岸似绿，岸似透绿，岸似透绿，岸似透黛绿。岸似透黛绿。? ?我蠢我蠢? ?俺没有文化，俺没有文化，我智商很低，我智商很低，要问我是谁，要问我是谁，一头大蠢驴，一头大蠢驴，俺是驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头驴，俺是头呆驴。俺是头呆驴。中学里的故事：中学里的故事：乡音浓重的国文教师，为学生朗诵了一首题为乡音浓重的国文教师，为学生朗诵了一首题为? ?卧春卧春? ?的陆游的的陆游的古诗，要求学生听写出来。古诗，要求学生听写出来。 语文教师朗诵如

11、下语文教师朗诵如下有位学生听写如下有位学生听写如下有效沟通的技巧有效沟通的技巧v倾听的技巧倾听的技巧 使目光接触。当他在说话时，对方却不看他，感受如何？使目光接触。当他在说话时，对方却不看他，感受如何？ 展现赞许性的点头，浅笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，浅笑及恰当的面部表情。 防止分心的举动或手势。防止分心的举动或手势。 适当的提问。适当的提问。 复述对方的意思。复述对方的意思。 防止中间打断说话者。防止中间打断说话者。 不要多说。不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。有效沟通的技巧有效沟通的技巧v廓清反响的技巧廓清反响的技巧1 1、描画情境、描画情境2

12、2、表达感受、表达感受3 3、提出条件、提出条件4 4、咨询意见、咨询意见有效沟通的技巧有效沟通的技巧v引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧v表现真诚表现真诚v鼓励对方鼓励对方v生成信任生成信任v转化冲突转化冲突有效沟通的技巧有效沟通的技巧让对方听得进去让对方听得进去让对方听的乐意让对方听的乐意1 1时机适宜吗？时机适宜吗？ 2 2场所适宜吗？场所适宜吗？ 3 3气氛适宜吗气氛适宜吗? ?1 1怎样说对方才喜欢听？怎样说对方才喜欢听？2 2如何使对方心情放松？如何使对方心情放松？3 3哪部分比较容易接受？哪部分比较容易接受？让对方听得合理让对方听得合理1 1先说对方有利的先说对方有利的2 2再指出彼此

13、互惠再指出彼此互惠3 3最后提出要求最后提出要求有效沟通的三大要点有效沟通的三大要点有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通方向沟通方向上向下：传达政策上向下：传达政策, ,目目的的, ,方案方案, ,业务指点业务指点, ,鼓鼓励诱导励诱导. .务求上情下达务求上情下达平行：交流阅历平行：交流阅历, ,看法看法, ,意见意见, ,误解误解, ,务求相互了务求相互了解解, ,彼此共进彼此共进. .下向上下向上: :陈说意见陈说意见, ,埋埋怨怨, ,批判批判, ,有关问题务有关问题务求下情上达求下情上达. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧v 多说小话多说小话, ,少说大话少

14、说大话. . v 不急着说不急着说, ,先听听看先听听看. . v 不说长短不说长短, ,免伤和气免伤和气. .v 广开言路广开言路, ,接纳意见接纳意见. . v 部属有错部属有错, ,私下奉劝私下奉劝. .v 态度和蔼态度和蔼, ,语气亲切语气亲切. .v 假设有过失假设有过失, ,过后熄灭过后熄灭. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的妨碍与下属沟通的妨碍以为下属应该做好以为下属应该做好天天沟通、事事沟通，效率低天天沟通、事事沟通，效率低习惯于单向沟通习惯于单向沟通将沟通的多少与关系远近相联络将沟通的多少与关系远近相联络上级存在的沟通妨碍上级存在的沟通妨碍 逢迎上级逢迎上级夸张或隐

15、瞒现实夸张或隐瞒现实害怕他人讪笑本人无能害怕他人讪笑本人无能习惯于听指点的习惯于听指点的下属存在的沟通妨碍下属存在的沟通妨碍上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的方法与下属沟通的方法误区误区 以为下属的问题幼稚，根本不值得一听以为下属的问题幼稚，根本不值得一听以为下属的问题答案早就有了，根本用不着和本人商讨什么以为下属的问题答案早就有了，根本用不着和本人商讨什么以为下属要和本人商讨的事情根本就不是下属该当关怀的事情以为下属要和本人商讨的事情根本就不是下属该当关怀的事情本人来下结论，下属只是在一旁听本人来下结论，下属只是在一旁听对下属存在偏见，总以为下属同本人商

16、讨问题的目的就是为了推卸责任，纯粹对下属存在偏见，总以为下属同本人商讨问题的目的就是为了推卸责任，纯粹 是是在狡辩在狡辩我每天都要处置很多的正事，哪里还有时间和下属商量问题？等到真的出了问题我每天都要处置很多的正事，哪里还有时间和下属商量问题？等到真的出了问题我同下属商量问题，可是下属总是一付不关怀的态度，从而以为和下属商讨的问题我同下属商量问题，可是下属总是一付不关怀的态度，从而以为和下属商讨的问题没必要没必要上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的方法与下属沟通的方法听取汇报听取汇报要点一：充分运用倾听技巧要点一：充分运用倾听技巧要点二：约时间要点二：约时间

17、要点三：当场对问题做出评价要点三：当场对问题做出评价要点四：及时指出问题要点四：及时指出问题要点五：适时关注下属的任务过程要点五：适时关注下属的任务过程要点六：听取下属汇报也要采取自动要点六：听取下属汇报也要采取自动要点七：恰当的给予下属评价要点七：恰当的给予下属评价 上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与下属沟通的方法与下属沟通的方法商讨问题商讨问题 如何商讨问题如何商讨问题留意倾听留意倾听 留意多发问和运用鼓励性的言辞，诱导下属讲出本人的真实想法，不要听一遍留意多发问和运用鼓励性的言辞，诱导下属讲出本人的真实想法，不要听一遍就完，而没有抓住下属说话的中心就完，而没有

18、抓住下属说话的中心 不要做指示不要做指示 不要评价不要评价 让下属来下结论，或者整理归纳，以便下属可以对本人更有信息，同时，把问让下属来下结论，或者整理归纳，以便下属可以对本人更有信息，同时，把问题当本钱人的问题，有归属感。题当本钱人的问题，有归属感。 事先制定好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间、防止跑题，提高沟通事先制定好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间、防止跑题，提高沟通效率效率上对下的沟通技巧上对下的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧v 除非上司想听除非上司想听, ,否那么不要否那么不要讲讲. .v 假设是意见一样假设是意见一样, ,要热烈反要热

19、烈反响响. . v 意见略有差别意见略有差别, ,要先表赞同要先表赞同. .v 持有相反意见持有相反意见, ,勿当场顶撞勿当场顶撞. . v 想要有些补充想要有些补充, ,要用引伸式要用引伸式. .v 如有他人在场如有他人在场, ,宜仔细顾虑宜仔细顾虑. . v 心中存有上司心中存有上司, ,比较好沟通比较好沟通. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自本身的妨碍来自本身的妨碍X一方面期望上司了解本人任务不容易一方面期望上司了解本人任务不容易X一方面倾向于把问题归到上司那里，分散任务压力，把责任推倒上司那一方面倾向于把问题归到上司那里，分散任务压力，把责任推倒上司那里里妨碍一：报忧不报喜妨碍一：报

20、忧不报喜下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自本身的妨碍来自本身的妨碍X一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到任务进展顺利、一切都好的一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到任务进展顺利、一切都好的音讯，而中层经理出于迎合指点口味的想法，只汇报任务中好的方面，使音讯，而中层经理出于迎合指点口味的想法，只汇报任务中好的方面，使上司感到称心。上司感到称心。X另一方面，从客观的角度来看，出于维护本人位置及荣誉感的天性尽量另一方面，从客观的角度来看，出于维护本人位置及荣誉感的天性尽量掩盖过失，而不自觉地夸张已获得的成果，用成果淡化过失呵斥的影响，掩盖过失，而不自觉地夸张已获得的

21、成果，用成果淡化过失呵斥的影响，期望可以给上司留下好的印象。期望可以给上司留下好的印象。妨碍二：报喜不报忧妨碍二：报喜不报忧下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自本身的妨碍来自本身的妨碍X 有不赞同见也不提：害怕与本人的上司发生争论，于是就顺着指点的意有不赞同见也不提：害怕与本人的上司发生争论，于是就顺着指点的意思来说，即使有不赞同见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上几句，点到思来说，即使有不赞同见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上几句，点到为止。为止。X吹捧变相迎逢：一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面，吹捧变相迎逢：一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面

22、，很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。妨碍三：揣摩上司妨碍三：揣摩上司下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧来自本身的妨碍来自本身的妨碍X 在与上司的沟通中，非常被动，指点不找我，我不去找指点，不伦有什在与上司的沟通中，非常被动，指点不找我，我不去找指点，不伦有什么问题，都期望本人抗着，本人想方法，而当指点找来时，本人又预备缺么问题，都期望本人抗着，本人想方法，而当指点找来时，本人又预备缺乏，不知道终究应该说些什么。乏，不知道终究应该说些什么。妨碍四：他不找我，我不找他妨碍四：他不找我，我不找他下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有

23、效沟通的技巧有效沟通的技巧来自本身的妨碍来自本身的妨碍妨碍五：归罪于外妨碍五：归罪于外vv归罪于方案制定得有问题；归罪于方案制定得有问题；vv归罪于过去的事情他人没有处置好，归罪于过去的事情他人没有处置好， 影响了如今的任务影响了如今的任务vv归罪于义务多，压力过重归罪于义务多，压力过重这样就在沟通中构成了一道这样就在沟通中构成了一道“屏蔽，将正常的、有助屏蔽，将正常的、有助于处理问题的信息挡在了外面于处理问题的信息挡在了外面下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通方式与上司沟通方式接受指示接受指示v倾听；倾听；v在进展沟通之前，首先应同上司进展确认，明确指示的时

24、间、地点；在进展沟通之前，首先应同上司进展确认，明确指示的时间、地点；v经过发问的方式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好预备；经过发问的方式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好预备；v明确指示的目的，随时留意，防止沟经过程演化为诸如商讨问题向上汇报任务，明确指示的目的，随时留意，防止沟经过程演化为诸如商讨问题向上汇报任务，v 上司进展任务评价等其他沟通方式；上司进展任务评价等其他沟通方式；v对上司的指示进展恰当的反响，以最有效的方式同上司就重要问题进展廓清；对上司的指示进展恰当的反响，以最有效的方式同上司就重要问题进展廓清；v 既然是接受指示，就该当首先将指示接受下来；既然是接受指示

25、，就该当首先将指示接受下来；v除非得到上司的认可，否那么不要在这个场所与上司进展讨论和争辩；除非得到上司的认可，否那么不要在这个场所与上司进展讨论和争辩；下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通方式与上司沟通方式汇报汇报-向上司汇报的要点向上司汇报的要点v客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的颜色，以防止引起上司的反感客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的颜色，以防止引起上司的反感v汇报的内容与上司原定方案和原有期望相对应汇报的内容与上司原定方案和原有期望相对应v不要单向汇报，要确认本人的汇报上司能否清楚的接受了。不要单向汇报，要确认本人的汇报上司能否清楚的接

26、受了。v关注上司的期望关注上司的期望v及时反响及时反响下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通方式与上司沟通方式商讨问题商讨问题v平等、互动、开放平等、互动、开放v正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决议。上司不要过分关注本该有下级处正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决议。上司不要过分关注本该有下级处置的详细问题置的详细问题v切忌随意改动沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级任务进展评价，或下切忌随意改动沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级任务进展评价，或下级进展任务汇报级进展任务汇报v事先商定商讨的内容，使双方都做好预备事先商定商讨的内容

27、，使双方都做好预备v假设当场作出决议，事后一定要进展确认，防止由于时间匆忙、思索不周而出现偏向假设当场作出决议，事后一定要进展确认，防止由于时间匆忙、思索不周而出现偏向下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧与上司沟通方式与上司沟通方式表达不赞同见表达不赞同见v表述意见该当确切、简明、扼要和完好，有重点、不要拖泥带水，应针对详表述意见该当确切、简明、扼要和完好，有重点、不要拖泥带水，应针对详细的事情，而不要针对某个个人。细的事情，而不要针对某个个人。v留意本人的位置和心态。向上面反映的某些事假设超出本人的职权范围或者留意本人的位置和心态。向上面反映的某些事假设超出本人的职权

28、范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向本人做出交代和根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向本人做出交代和反响反响v不要加强于人不要加强于人v不要构成争辩不要构成争辩下对上的沟通技巧下对上的沟通技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧平等沟通的技巧平等沟通的技巧v 彼此尊重彼此尊重, ,从本人先做起从本人先做起. . v 易地而处易地而处, ,站在他的立场站在他的立场. .v 平等互惠平等互惠, ,不让对方吃亏不让对方吃亏. . v 了解情况了解情况, ,选用适宜方式选用适宜方式. .v 根据情报根据情报, ,把握适当时机把握适当时机. .v 如有误解如有误解,

29、,诚心化解妨碍诚心化解妨碍. .v 知己知彼知己知彼, ,发明良好笼统发明良好笼统. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧程度沟通的三种方式程度沟通的三种方式退缩退缩v 沟通中的退缩方式是指不能挺身维护本人的权益，或是所用的方法不当，无法唤起沟通中的退缩方式是指不能挺身维护本人的权益，或是所用的方法不当，无法唤起他人的注重；表达本人的需求、愿望、看法、感受与信心时不自信，而是感到很愧疚，他人的注重；表达本人的需求、愿望、看法、感受与信心时不自信，而是感到很愧疚，显得心虚、压制；无法坦率表现本人的需求、愿望、意见、感受与信心；显得心虚、压制；无法坦率表现本人的需求、愿望、意见、感受与信心；出发点：出发

30、点：-他人的需求与愿望比本人的更为重要他人的需求与愿望比本人的更为重要-他人有应享有的权益，本人却没有他人有应享有的权益，本人却没有-他可以奉献的才智有限，他可以奉献的才智有限，-对方那么比他强得多对方那么比他强得多特点：特点：-深怕由于积极而招致恶果深怕由于积极而招致恶果-逃避问题逃避问题-说话拖泥带水说话拖泥带水-经常为本人找借口经常为本人找借口-语句中经常出现负疚以及咨询对方意见用语语句中经常出现负疚以及咨询对方意见用语-经常运用自我约束的字眼经常运用自我约束的字眼-放弃本人的愿望放弃本人的愿望-平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧程度沟通的三种方式程度沟通的三种方式

31、侵略侵略出发点：出发点：-本人的需求、愿望与意见比他人的重要本人的需求、愿望与意见比他人的重要-本人有应享有的权益，他人却没有本人有应享有的权益，他人却没有-本人的才干非常高，他人却没本人的才干非常高，他人却没特点：特点：-懂得维护本人的权益，但所用的方法却已进犯了他人懂得维护本人的权益，但所用的方法却已进犯了他人-忽略或否认他人的需求、愿望、意见、感受与信心忽略或否认他人的需求、愿望、意见、感受与信心-言辞：言辞：-以要挟性的语气质问对方以要挟性的语气质问对方-用命令、甚至是要挟的口吻提出本人的要求用命令、甚至是要挟的口吻提出本人的要求-不是鼓励对方矫正错误，而只是一味怪罪他人不是鼓励对方矫

32、正错误，而只是一味怪罪他人平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧程度沟通的三种方式程度沟通的三种方式积极积极在不损害他人和部门权益的前提下，在不损害他人和部门权益的前提下，敢于维护本人和本部门的权益；用直接、敢于维护本人和本部门的权益；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达本人真诚并且比较适宜的方式，来表达本人的需求、愿望、感受和信心的需求、愿望、感受和信心言语：言语：-说话见解扼要说话见解扼要-区别现实与意见区别现实与意见-将解释的部分同说话的其他部分区分开来。将解释的部分同说话的其他部分区分开来。-提供不带强迫性意味的建议提供不带强迫性意味的建议-提出对事不对人的建立性批

33、判提出对事不对人的建立性批判-讯问他人想法和意见及期望讯问他人想法和意见及期望出发点：出发点：-必需坚持原那么必需坚持原那么-必需捍卫他最重要的权益和利益必需捍卫他最重要的权益和利益-必需按照职权和公司规定的必需按照职权和公司规定的“规那么行事规那么行事-他人的任何行为都是值得尊重的他人的任何行为都是值得尊重的-双方的沟通都是有共同的目的：把任务作好双方的沟通都是有共同的目的：把任务作好-一定会有双赢的处理方法一定会有双赢的处理方法平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通通常情况下，不清楚本人的权益，通常情况下，不清楚本人的权益，就不会产生积极的行为

34、，取而代之的能够的行为是：就不会产生积极的行为，取而代之的能够的行为是：犹疑不觉，不知道能否该不该提出某个问题？犹疑不觉，不知道能否该不该提出某个问题？好不容易决议提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度，好不容易决议提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度， “坚持到什么程度为好坚持到什么程度为好疑心本人的立场不够稳，以致于无法努力争取，疑心本人的立场不够稳，以致于无法努力争取，平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通采取直截了当的态度；采取直截了当的态度；简明扼要，不用费心找借口；简明扼要，不用费心找借口；阐明恳求对方办事的理由；阐明恳求

35、对方办事的理由；不要利用他人的友谊和蔼意，不用以奉承或利诱来不要利用他人的友谊和蔼意，不用以奉承或利诱来“推销他的建议推销他的建议 或恳求；或恳求；不要以为回绝、争论就是不给面子，就是严重的事情；不要以为回绝、争论就是不给面子，就是严重的事情；积极地提出要求积极地提出要求平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通直截了当地回绝直截了当地回绝阐明回绝的理由阐明回绝的理由不用连连负疚不用连连负疚阐明他对此事的分析阐明他对此事的分析恳求对方给予进一步阐明恳求对方给予进一步阐明积极地回绝积极地回绝v 抛开心中这些理由抛开心中这些理由v 开口回绝会使对方生气或者

36、难过开口回绝会使对方生气或者难过v 回绝会影响双方的关系回绝会影响双方的关系v 我无权回绝我无权回绝v 回绝在他人看来会是无私卤莽的行为回绝在他人看来会是无私卤莽的行为v 假设我这次回绝了他人，就意味着我假设我这次回绝了他人，就意味着我放弃了放弃了v 寻求援手的时机寻求援手的时机v 他人的需求比我的需求更为重要他人的需求比我的需求更为重要平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧如何积极地沟通如何积极地沟通明确向对方表示反对明确向对方表示反对积极恳切地表示疑心积极恳切地表示疑心阐明他反对的理由阐明他反对的理由成认他人的观念成认他人的观念清楚阐明他赞成和反对的理由清楚阐明他赞成和反

37、对的理由积极地阐明不赞同见积极地阐明不赞同见平等沟通的技巧平等沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的要领有效沟通的要领v 了解对方的言默之道了解对方的言默之道. . v 明白对方的表达方式明白对方的表达方式. . v 衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景. .v 对事凭资料对事凭资料, ,勿凭记忆勿凭记忆. . v 对人凭记忆对人凭记忆, ,点到为止点到为止. .v 交浅不言深交浅不言深, ,妥为节制妥为节制. .v 可言那么言可言那么言, ,应该默那么默应该默那么默. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的用语六道有效沟通的用语六道v 他好他好. . v 好的好的. .v 好吗好吗. . v 谢谢谢谢. .v 对不起对不起. . v 请请. .谈吐是一种谈吐是一种生活精神生活精神; ;言语不在言语不在流利而在得体流利而在得体. .有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的忌讳有效沟通的忌讳不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语或夹用过多的专业术语或夹杂英文杂英文只顾表达本人的看法只顾表达本人的看法用要挟的语句用要挟的语句易受干扰的环境易受干扰的环境忽略确认不了解讯息忽略确认不了解讯息不信任对方不信任对方用过多的专业术语用过多的专业术语或夹杂英文或