开元国际酒店---行政楼层标准程序手册P15

1、行政楼层标准程序手册开元国际酒店管理公司 监制目 录1- FO-G-02-01名仕阁免费服务2- 1-FO-G-02-02客人要求保密服务3- 1-FO-G-02-03快速入住服务4- 1-FO-G-02-04名仕阁会议室预订和收费5- 1-FO-G-02-05早餐准备6- 1-FO-G-02-06早餐服务7- 1-FO-G-02-07为下午茶做准备8- 1-FO-G-02-08下午茶服务9- 1-FO-G-02-09为欢乐时光做准备10- 1-FO-G-02-10欢乐时光服务11- 1-FO-G-02-11盘点和领货12- 1-FO-G-02-12宾客借用物品文件编码：1-FO-G-02-0

2、1名仕阁免费服务指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：为客人提供满意加惊喜的服务。程序： 1、 免费早餐。2、 入住当天免费熨烫一套衣服。加快洗衣不收加快费。3、 客房免费水果、鲜花服务。4、 免费下午茶。5、 免费欢乐时光。6、 本地和国际报纸和杂志。7、 快速入住和快速退房服务。8、 传真、复印服务。9、 提前预订并租用名仕阁会议室免费使用2小时。10、 只要客人提出要求，即使不属于名仕阁免费服务项目，我们也要尽力提供相应服务。文件编码：1-FO-G-02-02客人要求保密服务指导标准制订：管理公司房务总监批准：

3、管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：正确的信息确保我们提供精确的服务。程序1、 在系统中，查询姓名和房号是否一致。2、 记录客人要求，并重复细节与客人确认。3、 立即通知快捷服务中心，要求快捷服务中心人员重复信息，并获知快捷服务中心人员姓名。4、 在电脑的预定界面上，留预定警示及结帐警示，注明：“保密房”字样。5、 委婉告知来电客人没有所找的客人在酒店登记，并提供留言服务，可告知来电者，如果客人入店我们会将留言传达给他的。6、 记录留言，在将留言转交给客人前，向客人说明情况。文件编码：1-FO-G-02-03快速入住服务指导标准制订：管理公司房务总监

4、批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：个性化的服务，体现我们诚挚的服务。程序1、 在客人预抵之前，为客人选好房间，并检查房间状况。2、 为客人准备好登记单及房卡。3、 确认房卡的有效性。4、 当客人入店时，服务员应使用客人姓名欢迎客人。5、 行政楼层主管或大堂副理陪同客人到名仕阁并作介绍。6、 协助客人填写登记单。7、 提供机票确认和订车服务。8、 与客人确认价格及付款方式，并请客人签字。9、 介绍设施和服务，确保客人了解名仕阁的免费服务。10、 在系统中办理登记，并更新客人档案。11、 陪同去房间。12、 到达房间后，将钥匙交给客人。13、 提

5、供欢迎茶，感受到名仕阁的热情欢迎。14、 在离开房间前，祝客人入住愉快。15、 在系统中更新客人信息，如客人的喜好、要求等。将登记单的相应内容输入系统，将信用卡授权单或押金收据与登记单订在一起按房号次序存档。文件编码：1-FO-G-02-04名仕阁会议室预订和收费指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：为客人提供有效的服务。程序1、 客人提出预订要求，先查询会议室是否可用，如果可用，记录以下信息：1） 客人姓名 2） 房号3） 联系电话4） 会议日期和时间5） 会议人数6） 布置要求7） 咖啡、茶服务2、 告知价格名仕

6、阁客人，入住期间享受两小时免费会议室租用服务，超过两小时按照正常收费。3、 重复客人要求, 在会议预订本上记录所有细节，并与客人再次确认，在系统中留言提醒员工注意。文件编码：1-FO-G-02-05早餐准备指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：提供便捷服务。程序1、前一天中班服务员在15：00前，将次日估计早餐人数交给厨房安排食品。2、提前30分钟到达岗位，做好早餐开餐前的一切准备工作。3、按照标准在每张餐桌上铺上清洁卫生的台布，并且按照西餐早餐规格摆好刀叉、咖啡用具、面包碟等餐具和口布；摆上鲜花或绿色植物。4、 依

7、照餐台数准备好糖盅和奶盅，并按照规定的位置摆放在餐桌上。5、 检查桌椅摆放情况是否符合标准。6、 检查边柜里的餐具是否齐全及按规范摆放。7、 检查自助餐台的整洁是否符合标准。8、 食物运到时，及时协助厨师按照食物的分类、有规律地摆好各类食品，并在每种食物前放上正确的菜品的铭牌。9、按照自助餐台的设置，在合理的位置摆上果汁及足够的饮料杯。10、按照自助餐台的设置，在合理的位置摆放好足够数量的自助餐盘、碗、筷子和汤匙。11、将咖啡机摆在边柜上，插上电源，并备足足够数量的咖啡杯、碟。12、检查个人仪容仪表及精神状态，准备投入早餐服务。文件编码：1-FO-G-02-06早餐服务指导标准制订：管理公司房

8、务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：提供持续的服务，注意观察客人的习惯，提前满足客人的要求。程序1、 问候：在名仕阁酒廊前欢迎客人，微笑，亲切问候客人。2、 带领宾客至其满意的座位，如果是熟客就直接引领其到老位置，主动为宾客拉椅让座。3、 宾客入座后，询问其需要咖啡还是红茶，并及时为宾客服务，如遇宾客不需要，则及时撤走咖啡用具；如遇宾客需要用完餐后再享用，则把咖啡杯倒扣在底碟上。4、 根据客人要求提供报纸或杂志阅读。5、 零点菜单放置在餐桌上，根据客人的要求，厨师和服务员为客人提供服务。6、 认真做好区域看台工作，在宾客允许情况下，及时撤

9、走桌上多余的物品和餐盘，及时更换烟缸，尽量满足宾客的需要。7、 当客人用餐结束后，拉椅送客，向宾客表示感谢。8、 客人离开餐厅后，马上拿托盘及时整理台面，重新布置餐桌，为下位用餐客人做好准备。9、 根据用餐情况随时补充食物，清理早餐台，补充餐具。10、 客人准备离开时，询问客人用餐意见，并感谢客人光临。11、 如果客人要求提前就餐，通过送餐部为客人免费点餐。用餐费用标准和自助早餐标准一样，如果客人点的早餐超出此标准应提醒客人自付。12、 餐后整理1） 早餐结束后，马上清理桌面，收起各种餐具，并进行卫生清洁。将所用桌子重新布置为日常摆放。2） 早餐结束后，由服务员将所有早餐台上的用具撤到洗碗间，

10、由管事部员工立即清洁。13、 布置早餐台为日常布置：鲜花、餐巾、咖啡杯、刀、叉、黄油刀、面包碟、胡椒、盐盅、糖盅、奶盅等。14、 通过与客人交谈或细致的观察，获得客人的喜好或不喜欢的事物，输入客史信息。15、 注意事项：1) 自助早餐时间后，如仍有宾客在用餐，应先询问宾客是否需要其它食品或服务，在确定宾客没有其它需要后，再开始准备收餐工作。2) 如果宾客迟来用餐，应给予合理的安排，询问其需要并进行服务。3) 待所有宾客都用餐完毕后，整理自助餐台和收尾工作，搞好餐厅卫生。文件编码：1-FO-G-02-07为下午茶做准备指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总

11、监修订日期：2009/04/15目的：下午茶为自助式服务，所有食品和饮品对住在名仕阁的客人免费。程序 16、 下午茶时间为-：-至-：-检查饮品库存，保证足够。17、 饮品布置：准备足够的干净杯子。18、 所有餐具在下午茶开始前10分钟摆放在餐台，行政楼层内准备有足够的餐具使用。厨房随时准备足够的甜点，及协助行政楼层服务员布置餐台并及时补充食物。文件编码：1-FO-G-02-08下午茶服务指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：提供个性化的服务。程序 1、 迎候每一位客人，尽量称呼客人的姓名。2、 如果客人自助饮品，不

12、要打扰客人。如果客人希望服务，根据客人要求服务饮品。3、 服务员应该与客人进行交谈沟通，获得客人对我们服务的建议和意见，并跟进和记录客人的反馈。4、 下午茶结束后，马上清理餐台和桌面。清点库存，填写领货单。文件编码：1-FO-G-02-09为欢乐时光做准备指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：欢乐时光为半自助式服务，所有食品和饮品对住在名仕阁的客人免费。程序 19、 欢乐时光时间为17：00至19：00，检查饮品库存，保证足够。20、 饮品布置：准备足够的干净酒具。21、 所有餐具与酒具在欢乐时光开始前20分钟摆放在

13、餐台，行政楼层内准备有足够的餐具与酒具使用。厨房随时准备足够的甜点，及协助行政楼层服务员布置餐台并及时补充食物与饮料。文件编码：1-FO-G-02-10欢乐时光服务指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：提供个性化的服务。程序 5、 迎候每一位客人，尽量称呼客人的姓名。6、 如果客人自助饮品，不要打扰客人。如果客人希望服务，根据客人要求服务饮品。7、 服务员应掌握酒精类饮品，鸡尾酒的调制方法，提供专业的酒水服务。8、 服务员应该与客人进行交谈沟通，获得客人对我们服务的建议和意见，并跟进和记录客人的反馈。9、 欢乐时光结

14、束后，马上清理餐台和桌面。清点库存，填写领货单。文件编码：1-FO-G-02-11盘点和领货指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：确保名仕阁的餐具量。程序 1、 每周五员工需要清点所有的餐具和瓷器，在清点表上记录清楚。2、 每天下午茶结束后，清点饮品的库存，并填写领货单。3、 员工根据需求完成领货单，将早餐消费的项目考虑在内。4、 获得前厅部经理的批准。5、 中班员工从仓库领取货物，并存放在名仕阁工作间。文件编码：1-FO-G-02-12宾客借用物品指导标准制订：管理公司房务总监批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：2009/04/15目的：为客人提供有效的、礼貌的、正确服务。程序： 6、 宾客将与快捷服务中心联系。7、