新辣道 人事及政府政策P22

1、 人事及政府政策 人事及政府政策北京新辣道餐饮管理有限公司评阅人注意:请评阅与特定品牌相关的内容文档目录简介 2 标准 3操作程序概述 4操作程序 5附录 19简介 为了使企业管理公平化与专业化，我们必须遵循一系列政策。这些政策用于确保我们从法律和道义的角度出发经营企业。很多情况下，政策具有法律的强制性；而有些情况下，它们是公司制定的，用来保障顾客、员工和资产的安全与福利。 本章涉及包括雇用、纪律处分、抱怨、性及种族骚扰、节假日、利益冲突等在内的一系列政策。管理组的职责是熟悉每一项政策，如果某项政策有待澄清，务必在全面评阅本手册之后向主管人员咨询。 上述政策对管理组有很大帮助，它们指导管理组处

2、理将要面临的大量情况和挑战。通过严格执行这些政策，管理组有信心始终如一地以专业作风履行职务。 你将在附录中看到每项政策。本章“操作程序”部分介绍几项最常用的政策并描述其实施办法。标准标准CER Ref餐厅全体人员有权充分了解适用于他们的政策及公司方面的相关政策。每位管理组人员负责了解并理解适用于餐厅和团队的人事及政府相关政策。操作程序概述操作程序行动步骤 1公平 公平对待的益处 公平对待的标准 管理组的角色2雇用条件 用工协议 甑选的公平性 训练的公平性 薪资3处理服务员的问题 表现问题 抱怨 纪律处分 骚扰操作程序1公平1 公平对待的益处身为值班经理，你对班次中服务员之间的关系和团队士气有着

3、巨大影响。运用一个词来指导你的行为，你就一定能产生正面的影响。这个词是“公平”。公平对待服务组和管理组是值班经理的职责，原因如下：良好的经营决策当全体服务员获得公平的待遇、而且在政策和程序面前人人平等时，团队合作与士气会改善，其结果是为顾客提供更佳的服务。法律责任政府规定可确保公平对待全体职工，违法者将受到重金处罚和法律诉讼。道德义务全体服务员均值得且有权受到雇主的公平对待。作为管理组，你扮演履行这项道德义务的重要角色。持续地为员工提供公平的工作环境有诸多益处，其中包括低离职率、高生产力以及一个更吸引优秀新员工的环境。员工利益又直接转换为顾客的利益，因为更愉快、更有经验的员工将传递更高层次的冠

4、军计划。而且，如果员工和顾客均受到关注，营业额和利润将有提高。2 公平对待的标 准3 管理组的角色值班经理最重要的职责之一是：保证服务员和其他管理组每天都受到公平的对待。值班经理运用公平原则指导回馈、纪律处分、抱怨程序和机会。一致对待的标准回馈经常对每名团队成员提供正面和建设性的回馈。纪律处分平等一致地对团队成员执行纪律程序。抱怨程序根据既定标准对每一起抱怨予以同等的关注。机会均等为每名团队成员提供平等的成功机会，并根据客观因素（如能力）而非个人偏好提出交叉训练或升迁的建议。餐厅的用工标准、规定和协议是用来保护职工的。尽管规定包含重要的信息，但无法保证每名服务员都受到公平对待，这是你餐厅经理的

5、工作。作为餐厅经理，你将对你的管理组沟通严格遵守用工规定的必要性。帮助管理组了解违规的后果对于确保规定的执行也十分重要。管理组违规后，将受到起诉和罚款，除此之外，本章前述的利益也无从实现。总而言之，餐厅经理负责向管理组示范和传授公平原则。2用工条件1 用工协议全体服务员必须服从具有法律效力的标准，标准体现为约束劳资双方的“用工协议”。培养服务员走向成功的要素是：确保新员工理解协议的各个方面。因此，必须了解公司的服务员的责任以及服务员对公司的责任。用工协议的有关细节可参见本章附录。一般而言，协议的基础如下：公司负责提供安全和健康的工作环境及职业成功和升迁的均等机会。服务员负责依照餐厅既定的全部政

6、策和程序，例如：必须明确了解出勤和准时的有关规定，以及经常缺勤和迟到的可能后果。全部政策均写入附录，请参见“服务员招募和甑选”章节中关于如何训练服务员理解这些政策的细节。未告知新员工用工协议将对餐厅和员工双方产生持久而严重的后果。对餐厅造成的后果 新员工未发挥潜力，致使顾客服务的水平下降。 新员工未执行标准，致使餐厅失去一位骨干成员。 新员工未依照程序，以致直接影响其他员工和顾客的安全和健康。 如证据表明新员工未被告知全部用工条件，餐厅有可能对新员工的行为承担财政责任。对新员工造成的后果 新员工未发挥潜力，导致失去就业机会、事业发展机会和自尊心。 新员工的健康和安全受到威胁。2 甑选和升迁的公

7、平性管理组的责任是在甑选服务员时保持公平，在评估员工的升迁时同样做到公平。在考虑所有应征者的录用和升迁时，必须不带任何歧视。唯一与甑选和升迁有关的考虑事项是：判断应征者能否依照公司的标准来做。性别 我们不按应征者的性别作出录用或升迁决定。对我们的公司而言，男性和女性具有同等的价值和潜能。婚姻状况我们不按应征者结婚与否作出录用或升迁决定。性别倾向我们不按应征者偏好同性或异性关系作出录用或升迁决定。种族我们不按应征者所属的民族作出录用或升迁决定。宗教我们不按应征者的宗教倾向性作出录用或升迁决定。残疾我们不按应征者是否有某种残疾作出录用或升迁决定。然而，应征者在被考虑担任某个职位时，必须有能力执行职

8、位要求的全部工作。家庭责任我们不按应征者承担的家庭责任作出录用或升迁决定。如果应征者声明有能力且有意愿履行我们的标准，我们必须接受这个声明。年龄（国家规定应征者必须年满18周岁）我们不按应征者的年龄作出录用或升迁决定。3 训练的公平性4 薪资不对新员工进行良好的训练，就无法期望他们取得成功。餐厅投入相当的时间、精力和资源对服务组进行正规、完整的训练。CSL“服务员训练”章节描述的训练顺序可确保每名服务员拥有平等的成功机会。请参见附录，确定适用于你的餐厅的、与训练规定相关的法律标准。对于所有餐厅，以下内容代表能确保冠军计划实行的、重要的公司政策。 切勿指派服务员执行未经过训练和检定的工作。 必须

9、就地方法律所指出的危险工作进行特殊训练。查看附录，找到你的餐厅中需要特殊训练的工作。 必须不带歧视、平等地为全体服务员提供训练。不对新员工进行充分的训练将使餐厅蒙受重大的财务损失，其中包括：当服务员成功地指控餐厅出于歧视未提供训练时，餐厅将在歧视诉讼案中作出财政赔偿。 未经过训练的服务员因其服务质量低使餐厅的收入减少。 如果服务员因未经过充分训练而使顾客或员工受到伤害，餐厅为此支付医疗费。值班的薪资责任人力资源管理的一项基本原则是：按服务员的工作小时付薪。在大多数地区，这是一项法律规定，此外，许多确保为服务员准确付薪的程序也在实施之中，它们保证餐厅仅按实际工作小时付薪。标准如下： 餐厅全体服务

10、员必须亲自打卡上下班。 工资不能作为惩罚或纪律处分的形式。 工间休息必须按政策进行。 如果服务员工作长于或短于那个班次的排班时间，值班经理须注明差异的原因。值班经理负责薪资标准在班次中得以切实执行，并核实全部工作小时予以准确记录这包括电脑和人工核实。3处理服务员的问题1 表现问题预防问题的发生是管理表现问题的最佳方法，这是之所以花时间和精力对服务员进行训练和指导、并提供检查表之类的工具以协助他们做好工作的原因。即便如此，表现问题仍有发生，它们必须依照公司的具体标准立即处理。服务员清楚公司的标准必须执行。对不执行公司标准的服务员，必须对其指出并告知如何改进表现、以达到标准。值班经理应当澄清：服务

11、员的表现如未改进，将采取违纪处分。违纪处分旨在以维护服务员的自尊心和对成功的渴望的方式纠正表现问题。现行的五类违纪处分如下： 一对一会面 口头警告 书面警告 停职 免职必须不分职级，一致对全体服务员采取违纪处分。以下方法十分奏效： 及时性发生表现问题后立即采取行动。 持续性每次发生表现问题时都采取行动。 客观性行动不取决于管理组的情绪或个人，它以影响顾客服务和餐厅成功的表现问题为基础。 公正性对每名出现表现问题的服务员均采取行动。1 表现问题（续）切勿在服务员的训练过程中采取违纪处分。在服务员接受训练时，通过训练和指导提升他们的表现，使之达到标准。这一方法适合刚开始学习一项新工作的服务员，也适

12、合在新岗位接受交叉训练的资深服务员。违纪处分的类型根据表现问题的严重程度而定。目的是采取干扰性最小的，必要的纪律形式来更正问题。保持服务员的高昂士气以确保冠军计划的传达是至关重要的，它直接影响餐厅的利润。停职或免职等纪律处分与建设性的回馈相比更易使士气低落。因此，最好的办法是：在最初阶段，就要防止违纪处分的使用。一对一面谈执行任何纪律处分之前，管理组必须与服务员进行一对一面谈。每当服务员的表现未达到餐厅标准时，一对一面谈都是必要的。记录谈话并在班末或最早时间通知餐厅经理。餐厅经理将记录存入员工档案，并确定是否需要进一步行动。记录可证明：值班经理已正确完成工作，而且尽其所能地对服务员指出表现问题

13、并提出改进建议。口头警告口头警告是对不合格表现的正式通知，通常是在建设性回馈无法消除表现问题的根源时提出。需要口头警告的情况包括： 违反公司政策。 未依照认可的程序。 表现不令人满意。 缺勤或迟到。口头警告由餐厅经理执行，且应当记录。书面警告如果口头警告之后表现问题仍未有改善，通常要求书面警告。然而，以下情况必须立刻发出书面警告。 断然拒绝依照法律规定。 不服从。 违反安全程序。书面警告由餐厅经理执行。1 表现问题 （续）停职停职用于处理严重情况，包括可能导致免职的严重违规行为或可能的严重违规行为。例如： 偷窃 持枪 饮酒或吸毒 扰乱工作 任何危害员工或顾客的行为如发生辱骂顾客的情况，停职和免

14、职可视为合理行为。对顾客粗暴无礼是十分恶劣的，它严重影响顾客的满意度、企业的声誉和经营利润。如果一名服务员因辱骂顾客停职，值班经理应在事件记录报告上记录服务员和顾客的对话，同时展开调查，确定服务员是否了解公司所期望的行为及辱骂顾客造成的后果。违纪行为无论轻重都不得以停职作为惩罚。停职给予管理组时间调查事件，以决定免职的处罚是否合理；同时，当事件涉及的个人在发火或情绪用事时，停职提供了“冷静”的机会。值班经理可使严重违纪或可能严重违纪的服务员停职。如果你必须下令一名服务员停职： 明确指出服务员已被停职，并陈述停职原因。尽量在无人听见的地方和服务员谈话，并尊重对方的感受。 说明停职时间，解释餐厅经

15、理将调查事件并与其联系，通知调查结果。 请服务员马上离开餐厅。 立即通知餐厅经理，并依照餐厅经理的指引采取进一步行动。 记录你所了解的全部情况，在班末或最早时机将记录交给餐厅经理。 通知人力资源部。餐厅经理将调查事件并通知服务员将要采取的行动。你需要描述事件经过，同时餐厅经理会请你协助调查包括与员工和顾客中的证人交谈。证人在书面证词上签字，以表明调查的彻底性。如果服务员被停职，而调查显示免职的理由不成立，则须支付服务员停职期间全部工资的50%。1 表现问题 （续）免职免职有两类：自愿和非自愿。一种是服务员选择自动离职，而发生非自愿离职的原因如下： 营业原因，如季节性人员需求。 开除，下岗等。

16、正当的理由，如服务员的表现不能接受。 服务员对纪律处分缺乏反应。 停职之后的严重违规行为（由于明显与行为准则不符，属于有意行为）。免职仅由餐厅经理处理。记录纪律处分所有纪律处分必须在员工档案中予以记录。记录保护员工和餐厅的利益，它应包括： 日期和时间 对发生情况的解释 行动计划 追踪日期 签字记录能够保护服务员的利益，因为它确保需要采取违纪处分的具体情况以及指出表现问题已解决的追踪均以书面形式记录下来。这一点在餐厅管理组发生变动时尤为重要。记录通过提供对全体服务员公平实行纪律处分的证据，使餐厅免于承担不合理的指控。如果服务员声称受到歧视或不公平的待遇，便需要出示这个证据。未记录纪律处分将使餐厅

17、付出重大代价。如果服务员抱怨或起诉，而餐厅无法拿出公平对待的证据，餐厅将被迫返还工资，甚至使停职人员复职。如果餐厅被判歧视员工或不公平用工，惩罚将更为严重。某些情况下，相关的经理和餐厅都将承担责任。未采取违纪处分未对表现不合格的服务员不采取违纪处分会导致严重问题。 失去顾客。不良表现导致低质服务与顾客的流失。 不良表现有传染性。表现尚佳的服务员想知道不良表现为什么被认可。如果他们确定值班经理的标准已下降，便放松对自己的要求。 不良表现逐渐被接受。如果管理组不予以更正，表现未达标的服务员会假定自己的表现尚可。 以不同方式对待服务员。值班经理如不更正服务员的表现问题，可能引起未公平或一致对待员工的

18、指控。2 抱怨处理抱怨服务员常常因抱怨未得到解决而不满，他/她在抱怨予以处理和解决后才会在工作中有良好表现。同时，负面的态度和不良表现还影响团队士气和其他员工的表现。一次简单的抱怨和不解决，将对离职率、冠军计划的传达、营运和利润产生严重影响。请对服务员的以下不满迹象保持警觉： 表现不佳。 向同事抱怨。 闷闷不乐的态度。服务员的抱怨不会自行消失。管理组通过与不满的服务员交谈来协助确保抱怨得到解决且未影响其他员工。了解抱怨的原因后解决起来就更容易。抱怨主要有三种类型： 错误或误会例如：一名服务员未领到足够的薪水，便认为管理组调整了工时。事实上，这是管理组没有注意到的一次薪资错误。 不属于你的直接控

19、制范围的抱怨例如：一名服务员不喜欢对十六岁职工实行的工时限制。 与你直接相关的抱怨例如：服务员认为你的处理方式不公平。不论员工的抱怨是什么，尽快处理和解决抱怨对你有好处，因为它使餐厅的营运不受负面影响。抱怨如不解决或处理不当比如违反公平管理原则，将导致罚款，负面的公众反应，餐厅员工离职和顾客不满。2 抱怨（续）预防抱怨许多抱怨可以通过创造和维护积极的工作环境、坦诚的沟通以及相互的信任和尊重得以预防。你已了解如何创造这类工作环境，比如，你知道平等一致地对待服务员的方法，提供建设性回馈的重要性，如何确立对成功的期望，以及用保护服务员自尊心的方式提供建设性回馈。你还能通过以下方式预防抱怨：因为通过良

20、好的监督创造有序的工作环境在一家有序且经营有方的餐厅发生问题和事件的可能性是极少的经常与服务员沟通，以此建立和维护坦诚沟通的渠道，让服务员了解你的期望，并去了解他们的需要和顾虑当你保持与服务员坦诚沟通的渠道，你会更留意可能上升为严重问题的小问题，从而有机会预防问题和可能的抱怨当服务员感到某种情况在影响他们的工作表现时，请其与你交谈，并作出恰当的回答如果一名服务员告诉你自己的顾虑，而你却说以后再谈，他会认为你的沟通要求是没有诚意的，不可能再找你。相反，他会通过其他途径处理问题其中包括抱怨。当一名服务员和你谈问题或顾虑时，请表示关注并遵循抱怨程序，除非服务员在高峰时找你。假使这样，安排在你能集中注

21、意力的时间讨论此事2 抱怨（续）抱怨程序抱怨过程分为三个步骤：1、 讨论服务员和值班经理讨论抱怨或问题。2、 书面抱怨如果抱怨或问题无法或没有通过讨论解决，服务员则用文字叙述抱怨或问题。书面抱怨交予高一级的管理组，服务员将收到这位管理组的书面或口头答复。3、 申诉如果服务员对书面答复不满意，将上诉更高一级的管理组你在处理抱怨时的角色如果服务员找你讨论抱怨或问题：表示关注设身处地为员工着想。如果服务员花时间找你谈论问题，对他来说这必定是个严重问题建立隐私讨论问题时，请尊重服务员的隐私切记保密让服务员确信你将对交谈的全部细节保密运用聆听技巧仔细倾听，以准确地了解情况。聆听还表示真诚的关注不急于判断

22、不要贸然下结论。你需要调查情况，收集全部事实。注意不要作出表示判断的任何陈述甚至表情2 抱怨（续）如有可能，解决抱怨你可能解决，也可能无法控制情况。你无法解决的抱怨包括： 排班 口头或书面警告 对值班经理或副理的抱怨 性骚扰抱怨当你无法立即解决抱怨时，请让服务员找相关职级的管理组在第一时间报告餐厅经理，区经理，人事人员即便处理了抱怨，你仍要与你的主管交谈。大多数情况下，你向餐厅经理报告。如果是关于餐厅经理的抱怨，请向区经理或人事人员报告。切勿报复切勿对提出抱怨的服务员心怀怨恨或报复。假使如此，你会受到包括免职在内的纪律处分。如果餐厅服务员是工会代表，抱怨程序将有不同2 骚扰性骚扰抱怨餐厅员工必

23、须被保证在免受性骚扰的环境下工作。不论是主管、工作伙伴，或顾客，下列行为均构成性骚扰，并被禁止。该行为包括下列各项，但不仅限于以下所列： 重复且令人不悦的性挑逗。 不受欢迎的贴近。 性行为建议。 持续或重复含有性字眼的辱骂。 关于个人或个人仪表，以含有性的文字、图画或不尊重的口头批评。 重复暴露性或侮辱性的身体接触。性骚扰属于一种抱怨，但因其法律后果重大而显得十分独特。在某些餐厅，性骚扰必须以书面形式叙述，它有可能对涉及的服务员、管理组和餐厅带来严重的法律和财政影响。同时，性骚扰可能对事件涉及的所有个人带来伤害，它与我们创造一个健康、高产的工作场所的愿望背道而驰。当服务员过来抱怨性骚扰时，值班经理的角色是： 表示关注 立即报告餐厅经理。（如果服务员抱怨餐厅经理，报告区经理并通知人事部） 请勿尝试自己解决问题，但