“真实瞬间”在服务营销中的作用

1、“真实瞬间真实瞬间”在服务中的关键作用在服务中的关键作用目 录目 录CONTENTS标题解读标题解读01案例论证案例论证02总结总结03感悟感悟04标题解读标题解读01何谓“真实瞬间”？客户与服务系统之间互动过程中客户与服务系统之间互动过程中的接触，是影响客户服务感知的直接的接触，是影响客户服务感知的直接来源。来源。顾客在服务消费过程中所发生的顾客在服务消费过程中所发生的所有接触，包括所有接触，包括人员、人员、设计、设计、布局、布局、设施设施等顾客可感知的要素都是服务接等顾客可感知的要素都是服务接触或真实瞬间。触或真实瞬间。服务质量很大程度上取决于客户服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知

2、又以服务接触能感知，客户感知又以服务接触能力为基础。力为基础。每次服务接触都是企业或员工为每次服务接触都是企业或员工为顾客提供卓越价值和提升满意度顾客提供卓越价值和提升满意度的机遇。任何环节的接触都有可的机遇。任何环节的接触都有可能成为潜在的关键性因素。能成为潜在的关键性因素。提高服务接触的能力，就是提高提高服务接触的能力，就是提高顾客满意度的关键。顾客满意度的关键。“真实瞬间真实瞬间”在服务中的关键作用在服务中的关键作用案例论证案例论证以以“万科物业万科物业”为例为例021990-1997 崭头角，露峥嵘崭头角，露峥嵘1990年，万科物业在万科房地产开发年，万科物业在万科房地产开发业务中应运

3、而生，受业务中应运而生，受SONY公司售后公司售后服务的启发，万科集团一开始就将物服务的启发，万科集团一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出在管理服务上一务保障措施，并提出在管理服务上一定要超前的理念。定要超前的理念。1998-2004 千帆竞发，百舸争流千帆竞发，百舸争流新的时代，物业管理的重要性渐渐显露，新的时代，物业管理的重要性渐渐显露，放眼全国，物业公司雨后春笋般涌现，放眼全国，物业公司雨后春笋般涌现，市场竞争也变得激烈，万科物业在这个市场竞争也变得激烈，万科物业在这个时候再次展现了其敢于创新的魄力。时候再次展现了其敢于创新的魄力

4、。1998年，为了建立鲜明的品牌形象，万年，为了建立鲜明的品牌形象，万科物业建立了展现自身特色的科物业建立了展现自身特色的CI体系，体系，并形成万科物业企业文化并形成万科物业企业文化MI核心理念。核心理念。2009-2014 冠军，一拿冠军，一拿就是八年就是八年中国指数研究院和中国房地产中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的研究组主办的“中国物业服中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第三务百强企业研究成果发布会暨第三届中国物业服务百强企业家峰会届中国物业服务百强企业家峰会”中，万科物业在排行榜上名列榜首，中，万科物业在排行榜上名列榜首，而这个第一，一蝉联，就是八年。而这个第一，一蝉联

5、，就是八年。2005-2008 回归内盘，深耕回归内盘，深耕易耨易耨物业领域经过了一轮又一轮的物业领域经过了一轮又一轮的“火火拼拼”之后也趋于成熟，万科物业察之后也趋于成熟，万科物业察觉到了市场和行业的变化，不再为觉到了市场和行业的变化，不再为扩大规模外接项目管理，反而回归扩大规模外接项目管理，反而回归内盘，从管理到服务，专注于万科内盘，从管理到服务，专注于万科自有的住宅管理。自有的住宅管理。PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下

6、载： 教案下载： 字体下载： 万科物业：生活因幸福而改变只要是保安认识的业主，只要是保安认识的业主，看到其不方便拿门禁卡看到其不方便拿门禁卡或者是找门禁卡找半天，或者是找门禁卡找半天，保安就会主动过来帮忙保安就会主动过来帮忙刷卡进门。刷卡进门。安保安保人员接触人员接触每栋楼都有一个万科管家，每栋楼都有一个万科管家，一个女生住，很多事情不太一个女生住，很多事情不太行，装修搬家期间有一次我行，装修搬家期间有一次我搬东西被管家看到了，她就搬东西被管家看到了，她就跟我说：跟我说：“一个人住很多事一个人住很多事情都不方便，有什么需要就情都不方便，有什么需要就直接给我打电话，我安排人直接给我打电话，我安排

7、人帮你帮你”。贴心管家贴心管家线上接触线上接触万科物业万科物业app-app-住这儿住这儿住户通过线上住户通过线上APPAPP与物业服务反映问题，与物业服务反映问题，可以及时反馈问题和解决问题；物业公可以及时反馈问题和解决问题；物业公告、访客同行、投诉保修、员工点评等，告、访客同行、投诉保修、员工点评等，通过这些线上接触，客户能在一定程度通过这些线上接触，客户能在一定程度上对万科物业提供的服务有深切的体会。上对万科物业提供的服务有深切的体会。路过小区看到有路灯坏了，上报到路过小区看到有路灯坏了，上报到appapp上，很快就会有物业人员来修理了，女上，很快就会有物业人员来修理了，女生一个人在家如

8、果水管爆了，也可以在生一个人在家如果水管爆了，也可以在appapp上上报，物业工作人员也会很快派上上报，物业工作人员也会很快派人来帮你修理哦！人来帮你修理哦！设施接触布局规划万科物业通过前期介入式顾问服务，万科物业通过前期介入式顾问服务， 参与小区规划设计的全过程，从设备参与小区规划设计的全过程，从设备安装、智能化工程、园林绿化等方面安装、智能化工程、园林绿化等方面入手，为后期业主入住提供一个舒适入手，为后期业主入住提供一个舒适便捷的生活环境。便捷的生活环境。 住户从踏入小区的第一秒，就时刻与住户从踏入小区的第一秒，就时刻与小区的方方面面发生接触。小区规划小区的方方面面发生接触。小区规划的每一

9、个细节都影响着住户对万科物的每一个细节都影响着住户对万科物业品牌的信任与否。业品牌的信任与否。 在深圳的万科物业管辖小区里，经过调研，95%以上的业主对万科物业表示满意，不少业主对万科物业人员的服务态度、解决问题的效率、社区安全的维护、绿化设施的管养等提出了表扬。与其他开发商一样，万科房屋也曾出现墙体裂缝、漏水等现象，但概率较小，物业维修很及时。 万科物业对客户利益的尊重与关注，无不是围绕着让业主生活更满意、不断为顾客创造价值这一客户服务理念和价值观，这种以客户为导向的企业经营理念，收获的不仅仅是客户的满意，还包括企业未来良好发展的铺垫。 看得到的收益总结总结03从企业角度来看，服务从企业角度

10、来看，服务接触是组织或员工吸引接触是组织或员工吸引和保留顾客的重要途径和保留顾客的重要途径之一。之一。做好每一次服务接触，做好每一次服务接触，就是在不断提高顾客满就是在不断提高顾客满意度。意度。 从顾客角度，服务接从顾客角度，服务接触或真实瞬间能带给触或真实瞬间能带给顾客带来最生动的，顾客带来最生动的，也是最深的印象。每也是最深的印象。每次接触都会对顾客的次接触都会对顾客的整体满意度和再次进整体满意度和再次进行交易的可能性产生行交易的可能性产生影响影响。感悟感悟04因为一份执念，我们义无反顾因为一份执念，我们义无反顾时代车轮，滚滚向前。未来我们时代车轮，滚滚向前。未来我们所服务的客户，比以往任何一个所服务的客户，比以往任何一个时期，更渴望精神上的满足与情时期，更渴望精神上的满足与情感的交流，感的交流，“人民日益增长的美人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，是现阶段的主要展之间的矛盾，是现阶段的主要矛盾矛盾”。主动回应时代的感召，。主动回应时代的感召，我们要始终坚持为顾客提供高质我