互联网时代通信企业的数字化转型之路

1、会计学1互联网时代通信企业的数字化转型之路互联网时代通信企业的数字化转型之路第1页/共43页2第2页/共43页1998Network Centric Warfare2003Power to the edge互联网和技术演进Shifting landscape of Battlefield战争形式的变化CCRP: improving DoDs understanding of national security implications of the Information AgeCCRP项目组持续进行的信息化时代转型系列研究非传统敌人：小分队传统敌人：大规模军队 Decentralizatio

2、n权力下放权力下放 Visibility顶层透视顶层透视Internet and technology evolution9/11恐怖袭击Hunt of Bin Laden捉到本拉登Gulf War海湾战争 Information advantage信息优势信息优势 Allow for new forms of organizational behavior尝试组织新变化尝试组织新变化Conventional warfareUnconventional warfareDoD - Command and Control Research Program美国国防部下属CCRP项目组：随着战争形势的

3、发展,持续研究,与时俱进网络中心战网络中心战权力推至边缘权力推至边缘3索马里 黑鹰堕落第3页/共43页Top-down Command传统层级结构Network Centric WarfareSupported by central resource pool由集中资源库支撑的全连接结构 Power to the edge权力推至边缘1) 作战指挥机构透视最前线战争实况，减少指挥层次、增强灵活性2）所有作战单元得到高质量的信息和资源保障3）无数个特种小分队，权力下放；总统实时运筹帷幄和决战于千里之外美国政府的数字化转型（美国政府的数字化转型（2012）以信息为中心、共享平台、客户为中心安全隐私

4、保护4美国军队的数字化转型美国军队的数字化转型第4页/共43页5人们在数字化社会的活动沉淀为大数据，形成人们在数字化社会的活动沉淀为大数据，形成数字化社会，标致着数字化时代的来临数字化社会，标致着数字化时代的来临移动互联应用移动互联应用随时随地、碎片时间保持互联社交网络社交网络数字化的社交关系、沟通分享云计算云计算为数字化活动提供平台支撑数字化技术使人与人的沟通不再存在时空的障数字化技术使人与人的沟通不再存在时空的障碍，社会连接更加紧密碍，社会连接更加紧密个人资料言论观点消费行为社交关系活动轨迹兴趣爱好共享资源网络宽带化网络宽带化为应用和平台提供网络基础设施2010年以来无纸办公，ERP， I

5、ntranet , 社交网络 移动互联应用云计算 宽带网络 大数据 Web网站 传统电子商务 B2B 即时通讯 低速网络 PC时代时代互联网时代互联网时代数字化时代数字化时代1980-19902000-2010第5页/共43页6iPad订阅订阅基于位置的基于位置的新闻推送新闻推送内容定制化内容定制化社会化传播社会化传播用户数据库用户数据库目标性广告目标性广告用户参与用户参与内容生产内容生产通过数字化转型，报业媒体作为新闻信息提供商，一次采集制作内容，通过手机、互联网以及移动终端设备等多次分发，重塑全新的数字报纸生产、传播、消费的产业链，并运用多种新型数字化手段变革现有运营模式。通过不断地思考并

6、且积极应对信息社会变化所带来的传媒生态环境的巨大变迁，传统报业媒体调整乃至根本改变自己的组织和运作形式，创建适应新媒体生态环境和可持续发展的经营模式；传统报业数字化转型关键字传统报业数字化转型关键字传统报业的数字化转型方略传统报业的数字化转型方略2008年以来美国报业经历了前所未有的寒冬，截止2010年已有200家报社关闭，2012年底，80年历史的新闻周刊发布最后一本纸质杂志美国报业遭遇危机并非由于拒绝接受新技术，相反它们是最早尝试应用互联网的产业之一，早在1995年纽约时报等主要报纸已建立了网站，究其根源在于传统报业仍将数字化作为运营的手段，未放到企业变革的战略高度微博互动微博互动第6页/

7、共43页7以以“将宝洁打造成全球最强的技术推动型的公司将宝洁打造成全球最强的技术推动型的公司”为愿景为愿景，宝洁通过数字化转型实现创新力增强、生产力提高、成，宝洁通过数字化转型实现创新力增强、生产力提高、成本缩减以及更快速的增长。本缩减以及更快速的增长。研发研发运用数据建模、数据模拟和其他数字化工具重塑研发创新方式数字化方式创造分子生产生产让工人从iPad下载最新的生产线数据，并传输到整合数据的地方供应链供应链通过“控制塔” 可以看到原材料和产品的所有活动通过“GDSN系统”使运营活动以全自动的方式进行品牌传播品牌传播客户互动客户互动和全球每位消费者建立难以取代的一对一的关系通过“消费者脉搏”

8、 技术，查看客户评论与实时反馈市场营销市场营销基于互联网的数字化营销基于大数据的消费者群体建模、精准营销通过广泛的数据来源分析，帮助宝洁创建品牌，维护品牌的活力第7页/共43页8贝塔斯曼通过旗下兰登书屋拥有的电子书目扩展数字化产业链，并将针对不同的垂直行业发展新媒体业务，退出书友会业务贝塔斯曼运动数字化已经正式成为耐克的战略发展方向；Nike+的适时出现帮助耐克在互联网的时代当中重新找到了自己的位置耐克公司兵器数字化工程-全面提升武器装备的设计研发能力、核心制造能力、实验验证能力的一项基础性战略性系统工程中国兵器工业集团“数字化重组”，新任命首席数字官，着力于手机、社交媒体、数字营销、电子商务

9、、Wi-Fi、数字网络、店内消费技术等领域星巴克公司战略转型，打造数字化新陕鼓：借助信息技术的力量来建设一家数字化的新型复杂装备制造企业陕鼓集团提出数字化转型战略，包括：以信息为中心、共享平台、客户为中心和安全隐私保护四个方面美国政府第8页/共43页数字化时代，通信企业面临哪些挑战？数字化时代，通信企业面临哪些挑战？9第9页/共43页 Microsoft Skype语音服务 Skype 视频服务 Xbox Google 语音/短信息 TV Apple TV Face time iPhone Amazon Video (Prime) Blackberry Comcast/Cox Cable+ 虚

10、拟网络运营商 (Sprint) 电信运营商 Google语音+Sprint Skype+Outlook Whatsapp 歌华在线/东方在线+ 虚拟网络运营商(Tencent) 飞信 微信10第10页/共43页11第11页/共43页12AT&TAT&TIUSACELLIUSACELLComcastAmerica America MovilTime WarnerCableHuluHuluDLADLANBC/UniversalNBC/UniversalStudioStudioTelevisaTelevisaTime WarnerTime WarnerSFRSFRVivendiViv

11、endi虚拟网络运营商Deloitte12第12页/共43页如果自身内功不强，在快速变化的互联网时代，则只能沉在产业链下端，被人牵着鼻子走因此，变革势在必行产品产品功能功能/发展发展Google Nexus机顶盒+安卓手机遥控/甩屏Apple TV一直风闻将是下一个颠覆性产品Google Class6月份已经对外展示Microsoft Xbox 360-720泄露文件显示 远超于风闻中Apple TV Smartphone with 3D rendering界面；游戏国际潮流也要结合国内市场国际潮流也要结合国内市场只是在中国国情下，需要判断什么是现在的主流话题或热点只是在中国国情下，需要判断什

12、么是现在的主流话题或热点而不仅仅是盲目跟随西方发展的脚步而不仅仅是盲目跟随西方发展的脚步13第13页/共43页1717. .8%8%8 8. .4%4%1616. .3%3%1313. .1%1% 云计算 大数据 移动互联用户习惯正发生转变用户习惯正发生转变行动行动消费者决策价值链现状消费者决策价值链现状注意注意广告网络/媒体网络生活信息网络购物搜索 购物平台 电子支付口碑分享分享分享兴趣兴趣搜索搜索网络消费总额增速持续高于社会消费品零售总额网络消费总额增速持续高于社会消费品零售总额增速增速消费者在整个消费过程中的决策和行动对线上途径的依消费者在整个消费过程中的决策和行动对线上途径的依赖程度越

13、来越高赖程度越来越高14第14页/共43页虚拟运营商：新的移动互联网时代虚拟运营商：新的移动互联网时代2012年6月27日,工业和信息化部正式提出将引导民间资本通过多种方式进入电信业。腾讯等互联网巨头可能作为虚拟运营商吸引相当部分的客户，改变现有电信市场格局。中国广播电视网络有限公司：第四大网络运营商中国广播电视网络有限公司：第四大网络运营商国务院的国函184号文件同意组建中国广播电视网络有限公司，主要负责全国范围内有线电视网络的有关业务，并开展三网融合业务。将可能拥有建立和运营全国性电信和宽带骨干网络的资质和实力。4G4G牌照发放将带来巨大冲击牌照发放将带来巨大冲击2012年9月10日，工业

14、和信息化部部长苗圩公开表示，4G牌照可能在一年多以后颁发。中国移动TD-LTE势必将再次成为焦点，并借助已有的70%全国手机用户市场份额，在用户争夺战中占据主导地位。新增行业竞争者带来威胁新增行业竞争者带来威胁15第15页/共43页16客户的愤愤怒怒员工的抱怨抱怨供应商无奈无奈代理商纠纠结结合作伙伴埋怨埋怨“排半天队，办半天事，一天的光阴没了，还要跑第二趟，第三趟上天转了一圈都回来了，事还没办完”“申请座机和宽带移机，从2012申请到2013。“看不清楚账单。”“啥时候能把代理费付给我啊.”“考核项目特别多，总扣钱.“哪家给钱多跟哪家干吧”“结算流程好长，什么时候能拿到钱啊.”“每个省接入方式

15、都不一样，都得谈接口.“合同签订流程也太长了，都半年多了.”“全国到处去要钱，太累了。“工作精力三分在市场拓展，七分在内部协调，不敢轻易给客户承诺什么时候完成。“工作流程中并行的少，串行的多，业务流程进展太慢，客户总抱怨。”投资者失失望望“等了三年，盼五载？”第16页/共43页对电信行业的影响对电信行业的影响应用与平台层面网络基础设施层面数据层面社交网络、移动互联应用和云计算平台形成了新的业务和服务模式，通过良好的用户体验短时期吸引了大量客户数字化时代的环境变化数字化时代的环境变化对运营商传统的语音、数据、增值业务、ICT业务具有替代作用，同时客户的迁移使运营商的产业链领导地位收到挑战用户已习

16、惯于高速网络下的应用体验，对移动和固网条件下的带宽提出了更高的要求管道、网络等基础设施建设已经普遍覆盖的条件下，需要大力推进网络宽带化，以支撑日益增长的带宽需求海量的互联网应用沉淀的数据呈几何指数增长，拥有数据并把握数据价值的企业取得了成功运营商如不能发挥数据的价值，将不可避免被管道化数字化时代，运营商如果不具备打造快速适应环境变化、用户需求和习惯的能力，将失去产业价值链的主导权17第17页/共43页1.1.关注利益相关方：关注利益相关方：电子商务适应客户需求的改变，开创未来的蓝海市场2.2.面向未来、立足现实：面向未来、立足现实：电子商务是未来技术发展的集大成者，综合反映了未来的技术发展潮流

17、3.3.顶层设计、自我重塑：顶层设计、自我重塑：电子商务的转型可以覆盖并带动一系列转型主题，包括营销转型、统支撑转型等4.4.用于创新：用于创新：通过电子商务转型，传统企业迅速追赶世界一流水平，获得核心竞争力，占领竞争高地转型主题分析转型主题分析用户体验用户体验信息完整性完整性服务销售个性/互动/智能便利/高效市场驱动市场驱动技术驱动技术驱动动力高动力低动力低动力高云计算服务转型营销模式转型大数据服务转型信息服务转型IT集中化转型统一支撑管理体系转型一体化风险管控数字化转型国内外运营商电子商务能力水平分析国内外运营商电子商务能力水平分析“数字化数字化”转型转型18第18页/共43页1919如何

18、进行如何进行“数字化转型数字化转型”？第19页/共43页“1. 以满足利益相关以满足利益相关者期望为目标者期望为目标2. 企业价值引领，企业价值引领，信息技术驱动信息技术驱动3. 以信息作为企业以信息作为企业神经中枢，整合神经中枢，整合组织、流程、绩组织、流程、绩效与效与IT系统系统客户期望客户期望员工员工期望期望管理层管理层期望期望合作伙伴期望合作伙伴期望业务流程业务流程业务模式业务模式客户客户产品产品渠道渠道服务服务组织人才组织人才IT平平台台绩效管控绩效管控信息信息企业价值分析企业价值分析数字化转型评估数字化转型评估实施路线图实施路线图德勤数字化转型方法论德勤数字化转型方法论我们的客户可

19、借鉴德勤数字化转型方法论，来应对数字化时代面临的挑战数字化转型数字化转型三大要点三大要点数字化转型工具数字化转型工具20转型转型核心要素核心要素培训与变革业务流程量化考核技术系统组织架构运营机制第20页/共43页德勤电子商务德勤电子商务转型能力模型转型能力模型整体技术架构整体技术架构资产管理资产管理工作流管理工作流管理客户管理客户管理计费和会计管理计费和会计管理注册和资质注册和资质客户分析客户分析定价和利润定价和利润商业模式商业模式渠道和公司洞察渠道和公司洞察内容和执照内容和执照数字化内容定价方式数字化内容定价方式客户和渠道洞察客户和渠道洞察价值和盈利价值和盈利数字数字/ /传统路线图传统路线

20、图行业标准发展行业标准发展数字化愿景和领导力数字化愿景和领导力执行赞助执行赞助执行领导力执行领导力数字化转型数字化转型客户体验客户体验销售和市场营销战略销售和市场营销战略多渠道促销多渠道促销市场营销和推广市场营销和推广成果激励成果激励培训培训结构结构技巧和能力技巧和能力组织结构组织结构人才发展人才发展经营权获取经营权获取经营权和使用权管理经营权和使用权管理产品开发产品开发产品生命周期管理产品生命周期管理产品组合管理产品组合管理经营权管理经营权管理产品管理产品管理财务预算财务预算举措和治理举措和治理客户群划分客户群划分多平台和窗口战略多平台和窗口战略合作与联盟合作与联盟工作流和分发工作流和分发客

21、户和订单管理客户和订单管理电子资产管理电子资产管理技术技术控制与合规控制与合规支撑平台支撑平台转型和包装转型和包装生产生产交付，分发，出版交付，分发，出版目录管理目录管理元数据管理元数据管理技术发展路径技术发展路径技术架构技术架构收入挖掘保障收入挖掘保障注册和版权注册和版权收入和品牌保障收入和品牌保障资产安全资产安全运营管控运营管控组织与人才组织与人才商业模式和价值商业模式和价值电子化运营电子化运营愿景和领导力愿景和领导力产品和服务产品和服务充分借鉴全球成熟的充分借鉴全球成熟的“德勤数字化转型能力模型德勤数字化转型能力模型”模型包括了电子商务转型的46个种类中的149个特定转型能力Deloit

22、te21第21页/共43页前端网格战略单元后端网格战略单元管控网格战略单元管理委员会客户服服务务下下沉沉资资源源上上收收客户客户22面向最终客户面向最终客户与客户零距离与客户零距离1、多渠道整合一点感知、一点服务2、与客户共舞共同创新3、回归普通商品业务模式电子商务销售/产品体系面向内部客户面向内部客户内部组织间零距离内部组织间零距离4、去行政化组织高效化5、网格战略经营体价值最大化6、资源提供转变回报最优化7、服务契约工单为王8、监督考核自我激励面向合作伙伴面向合作伙伴与合作伙伴零距离与合作伙伴零距离9、合作伙伴协同创新电子渠道实体呼叫中心实体本地网实体实体3实体1实体2实体N人力服务实体财

23、务服务实体IT支撑服务实体产品服务实体网络运营服务实体供应链服务实体合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴由此，德勤认为通信大型企业由此，德勤认为通信大型企业第22页/共43页23转型转型要素要素2、与客户共舞共同创新3、回归普通商品业务模式电子商务销售/产品体系4、去行政化组织高效化5、网格战略经营体价值最大化6、资源提供转变回报最优化7、服务契约工单为王8、监督考核实时洞察、及时管控、自我激励9、与合作伙伴同盟协同创新、共筑绿色生态圈培训与变革业务流程量化考核技术系统组织架构运营机制9大核心思路探讨1 1、多渠道深度整合全面提升客户

24、感知第23页/共43页24多渠道融合体系多渠道融合体系传统体系传统体系线上渠线上渠道道营业厅营业厅呼叫中呼叫中心心直销经直销经理理各渠道间相互独立，缺乏关联线上交易中断在线或微博咨询导购线上购物优惠劵奖励在线客服（咨询、投诉等）在线发起退货申请服务预约外呼辅助营业厅优惠劵使用营业厅咨询导购端到端全流程透明处理上门取货VIP客户服务线上下单线下可选营业厅提货服服务务流流程程穿穿越越线上渠道线上渠道呼叫中心呼叫中心知知识识管管理理共共享享线上线上线下线下工单贯通工单贯通发展线上低成本的服务模发展线上低成本的服务模式分流线下服务式分流线下服务线下做优质售后服务，引线下做优质售后服务，引导客户服务请求

25、从线上发导客户服务请求从线上发起起协协同同直销经理直销经理营业厅营业厅销售渠道融合销售渠道融合：线下购买货物，线上申请退货线上下单，营业厅提货融合销售、服务能力，融合销售、服务能力，通过工单贯穿服务流程通过工单贯穿服务流程，实现线下线上协同服，实现线下线上协同服务务能力分析能力分析服务处理流程融合：服务处理流程融合：线下投诉，线上查询服务处理进展线上预约，营业厅提供VIP整体解决方案服务支撑信息融合：支撑信息融合：知识库信息融合客户信息融合第24页/共43页25共同创新、共同创造价值：共同创新、共同创造价值：让客户成为产品和服务的共同设计者，市场效果成为产品和服务设计开发的压力和动力。呼叫中心

26、实体本地网实体电子渠道实体利润表客户客户自我激励：自我激励：网格实体采取独立经营、自负盈亏的经营方式，由市场倒逼服务。为实现自我利益最大化，网格实体将实现由被动接受需求到主动发掘需求的转变。产品设计产品设计服务提供服务提供销售方式销售方式客户客户呼叫中心营业厅电子渠道销售方式销售方式产品设计产品设计服务提供服务提供传统模式下，以销售为导向，主要目标为解决用户问题，而非发掘或引领需求，同时缺少创新动力线上社区线上社区线下社区线下社区大数据大数据精准营销，个性化服务精准营销，个性化服务利用大数据分析，准确定位每一个消费者习惯和偏好，制定针对性产品、销售和服务方式线上互动，协同创新线上互动，协同创新

27、通过在线社区与客户探讨需求与建议，共同进行产品、服务、销售方式的讨论和设计线下互动，一手反馈线下互动，一手反馈线下实体与客户形成良好互动，通过与客户交友获取第一手客户需求和反馈，共同创新与客户共与客户共舞舞实现方式实现方式传统模式传统模式第25页/共43页26怎怎么么卖卖？卖卖什什么么？客户层面客户层面方便：方便：产品易懂、易购、易用可信：可信：购买透明、消费透明、服务透明个性化：个性化：主动选择、参与分享企业层面企业层面直观计划直观计划：销售收入计划与结果可直观反馈成为运营计划的输入前后联动前后联动：销售进展可直接驱动指导网络运营、产品生产和服务提供直接考核直接考核：通过对产品生产、销售、服

28、务状况的考核能直接驱动企业收入增长与成本降低线上线下协同线上线下协同：拉通线上线下销售、服务流程，实现多渠道多部门间的协同支撑闭环销售闭环销售：电子商务体系改变了先使用后付款的模式，一手交钱一手交货，实现了销售的实时闭环佣金透明佣金透明：通过渠道基本价与市场指导价明确代理商的佣金空间，将佣金与产品销售收入直接挂钩，从而规范渠道的促销行为，在销售时点即形成实际佣金收入，提升渠道的感知与积极性 自有实体自有实体 电子商务实体电子商务实体 社会实体社会实体客户客户销售销售支付支付销售销售支付支付销销售售支支付付线下服务为线下服务为主主销售与服务销售与服务的主体的主体全国范围覆全国范围覆盖盖电子商务业

29、务体系电子商务业务体系网络运营网络运营产品生产产品生产销售销售交付交付服务服务产品产品实例实例产品产品实例实例网络网络能力能力产品交产品交付付服务提服务提供供代销售代销售代服务代服务新的业务体系实施需要对现有模式进行调整新的业务体系实施需要对现有模式进行调整线线下下销销售售服服务务为为主主复复杂杂通通信信产产品品套套餐餐为为主主全国统一全国统一新产品体系新产品体系：通信能力通信能力+ +规格规格+ +价格价格产品实例唯一编码产品实例唯一编码以统一的产品体系作为运营流程的核心枢纽以统一的产品体系作为运营流程的核心枢纽业务体系价值分析业务体系价值分析 现状现状 第26页/共43页27集团省市财务采

30、购网建市营区县营业网点职责职责经营成果经营成果考核方式考核方式资源调度资源调度市场价值的创造者设定市场目标，自负盈亏市场和用户的反馈是唯一决定因素拥有资源使用和调配的权利整合职能化服务，为外部服务实体提供支持虚拟利润表，内部契约结算形成收入，分摊形成成本由前端对服务提供能力和水平进行考核根据外部服务实体的需求调配资源规则的制定者，运营的仲裁者前端前端网格实体网格实体后端后端网格实体网格实体服服务务下下沉沉财务管理采购管理网络建设 市场营销外部网外部网格实体格实体服务内部网内部网格实体格实体管理服管理服务实体务实体资源协调高阶管控资资源源上上收收 市场营销外部网外部网格实体格实体服务 市场营销外

31、部网外部网格实体格实体服务财务采购网建财务采购网建财务采购网建财务采购网建管理服务管理服务实体实体去行政化组织体去行政化组织体系系传统组织体传统组织体系系第27页/共43页28以价值为导向的价值以价值为导向的价值传导体系：前端传导体系：前端网格实体为客户创造价值；后端网格实体为前端网格实体创造价值。各级网格实体最终将价值传递到个人以工单以工单/ /契约为基契约为基础的自主经营、础的自主经营、自负盈亏：前端自负盈亏：前端网格实体通过为客户服务实现自负盈亏；后端网格实体通过为前端网格实体提供服务进而获得其虚拟结算来达到自主经营 服务的标准化：服务的标准化：内部服务规定标准服务资源，标准服务目录，标

32、准服务成本模型 监督考核驱动的自监督考核驱动的自我激励：我激励：管理委员会负责规范制定，冲突制裁以及对两级网格实体的指导监控客户产品供应链网络运营人力财务IT价值价值需需求求本地网1电子渠道1电子渠道N呼叫中心1本地网N呼叫中心N前端网格战略单元后端网格战略单元管理委员会省分地市1地市2地市n区县1区县2价值传导示例价值传导示例营业厅1营业厅2个人共计100305020401020201010第28页/共43页客户服务客户服务 资源层层分配资源层层申请Text集团省市市区县网点机制体制由“正三角”转型为“倒三角倒三角”如何从机制体制上保证三类客户的需求得到最大程度的满足，其核心在于如何从机制体

33、制上保证三类客户的需求得到最大程度的满足，其核心在于内部管理导向内部管理导向客户需求导向客户需求导向客户需求在层层传递层层传递中不断变形资源由上至下被动分配、被动执行被动分配、被动执行需求响应受制于企业内部流程机制绩效考核面向内部管理内部管理，而不是需求导向扁平化组织扁平化组织保障客户需求以最短路径有效传导契约精神契约精神保证资源自发调配，主动执行客户成为客户成为“领导领导”，激励员工主动为客户服务思路思路6 6：由由“内部管理导向内部管理导向”转型为转型为“客户需求导向客户需求导向”“互联网的深入应用导致市场交易费用和管理费用明显下降，企业无边界化趋势明显；客户互联网的深入应用导致市场交易费

34、用和管理费用明显下降，企业无边界化趋势明显；客户、企业与合作伙伴之间边界日益模糊，这将改变传统的商业规则与业务模式、企业与合作伙伴之间边界日益模糊，这将改变传统的商业规则与业务模式”中国企业家协会执行副会长中国企业家协会执行副会长 蒋黔贵蒋黔贵前端网格实体后端网格实体合作合作伙伴伙伴客户客户客户管理服务实体合作合作伙伴伙伴29如何快速获得需求？如何快速获得需求？如何快速的调动资源响应需求？如何快速的调动资源响应需求？如何激励员工主动的服务于客户需求？如何激励员工主动的服务于客户需求？第29页/共43页30外部网格实体外部网格实体内部网格实体内部网格实体产品需求产品需求服务需求服务需求客户需求分

35、析客户需求分析资源需求评估资源需求评估资源需求拆解资源需求拆解员工绩效考核员工绩效考核员工绩效考核员工绩效考核财务资财务资源源人力资人力资源源网络资网络资源源产品资产品资源源供应链资供应链资源源ITIT资源资源客户需求驱动的资源提供者转型客户需求驱动的资源提供者转型收益收益成本成本考核考核机制转型的核心：机制转型的核心：以客户需求驱动的管理控制闭环，变资源分配型管理为资源提供型管理1.1. 管理闭环管理闭环：围绕“资源需求、资源使用、资源评价”全资源管理闭环2.2. 订单为导向订单为导向：基于服务/契约形成内部资源需求订单；以订单为核心跟踪需求履行3.3. 绩效考核：绩效考核：针对内部部门/岗

36、位-资源履约表；针对员工-绩效报表高效资源提供高效资源提供精准资源需求精准资源需求客户客户转型分析转型分析第30页/共43页31面向服务为本、自主网格实体的转变面临的问题在于：如何将来自客户的需求压力分解、传递到其他网格实体，杜绝可能出现的推诿扯皮现象，实现企业经营效益的共同目标？网厅销售服务运维产品计费交付客户网格实体组合网格实体组合支付支付下单下单发货发货契约机制契约机制服务协议(SLAs)服务执行服务考核服务改进服务计费服务结算经营管理经营管理 规范制定 冲突仲裁 指导监控客户协调中心客户协调中心管理委员会管理委员会 流程合规检查 服务情况统计 服务问题分析 客户问题受理 客户建议反馈契

37、契约约服务为本服务为本成本优化流程高效员工满意客户客户合作伙伴合作伙伴客户合作伙伴契约指标指标指标指标指标指标指标指标第31页/共43页32基于数据的决策，增强业务洞察力高管可视化基于管理指标的业务分析.管理指标各级网格实体汇总、查询绩效指标，便于了解本部门及下属部门的绩效指标达成情况.绩效指标中层管理者经营分析运营绩效报表操作人员高管管理驾驶舱数字化转型数据提供有价值的绩效指标但并不容易. 1.1.透视网格实体服务执行和经营状况透视网格实体服务执行和经营状况3.3.激励与惩罚机制，建立激励与惩罚机制，建立“官官兵互换兵互换”机制机制2.2.动态化的滚动评估机制，及动态化的滚动评估机制，及时发

38、现经营风险时发现经营风险业绩评估服务评估潜力评估月月度度考考评评季度工季度工作调整作调整高绩效享有更多资源配置对表现好的经营体提升对违规经营体减少资源配置或淘汰职务降级和绩效工资0收入第32页/共43页 2012 德勤华永会计师事务所有限公司客户同舟共济，以协作创新为指引，以客户满意度为目标，建立合作共赢的绿色生态系统互助可持续透明有活力市场机制用户 透明透明：清晰统一的资源规划；减少寻租空间,提高资源使用效率 共赢共赢：基于数据分析的规则调整，利用市场手段，优胜劣汰，扶植高质量高收益的服务，黏住用户 公开公开：公平公开的执行策略，维系规则有效性，规避经营风险公开透明公开透明 高效：高效：更有

39、效的资源整合，提升效率 开放：开放：多维的大数据分析，清晰对账，更有商业智能 及时：及时：更快捷的服务，急别人所急平台服务平台服务 众智：众智：集合群体智慧，延展创新边界 潜力：潜力：友好生态环境，促进持续进化 草根：草根：源于社会，回报社会众包模式众包模式供应商服务提供商代理商传统大型企业众人拾柴火焰高困难留给自己，容易留给别人避免即当运动员又当裁判金融合作伙伴新媒体伙伴33第33页/共43页管理委员会客户服服务务下下沉沉资资源源上上收收客户客户电子渠道实体呼叫中心实体本地网实体实体3实体1实体2实体N人力服务实体财务服务实体IT支撑服务实体产品服务实体网络运营服务实体供应链服务实体合作伙合

40、作伙伴伴合作伙合作伙伴伴合作伙合作伙伴伴合作伙合作伙伴伴351346727特质特质未来框架未来框架2、与客户共舞共同创新3、回归普通商品业务模式电子商务销售/产品体系4、去行政化组织高效化5、网格战略经营体价值最大化6、资源提供转变回报最优化7、服务契约工单为王8、监督考核实时洞察、及时管控、自我激励9、与合作伙伴同盟协同创新、共筑绿色生态圈1 1、多渠道深度整合全面提升客户感知第34页/共43页如何落实如何落实“数字化转型体系数字化转型体系”？稳中求变、成就未来稳中求变、成就未来35第35页/共43页36 演进原则演进原则 q快速见效快速见效选择易突破且有影响力的举措实现短期内的速赢，以尽快

41、获取内外部支持，为后续攻坚聚集人气q稳步推进稳步推进从易突破点着手，采用先试点后推广的方式稳步推进，规避潜在业务风险q平滑过渡平滑过渡新旧体系并行运营并行运营，老体系自然消亡，实现新老体系平滑过渡平滑过渡，避免大规模业务割接带来的业务影响q先外后内先外后内着眼于最终客户和合作伙伴的需求满足进行首先突破，在收获显性利益的同时将外部压力有效传导到内部创新创新转型转型优化优化着眼于最终客户和合作伙伴的服务优化，率先快速获取客户需求，实现多渠道整合，合作伙伴协同创新弯道超车弯道超车稳中求变稳中求变采用先试点后推广的方式稳步推进去行政化、交易契约以及资源提供等方面的内部运营体制改变从多个维度进行网格战略

42、单元试点，各有侧重，并灵活制定推广策略，实现自我激励与实时监督考核服务为本服务为本 演进思路演进思路 成就未来第36页/共43页37优优化化转转型型创创新新最终客户最终客户内部客户内部客户合作伙伴合作伙伴2、与客户共舞共同创新9、合作伙伴同盟-绿色生态圈3、回归普通商品业务模式电子商务销售/产品体系5、网格经营体价值最大化8、监督考核实时洞察、及时管控、自我激励4、去行政化组织高效化6、资源配置转向资源提供回报最优化7、服务契约工单为王1、多渠道深度整合全面提升客户感知示例第37页/共43页第38页/共43页39第39页/共43页1998Network Centric Warfare2003Po