沟通技巧与人际关系培训讲义

1、 溝通技巧與人際關係溝通技巧與人際關係 衛佩璇衛佩璇 主講主講97.03.19.溝通技巧與人際關係大綱溝通技巧與人際關係大綱溝通技巧溝通技巧 溝通的意義溝通的意義 日常生活工作上何時需要溝通日常生活工作上何時需要溝通 溝通忌諱溝通忌諱 ( (舉例舉例) ) 溝通關鍵技巧溝通關鍵技巧。QBQ ( (問題背後的問題問題背後的問題) )。同理心。同理心。掌握時機。掌握時機。學習說話的藝術。學習說話的藝術 溝通案例溝通案例溝通技巧與人際關係大綱溝通技巧與人際關係大綱增進人際關係增進人際關係 人際相處的基本守則人際相處的基本守則 尋找與人親近的機會尋找與人親近的機會 適當展露自己適當展露自己 讓別人喜歡

2、你的六種方法讓別人喜歡你的六種方法 處理憂慮的方法處理憂慮的方法 人際關係也可以很簡單人際關係也可以很簡單 你可以選擇公司，但不能選擇老闆。你可以選擇公司，但不能選擇老闆。 你可以選擇朋友，但不能選擇同事。你可以選擇朋友，但不能選擇同事。職場溝通及人際關係是除了工作技能外，職場溝通及人際關係是除了工作技能外，必須不斷修練、學習成長的重要一環。必須不斷修練、學習成長的重要一環。 溝通的意義溝通的意義溝通就是說話的藝術。如何有效的掌握時機，運溝通就是說話的藝術。如何有效的掌握時機，運用適當的言語及行動來表達妳的意思，使對方欣用適當的言語及行動來表達妳的意思，使對方欣然接受並認同，而達到目標。然接受

3、並認同，而達到目標。 訊息傳遞訊息傳遞相互瞭解相互瞭解達成協議達成協議再進一步瞭解溝通再進一步瞭解溝通溝通是人與人之間傳遞情感、態度、事實、信念、溝通是人與人之間傳遞情感、態度、事實、信念、和想法的過程。和想法的過程。 良好的溝通是指一種雙向表達的良好的溝通是指一種雙向表達的過程，它不是單一的發表演說，或讓對方唱獨角戲，過程，它不是單一的發表演說，或讓對方唱獨角戲，而是用心去瞭解對方在說什麼、想什麼、有什麼感受而是用心去瞭解對方在說什麼、想什麼、有什麼感受，並且把自己的想法回饋給對方。，並且把自己的想法回饋給對方。 何時需要溝通？何時需要溝通？ 向上向上 平行平行 向下向下家庭家庭： 戀愛對象

4、、夫妻、婆媳間、教養孩子戀愛對象、夫妻、婆媳間、教養孩子工作上工作上： 與上司培養默契與上司培養默契 與同事互動合作與同事互動合作 建言、參與感建言、參與感 上司的指示不清楚上司的指示不清楚 解釋誤會解釋誤會 考績面談、調整工作內容考績面談、調整工作內容 部屬表現不佳部屬表現不佳溝通忌諱溝通忌諱 說話的方式不對說話的方式不對 自我中心主義做祟自我中心主義做祟 門是開的，心是關的門是開的，心是關的 措詞、態度不當，引發另一種誤會措詞、態度不當，引發另一種誤會有時我們在溝通時會不自覺地用一否定式有時我們在溝通時會不自覺地用一否定式命令式、或上對下的說話方式命令式、或上對下的說話方式例如：你錯了，你

5、錯了，話不能這麼例如：你錯了，你錯了，話不能這麼說或是唉呀，跟你說過多少次了，說或是唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽講你都不聽一般來說，人都不喜歡被批評、被否定一般來說，人都不喜歡被批評、被否定說話的方式說話的方式但是，有時我們在言談間卻不知不覺地流露出自我中心主義但是，有時我們在言談間卻不知不覺地流露出自我中心主義和優越感覺得自己都是對的，別人都是錯的。和優越感覺得自己都是對的，別人都是錯的。可是，有句話說：強勢的建議，是一種攻擊。可是，有句話說：強勢的建議，是一種攻擊。有時即使我們說話的出發點是良善的有時即使我們說話的出

6、發點是良善的、是好意的。但如果講話的口氣太強、是好意的。但如果講話的口氣太強勢、太不注意到對方的感受，則對方勢、太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服。不舒服。 所以，有時候我們的心中會有一種慨嘆所以，有時候我們的心中會有一種慨嘆你知道嗎？其實，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你你知道嗎？其實，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣。其實，我滿同意你的見解，但我講話的口氣。其實，我滿同意你的見解，但我很不喜歡你講話的態度。很不喜歡你講話的態度。有時，我們會說：我這個人很有時，我們會說：我這個人很理性啊，你看，我的門都是開的理性啊，你

7、看，我的門都是開的，大家隨時都可以進來和我溝通，大家隨時都可以進來和我溝通啊啊! !可是，如果我們的門是可是，如果我們的門是開的，心卻是關的，又有什麼開的，心卻是關的，又有什麼 用呢？用呢？門是開的，心卻是關的門是開的，心卻是關的 因此，在溝通時，必須注意到對方因此，在溝通時，必須注意到對方的感受。畢竟每個人都有自我尊嚴的感受。畢竟每個人都有自我尊嚴感的需求。感的需求。每個人都希望被肯定、被讚美、被認每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和而不喜歡被否定、被輕視同、被附和而不喜歡被否定、被輕視所以，即使雙方意見不同但必須做到所以，即使雙方意見不同但必須做到異中求同、圓融溝通；異中求同、圓融溝

8、通；有話照說，但口氣要委婉有話照說，但口氣要委婉異中求同、圓融溝通異中求同、圓融溝通 溝通關鍵技巧溝通關鍵技巧 語言式語言式 ：主導一小段有意義的談話，明確表態主導一小段有意義的談話，明確表態 確保歡迎度，掌握說話的確保歡迎度，掌握說話的時機時機 非語言式非語言式 ： 文字文字 思想的溝通思想的溝通 (IQ) 情感的溝通情感的溝通 (EQ) 傾聽技巧傾聽技巧 同理同理 (empathy) 的反應技巧的反應技巧 經營好人際關係經營好人際關係QBQ的基本概念的基本概念 每個人都有自由作出更好的決定，並且為自己的每個人都有自由作出更好的決定，並且為自己的決定負責，即使決定不選擇，也算是一種選決定負責

9、，即使決定不選擇，也算是一種選擇。當心中發出一些怪罪他人的怨言時，其實自擇。當心中發出一些怪罪他人的怨言時，其實自己總是有權利可以扭轉這樣的情況，關鍵在於己總是有權利可以扭轉這樣的情況，關鍵在於問問題。問問題。 怪別人之前要自省怪別人之前要自省 ！似曾相識的語言似曾相識的語言不是我的錯不是我的錯不干我的事不干我的事不是我的問題不是我的問題這工作該歸哪個部門負責這工作該歸哪個部門負責他們怎麼不事先溝通好他們怎麼不事先溝通好誰該為這些失誤負責誰該為這些失誤負責我們為什麼得忍受這些改變我們為什麼得忍受這些改變什麼時候才有人來教導、訓練我什麼時候才有人來教導、訓練我QBQ - Question Beh

10、ind the QuestionQBQ 的精神的精神提出更好的問題，當下做出更好的抉擇提出更好的問題，當下做出更好的抉擇每個人都有自由做出更好的決定並負責每個人都有自由做出更好的決定並負責答案就在問題之中答案就在問題之中提出更好的問題，就會獲得更好的答案提出更好的問題，就會獲得更好的答案別再有小媳婦的心態別再有小媳婦的心態別再拖延或怪東怪西別再拖延或怪東怪西我只能改變我自己我只能改變我自己當下就去執行當下就去執行QBQ - Question Behind the Question我這個字，是哪兩個字的組合呢？是手和戈我這個字，是哪兩個字的組合呢？是手和戈! !我字，竟然就是每個人手上都拿著刀劍

11、、武器。所以每個人都我字，竟然就是每個人手上都拿著刀劍、武器。所以每個人都 常做自我防衛，來保護自己。常做自我防衛，來保護自己。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在站在 別人的立場來想別人的立場來想。 善用同理心，也學習控制自己善用同理心，也學習控制自己 的舌頭的舌頭, ,在適當的時候，說出在適當的時候，說出 一句漂亮的話；也在必要的時候，一句漂亮的話；也在必要的時候， 及時打住一句不該說的話及時打住一句不該說的話- - 這就是這就是溝通的祕訣。溝通的祕訣。 學習說話的藝術學習說話的藝術 多說可以引起共鳴的話多說可以引起共鳴的話 巧用肢體語言巧用

12、肢體語言 稱讚創造奇蹟稱讚創造奇蹟 不吝傳達親切的語言不吝傳達親切的語言 相見道相見道“好好”， 委事道委事道“請請” 偏勞道偏勞道“謝謝”， 失禮道失禮道“歉歉”。 急事，慢慢的說急事，慢慢的說。 大事大事，清楚的說，清楚的說。 小事，幽默的說小事，幽默的說。 沒把握的事，謹慎的說沒把握的事，謹慎的說。 沒發生的事，不要胡說沒發生的事，不要胡說。 做不到的事，別亂說做不到的事，別亂說。 傷害人的事，不能說傷害人的事，不能說。 討厭的事，對事不對人的說討厭的事，對事不對人的說。 開心的事，看場合說開心的事，看場合說。 傷心的事，不要見人就說傷心的事，不要見人就說。 別人的事，小心的說別人的事，

13、小心的說。 自己的事，先聽聽自己內心怎麼說自己的事，先聽聽自己內心怎麼說。 現在的事，做了再說現在的事，做了再說。 對我不滿意的地方，請一定要對我說對我不滿意的地方，請一定要對我說主管2.疑心病型疑心病型3.急躁型急躁型4.擅交際型擅交際型 5.組織差型組織差型1.細心型細心型工作關係工作關係溝通技巧與人際關係大綱溝通技巧與人際關係大綱增進人際關係增進人際關係 人際相處的基本守則人際相處的基本守則 尋找與人親近的機會尋找與人親近的機會 適當展露自己適當展露自己 讓別人喜歡你的六種方法讓別人喜歡你的六種方法 處理憂慮的方法處理憂慮的方法 人際關係也可以很簡單人際關係也可以很簡單 什麼是人際關係什

14、麼是人際關係個人與個人，或個人與團體之間相互影響的行為。個人與個人，或個人與團體之間相互影響的行為。我們與家人、親戚、朋友、良師、同學、同事、我們與家人、親戚、朋友、良師、同學、同事、所屬的社團，因為有交往、有互動、有溝通，就所屬的社團，因為有交往、有互動、有溝通，就形成人際關係。形成人際關係。 人際相處的基本守則人際相處的基本守則不批評不批評不責備不責備不抱怨不抱怨真誠的讚真誠的讚賞與感謝賞與感謝熱心提供熱心提供別人所需別人所需並重視他並重視他人意見人意見 尋找與人親近的機會尋找與人親近的機會。時代在改變，人與人之間更形疏離感。時代在改變，人與人之間更形疏離感。請列出你在職場裡，從來沒有說過

15、話的同仁有幾位。請列出你在職場裡，從來沒有說過話的同仁有幾位。有緣才能做同事，彼此互相尊重、關懷，。有緣才能做同事，彼此互相尊重、關懷， 維繫同事相知相惜之誼維繫同事相知相惜之誼。請分享你與他人親近的密方。請分享你與他人親近的密方 適當展露自己適當展露自己。 主動親切的打招呼並伸出友誼之手主動親切的打招呼並伸出友誼之手 。 多參加內部社團活動多參加內部社團活動。 辦活動，主動幫忙服務同仁辦活動，主動幫忙服務同仁。 儘量發揮自己的專業技能並樂於分享儘量發揮自己的專業技能並樂於分享。 切除負面心境，保持好心情切除負面心境，保持好心情 讓別人喜歡你的六種方法讓別人喜歡你的六種方法無私的關愛別人無私的關愛別人熟記他人姓名喜好熟記他人姓名喜好找對方有興趣的話題找對方有興趣的話題 肯定他人肯定他人 樂於傾聽別人的心聲樂於傾聽別人的心聲 建立美好的第一印象建立美好的第一印象 處理憂慮的方法處理憂慮的方法 不擔心不擔心不確定的事不確定的事為憂慮設為憂慮設停損點停損點 接受不可接受不可避免的事實避免的事實不要為過不要為過去的事憂慮去的事憂慮別為小事別為小事煩惱煩惱保持忙碌保持忙碌建立信仰建立信仰人際關係也可以很簡單