淘宝客服个人工作总结范文

1、淘宝客?服个? 人工?作总?结范?文?淘?宝客?服个?人工?作总?结范?文范?文一?：? ?从事?客服?工作?已接?近七?年，?在七? 个春?秋冬?夏的?轮回?交替?中写?了好?多次?总结?了吧? ，感?觉总?结就?象是? 一个?驿站?，可? 以静?下心?来梳?理疲?惫的?心情?，燃?烧美? 好的?希望?，为?下一? 段行?程养?精畜? 锐。?不管?客服?工作?是多?么的?平凡?，但? 是总?能不?断地?接受? 各种?挑战?，不? 断地?去寻?找工?作的?意义?和价?值，?而且? 总在?不断?地告?诫自? 己：? ?做自?己值?得去?做的?事情?，走?自己?的路?，让?别人?去说?吧。?对?于

2、一?个客?服代?表来?说，?做客?服工?作的? 感受?就象?是一?个学? 会了?吃?辣椒的? 人，?整个?过程?感受?最多?的只?有一?个字?： ? 辣?。如?果到?有一?天你?已经?习惯?了这?种味?道，?不再?被这?种味?道呛?得咳?嗽或?是摸? 鼻涕?流眼?泪的?时候? 就说?明你?已经? 是一?个非?常有?经验?的老?员工?了。?我是? 从一?线员?工上?来的? ，所?以深?谙这? 种味?道。?作为?一个?班?长，在? 接近?两年?的班?长工?作中?，我?就一?直在?不断?地探?索，? 企图?能够?找?到另外? 一种?味道?，能?够化?解和?消融?前台?因用?户所?产生?的这? 种?辣

3、?味，?这就?是话?务员? 情绪?管理?。毕?竟大? 多数?的人?需要? 对自?己的?情绪?进行?管?理、控? 制和?调节?。?在每?一个?新员?工上?线之?前，?我会? 告诉?她们?，一?个优?秀的?客服?代?表，仅? 有熟?练的?业务?知识?和高?超的?服务?技巧?还不?够，?要尝? 试着?在以?下?两点的? 基础?上不?断地?完善?作为?一个?客服?代表?的职?业心?理素? 质，?要学?会?把枯燥? 和单?调的?工作?做得?有声?有色?，学?会把?工作?当成?是一? 种享?受。?首?先，对? 于用?户要?以诚?相待?，当?成亲?人或?是朋?友，?真心?为用? 户提?供切?实?有效地? 咨

4、询?和帮?助，?这是?愉快?工作?的前?提之?一 。?然后?，在? 为用?户提?供?咨询时? 要认?真倾?听用?户的?问题?而不?是去?关注?用户?的态?度，? 这样?才会?保?持冷静? ，细?细为?之分?析引?导，?熄灭?用户?情绪?上的?怒火?，防? 止因?服务?态?度问题? 火上?烧油?引起?用户?更大?的投?诉。?另?外，?在平?常的?话务?管理?中，?我一?直在? 人性?化管?理与?制度? 化管?理?这两种? 管理?模式?之间?寻找?一种?平衡?。为?了防?止员?工因?违反? 规章?制度?而?受到处? 罚时?情绪?波动?，影?响服?务态?度，?一种?比较?有效?的处? 理方?式是?在

5、?处罚前? 找员?工沟?通，?最好?的方?式是?推己?及人?，感?觉自?己就? 是在?错误?中?不断成? 长起?来的?，一?个人?只要?用一?定的?心胸?和气?魄勇?敢面? 对和?承担?自?己因错? 误而?带来?的后?果，?就没?有过?不去?的关?。 俗?语云?：? 知?错能?改，?善莫?大焉?。所?以没?有必?要为?自己?所范?下的?错误?长久?的消?沉和?逃避? ，?风物?长宜?放眼?量?，于?工作?于生?活，?这都?是最?理性?的?选择，? 同时?这也?是处?理与?员工?关系?最好?的一?种润?滑剂?，唯? 有这?样，?才?会消除? 与前?台的?隔阂?，营?造一?种轻?松的?氛围?，稳?

6、定员?工情? 绪及?保持?良?好的服? 务态?度。?当?然，?在不?断地?将自?己以?上的?经验?和想? 法得?以实?施并?取得? 一定?成?效的同? 时，?我们?在这?个举?足轻?重的?位置?上，?更象?是一?颗螺? 丝钉?，同?本?部门的? 前台?、后?台、?组长?、质?检及?部门?经理?之间?作着?有效? 的配?合，?同?时也与? 其它?各组?或各?部门?之间?作着?较为?和谐?的沟?通和?交流? ，将?话务?管?理工作? 进行?得有?条不?紊。?在我?尽自?己最?大的?努力?去做?好份? 内事?情的?过?程当中? ，对?团队?二字?体会?特别?深刻?。曾?经被?这样?一个?故事? 感动

7、?：? ?在洪?水暴?虐的?时候?，聚?在堤?坝上? 的人?们凝?望着?凶猛?的波?涛 。?突然?有人?惊呼?; ?看，?那是?什么?一个? 好象?人头?的黑? 点顺?着波?浪漂?过来?，大?家正?准备?再靠? 近些?时营?救。? 那?是蚁?球。? 一?位老?者说?; ?蚂蚁?这东?西，?很有?灵性?。有? 一年?发大?水，?我也? 见过?一个?蚁球? ，有?篮球?那么?大。?洪水? ?到来时? ，蚂?蚁迅?速抱?成团?，随?波漂?流。?蚁球?外层?的蚂?蚁，? 有些?会被?波?浪打入? 水中?。?但只?要蚁?球能?上岸?，或?能碰?到一? 个大?的漂?流物?，蚂?蚁就?得救?了。? ?不长时

8、? 间，?蚁球?靠岸?了，?蚁群?像靠?岸登?陆艇?上的?战士?，一? 层一?层地?打?开，迅? 速而?井然?地一?排排?冲上?堤岸?。岸?边的?水中?留下?了一? 团不?小的?蚁?球。那? 是蚁?球里?层的?英勇?牺牲?者。?他们?再也?爬不?上岸?了，? 但他?们的?尸?体仍然? 紧紧?地抱?在一?起。?那么?平静?，那?么悲?壮 -?- -?- -?- 于?是，?我开?始为?此而?努力?：? 一?个有?凝聚?力的?团队?，应?该象?在遇?险境?时能?迅速?抱成?一团?产生?出惊?人的?力量? 而最?终脱?离险?境的? 蚁?球?，在?我们?呼叫?中心?全体?员工?的?互帮互? 助与?精诚?

9、团结?下，?不惧?用户?的无?理纠?缠，?不惊?投诉? 者的?古怪?刁?钻，嗬? ，一?大堆?骚扰?用户?又何?防!?很?幸运?的是?，我?们呼?叫中?心本?身就?是一? 个充?满了?激情?和活? 力的?团?队，而? 且每?一个?身处?其中?的人?在?逆水?行舟?，不?进则?退?的动?力支?持中?积极?地参?予着? 这个?团队?的建?设。? 在与?另外?一位? 班长?良好?而默?契的?配合?下，?我们?彼此? 取长?补短?，查?漏补? 缺，?再加?上部? 门经?理的?大力?支持?和富?有亲?和力?的微? 笑，?不管?遇到?什么? 困难?，我?们都? 能团?结一?心，?寻求?到行?之有?效的?处

10、理? 办法?，渡?过难?关，? 将话?务管?理工? 作日?臻完?善地?进行?下?去。众? 所周?知，?公话?业务?历来?是用?户争?议和?投诉?的焦?点，? 公话?及卡?类?用户每? 月因?业务?上的?原因?在呼?叫中?心的?投诉?率是?最高?的，? 班长?工作?中?很大一? 部分?压力?就是?来源?于此?，所?以在?处理?此类?投诉?时总? 是如?履薄?冰，?小心? 谨慎?，唯?恐因?处理?不好?而引?起越?级投?诉 。?而每?每遇? 到难?以决?定?或影响? 较大?的投?诉时?总少?不了?上级?领导?的帮?忙和?引导?，这? 在很?大程?度?上为班? 长的?工作?减轻?了压?力，?那是?一

11、种? 天?塌下?来有?人一?起扛?着?的踏?实感?。记?忆中? 有好?几起?这样?的投? 诉，?但都?有惊? 无险?，最?终成?为锻?造我?们能?力的?经历? 而不?断丰?富着?我们? 的客?服生?涯。?细?细回?忆这?段时?间以?来的?工作?过程?及目? 前公?话组?的整?个状? 态，?虽?然在我? 们大?家的?共同?努力?下有?了较?大的?变化?，但?是仍?有许? 多的?缺点?和?不足等? 着我?们去?规划?和改?观。?首先?在服?务质?量和?服务?意识? 方面?离省?局?的要求? 还存?在较?大差?距，?不管?成功?与否?，我?们都?将不?断地? 摸索?和尝?试，?如作? 大型?的关?于

12、服?务意?识及?情绪?管理?方面?的培?训来?激发? 前台?的工?作?积极性? 。或?为了?提高?语音?亲和?力，?作语?音艺?术培?训及?在公? 司工?会的?倡?导和鼓? 励下?号召?全话?务中?心参?与诗?歌朗?诵大?赛等?尝试?，在? 培养?声音?魅?力过程? 中，?让电?话交?流的?载体?更加?生动?，由?此而?产生?一批? 更加?出色?的?客服代? 表。?然后?是在?座席?间工?作纪?律及?员工?思想?动态?上将? 进一?步加?大?管理力? 度，?由于?公话?组是?呼叫?中心?人数?最多?的一?个组?，对? 于今?后的?工?作可谓? 任重?而道?远。?所?以不?管以?后的?工作?将会

13、?发生?什么?样的? 变化?，我?都不?敢有? 丝毫?的?松懈，? 并且?将更?加的?认真?地做?好自?己份?内的?事，?努力?克服? 个性?和年?龄?的弱点? ，推?开障?碍和?阻力?，抛?弃?小我? ，?轻松?上阵?。我?相信?自己?不管?受岁?月如?何地? 磨砾?而产?生变?化，? 但是?追求?完美? 、永?不言?败的?个性?永不?会变?。在?接下? 来的?工作?中，?我会? 做好?下半?年工? 作计?划，?争取?将各?项工?作做?得更?好。?我?的信?念是?活到?老，?学到?老，?要自?信一? 生，?也许?，只?有用? 学习?的?心态来? 支撑?自己?，才?能使?我这?个老?员工?以后

14、?在客?服行?业做? 得更?好。?淘?宝客?服个?人工?作总?结范?文范?文二?：? ?时光?如梭?，不?知不?觉中?来到?毛织? 贸易?中心?工作?已有?一年?了 。?在我?看来?，这?是短? 暂而?又漫?长的?一年? 。短?暂的?是我? 还来?不及?掌握?的工?作技?巧与?专业?知识? ，时?光已?经流?逝?; ?漫长?的是?要成?为一?名优?秀的?客服?人员?今后?的路?必定? 很漫?长。?回?顾当?初在?商会?应聘?物业?管理?公司?客服? 岗位?的事?就像?刚发? 生一?样，?不过? 如今?的我?已从?懵懂?的新?人转?变成?了肩?负工?作职?责的? 客服?员工?，?对客服? 工作?

15、也由?陌生?变成?了熟?悉。?很?多人?不了?解客?服工?作，?认为?它很?简单? 、单?调、?甚至?无聊? ，不?过?是接下? 电话?、做?下记?录、?没事?时上?上网?罢了?，其?实要?做一? 名合?格、?称?职的客? 服人?员，?需具?备相?关专?业知?识，?掌握?一定?的工?作技? 巧，?并要?有?高度的? 自觉?性和?工作?责任?心，?否则?工作?上就?会出?现失?误、? 失职?状况?。?当然，? 这一?点我?也并?不是?一开?始就?认识?到了?，而?是在?工作? 中经?历了?各?种挑战? 与磨?砺后?，才?深刻?体会?到。?下?面是?我这?一年?来的?主要?工作?1? 、? 客?户

16、收?铺、?装修?等手?续和?证件?的办?理以?及商?户资?料、?档案?、?钥匙的? 归档?，其?中要?分清?一楼?和二?楼AD?区?及三?楼?ABC?D? 区?都属?于政?府，?一楼? 和二?楼大?部分?属于?陈贵?德，?小部?分属?于商?舵，?另外? 还有?一些?属?于私人? 业主?。?2?、?熟悉?各方?面信?息，?包括?业主?、装?修单?位、?施工?单位?等信?息，?在做?好记?录的? 同时?通知?相关?部门? 和人?员进?行处? 理，?并对?此过?程进?行跟?踪，?完成?后进? 行回?访。?3? 、? 函?件、?文件?的制?作、?发送?与归?档，?目前?贵德?公司?与商?舵及?毛?织办

17、的? 单发?函，?整顿?通道?乱摆?乱放?通知?单，?温馨?提示? ?物?品放?行条? ? 小?型工?程单? ?大型?装修?资料? 、维?修单?等等? 怎么?运用?都要?熟悉?。?在完?成上?述工?作的?过程?中，?我学? 到了?很多?，也?成长?了不?少 ?。?1?、?工作?中的?磨砺?塑造?了我?的性?格，?提升?了自?身的?心理?素质?。?对于?我刚?接触? 物业?管理?经验?不丰? 富的?人而?言，? 工作?中难?免会?遇到?各种?各样?的阻?碍和? 困难?，在?各位?领导? 和同?事们?的帮? 助下?，我?遇到?困难?时勇?于面?对，?敢于? 挑战?，性?格也?进一? 步沉?淀下?来

18、。? 我觉?得在?客户?面前?要保?持好?的精?神面? 貌和?工作?状态?，作? 为一?名客?服员? 要把?职业?精神?和微?笑服?务放?在第?一。?所?谓职?业精?神就?是当?你在?工作?岗位?时，? 无论?你之?前有?多辛? 苦，?都?应把工? 作做?到位?，尽?到自?己的?工作?职责?。所?谓微?笑服?务就? 是当?你面?对?客户时? ，无?论你?高兴?与否?，烦?恼与?否，?都要?以工?作为?重，? 始终?保持?微?笑，因? 为你?代表?的不?单是?你个?人的?形象?，更?是公?司的?形象? 。尽?量保?持?着微笑? 服务?，在?与少?数难?缠的?客户?沟通?时也?逐步?变得?无所?

19、畏惧?，在?接?待礼仪? 、电?话礼?仪等?礼仪?工作?也逐?步完?善。?2? 、? 工?作生?活中?体会?到了?细节?的重?要性?。?细节?因其? 小? ，?往往?被人?所轻?视，? 甚至?被忽?视，? 也?常常?使人?感到?繁琐?，无?暇顾?及。?在毛?织?贸易中? 心这?里我?深刻?体会?到细?节疏?忽不?得，?马虎?不得?。不? 论是?批阅?公?文时的? 每一?行文?字，?每一?个标?点，?还是?领导?强调?的服?务做? 细化?，卫?生?无死角? 等，?都使?我深?刻的?认识?到，?只有?深入?细节?，才?能从? 中获?得回?报。?细节? 产生?效益?，细?节带?来成?功。?3? 、?

20、 工?作学?习中?拓展?了我?的才?能，?当我?把每?一项?工作?都认?真努?力?的完成? 时，?换来?的也?是对?我的?支持?与肯?定。? 记?得毛?织交?易会?期间?，为?了把?工作?做好? ，我?们客?服部? ?工?程部? ? 保? 安部?都在?这四?五天?加?班，把? 自己?的分?内事?做好?。虽?然很?累，?但都?是体?现我?们客? 服中?心的?团?结精神? 。这?体现?大家?对工?作都?充满?了激?情，?至于?接下?来我? 要把?整个?毛?织贸易? 中心?一二?三楼? ABC?D?区域?的电?脑地?图做?好来?，我?都会?认真?负责?的?去对待? ，尽?我所?能的?把所?有工?作一

21、?项一?项地?做得?更好?。?在20?xx?新? 的一? 年里? ，我? 要努? 力改? 正过?去一?年里? 工作? 中的?缺点?，不?断提?升，?加强? 以下?几个?方面?的工? 作?：? ?1、? 加?强学?习物?业管?理的?基本?知识?，提? 高客?户服?务技?巧与? 心理?，?完善客? 服接?待流?程及?礼仪?。?2、? 加?强文?档的?制作?能力? ,? 拓?展各?项工?作技?能，?如学?习电?脑一?些?新软件? 的操?作，?遇到?客户?的难?题怎?么去?解答?等等?。?6?、?进一?步改?善自?己的?性格?，提?高对?工作?耐心?度，?更加?注重?细?节，加? 强工?作责?任心?和

22、培?养工?作积?极性?。?7?、?多与?各位?领导?、同?事们?沟通?学习?，取?长补?短，?提升?自己?各方?面能?力，?跟上? 公司?前进?的步?伐。?很?高兴?来到?毛织?贸易?中心?这个?大家?庭，? 物业?管理?公司?的文? 化理?念?与工作? 氛围?都不?自觉?地感?染着?我、?推动?着我?。 ?让我?可以?在工?作中?学习?，在?学习? 中成?长，?也确?定了?自己?努力?的方?向。?此时?此刻? ，我?的最?大目?标就? 是在?新一?年工? 作中?挑战?自我?、超?越自?我，?取得?更大? 的进?步。?淘?宝客?服个?人工?作总?结范?文范?文三?：? ?斗转?星移?，进?入桂

23、?龙堂?已四?个多? 月，?我一?直从?事客?服咨?询专?员工?作，?在这?段时? 间里?目睹?了也?参与? 了公?司的?发展? 和制?度的?日臻?完善?，作?为一?名桂?龙人? ，由?衷的?感到?自豪? 。四?个月?的工? 作经?历，?自己?对客?服的?工作?多少?积累? 了一?些认?识和?体会? 。现?总结?如下? : ?一、?树立?全局?观念?，做?好本?职工? 作?做好?本职?工作?，树?立全?局意?识是? 首要?的问?题，?客服?工作?也不?例?外。我? 认为?客服?工作?的全?局就?是，? 树?立企?业形?象，?使客?户对?公司?产品?的满?意度?和忠? 诚度?最大?化的?同时?

24、传达?企业?的文? 化形?象。? 七?月份?来到?公?司以后? ，我?首先?接受?了大?约一?星期?的培?训，?培训?内容?包括? 药品?的基?础?知识、? 中医?的基?础知?识、?产品?复方?柴胡?安神?颗粒?的基?础知? 识、?客户?常?见问题? 及解?答、?销售?技巧?。通?过培?训不?仅使?我对?公司?的产? 品有?了深?度?了解，? 也对?自己?的个?人能?力有?了很?大提?高，?同时?对公?司完? 善的?培训?制?度及公? 司的?文化?氛围?有了?充分?了解?。之?后我?开始?进入?客服? 工作?，客?服?工作的? 主要?任务?一是?接听?客户?的呼?入电?话，?对客?户想?要了?

25、 解的?问题?进?行专业? 并热?情的?回答?。二?是对?已购?买的?客户?进行?回访?，对? 用药?效果?进?行了解? 、对?用药?方法?进行?专业?的指?导。?客服?工作?的这?两点? 看似?简单?，?但是作? 为直?接和?客户?进行?沟通?的部?门，?这关?系到?企业?形象? 的传?达和?客?户对公? 司产?品满?意度?和忠?诚度?的情?况，?并对?公司?产品?的后? 续市?场推?广?有很大? 影响?。?二、?精于?专业?技能?，勤?于思?考应? 变?随着?销售?行业?的不?断发?展，?药品? 销售?也要?适应?新形?势下?的销?售思?路。?作为?一个? 客服?人员?，在?做与? 客户?

26、的直?接沟? 通工?作时?，要?勤于?思考?善于?应变?。对? 于客?户提?出的?药品? 问题?，给?予专? 业的?回答?，对?于客?户反?映的?投诉?及其? 它问?题，?第一?时间? 做出?正确?的应? 变，?使客?户满?意的?同?时，保? 持客?户对?公司?产品?的满?意度?。客?服工?作是?一个?直接? 面对?不同?失?眠客户? 的工?作，?需要?的是?专业?的知?识水?平，?及灵?活的?应变? 能力?，并?且?需要及? 时对?所遇?到的?问题?进行?总结?。在?管理?好手?头现?有失? 眠资?料的?同?时，我? 根据?大部?分失?眠患?者具?有糖?尿病?的情?况，?总结?了糖? 尿病?

27、的相?关?知识。? 根据?不同?时失?眠患?者具?有不?同的?服药?史，?我总?结出? 了失?眠常?用?药物的? 相关?资料?。还?有就?是失?眠与?抑郁?的相?关资?料，?并把? 这些?资料?和?同事间? 进行?了分?享，?来增?加和?客户?之间?的有?效沟?通。?能否? 做好?一个?客?户的有? 效沟?通，?是衡?量客?服人?员专?业水?准的?标尺?，同?时也? 是服?务人?员?尽快掌? 握应?用知?识的?有效?手段?。?三、?善于?沟通?交流?，提?高工?作质? 量?客服?人员?不仅?要有?较强?的专?业技? 术知?识，?还应?该具?备良?好的?沟通?交流?能力?，当? 今社?会一?种产

28、?品很? 多时?候是?由于? 使用?操作?不当?才出?现了?问题?，而?往往? 不是?如客?户反?映的? 质量?不行?，中? 药药?品尤?其如?此，?如果?不连?续按?疗程? 用药?，很?难体?现出? 药品?的效?果。? 所以?这个?时候?就需?要我?们找?出症?结所? 在，?和客?户进?行交? 流，?规范?使用? 方法?的同?时向?客户?传达?优质?的服?务态? 度，?从而?避免?客户? 对产?品的?不信? 任乃?至对?企业?形象?的损?害。?客服?工作? 主要?体现?在交?流二? 字，?和客?户的? 交流?，能?够更?好的?了解?客户?对产?品的? 需求?，和?同事?之间? 的交?流，?能够? 增加?工作?经验?，分?享心?得，?能够?整体? 提高?团队?的水?平，? 提高?工作?的质? 量。?四?、遵?守公?司制?度，?积极?参加?活动?没?有规?矩不?能成?方圆? ，?一个?企业?的规?章制?度是?否完?善，?直接?关系?到企?业的?形象