电信局营业厅为“用户至上用心服务”谱写新的篇章

1、电信局营业厅为“用户至上，用心服务”谱写新的篇章 心系客户，服务创新，上海市电信有限公司北区电信局营业室前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近38人；平均年龄28岁；团员13人，占34%，党员3人；自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各位领导的带领下，团结奋进、迎难而上、顽强拼搏，奏响了一曲曲激动人心的凯歌。 上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组，在19971998年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。2000年被评为北区电信局文明班组；2002年被电信公司授予“金牌营业厅称号”，同时在这一年被上海市邮电通信管理局通

2、信行业窗口服务评为“文明示范点”；是通信行业窗口服务的文明示范点，获得多项服务上的荣誉。但我们并没有满足，在公司领导的重视和带领下，不断要求自己，不断提高自己，不断超越自己。 2006年上海电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量，对窗口的工作进行多种形式的检查，针对检查中发现的不足之处，马上进行针对性的整改，将服务更规范化，更人性化。 一、加强大厅现场管理，营造服务环境人性化： 环境整洁美化：每位营业员在一天的工作中始终要保持各自的工作台和地面整洁。档案放在统一的格子内。下班时关闭电脑并易地工作台整理干净。纪律严格化：营业员离席须经值班长同意，以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。接待合理化：

3、遇到退、吊档等需较长时间等待的情况时，营业员将要办理的内容写一站式交值班长，由值班长联系相关部门。营业员先接待下一位用户，由值班长处理完毕后再继续接待原用户。格式统一化：将必须向用户交待清楚的，与业务相关而宣传资料和确认单都没有明确的内容、要点，统一格式后，打印在确认单上给用户。使用户能一目了然，也减少不必要的投诉。交流积极化：营业员在工作之余互相交流经验、服务以得，互相取长补短，共同提高，有所进步。首先，加强了对营业员的考评要求。对考评内容进行细分。从着装、仪表仪容、十字用语、主动招呼、主动营销、业务差错、投诉、出勤率、业务考试等各方面进行评分。由班长、值班长和业务员在定期巡视中为每位营业员

4、打分，到月底将组成一张月度考评表，作为年终考评时的依据。评分经常化、数据化，也合考评有据可查。 二、强化教育培训，营业服务正规化： 我们始终坚持做到三个必须五个清，三个必须即：用户上前必须主动招呼；接待用户必须正视；受理完毕必须请用户核对，说再见。五个清即：户名、地址要对清；用户需求要问清；用户不明要讲清；多项业务要做清；方便用户一次清。自从电信公司推出首问责任制后，在规范服务的同时，我们北区营业室首创了“一站式服务”，通过一张张“一站式联系单”及时地把用户的需求传递到各个相关部门，并帮助用户解决了许多困难，消除了用户多次往返之苦。通过“一站式”服务，我们又把服务从首问责任制提升到了首问解决制

5、， 三、提倡细节关怀，服务全面周到化： 当用户进入营业大厅，第一个接触到的是咨询台服务员。为了使用户一进入大厅就能感受到我们的服务热情和周到，对咨询台服务员提出更高更细的要求。咨询台由六位营业员轮流职守。用户进入大厅要主动招呼用户，介绍相关业务知识，善意提醒用户是否带齐相关证件。有空闲时要分发宣传单片，做到主动营销。在大厅业务繁忙时，还要主动疏导用户，为营业大厅把好第一关。 为了减少客户等候时间，我们想方设法提高工作效率，在不增加人员的情况下，调整班务，保证在忙时有五位营业员同时接待用户（咨询服务）缩短了用户等候时间。一系列措施的出台并实行后马上受到用户的一致好评，已有多位营业员多次受到用户各

6、种形式的表扬。有位老干部上午在大厅申请电话开通业务。出门匆忙带了证件，却忘记带钱。正在为难之际，我们的营业员顾秀琦主动为用户垫付了手续费，解决了用户的燃眉之急。用户万分感动，深刻地感受到我们“用心服务，用户至上”的服务精神。当天下午老人不成年老体迈，写了感谢信马亲自送到班长手中，强烈要求表扬嘉奖顾秀琦。 还有一位用户更是打10000要求表扬营业员孙婕。原来用户办理小灵通业务时，将私人物品遗忘在柜台上。孙婕通知用户取回物品后，用户又将钱包与宣传资料放在一起没有拿走。孙婕发现后马上通知值班长。与值班长一起打开后，见钱包内有用户身份证原件、信用卡及几千元现金。立即与之联系，再次将用户物品交还给他，因

7、此才出现了开头一幕。 作为公司、区局的优秀班组，我们把压力变为巨大的动力，不仅要为每一位顾客提供优质的服务，还要提供有特色的服务。服务讲究用心，用户才感到贴心。只有真心付出，才能得到真诚回报。 不久前，一位用户到营业室来付新装ISDN的费用，他来到我们营业员郑红燕面前，“您好！先生，请问您办什么业务？”“我是来付新装ISDN的费用。”“您请座！您知道新装ISDN应付多少钱吗？”“知道的。我都登记好了，你只要把发票打出来，我就付钱。”用户边说边开始掏钱，但掏了半天竞然发现自己带的钱比发票上打印的金额少8元，一时十分尴尬，看着用户焦急的眼神，郑红燕带着微笑对用户说：“别着急，我可以借你10元。”于

8、是郑红燕从口袋里拿出10元给用户，解了用户的燃眉之急。用户接过钱，激动地说：“虽说10元钱不是什么大数目，但你能主动借钱给我，你的服务真是没话说了，就为此不管路多远，我今天一定会赶来还钱，再次谢谢你！”说完，他对郑红燕鞠了一躬。 我们班组人员不但在“用心”上面下功夫，在继续开展品牌特色服务的基础上，也做到“四个坚持”：坚持专柜服务，坚持上门服务，坚持即时服务，坚持预约服务。 近几年来，在我们的班组中始终坚持着一项特色服务跟踪服务。即由于数据库不能同时受理多项业务，而用户需要办理两个或两个以上业务，为免用户再次往返办理，为了方便用户，为了满足用户的需要，营业员会根据用户的要求将用户填好的表格先受

9、理下来，以待适当的时候帮用户办理，这样的做法不仅克服了计算机程序上的某些不足，更大程度上方便了用户。据统计2006年1月至2006年6月前台营业人员跟踪数量已达8500件，跟踪的内容各种各样：宽带恢复、改名过户等业务办理完后，需再更改租费；用户提前来办理在搬家之日拆除电话，由于之后几天没空，故营业员会主动先收下来，等日期到了再办理；新装电话未完工要再办理新业务，需跟踪等完工后营业员再输入电脑在我们班组中处处体现了以人为本的理念，使得“用户之上，用心服务”不只是一句口号。这种方便用户一次清的特色服务，受到了广大用户的赞扬，也提升了我们北区营业厅的良好形象，难怪有许多用户总是说我们营业厅是总局，路

10、再远也愿意到这里来办理业务。由于横浜营业厅地处商业中心，交通方便，所以用户乐意到这里来办理业务，业务量相当大，经常中午营业员不能准时吃饭，没有时间休息，晚上不能准时下班，特别到月底几天，只要看到用户多，没有一个人下来，一定等到值班长安排到你才离开柜台吃饭，营业员之间好像已经达成了一种默契，两个两个轮流下来，有时他们还相互推让，让其他人先下来，自己最后一个下来，等下来的时候已经是上班的时间了，从他们的身上体现了一种积极向上的团队精神。 服务是企业生存、发展的命脉！服务是企业的生命，是赢得市场的立足之本，为用户提供优质服务是树立企业形象的重要保证，要进一步建立并推进上海电信提出和倡导的“用户至上、用心服务”，服务制胜的关键不仅在于给用户提供了什么样的产品，更在于提供优质的服务态度。所谓服务制胜，就是指要