宾馆前厅培训计划

1、前台的组织结构关系二 前台的职能和作用，工作任务1 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用2 前台在酒店中的主要任务三 前厅部各部门的工作分工和工作内容1 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目2 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四 前台员工的素质要求1 大堂经理的素质要求2 预订部员工的素质要求 预订部主管l预订部员工l3总机员工

2、的素质要求总机主管l总机员工l4礼宾部的素质要求礼宾部主管ll礼宾部领班机场接待l门迎l行李生l5前厅接待的素质要求l接待主管前厅接待l6前厅收银的素质要求收银主管l收印员工l7商务中心的素质要求商务中心主管l商务中心文员l五前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）1大堂经理的工作描述2预订部的工作描述l预订主管预订员工l3总机的工作描述总机主管l总机员工l4礼宾部的工作描述礼宾部主管l行李生l门迎l机场接待l5商务中心的工作描述商务中心主管l商务中心文员l6前台接待的工作描述l前台接待主管前台接待l7前台收银的工作描述前台收银主管l前台收银l六前厅各部门的工作标准和服务程序1大堂经理如何解决客人

3、的l投诉 解决客人的要求ll为VIP客人办理入住登记和离店手续客人物品丢失的处理办法l紧急停电的处理办法ll各种紧事件的处理程序为客人提供医疗服务l客人受伤事件的处理程序l客人死亡事件的处理程序ll夜班经理的工作如何检查VIP预抵房间l客人损坏酒店公物的处理程序l大堂经理的工作日志ll大堂经理及酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（DUE-OUTROOMLIST）ll大堂经理上班前的注意事项为客人更换房间（客人不在期间）l保险箱丢失的处理程序ll房间钥匙丢失的处理程序在库房下班后领货的程序l客人逃帐的处理处理程序l如何检查房态差异ll如何维持酒店的正常营运秩序大堂经理的交班程序l大堂

4、经理的保险箱l员工违纪的处理ll大堂经理的巡查（夜班巡查）如何帮助生理障碍的客人l失物招领程序ll如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序如何处理醉酒的客人lDND房间的处理程序ll房间反锁和反锁的开启程序叫早的跟办程序l如何处理高额消费和恶性消费的客人ll如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问如何处理当日晚结帐房间（LATECHECK-OUTROOM）l2前台接待和收印前台接待的交班本l使用个人密码l如何处理客人的特殊需要ll前台保险柜的控制普通接待入住登记手续l关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）ll矛盾房的处理有预订散客的入住登记手续l如何为住店客人换房和换房后工作l客史的建立

5、和查询llVIP入住登记手续团队入住登记手续l长住客的入住登记手续ll如何办理团队叫早和其他团队有关事宜旅行社订房，结算凭单和结算方法l散客的结帐程序ll团客的结帐程序如何为散客和团客提前分房l如何处理住店客人的晚离店要求ll如何处理客人的投诉无预定客人的入住登记手续l如何检查各班前的准备工作ll每个班次的检查条款如何将客人的资料输入到电脑系统中l如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题ll如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题l酒店房价和酒店的打折，优惠政策ll如何带客人参观房间和为客人介绍房间如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题l如何为当地导游办

6、理登记手续ll团体费用的预算，实际计算和结算方法如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）l如何理解电脑中的房态描述ll各类报表的的分析和作用酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识l酒店所允许的结算方式（前台）ll酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。ll如何保持酒店员工的职业形象紧急事物的处理程序l如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密ll前台收银的备用金如何收取住店押金l前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT单的规范填写ll前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE单的规范填写前台收银杂项

7、收取政策和工作程序，杂项单的规范填写ll如何送客人去房间火情时前台接待的工作l如何检查住房率l酒店电脑系统“死机”时的处理程序ll前厅部员工着装标准酒店房间的升级制度l3预定部l如何接新预定如何更改预定l如何取消预定，酒店取消预定的政策ll如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）如何作有担保预定l团队预定的工作程序la.一次性团b.系列团一些特殊团体的预定程序l如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单ll如何为客人提供当地信息，安排行程如何为客人安排交通车辆l酒店的优惠和打折政策ll如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销预定部的存档系统和保密工作ll预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”在满房时如何帮助客人选择其他酒店