浪潮ERP项目系统上线支持策略

1、浪潮erp±线支持策略一、上线支持工作的目的制订有效的上线支持计划是erp项目成功上线的重要保障，同时也是 保证erp项目在浪潮集团生根发芽，持续发展的重要因素。简而言之，上 线支持工作就是保证sap系统的最终使用部门在遇到问题时，能够在最短 的时间内找到解决问题的资源。在上线支持体系中的工作人员不但在项目 上线后一个月内起到重要的维护作用，而且更是浪潮集团进一步开发sap 系统功能，完善sap系统业务流程的重要基础。二、上线支持工作的任务1. 一支保障sap系统软硬件正常运做的basis队伍。一个功能再完善的系统如果没有一个良好的软硬件平台，也是无法 正常发挥作用的，所以我们首先需

2、要一支basis队伍，他们将完成以下的工作内容：(1)负责所有硬件的正常运转，包括服务器、终端、打印机、 ups等与sap系统动作相关的硬件设备。(2)负责网络的畅通，不但包括公司内部网络的畅通，同时也 要建立全国各地人员通过公用网与sap系统通信的畅通。(3)负责与sap系统有关的操作平台的稳定，包括服务器上的 nt平台以及客户终端的win2000. win98操作平台的稳定。(4)负责sap系统数据库的数据安全，包括制定完善的数据备 份计划；制定并实施浪潮集团的数据库安全方案。(5)负责正确地安装sap系统的补丁程序(但在安装之前要通 过业务方面的全面测试)。为了能够完成上述的任务，在这支

3、basis队伍中的工作人员，不但 要有sap系统的维护知识，还要对浪潮集团内的所有软硬件情况非 常清楚。2、 一支既了解业务又了解sap系统功能的培训队伍。它将主要负责：(1) 新员工的sap系统知识培训。(2) sap系统操作人员的系统功能培训。(3) sap系统各模块功能的讲座。3、 一支浪潮集团内部解决sap系统应用问题的顾问队伍。 它将主要负责：(1) 建立一套系统应用过程中问题的沟通、收集、反馈体系,使最终用户知道出了问题应该找谁、用什么方式找到这个 人、大致会在什么时间解决。(2) 对掌握系统功能比较弱的最终用户或十分紧急的问题采取 主动出击的方式，面对面帮助最终用户解决问题。(3

4、) 当浪潮集团出现新的业务流程时，能够讨论制订出一套基 于sap系统操作的工作流程并有能力完成相应系统功能的 配置。(4) 建立一套问题的管理机制，将浪潮集团曾经岀现的问题进 行归纳、总结、整理，从而形成一套具有浪潮集团特色的 sap问题管理系统，并最终利用网络的强大功能在企业内使 用，使最终用户能够通过这套系统得到自助式的帮助。(5) 负责评估并开发项目上线后新增的业务报表。三、浪潮集团sap系统上线支持的工作安排基于上述上线支持计划的策略，我们提出如下的上线支持计划时间安排:(一)、技术支持小组1、sap项目组技术支持小组工作内容责任人建立技术支持小组(3 5人)sap basis顾问以及

5、浪潮集团erp项目 技术小组制订系统数据备份的策略及计划技术支持小组制订上线后技术支持小组排班表技术支持小组制订并实施数据安全保密具体方 案技术支持小组2、sap各模块技术支持小组工作内容责任人各模块用户的sap系统正常运行 的维护sap各模块的动态数据导入的支 持sap各模块单据和报表开发及打 印的支持(二)、系统应用问题解决小组我们将建立一支具有三层支持结构的问题解决小组，第一层的支 持人员将来自于业务部门中对sap系统操作熟练的业务人员和各业务小组 中的部分成员（各模块业务骨干）。第二层将来自于各业务小组中对sap 系统有更深了解的小组成员及各业务小组组长（各模块关键用户）。所谓 “更深

6、了解”是指可以进行一定的系统配置调整，并对系统有整体的了 解。第三层将来自于各模块的顾问。问题的解决将采用逐级上报制，由第 一层的支持人员上报第二层支持人员，由第二层支持人员上报第三层支持 人员。在上线第一、二周将每天由第一层的支持人员填写上线日志，以便 于项目管理组对项目上线的情况进行全面的了解和总结。上线日志的格式 见附件三。项目内容责任人上线支持问题登记 表（可参考附件一）在上线时，由第一层的 支持人员根据最终用户 反映的问题，汇集整 理，并及时给出解决方 案各模块业务骨干、 关键用户 及顾问确立并填写各业务部 门最终用户分布表（可参考附件二）第一层支持人员所在业 务部门及联系方式，以

7、及所支持的对象各模块关键用户将各业务部门最终用 户分布表及上线支 持问题登记表下发至 各相关业务部门，并确 定支持人员负责分布 表将相关支持人员及支持 方式下发给最终用户， 并提供最终用户的工作 地点以及相应的电话、 打印机、网络等硬件设 施各模块关键用户附件一上线支持问题登记表问题编号提出日期计划解决日期提出问题 部门岗位优先级实际解决日期登录r/3系统用户名业务 负责人问题提 出人问题类型1、操作 2、文档3、业务流程 4、数据 5、权限 6、系统配置 7、其 他问题描述解 决 方 案 与 计 划支持负责人解决时间后续修改文档1.配置文档2.用户操作手册3.业务流程图审核顾问审核日期注：按

8、下述原则确定问题的优先级： 1级:问题的解决是业务的关键。如不能解决，业务必须中断。 2级:问题不够成对业务致命影响，业务仍可继续但必须解决。 3级：对前期问题解决方案不符合预期但业务不致中断。附件二各业务部门最终用户分布表支 持 人 员业务部门最终用户系统用户名电话移动电话电子邮件备注：此表中的支持人员是指上述文档中所述的第一层的支持人员以及最 终用户人员支持人员负责分布表盛裕 铭、 王小 明第一层支持人员最终用户用户名业务部门分机号用户名业务部门分机号备注：此表中的支持人员是指将负责支持的最终用户分布清单。附件三浪潮集团上线日志上线地点: 报告日期: 扌艮告人：日志项目项目进展系统稳定状况

9、此项请填写：1、当日是否发生掉网现象，几次，每次从几点几分到几点几分。2、每次处理结果如何？3、系统速度如何（一个回车键按下去，多少秒才有回应）？在哪 个时间段感觉较慢，处理结果如何？（如可能是server的原因， 还是当地线路的原因）工作内容及 单据输入进度1、本日主要在sap中的工作內容（如开了多少电话订单，多少张 采购询报价等）。2、单据输入进度，是不是能满足工作的需要。工作问题检核请输入当日发生的问题及处理结果，如：1、系统流程问题2、用户操作问题3、其它问题待支援/处理事项特别提出需支援事项（如果很重要的事项，不要等到写日志时才通 知，一发生就与各业务小组组长联系。）待处理事项追踪如

10、前几天需协助解决的问题或待支援事项仍无结果，请写在这里。应急处理方案应急处理原则先急后缓：根据应急问题等级作分级安排先新后旧：任何情况下，先在新系统处理，然后再处理旧系统先内后外：先从内部加以解决，如不能解决才申请外部资源应急处理流程一级支持：对于有关简单操作问题，由部门重要用户解决；二级支持：对于有关操作问题，由关键用户和it部门erp支持组解决；三级支持：对特殊情况，由业务负责人和erp系统顾问组共同决策； 四级支持：对紧急情况，由erp上线领导小组和erp项目核心小组决策。有关应急措施1. 系统通讯主通讯线路：internet备选通讯线路：紧急通讯线路：传真文件传递2. 设备故障定义：操作用户不能利用已分配的设备资源进行系统操作；公司内设备故障：外地设备故障：3. 系统堵塞定义：系统堵塞是由于各种