浅谈我的营销策略论文

1、浅谈我的营销经验摘要：营销从本质上来说就是一个将所有资源进行整编以满足大众消费者不断变 化需求的行为。营销不仅关注于确定消费者的需求，而冃关注于满足他们的需求 和预计他们将來的需求。营销在实施过程中必须有明确的理念，良好的计划与执 行，竭尽全力的达成。现如今，零售药房的竞争愈來愈激烈，各种营销手段层出 不穷。那么，如何才能做好药房的营销？零售药店需要确立什么样的营销理念 呢？在不同的人心中，肯定有不同的想法。本文的目的，即为探讨笔者在药房多 年来总结的一些的营销理念和营销策略。正文：多年來，笔者一直从事药房工作，通过不断的学习、交流、调研总结出了一 套自己的营销理论。在此提出来和大家一起探讨。

2、笔者认为在现代商业社会竞争中许许多多连锁零售企业面临的不仅仅是资 金的压力和残酷的竞争，更为重耍的是对丁零售的理解不够，缺乏先进的营销理 念和营销策略。笔者认为营销从本质上來说就是一个将所冇资源进行整编以满足人众消费 者不断变化需求的行为。营销不仅关注于确定消费者的需求，而且关注于满足他 们的需求和预计他们将来的需求。营销在实施过程中必须有明确的理念，良好的 计划与执行，竭尽全力的达成。药房营销的环节，应当包括：制定良好的目标；确立正确的理念；认真的执行过程；诚恳的结果总结；完善修正计划。(-)环节一、药房的营销策略首先在于：要制定一个良好目标。俗话说，制定良好的口标就已经成功了一半。对于药房

3、零售来说，亦是如此, 因为如果没有目标，则营销就无从谈起。目标的制定应结合实际情况，不能过高, 应如同鲜艳的花朵，是真实的存在，华丽而诱惑；目标的制定不仅仅简单地定位 成任务指标，它需要短、中、长相结合。比如，我们制定的目标不仅仅是任务指 标的达成，还有提高盈利水平和竞争能力，拥有良好的口碑，又有源源不断的新 老客户，在每周、每月、每季、每年都要冇新的提高。目标不是一成不变的，在 客观环境发生变化的吋候，我们也应当及吋的修正。正所谓，有志者事竟成。我们只要确立了 “志”，必定会由收获。（二）环节二、好的营销理念能促进目标z达成。当前，药店经营已进入微利吋代，药品零售市场的“价格战”打破了原冇的

4、 市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间 受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水 平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。我 认为经典的服务理念仍然是：基于顾客满意的药店服务理念。为什么呢？因为药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研 究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客 在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务 评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。而任何经营行为总 是受某种服务思想或意识的影响和支配

5、，这种服务主张、服务思想和服务意识被 称为服务理念。药店只冇建立起顾客满意理念，并在这一-理念指导下提供服务才 能使顾客满意并得到顾客满意后的冋馈，这种冋馈就是药店利润的源泉。有人会问，既要提高盈利水平和市场竞争力，乂要做到顾客满意，就像鱼与 熊掌兼得，这会不会太难了？实际上，通过笔者多年的药房经验加上多次其他零 售药店调研活动得出结论：虽然做起来没那么简单，但还是有不少门店在这两方 面都做的很出色的，比如深圳中联大药房、海王星辰健康人药房等等。笔者总结 了一下，做好提高盈利水平和市场竞争力并使顾客满意，可以由以下几个方面着 手执行：制订和实施顾客满意战略。加强顾客关系管理。提高顾客让渡价值。

6、（三）环节三、笔者认为对零售中的营销认真的执行过程即将上述三条一一细化，并实 施。笫一点，制定和实施顾客满意战略，笔者认为这句话可以理解为约店在服务设计、 服务创新、服务实施等一系列服务过程屮，都要以顾客是否满意作为评价标准。 这一点又分以下几个方面：对店长的要求对药店服务的要求对门店陈列的要求。具体的解释如下：1首先对于店长。1店长是门店的灵魂人物，身居要职。如果将零售药房比作一个舞台，店 长知道自己应该扮演什么样的角色非常重要：1.1.1代表者：要做好店长，首先要搞清楚店长才是主角。店2作为门店的 主角，首先就是耍认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和责任所在， 在门店这个台上发挥自

7、己的才能。1.1.2在门店f1常管理的工作中，是店长代表总部执行着管理的角色；在门 店的员工的面前，谁代表公司，同样还是店长；因为门店店长天天在在销售一线, 知道顾客对于本店的药品的品种、质量、价格及商品结构的需要的信息，店长在 公司述是顾客的代表者。1.1.3执行者：店长是公司政策的执行者，对公司的政策，经营标准，管理 规范，经营目标和任务的切实执行。还有人事制度，营销计划，价格政策，以及 对门店日常工作的基木要求，都必须通过店长分配、执行和检查。1.1.4规划者：总部毎刀都要制定销售计划，这个计划分解到门店，店氏也 耍根据本丿占商圈的不同、消费者的消费习惯不同、经济水平的不同、人口多少的

8、不同，制定一个详细周密的销售方案，这就是为完成销售任务要一个有规划过程。1.1.5指挥者：店长是最基层的领导者，指挥着几个、几十个员工，要做好 现场管理，学会管理指挥，明确地将销售任务、货架摆放、商詁陈列、卫生等， 分解到每一个人，每天、每周、每月进行工作总结，总结完成销售的经验，发杨成绩，克服不足，以利再战。优秀的店长是管理型人才，善于组织管理，具有较 强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术，主要是按照药店经营的客观要求， 调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工1.1.6激励者：要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限 度地发挥每个人的积极作用，推動丿占员从內心的動力去完成门

9、丿占的销售等工作， 用獎勵，表揚，鼓勵，承諾，罰款，批評的方式方法，通過激勵，提高績效.1.1.7协调者：门店的经营管理工作中，存在着门店与政府部门之间、店员 与店员之间、店员与消费者之间的问题和茅盾，店长要将一切相关的资源，透过 沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标。内部i办调：与上级与下级的沟通；外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。药店看似独立，其实它与总部各部门、购药居民、政府执法部门等冇着密切 联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、与顾客、与上下级之 间的关系。1.1.8控制者:管理学上，讲得是计划、组织、控制、检查，是所谓p-d-c-a 的管理过程。检

10、查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检 查的事情。门店的营运水平是做出來的，但要通过检查來保持。1.1.9教导者：店长应该具有较高的文化水平、较多工作经验，对于所管理 的员工也有一个教练、教导、帮助的任务。注重日常的培训，将自己的工作经验、 专业知识传授员工，执行总部的指示，认真传达总部的要求，帮助员工与自己、 与门店共同成长。1.1.10分析者：店长对于完成销售任务、要能够进行一个系统的分析，客流 量有多少、来客数是多少、客单价有多高、与上年同期比较，与上月比较是正数, 还是负数，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，怎样开源载流。1.1.11经营者：代表公司、老板，代表员工，代

11、表品牌，是一丿占之主，是灵 魂人物。在任何药店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售 及售后服务，使顾客能够买到所需要的药品，这就要求店长应具有较高的服务水 平，不仅能解答提出的各类问题，还能以饱满的热情服务于顾客1.2店长的管理职能有：1.2.1人员管理：负责店员的在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、 分派、指导、绩效评佔、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。1.2.2商品管理：掌握商品进销存数量，分析销售状况，规范及时中请补货, 合理控制库存，严格门丿占商品保管，防止丢失与损耗。1.2.3财务管理：监督门

12、店收入及营业款准确及时存入公司账户，严格控制门店各项费用支出，负责门店盈亏124经营管理：门店连锁经营基础，主要责任是按照总部的指示和服务要 求，组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划，竞争环境管理。制订门店的 促销计划、负责现场促销工作的组织安排管理。1.2.5卖场管理：卖场清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持.1.2.6顾客管理：门店顾客关系管理，组织对顾客健康档案资料的收集整理, 开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7信息管理：负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业 信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司，严格管理各种单据、凭证。1.2.8档案管理：按照公司规定管理公

13、司和门店的所有文件、数据、资料。1.2.9质量管理：对门店商品经营的质量保证工作总体负责。按照gsp规定 的制度、职责、流程办事，对商品的进、存、销的质量全面负责。1.3如果说以上说的比较抽彖的话，笔者见过这样的表格，详解了店长的工作流 程及检查项目，比较具体，弓i用如下。表一：店长工作流程图：时间工作项目工作耍点8： 008： 30晨会工作要项传达人员状况确认岀勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况卖场状况确认（1）卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况（2）收银人员、找零钱、备用品以及服务台状况昨天营业状况确认（1）营业额（2）来客数（3）毎位顾客购物总价，即客单价（4）每位顾客购物品种，即

14、客品数（5）品单价（6）未完成预算柜组8： 309： 00开店状况检查（1）各柜组、商品、促销等就绪状况（2）入口、地面清洁、背景音乐、灯光照明、购物篮等就绪状况工作计划重点确认（1）销售计划（2）要货商品计划（3）培训计划（4）出勤计划（5）其他（竞争店调查等）9： 0010： 00营业问题追踪（1）昨口营业未完成目标的粗组原因分析及改善措施（2）电脑报表不同时段差别及商品销售状况分析，并指示有 关柜组限期改善卖场商品态势追踪（1）配送屮心送货情况的确认追踪（2）重点商品、季节商品及陈列表现确认（3）不同吋段营业额差别确认10： 0015： 00后场库存状况确认仓库、冰柜、展示柜、库存品项、

15、数量及管理状况了解指示、 午餐营业尖峰态势掌握（1）各柜组商品表现及促销活动展开状况（2）后场人员调度支援收银、促销活动（3）服务台加强活动广播13： 0015： 00竞争店调杳同时段与木店营业状况比较（來客数、收银台、开机数、促 销状况、重点商品等）交接班会议（1）各柜组协调事项（2）如何完成今口营业目标教育培训（1）新进人员在职培训（2）定期在职培训（3）配合节庆促销计划及准备文书作业及各种计划报告撰写准备（1）人员变动、请假、培训、顾客意见等（2）月计划及竞争应对策略等15： 0016： 00不同时段销售 差别,不同柜组 营业额确认h营业目标完成程序，各柜组营业额确认及尖峰时段销售指 示

16、全场态势巡视检查及指示（1）卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指不（2）专柜厂商配合16： 0017： 00营业尖峰态势掌握（1）后勤人员调度支援卖场收银或促销（2）收银机开启数、找零钱确保正常状况（3）商品齐全及量化（4）服务台配合促销（5）人员交接班迅速且不影响顾客服务17： 00 以后指示副店长（店长助理）交接班注意事项交代晩间营业注意事项及关丿占事宜店长检查项口如下:时段类别项1：1营业前人员1、各柜组人员是否正常出勤2、各柜组人员是否依照计划工作3、是否有因人员不足导致准备不足的柜组4、专柜人员是否准备就绪5、工作人员仪容仪表是否符合要求商品6、部分特价商品是否已陈列齐全7、

17、快讯商品pop是否悬挂8、商品是不是100%陈列9、堆码陈列是否已做好清洁10、出口、入口处是否清洁11、地而、玻璃、收银台、货架、商品清洁工作是否已做好12、厕所是否清理干净其他13、音乐是否控制适当14、卖场灯光是否控制得当15、收银员备用金是否已准备16、开店前5分钟广播稿及音乐是否能准时播放17、购物袋是否已摆放就位18、购物篮是否已准备到位营业中营业高峰 、八nu商品19、是否冇缺货20、端架及堆码陈列量是否足够21、pop与商品标价是否一致22、商品陈列是否足够卖场管理23、投射灯是否开启24、通道是否通畅25、是否有阻碍通道或防碍商品销售的情形26、是否冇突出陈列过多的情形27、

18、卖场地面是否保持清洁销售态势28、是否定时播放店内特卖消息和其它宣传材料29、收银台前的顾客是否排队太氏要增加开机30、是否需要后场部门来收银台支援31、是否需要紧急补货32、是否冇工作人员聊天或无所事事33、pop是否脱落营业中营业高峰后卖场整理34、是否有污染品或破损品35、是否要进行中途解款36、是否有商品需要补货37、是否确认不同时段营业额未达标的原因38、陈列架、冷藏柜是否清洁39、各种设备设施工具是否定位pop40、pop是否陈旧或遭污损41、pop张贴位置适当42、pop书写是否止确43、pop诉求是否有力营业高峰商品44、特价标签与商品陈列一致45、是否仍有厂商在店内陈列商品或

19、移动商品46、是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列面过小的情况47、是否定期检查商品有效期服务48、卖场是否听到礼貌用语49、是否协助购物多的顾客提货出去50、收银员是否唱收唱付清洁51、厕所是否维持清洁畅通52、出口处是否维持清洁53、入口处是否维持清洁54、地而是否维持清洁设备55、冷藏柜温度是否定时确认56、傍晩时分招牌灯是否开启57、背景音乐是否正常播放后勤58、进货验收是否按照规定进行59、空纸箱区是否拆开堆放整齐60、空篮存放区是否堆放整齐61、标签纸是否随地丢弃62、换退商品是否定位整理整齐其他63、畅销品或特卖品是否堆放整齐64卖场标示牌是否正确65、交接班人员是否正常运作66、营

20、业额是否解缴银行67、有无派店员对竞争店调查68、关店前卖场音乐是否播放准备关店卖场69、是否仍有顾客滞留70、卖场音乐是否关闭71、招牌灯是否关闭72、店门是否关闭73、空调及其他不再使用的电器设备是否切断电源74、购物篮是否归位75、收银机是否清理完毕76、货款是否点清归位有兴趣的读者可以参照自己的工作进行更恰当的安排各自的工作流程。2对于药丿占服务药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视, 把这种好感铭刻在心里，成为药丿占的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成 一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受约店提供的服务，到最终顾客为纱 店带来新的顾客，在这整个过程屮

21、，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。 药丿占服务的重要性如下：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务 人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争小获胜。笔者认为药店服务体现在以下几个方面：服饰美修饰美举止美情绪美具体解释如下：2.1服饰美的含义：药店丿占长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考 虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。2.1.1衣着穿戴样式要和谐、大方。2

22、.1.1.1约店订做统一制服的效果：可以烘托出约店的个性与整个团体的魅 力。营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡, 以利于顾客监督。不能强调“个性化”2.1.1.2如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观 大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈 旧。2.1.2穿戴要清洁店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。药店店员的衣着要 勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美 的丿占而环境。2.2修饰美的含义：2.2.1配饰美观、大方、淡雅2.2.1.1注重自身的容貌及饰品佩带的修饰。

23、药店店员的修饰美应该具有美 观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。221.2适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为 主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。2.2.2自身的仪容仪表2.2.2发型应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要 留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄z美。222.2打扮装束女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的 视觉感观。切忌浓妆艳抹。222.3嘴部保持清洁上岗前应对镜子检查嘴部，保持口齿的情节。因为口齿的清洁与愉快悦耳的 声咅，对任何人而言，都具有莫大的魅力

24、。2.2.2.4注意体臭上岗前不吃界味浓烈的食物。必要时，含一块淡香味的糖，在身上喷点香水。2.2.3举止美2.2.3.1行为举止药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动 作、体态、气质和风度的综合表现。（1）言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。切忌 举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。（2）站立姿势要口然、端止。正确的站姿：不拱背弯腰、不询挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的 重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽 量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺

25、肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插 兜、倒背手等。（3）形态风度要高雅、礼貌、得体药店店员在工作吋，不论忙闲，都要吋刻注意自身的举止。要做到：不扎堆 聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足；不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵 剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药丿占纪律，随意吸烟、吃零食、 看朵志、干私活等。2.2.4情绪美：药店店员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、 向上、愉快的心理状态。224.1要热情饱满、精力充沛。（1）要精神饱满，而不是萎靡不振；（2）要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；（3）要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，（4）给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购

26、买其销售的药品。 224.2化不利情绪为有利情绪为了更好地为顾客服务，要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如 悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法 克服和化解。（1）积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态（2）耍主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使口己 心情舒畅。（3）进行自我调节。安静地独处一会儿，心屮反复告诫自己：忘掉烦恼、振 作精神，或者想一两件使人愉快的事情。2.2.5总结起来即：（1）服饰要和谐、大方且穿戴整洁；（2）修饰要注意美观、大方、淡雅；（3）举止要自然端正，高雅

27、礼貌得体；（4）情绪要热情饱满，精力充沛。3对于药丿占陈列：陈列是一门技术，但并不深奥。常常与消费者换位思考，把握住消费者的心 理需求，而且从业者要冇用心的态度，陈列的改变可以从眼前的一点一滴做起。3.1良好的陈列能起到如下作用：陈列可以塑造约店的形象。良好的陈列会让顾客留下经营有方，认真待客 的印象。陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点。陈列冇信息功能。在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具 使口标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。陈列有美化效果。良好的陈列将药店烘托得更加美丽，会使顾客的心情也 愉悦。陈列有选择机能。在陈列时必须考虑陈列的关联性，互相搭配

28、的药品摆放 距离近一点，这样不会让顾客觉得乱。陈列可以提高药店的竞争力。顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有 新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。例：逛商场，在自 己比较注意的而品牌区如果发现商品花样每次都不一样，你会感觉这家东四卖的 很火，加入今天看到的东西不买，下次可能就没有了。因此，根据消费者的这种 变则好的购买心理，应当定期的更换药品陈列（最好一个月改变一次）陈列可以提高药品的价值。药品只有在人关注的情况下才能体现出价值， 因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜访药品，如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光或小饰品烘托气氛，以体现药品口身的价值。3.2

29、陈列的要点：3.3.1陈列吋，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被 顾客看见的位置。具休的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30% 的范围内；其次的位置是再往下30%的范围。3.3.2无论是什么品种待售，陈列，零售大，更换快等特点。因此，在摆放 药品时要注意：整洁，美观，丰满，定位。3.3.2整洁要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别 类摆放，使z目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。3.3.2.2 美观摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适 度的穿插排列，在不影响美观的前提下,应将滞销的药品搭配在旺销的药品

30、之屮, 以利于销售。3.3.2.3 丰满要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，丰富多彩，方便顾 客的选购。3.3.2.4 定位要固定药品的摆放货位，这样既便于销售乂方便管理。当然，药品的货位不 是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整。第二点：加强顾客关系管理。笔者认为，开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着 良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润乂让老百姓相信我们的 诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢？对此，笔者冇一点 口己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如卜，仅供大家参考：留住老客户发展新客户多增加一些业务培

31、训，提高药品推销技巧1. 首先，.留住老客户。（1）零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们 的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠（特别是敏感药品）。这样i来，我 们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。（2）认真执行顾客满意的服务理念。我们一定要站在顾客的位置上多替他 们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较嫩感，來到我们这 里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他 们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则 赚了信任，赚了 口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。2.

32、其次，发展新客户。（1）如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他 们的一部分处方出我们的药店來调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得 多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。（2）可以搞一些健康宣传，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询, 免费测血压等，针对附近的学生进行健康教冇。由此我们可以获得一定的“人气”, 在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。（3）我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容, 以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及屮药的销 售。（4）我们可以经常给客户发一些冇吸引力的信息传单，让他们在得到信息 的同

33、时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来 了解一些药品的确切疗效，二來对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的 基石。3. 同时，多增加一些业务培训，提高药品推销技巧。纱店营业员专业知 识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药丿占捉高丿占员素质和专业水平的重 要手段。（1）零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其 他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一 些顾客反馈冋来疗效较好的药品 随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有口信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。(2)零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产

34、品的生产企业协助 药店进行店员的定期培训。这个好处笔者有切身体会，初到药店工作时，在魏氏 骨痛贴、茂枣健胃茶厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两 种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效, 也就是因为这个我才有了充分的口信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功 效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品 屮挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在 其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和 销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了 利益

35、。而对生产企业來说，能够与零售跖店通过培训等手段，得到纱店的支持和 理解，壇进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争屮立于不败之地，并能发展壮大， 提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高 门丿占丿占员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好 销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让门店做得红红火火。 第三点，提高顾客让渡价值。1 顾客让渡价值理论1.1顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程屮，顾客运用他的 知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择口己需耍的产品和服务。

36、其中， “价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与 否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品吋所考虑的不仅是质 量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。1.2顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本z间的差额，顾客让渡价值二顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期與得到的一组利益，包括产品价值、服 务价值、人员价值和形象价值。顾客总成木是指顾客为购买某一产品所耗费的吋 间、精神、休力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。1.3产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需 要的

37、屮心内容，也是顾客选购产品吋所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品 的出售而向顾客提供的各种附加服务所产牛的价值。包括销售前的药品介绍、咨 询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所 产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素z。人员价值是指约店员工的经 营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生 的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客 购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客 需求，捉供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程屮出现的 问题，消除顾客可能产生的疑虑和

38、不满情绪。形象价值是指约店及其产品在社会 公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等 所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为 形彖所产牛的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。 货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品 所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用约品而耗费的相关费用，如交通费 等。货币成本是顾客总成本的主要构成因索，是顾客购买时考虑的首要因索。时 间成木是指顾客在购买药詁吋所支付的吋间。在顾客总价值与其他成木一定的情 况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越

39、大。精神和体力成本, 又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方而的支出。消费者在购买产 品时总要支付一定的精力。精力成木越小，顾客让渡价值越大。2. 提高顾客让渡价值的途径2.1顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值 的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾 客让渡价值越大。总的来说，捉高顾客让渡价值有三种：尽力提高顾客价值；尽力减少顾客成本；在提高顾客价值和减少顾客成木两个方向上都作出努力。2.2提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法來提高顾客让渡价值。2.3顾客让渡价值

40、理论在药品零售市场价格竞争中的应用2.3.1在口前的药品零售市场竞争屮，药店通常是通过降低货币价格的方式来降 低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店 为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生 “以前多花了这么多的冤枉钱來买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种 “震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降 低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成木与贬值的形象价值所降低的 顾客总价值，孰多孰少值得考虑。2.3.2况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没冇价值。顾客如果购买和 使用了不对症的药品，因

41、为购买和使用过程中发生了顾客总成木，其顾客让渡价 值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗，顾客总成本就继续 增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成木；不 对症药品加重了现有疾病的病情，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本 二购买和使用不对症药品的成本+延误疾病治疗使疾病恶化的成本+毒副作用对 健康损害的成木+不对症药品加重现有疾病的成木。如此的成木不断累加，顾客 自然就不能满意。可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药 店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关 系，制定正确的营销决策。提高顾客让渡

42、价值应该：(1) 执行药品经营质量管理规范标准，严把药品质量关。就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生 命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按药品经营质量管理规范(gsp) 的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而捉高顾客满 意度。(2) 创新服务方式，提升服务水平创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务 创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费 服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐

43、的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如，可 以一定距离以内免费送货上门、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学 报刊图书阅览等，捉升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。（3）加强员工培训，提高人员素质药店工作人员索质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要 加强药詁知识的培训，同吋也要重视对员工综合素质的培养,如加强店员心理学、 促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理, 捉高顾客心目屮的药丿占人员价值，进而捉升服务价值。（4）培育企业文化，美化企业形象良好的企业形象，会给顾客带來精神上和心理上的满足感、信任感

44、，从而 提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉3种基木方式来增强其在顾客 心中的形彖。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营 风格等方而内容，再结合高雅的丿占而设计、统一的药丿占形彖和快捷方便的服务氛 围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社 会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。（5）加强成木控制，降低购买成木药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及 经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药丿占较密集地布点或开设社区型便利药丿占 降低了顾客的时间成木；简捷明快的药品导购指引、良好的约学服务人员和设施 降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降