毕业论文-试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立

1、试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立系 部：学生姓名：专业班级：学 号：指*导教u帀：试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立旅游管理专业学生：xxx （黑体，小四）导师：xxx xxx摘要在改革开放的今天，国民经济迅速增长，国际间的交流合作不断加深，酒 店业的发展也变得欣欣向荣起来。旅游企业现在作为当今旅游业三大支柱的其 中z-,是在改革开放以来，与国际接轨最早、国际化程度最深的行业。然而， 旅游企业的不断发展所带来的激烈竞争也是不容忽视的。对于一家旅游企业来 说，特色是尤为重要的，支撑起旅游特色的则是品牌，而品牌的保证则是企业 文化，而能够体现文化的，就只能是服务了。本文以xx旅游企业为例

2、分析了顾 客投诉的原因以及解决投诉的原则、方法、技巧等。希望能帮住旅游企业提高 服务质量，满足客户的需求。关键字：旅游；投诉；服务质量一、止确处理客户投诉的重要性（-）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象1（-）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益1二、止确对待客户投诉1（-）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理1（二）主动向客人道歉，主动承担责任1（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理2（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法2（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失2三、旅游顾客投诉处理的应对策略2（一）处理顾客投诉的理念2（-）处理顾客投诉的程序和标准3（三）处理顾客投诉的原则

3、、方法和技巧3（四）预防和减少旅游客户投诉的措施4四、总结4第4章结语5参考文献6一、正确处理客户投诉的重要性一个管理体系完善，信誉良好的旅游是很少遭到顾客投诉的，但旅游被顾 客投诉也不是绝对的坏事。顾客投诉会造成旅游暂吋的负面影响，但是若处理 得当，也有积极的一面。(-)处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象顾客对旅游服务的不满，有两种可能性：投诉或者不投诉。如果顾客不向 旅游投诉，他们可能今后不再相信和光顾这个旅游，旅游管理者也就失去了与 顾客沟通、道歉和改正错误的机会，造成旅游的声誉受损，客户流失。如果顾 客选择投诉，表明他们对旅游有信心，而旅游通过处理顾客投诉，不仅能够消 除顾客对旅游

4、的不良印象，减少对旅游的负面宣传，提高旅游的信誉度，而且 同时也是发现问题改善服务和管理的机会，所以处理好顾客投诉，会把投诉的 顾客变成旅游忠诚顾客，从而会提高和完善旅游的经营和管理，助于旅游重新 树立良好形象。(二) 处理不好，影响旅游的声誉和经济效益旅游每天接待的顾客都来自不同的地方，形形色色，即便是享受同样的服 务，但是在不同的顾客身上也会有不一样的反应，而一旦造成顾客的投诉，不 论顾客投诉的原因是旅游方的责任还是顾客白身的责任，这都说明旅游在某些 方面做的不足以让顾客满意。而投诉的出现，在一定程度上，都会损害旅游在 顾客心目中的形象，虽然通过有效的沟通和处理，有的顾客表面上接受，但在

5、心里上留下阴影，从此不再光顾本旅游，影响旅游的声誉和经济效益。二、正确对待客户投诉(-)正确对待投诉，抓住主要矛盾处理客人z所以前来投诉，是因为客人在消费的过程屮遭遇受到了不公正的待 遇，但从另一个角度来说，顾客的投诉是给旅游意见和建议，如果对客人的投 诉不予重视，也就忽视了旅游提高管理水平的机会，错过了旅游更正错误的机 会。因此，对于前来投诉的客人应持欢迎态度，要正确地对待投诉，抓住主要 矛盾进行处理。(二) 主动向客人道歉，主动承担责任客人进行投诉时通常心情难以平复，个别顾客其至气急败坏，言语行动上 也比较偏激。当下，应带着诚恳的态度主动虚心承担责任，试着主动向客人道 歉，大部分客人都能缓

6、和下来。此外，旅游员工要表现出足够的耐心，绝不能 随客人的情绪波动而波动。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人, 也不应与之大声争辩。（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理客人在投诉的过程屮往往情绪很激动，如果处理不当，一不小心说错了话， 就相当于火上浇油。因此，首先应该做的是缓和客人的不满情绪，妥善地进行 处理投诉。客人在投诉时，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同 情的。所以尽量要顺着客人的意愿说话，根据客人投诉的内容做出决定，不要 一口否定客人。在缓和客人情绪的同吋，迅速处理好了投诉，客人会把不满的 情绪转换为感谢的心情。（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同

7、的处理方 法顾客投诉的心理一般可分为三种：需要发泄、渴望尊重、希望补偿。需要 发泄型顾客在旅游消费过程中遇到令人气愤的事，会马上采取投诉；渴望得到 尊重型顾客，特别是对于一些有身份地位的顾客，他们前来投诉通常是为了保 全白身的面子；希望得到补偿型顾客，这类型客人投诉的真正目的是在于希望 得到补偿，尽管客人一再强调的是“这不是关于钱的问题”。因此，在处理客人 投诉的吋候，要正确掌握客人的心理，理解客人的意思。应该耐心地倾听顾客 说的话，并从屮迅速分析出顾客是属于哪一种类型的客人，根据顾客不同的心 理需求，釆取不同的方法措施进行补救。（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失耽误时间只能进一步引起客人不

8、满，抓紧时间改正错误解决问题就是对客 人最大的尊重，也是顾客当下的最大需求，错过了服务补救的最佳时机，即使 再好的补偿办法也无法让顾客冋心转意。服务补救的办法可分为无形补偿以及 有形补偿两种。无形补偿包括如及时向客人道歉、迅速采取行动等；有形补偿 包括如给顾客免费赠送果盘、结账优惠以及赠送代金券等。三、旅游顾客投诉处理的应对策略（-）处理顾客投诉的理念树立“为客人着想、让顾客满意”的信念，旅游业属于服务行业，而让顾 客满足是旅游一直以来所追求的。不管是高档次的五星级旅游，还是符合大众 消费的经济型旅游，都应该树立起“为客人着想，让顾客满意”的信念。站在 客人的角度分析问题，为客人排忧解难。当旅

9、游遇到投诉时要迅速处理投诉， 及吋采取补救或是补偿措施，力争使客人的满意度再度冋升。投诉产生以后，引起顾客投诉的原因其实并不是最重要的，重要的是服务 人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果旅游 对顾客的投诉给予充分重视，采取积极有效的措施进行及吋补救，就能消除顾 客的不满，赢得顾客的好感及信任。（二）处理顾客投诉的程序和标准（1）对投诉的快速处理程度；第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人 意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要吋察 看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、 自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处

10、理情况，向客人询问对处理的意 见，作简短祝辞。（2）对投诉的一般处理程序；第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应 按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或 由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三，耐心，专注 地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示白己对客人遭遇的同 情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安 置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址， 为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第

11、六、把 调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听 客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查.（三）处理顾客投诉的原则、方法和技巧（1）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争 吵，不为白己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是旅游的服 务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此吋此 刻代表旅游受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧 解难的诚意，对失望痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理 解为怀，

12、争取完满解决问题，这本身就是旅游正常服务质量的展现。如果说投 诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对 待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。（2）处理投诉要注意兼顾客人和旅游双方的利益，管理人员在处理投诉吋, 身兼两种角色：首先，他是旅游的代表，代表旅游受理投诉。因此，他不可能 不考虑旅游的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工 作，他也就同吋成为了客人的代表，既是代表旅游同吋也是代表客人去调查事 件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向旅游投诉， 这种行为反映了客人相信旅游能公正妥善解决当前问题。为回报客

13、人的信任， 以实际行动鼓励这种“要投诉就在旅游投诉”的行为，管理人员必须以不偏不 倚的态度，公正地处理投诉。(四) 预防和减少旅游客户投诉的措施(1) 加强服务质量管理服务质量涉及到整个旅游系统的各个方面，旅游服务的对象是人，由于人 的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出服务需求的不同。加强服务 质量管理，必须让员工了解服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质 量标准的积极性和主动性，自觉地将“全面服务质量管理”和“0缺陷管理”应 用于具体的服务当中。(2) 提高旅游员工素养投诉处理是旅游一种特殊的对客服务，它经常处于矛盾的焦点。现在，旅 游的顾客大多法律维权意识强，如果旅游员工素质

14、不能与z匹配，不仅会增加 客户投诉，更难以使投诉得到满意的处理，其至会陷入难堪的境地。因此，要 求旅游的员工，特别是经常受理客户投诉工作的员工，除了要有良好的心理承 受能力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决 问题的能力及前瞻性的洞察力。另外，高素质员工应具有的积极主动为顾客服 务的责任心和执著的敬业精神，使其对旅游赖以生存的顾客和自己的旅游，始 终有恭敬z心，感恩z心，并把这种感恩z情融入到服务屮，将为顾客提供优 质服务变为白觉行为。(3) 加强店客沟通，创建良好顾客关系良好的店客沟通，能传递旅游专业化及积极主动的形象，从而保持旅游与 顾客的良好关系，将直接影响到顾

15、客对旅游服务质量的肯定评价。经常性的沟 通还能了解顾客的想法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中了解顾客的感 受、化解顾客的误解、降低因服务不周而引起的顾客不满、避免负面影响扩散。四、总结客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一 方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方 面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难 免有疏漏和不周之处。于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断地强调服 务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为 企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。第4章结语旅游服务质量是旅游服务活动能达到规定效果和满足游客需求的能力和程 度，旅游服务的最终目的是通过使游客的需要在合理的基础上得到最大的满足, 从而获得良好的经济和社会效益。而旅行社的整个旅游投诉机制的运转必须以 提高服务质量为屮心，以此提高游客满意度。参考文