明确的人才标准——客户关系经理

1、q书组织结构名称ah format部门名称职位名称业务发展中心客户关系经理组织内部工作关系组织结构图及上下级汇报关系理1i1迎宾员演1管理专员11 1台服务员备注：经销商年销量n2000台，客户关系经理为必要设置岗位;经销商年销<2000台，客户关系经理为建议设置岗位设立本职位的目的根据梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限公司(mbcl) /梅赛德斯奔驰汽车金融有限公司(mbafc) /北京奔驰汽车有限公司 (bbac)及经销商crm策略，领导、管理crm部门，制定并执行客户关系管理活动的实施，包括相关系统和数据的管理、潜在客 户获取、客户忠诚度培育和客户满意度等；确保客户数据库质量及管理c

2、rm系统的应用，挖掘更多的潜在客户，在促进销售线索转 化的同时，巩固并提升客户的满意度及忠诚度；促进客户増购和重购；研究客户满意度相关的话题，确保客户满意目标的达成。同 时，作为梅赛德斯奔驰顾客满意计划团队在经销商的大使，帮助其所在经销商成为顾客满意方面的领导者。内部关系沟通性质频率业务发展中心经理汇报潜在客户获取及忠诚度培育情况、 客户关系活动、客户满意服务管理的实 施及客户数据库质量"每日厂每周厂每月厂每季度部门经理(销售/售后/二手车*)协调客户数据库的更新，撰写销售满意 度(ssi)/售后满意度(csi)报告，协调客户 投诉厂每日7每周厂每月厂每季度市场经理协作实施市场营销活

3、动，提供活动的 crm报告，参与制定市场营销及客户关 系管理战略厂每日v每周厂每月厂每季度客户关系专员(潜在客户获取/忠诚度培育)制定潜在客户获取计划，指导crm活动 的实施，包括潜在客户获取、潜在客户 培育与转化，监控销售满意度(ssi)/售后 满意度(csi),收集、整理客户满意服务 优秀案例v每日厂每周厂每月厂每季度数据管理专员指导客户数据库的管理，确保数据库的 质量v每日厂每周厂每月厂每季度客户关怀专员指导及处理客户投诉，监督后续的跟进 情况，并实施改善措施v每日厂每周厂每月厂每季度前台/服务员/保安/迎宾员指导和管理客户接待工作v每日厂每周厂每月厂每季度外部关系沟通性质频率客户实施客

4、户关系活动，包括潜在客户获 取、忠诚度培育等活动，处理客户投 诉，以及提升客户满意度v每日厂每周厂每月厂每季度梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有 限公司/梅赛德斯奔驰汽车金融有 限公司/北京奔驰汽车有限公司与梅赛德斯奔驰总部客户关系管理相关 团队保持紧密地工作沟通，实施总部客 户关系管理活动厂每日厂每周v每月厂每季度任职资格学历/职业培训-本科及以上学历，市场营销或商务相关专业优先相关工作经验具备五年以上市场/crm管理相关经验；了解汽车行业内的客户；有呼叫中心及/或服务行业相关彳亍业经验专业知识和技能(非学历和职业培训)语言及计算机能力-具备基本的英文写作及口语能力-熟练使用ms-office

5、软件专业知识/专业技术能力具备出色的客户关系管理及销售知识 -具备扎实的客户数据管理与筛选知识 -具备扎实的客户沟通与客户获取知识 -具备基本的商务管理知识_具备基本的消费者行为学知识其他.沟通能力-人际交往能力-谈判能力-人员管理能力-客户导向意识工作职责1. 商务管理-协助市场与客户关系经理制定有效的客户关系管理、顾客满意服务管理战略及计划规划经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度预算设定经销商客户关系管理、顾客满意服务管理年度关键绩效指标根据关键绩效指标及客户关系管理、顾客满意服务管理预算，定期监测团队绩效，并制定相关激励项目2. 潜在客户获取管理-制定潜在客户获取计划及目标，设计并实

6、施潜在客户获取活动，通过同客户的有效沟通挖掘更多的潜在客户-实施梅赛德斯奔驰总部的潜在客户获取活动-收集、管理并跟进来自其他部门及梅赛德斯奔驰总部的销售线索:管理潜在客户培育工作，提高潜在客户转化率3客户忠诚度管理-实施梅赛德斯奔驰客户生命周期标准接触点-建立经销商客户生命周期接触点策略，与销售部、售后部、市场部及二手车业务等部门共同协作，实施经销商客户生命周期接 触点内容，监督、审查客户生命周期进程与联络频率，确保客户享有专业、高效并符合梅赛德斯奔驰要求的服务-组织策划客户忠诚度维护活动-降低客户流失率客户投诉管理-处理常规客户投诉、升级了的客户投诉、突发事件和法律案件-跟进客户投诉处理结果

7、并确保投诉得以解决管理客户投诉案件档案，分析总结，并实施改善建议5 客户数据管理和 crm 系统监管-管理经销商客户数据蔺，监督客户数据信息更新及清理，定期查看dms系统报表，确保经销商客户数据的完整性和准确性分析客户数据，以便开展客户关系活动或市场营销活动，并为其它业务决策提供数据参考为各部门提供详细的客户信息监管crm系统、dms系统和rme系统的正常使用和定期维护更新根据经销商政策，确保数据的安全6.销售满意度(ssi)/售后满意度(csi)指标协调-监督确保销售满意度(ssi)/售后满意度(csi)跟进电话及时拨打-根据梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限公司/北京奔驰汽车有限公司政策，收

8、集并提交销售满意度(ssi)/售后满意度(csi)客 户数据与反馈信息-分析销售满意度(ssi)/售后满意度(csi)与客户反馈，及时与销售部、售后部共同拟定满意度提升方案，并向市场与客户关系经 理提出改进建议7客户关系管理与调研-配合梅赛德斯奔驰总部客户关系相关部门(客户关系团队、顾客满意计划团队)实施调研计划对当地市场进行经销商主导的调研，包括对客户的购买行为/习惯进行长期跟踪研究针对调研结果，在经销商内部进行分享，并制定有针对性的行动方案&汇报-准备、分析客户关系活动报告-评估客户关系活动的有效性，按要求向市场与客户关系经理汇报定期收集、整理、分享客户满意服务优秀案例，并向市场与

9、客户关系经理汇报9人员管理通过设立目标、监测结果，管理下属绩效-根据员工能力和经销商的需求，发展并激励下属-制定下属的培训计划(包括顾客满意服务话题)为下属提供持续的指导、支持及反馈面向经销商全体员工，要求并提倡以客户满意服务为导向的行为习惯10.沟通管理-与梅赛德斯奔驰总部客户关系管理相关团队(客户关系团队、顾客满意计划团队)定期保持紧密的工作沟通-实施与潜在客户及客户的沟通与管理-协助市场与客户关系经理创建并维护客户关系管理、顾客满意服务管理的沟通体系/工具-根据梅赛德斯奔驰(中国)汽车销售有限公司顾客满意计划团队的指导，作为csi no. 1网站管理员，组织公司内部参与、学 习网站以及报刊内容关键绩效指标1经销商客户关系管理年度预算2.