(完整word版)景区投诉处理技巧及注意问题

1、景区投诉处理技巧及注意问题旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，报务态度等各方面的原因，向景区或上 级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了 解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。在应对 客户投诉中，难免会冇小部分客户性格偏激,容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，其至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以卜做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡 子盼眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。（一）仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及而广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区 服务时预先估计可能

2、发生的问题，币视会令游客不满的部门和环节，尽最减少游客的投诉, 努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉（服 务态度差、服务技能右待提高等）、对景区服务产品的投诉（价格、质量、服务等）、对景区硬 件及环境的投诉等。（二）认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心理白助于正确处理游客的投诉。游客投诉的心理主要包括：求尊巫 的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。客人投诉时的表达方式：理智型这类客人在投诉的时情绪靠得比较乐抑，他们力图以理智的态度、平和的语 V 和准确消晰的 表达向受理投诉者陈述枣件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我

3、状态。火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐 为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆 利落地解决彻底问题。失望痛心型情绪起伏较人，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询.时而摇头叹息，对景区或时间深深失 望，对门C遭遇的损失痛心不已是这类人的显著特征：这类客人投诉的内容多事自以为无法 忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。（三）执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要 正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客爭辩，同时应切实保护旅游

4、景区的利益不受损害。1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你 的倾听。2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题， 获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。4、明确游客的问题Z后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务來 弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包扌舌：打折、送赠品（包扌舌礼物、商品或服务）、个 人交往等。5、 解决问题的方案需要通过双方协商、认町确认Z后形成绘终的方案。在确定解决问 题的方案的时候

5、，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其 他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包 括：电话、电子邮件、信函等。（四）善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投 诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的 解决措施进行分析，不断改进服务水平。旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝対的麻烦爭，首先客人投诉是对你的信任，相信 你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是

6、改进服务质量的利器,此外， 妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。投诉受理方法：低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站看沟通。据心 理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站 着沟通往往比坐看沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说 “拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方 根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在 接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费 力，那么客

7、户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。反馈式倾听，并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度致，叩是 沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度， 容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽人忽小，嘴巴要哼哈不停/ 体要前后摇摆，表情或惊讶或严谢专注或点头微笑，并伴随看相应的语言，如“什么？ ”“竟 然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲 述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和垂视。肖然，这些行

8、为仅 仅表示“我在认貞听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听， 这是故忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越人。重复对方的话在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例 如：“为了使我理解准确，我和您再确认一卜：您刚才的意思有以卜七点，第一点是第 二点是您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，町以让其感到备受巫 视。对方也一定会反过來专心听你匝复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注总力，自然 更利于降火。朿复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加旋述 的频率，从而努力让对方平静卜来

9、。转换场地前而三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没右平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。 比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再 给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情 绪能快速缓和。认真处理即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静卜来。即便你无法采取客户所渴塑的行动，但若能做到以I、几点，客户仍会感到满意。1.准备 好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的 程序非常规范，自己的投诉也得到了

10、毛视。2.京出自己随身携带的小本子，在对方说话时记 录卜来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进I I袋。这些行动都是告诉 客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为人事化小、小事化了捉供谈判环境。很多 人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践 证明，这句话反而会更让客户担心。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则一如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间 就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是 在完全解决町能需要更长时间的情况卜，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、承认错误

11、但不要太多辩解一辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分 披露幣个情况。3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题一通过顾客的眼睛看问题是了解他们 认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径，受理人员应为避免用他们自己的解释 轻易地得出结论。4、不要同顾客争论一你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题 的方案，而不是凝取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阴碍聆听顾客的观点，并 不能平息顾客的怒气。5、认同顾客的感觉一以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此 不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。6、给顾客怀疑的

12、权利一并非所令顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正 确的。但是在明确的反面证据出现之前，应为把顾客观为拥冇确滋的投诉理由來对待。如果 牵涉到人最的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调査；如果涉及金额数 量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休一一 是检査记录以了解这个顾乞是 否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、阐述解决问题需要的步骤一在不町能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计 划如何行动，这M以表明公司止在采取修止的措施，还设定了顾客对时间进度的期垫（所以 不要过分承诺）。8、让顾客了解进度一没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果 顾

13、客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿一在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或 内为服务失谋而逍受了时间和金钱的损失时，正确的做法足支付金钱或提供同类服务给他们。 这样一种做法还町能占助于减少恼怒的顾客釆収法律行动的风险。服务保证通常会“先确定补偿方式。在许女情况卜，顾客绘想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善一当顾客感到不满时，公司所面临的最人的挑战是恢复 他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气, 而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作右助于建立顾客 忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。处理客户投诉应注意的问题：热情接待对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热惜的态度有助于气氛的缓 和。好的开头竹助于以后的工作顺利开展，但也应掌握-个限度，对其摆正口己的位置。 详细了解要认真倾听每一个细节， 要弄清楚爭情的来龙去脉，在此过程中要适当询问 （包括针对性的 询问） ，对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，爭实是我们进行处理的依据。认真倾听 也反映我们的工作态度。认真记录例如客户投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，