尚客优酒店各部门岗位职责

1、1.1前台岗位职责:直属上级:值班经理岗位职责:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供 主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客, 严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容:1为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢 失收取一定费用后方可补发）。2随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项 目。3. 负责办理客房的换房手续。4 保存好入店客人的资料。5做好传真的收发、预定确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8随时熟知当班预订状况，负责电

2、话、上门、网络、协议的预订服务。9. 向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务服务。12. 为客人提供使用保险箱业务。13. 为住店客人提供物品租用服务。14为住店客人提供行李、物品存放服务。15. 正确有效地处理客人各种问询16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17. 为住店宾客提供叫醒服务。18. 负责酒店小商品的销售工作。19. 接受客人投诉，并及吋向上级反映客人意见和信息的义务。20负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，21.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。22 负责制作酒店的营

3、业口报。23. 严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。24. 负责按规定程序提供开门服务。25. 按规定开展催帐工作。26. 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。28. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。29完成上级指派的其他工作。12值班经理岗位职责:直属上级:店长、店长助理岗位职责:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控 制、设备维护等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全 部岗位职责。工作内容:日常服务和管理工作：1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、检

4、查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负 责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排 的订房事宜，并在销传中能陪宾客参观客房和简要介绍酒 店。4、向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客 查询。5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护 好现场，组织临时救护，立即报告店长。6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉， 使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。7、根据宾客需求和情况变化，随吋灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和 质量。8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及

5、服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质 量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费 用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、和客房领班一起检查vip客人用房和特殊客人用房，按规 定比例检查客房并反馈。10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、屯 话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对, 实施电脑筱审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。14、完成值班经理巡查表。行政管理工作：1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施

6、设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损 坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算， 制作相应报表交店长审核。（指定一名值班经理负责）2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公 司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提 交质量检查报告交店长。（指定一名值班经理负责）3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位 工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤 汇总表交店长。（指定一名值班经理负责）4、负责按吋限要求对中宾登记单、临吋住宿登记表、预订单、 团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完 整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事

7、资料、 酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、对消防器材和设施定期检査，做好监护工作，确保消防器 材可用。（指定一名值班经理负责）6、根据店长的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、 客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、 考核。13客房主管岗位职责：直属上级:店长、店长助理岗位职责:负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属 员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所 有岗位职责内容。工作内容:1、客房主管每天早上召开客房人员例会通报当日客房情况、vip房等；2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。3、每天对每一间客房

8、仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店长审核。8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。9、负责楼层总钥匙收发及保管。10、每天负责清洁用品、用剂的发放和冋收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。

9、13、完成上级指派的其他任务。14客房服务员岗位职责直属上级:客房领班岗位职责:负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以 及优质的客房服务。工作内容:1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作fi报表。每天完 成1间大请扫房。2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇牛病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即 报告上级。6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的 清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫

10、生状况（窗明几净，地面 墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向上级报告。11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。12、根据前台的通知，及吋执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 对客人直接提出的服务耍求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时 向上级报告。13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、 通讯工具正确使用和保养。14、完成

11、上级指派的其他任务。1. 5保安人员岗位职责和工作内容直属上级:值班经理岗位职责:在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工 作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保 酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接 待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的 品牌和公众形象。工作内容:1. 服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店 和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2. 对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可疑情况及时报告和跟踪解决。3. 认真检查烟感报警系统，密切关注安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。4. 定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有 的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题 时处理，并做好记录。5. 做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件 必须立即汇报上级主管或店长。6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与归档工作。7. 积极配合酒店接待政府相关部门的检查工作，并及时按照要求解决酒店存在的有关消防安全方面的问题。8. 积极参加酒店和政府的相关专业培训，不断提高安全意识和 处理突发事件的能力。9. 维护酒