电信企业客户工程师体系构建思路

1、1 电信企业客户工程师体系构建思路电信企业客户工程师体系构建思路 何永强何永强 随着电信市场竞争的深化， 电信运营商客户服务策略的定位从竞争导向转向客户导向，由于企业资源有限，电信企业需要对客户群进行差异化，将资源重点投入到对收入影响最大的客户群体中， 各个电信运营企业比以往更加重视大客户，更加重视从管理上改变以往传统的业务流程，增强自身的核心竞争力，力争走出低水平重复、同质化竞争的不利局面。 电信企业为了与大客户建立长期互利的合作关系， 加强与客户之间的交流和沟通，为客户制定出更有针对性的个性化产品、服务以及解决方案，同时为大客户提供更加完善的服务与技术支持，电信运营企业必须建立一套合理、具

2、有快速响应能力的技术队伍，本文将从介绍电信公司在客户工程师制度的设计、 客户工程师的人员选择、客户工程师制度的运作等几个方面的实践经验入手，探讨如何建立电信企业的客户工程师制度。 客户工程师采用虚拟团队的方式组织工作，而非采用实体部门的方式进行， 客户工程师虚拟团队的成员由电信公司各个部门的专业人员构成。客户工程师虚拟团队的工作，是为了进一步提高电信大客户的网络与客户业务的安全性和稳定性，提高电信大客户服务的感知度和忠诚度，加强维护人员的主动支撑服务意识和支撑技能，增强业务保障能力，促进技术人员的跨专业融通，因此，客户工程师虚拟团队在设计时需要考虑多种因素。 客户工程师虚拟团队工作架构 客户工

3、程师虚拟团队的划分分为三个维度： 管理维度、 专业维度、 客户维度。管理维度主要是组织层面的队伍的管理和协调，专业维度是专业技术的支撑，客户维度是单个客户。将客户工程师虚拟团队分为工作小组、支撑小组、虚拟小组（客户工程师） 三个部分， 各司其职。 工作小组主要负责团队工作的组织、 竞标、考核等。支撑小组主要提供重大项目以及本专业的全客户技术支撑，同时支撑小组热点专业人员还要作为虚拟小组组长负责虚拟小组的管理工作。 虚拟小组分布于部门内部，覆盖了本部门的所有专业。小组内的客户工程师作为单个客户服务工作的 A 角， 除了提供本专业技术支持外将无法独立解决的跨专业的技术问题提2 交虚拟小组内部其它专

4、业人员解决， 还可通过相应制度将问题提交给其它虚拟小组或支撑小组解决，避免了解决客户问题出现的部门、专业、人员界限，可以作为现有流程的润滑剂，可以提高针对大客户流程的效率。下面是客户工程师虚拟团队的三维度划分图及其工作架构图。 电源专业电源专业光缆专业光缆专业管线专业管线专业交换专业交换专业传输专业传输专业数据专业数据专业大客户3大客户3大客户2大客户2大客户1大客户1三维度划分图三维度划分图客户维度虚拟小组客户工程师客户维度虚拟小组客户工程师 专业维度支撑小组客户支撑工程师 专业维度支撑小组客户支撑工程师管理维度工作小组管理维度工作小组 图 1、客户工程师虚拟团队三维度划分图 3 工作小组工

5、作小组支撑小组支撑小组网控虚拟网控虚拟小组1小组1网控虚拟网控虚拟小组2小组2网维虚拟网维虚拟小组1小组1网维虚拟网维虚拟小组2小组2集美虚拟集美虚拟小组小组工程虚拟工程虚拟小组小组同安虚拟同安虚拟小组小组客户工程师客户工程师客户工程师客户工程师客户工程师客户工程师客户工程师客户工程师组织层面组织层面专业层面支撑小组专业层面支撑小组客户层面虚拟小组客户层面虚拟小组其它专业其它专业客响虚拟客响虚拟小组小组 图 2、客户工程师虚拟团队工作架构图 客户工程师虚拟团队成员选择 客户工程师虚拟团队在人员选择方面， 采用由成员所在部门指定和竞标相结 合的方式。考虑到成员人员在专业、地理地域分布、部门分布、

6、工作职责、工作兴趣、社会关系上的差异，在人员选择中将竞标机制引入维护部门。竞标方式是以绩效考核和绩效工资奖罚为标杆，鼓励人员积极参与的一种工作方式。考虑到目前电信企业的客户工程师制度以及维护竞标制度还比较不完善，暂没有成功的参照案例，因此在客户工程师制度建立的初始阶段在人员选择方面先采用部分指定、部分竞标的方式，今后等规范性等条件成熟后采用完全竞标的方式进行。竞标的评标方式可以先采用人员报名后由评标小组根据所属部门、人员的专业特点、工作负荷、往常工作表现等进行主观评标的方式进行。待制度完善后，可根据预先设定的量化指标排名的方式进行客户工程师的评标工作。 大客户选择 在客户选择方面， 采用客户服

7、务部门指定以及属地化服务部门指定相结合的 方法。指定客户的依据可以是大客户的收入、社会重要性、稳固性、出现问题概率。根据一定的量化计算后计算客户的重要程度，然后根据重要程度以及客4 户工程师队伍的工作力量，由客户服务部门以及客户工程师的管理部门共同挑选若干家大客户。 每家大客户有AB角两名客户工程师负责客户的技术支持工作。 四、客户工程师的工作职责 在客户工程师的工作职责方面， 明确了由客户工程师和客户经理配合完成客 户服务工作；明确了客户工程师制度的发展方向是由积极介入的方式，是现有客户响应流程的润滑剂，今后通过在工作中不断完善，逐渐过渡到客户经理和客户工程师结合工作的方式。在客户工程师虚拟

8、团队成立初期，以现有的各项工作流程为主导，客户工程师积极介入客户服务售前、售中、售后三个大环节的疑难问题处理以及客户服务全程的技术支持工作，重点进行客户疑难故障处理和客户网络运行的分析工作。待客户工程师制度和客户工程师的技能完善后，考虑将现有的工作流程进行修改，中期目标是客户工程师能够独立承担客户的全专业业务技术支持工作。 客户工程师的运作方式 客户工程师虚拟团队的运作方式包括：客户工程师支撑流程的启动、部门内跨专业支撑、跨部门技术支撑三个方面。 1、客户工程师流程的启动 在客户工程师虚拟团队制度实行后， 日常的客户服务工作仍然按照现有的流程运转，但在以下条件，启动客户工程师流程： 1)客户经

9、理转达或者客户直接联系客户工程师要求提供技术咨询和支撑； 2)客户的售前方案制定过渡到以客户工程师为主导； 3)通过订单系统及其它方式上单后出现疑难问题，客户服务部门认为有必要通知客户工程师协助处理； 4)客户直接向客户工程师投诉故障； 5)故障受理部门发现客户重大故障或受理客户故障投诉后，需要通知客户工程师； 2、部门内跨专业支撑 由于客户工程师需要对客户提供跨专业技术支撑，因此，部门内的虚拟小组成员需要对其它成员提出的需求提供专业支撑，原则上部门内的跨专业技术支撑由虚拟小组组长指定人员进行支撑。 5 3、跨部门技术支撑 由于向客户提供的技术支撑工作可能需要跨部门配合，因此，跨部门的配合需求

10、原则上应通过OA方式提交支撑小组后由支撑小组组长负责指定人员进行支撑。 客户工程师的工作职责 1、工作小组 1)协助企业领导制定客户工程师制度并根据客户工程师运行情况进行修订； 2)对支撑小组、虚拟小组、客户支撑工程师、客户工程师进行管理和绩效考核； 3)协调客户工程师虚拟团队的运作； 2、支撑小组 1)支撑小组组长负责接收技术支撑需求并分派给客户支撑工程师； 2)支撑小组组长负责汇总统计小组的工作情况，上报给工作小组； 3)支撑小组组长负责定期召开一次相关成员参加的小组例会， 在例会中进行工作小结，协调解决存在问题，制定工作计划； 4)根据工作计划，支撑小组组长可就专项工作内容再细化成具体子

11、项目， 指 定客户支撑工程师为专项责任人； 5)支撑小组组长有权在征得工作小组组长的同意后就专项工作召开相关部 门参与的协调会议，并组织讨论； 6)支撑小组组长有权根据实际情况调动客户支撑工程师或者虚拟小组组长 参与工作，相关人员应积极主动配合； 7)支撑小组组长有相应的考核权限； 3、客户支撑工程师 1)客户支撑工程师负责为覆盖的大客户提供专业技术支撑； 2)数据、传输、交换专业的客户支撑工程师为某个虚拟小组组长； 3)客户支撑工程师负责完成支撑小组组长指派的工作任务； 4、虚拟小组组长 1)虚拟小组组长负责接收技术支撑需求并分派给本小组的成员； 2)虚拟小组组长负责对虚拟小组的工作情况（包

12、括工作量、工作质量）进行6 汇总，上报给工作小组； 3)虚拟小组组长负责每月召开一次相关成员参加的小组例会， 在例会中汇总 之前工作情况，协调解决工作中发现的问题，制定今后的工作计划； 4)根据工作计划，虚拟小组组长可就专项工作内容再细化成具体子项目， 指 定客户工程师为专项负责人； 5)虚拟小组组长有权在征得部门领导同意后就专项事宜召开本部门人员参 与的会议，并组织讨论； 6)虚拟小组组长有权根据实际情况调动虚拟小组内部的相关人员参与工作， 相关人员应积极主动配合； 7)出现在虚拟小组内无法解决的问题， 虚拟小组组长可向支撑小组组长提交 支撑申请； 5、客户工程师 1)对所负责的客户提供售前

13、、售中、售后全程技术支撑； 2)了解、协调、解决售中的业务开通过程中出现的疑难问题； 3)负责定期对客户故障进行分析； 4)了解用户业务、系统、网络，分析用户的业务发展情况，根据需要定期提 交客户网络运行维护报告； 5)参与用户业务系统的升级改造规划，根据需要提交客户业务扩容建议； 6)定期向虚拟小组提交工作报告； 7)建立与对口大客户的沟通机制，在大客户经理的陪同下定期走访客户， 了 解用户感受、用户对我司服务的满意度、技术支撑需求（每季度一次） 。 七、客户工程师的考核 客户工程师虚拟团队考核以定量考核和定性考核相结合的方式进行。团队成员的绩效考核在体现到年度 KPI，同时提取部分奖励基金

14、作为专项奖励金。在客户工程师制度完善之前，先采用定性考核为主，定量考核为辅的方式进行。客户工程师的定性考核包含了客户的满意度、客户经理的满意度、支撑小组和工作小组满意度、小组协作满意度、AB 角协作满意度等。定量考核主要是根据团队成员的工作量进行。由于目前客户工程师虚拟团队刚刚成立，各方面制度还比较不完善，特别设立了专项奖励制度鼓励团队成员进行工作创新，在客户7 网络调查、分析、优化调整以及工作制度、流程方面一边开展工作，一边进行有益的探索和创新。另外，在客户工程师的考核中全部采取强制分布的原则，在工作小组、支撑小组、虚拟小组内部均通过强制排名的方式进行，各项奖励均按照强制排名进行分配，有利于体现绩效考核的导向作用并通过强制分布拉开考核差距。通过以上考核指标，可以基本覆盖客户工程师的工作。今后的目标是将客户工程师考核量化，将目前以定性指标为主的考核方式通过量化方法完善为以定量指标为主，定性指标为辅的考核方式。 客户服务是一个永恒的话题，并没有一种简单有效的客户服务手段，也不存在一种万能、绝对的客户服务