浦口知识产权大厦管理方案物业

1、浦口知识产权物业管控方案简要（南京亚东物业管理有限公司草拟）一、 项目组织架构二、 人员配备及排班三、 服务标准：四、 营运方案五、 物业服务方案六、 收费标准及收支测算一、项目组织架构项目经理 工程部秩序维护部环境部 客 服 部保洁员绿化保洁主管夜间值班综合维修水电维修工程主管车管岗监控岗巡逻岗门岗班长主管收费客服接待客服主管二 人员配备情况及排班说明（一）工作说明及排班表岗位人数工作说明工作排班项目经理1全面负责主持南财科技园科技楼物业管理服务各项工作； 周一周五（8:3017:30）客服主管1全面负责客服部，达成客服工作目标； 周一周五（8:3017:30）客服接待3分别负责客户前台接待

2、与日常报修处理工作，及会务服务；周一周五（8:3017:30）客服收费2负责与大厦业主结算费用周一周五（8:3017:30）秩序维护主管1全面负责秩序维护部的工作开展； 周一周五（8:3017:30）保安人员19安保班长2人， 12小时/班，负责本班人员的管理班次为：7:0019:00；19:007：00白班6人，门岗4人（每个门岗各2人），巡逻岗2人，周一至周五为6人：上班时间为：7:0019:00；周六、周日为3人，其余人员休息夜班5人，门岗2人，巡岗3人，上班时间： 19:007：00监控3人班次为：7:0019:00；19:007：00车管员3人上班时间： 7:0019:00；周一至周

3、五环境主管1完成环境保洁部工作任务；周一周五（8:3017:30）保洁人员 18楼层日常保洁14人， 平均2-3层/人每周休息两天；工作时间为（8:3017:30）外围保洁2人，车库保洁2人每周休息两天；工作时间为（8:3017:30）绿化人员3绿化的养护工程主管1全面负责工程部，达成设备管理工程目标周一周五（8:3017:30）工程部5综合维修工：1人每周工作六天（8:3017:30）水电维修3人每周工作六天（8:3017:30）夜间值班1人每周工作六天（8:3017:30）合 计55（二）岗位设置及要求序号岗位人数人员要求1项目负责人（主任）145周岁以下；大学本科学历（含）以上；持南京市

4、物业管理企业部门经理管理员（含）以上上岗证；具有同岗位工作经验，且管服务过省优项目一年以上 2客服主管140周岁以下；大学本科学历（含）以上；南京市物业项目经理证书；具有三年以上写字楼客服主管工作经验。3秩序维护主管1男45周岁（含）以下，具有大专（含）以上文件程度，具有三年以上办公楼、广场秩序维护主管工作经验。4环境部主管145周岁以下，相貌端正，身体健康。具有三年广场写字楼保洁主管工作管理经验，工作认真细致，积极主动、仪表整洁、礼貌和蔼，有良好的素养和职业道德。5工程部主管1男45周岁（含）以下，具有大专（含）以上文件程度，办公楼、广场写字楼工程主管工作管理经验；身体健康；作风正派、品行端

5、正。6客服人员5女性，身高1.65米以上，35周岁（含）以下，身体健康，五官端正，形象气质较好，大专（含）以上文化程度，能使用电脑处理文档，熟悉会务接待礼节礼仪，举止大方，有本岗位2年以上工作经验。7保洁绿化员2150周岁以下；初中文化（含）以上；经过专业或岗前培训，身体健康。男性身高不低于1.65cm;女性身高不低于1.55cm。8工程人员550周岁以下，身体健康，中专以上学历。三年以上物业相关工作经验；持有效证件。10秩序维护员及监控16男性身高1.70米以上，45周岁（含）以下；体健貌端且受过正式培训。高中文化以上；两年以上实际工作经验；身体健康。10车管3男性身高1.65米以上，60周

6、岁（含）以下；体健貌端且受过正式培训。初中文化以上；一年以上实际工作经验；身体健康。三、服务标准第一节 综合管理服务标准服务内容序号内容服务标准机构设置1物业客服中心设置（1） 区内设置物业客服中心（2） 配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等设施及办公用品2管理人员（1） 项目管理层人员有3年以上同岗位工作经验。熟悉物业管理相关法规，并能组织区内的管理服务工作，项目主管工作时间全天候相对固定。（2） 安护负责人能熟悉掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急并能有效组织实施。3服务时间周一至周日在区内物业客服中心保证每天8：30-17.30时间业务接待并提供服务。日常管理与

7、服务4工作计划负责制定区内物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况，并接受业主的季度考核和年度考核。5服务规范服务规范应符合相当于酒店五星级标准的要求。6管理制度（1） 有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2） 制定物业客服中心内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修内容、投诉渠道。8报修、投诉受理（1）24小时受理业主报修，接到任何报修半小时内到达现场处理（预约除外）。小修一日内修复。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9满意度调查每年

8、二次对业主进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主沟通，对测评结果分析并及时整改。10业主活动节假日有专题布置12档案管理建立档案管理制度，建立健全区内物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案）。13财务管理建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。14办公自动化运用计算机进行管理（含档案、收费管理、设备管理等）。第二节 公共区域秩序维护服务标准服务内容序号内容服务标准人员要求1人员配备安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数80%以上，身体健全工作认真负责，并定期接受培训。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练

9、（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%。3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉区内环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，工作时精神饱满，姿态良好，动作规范，语言表达清晰。5器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。巡逻岗6巡逻要求1、安全护卫人员按设定的路线每2小时巡查一次，晚间2人1组并规范整齐，要有详细巡查记录。2、重点部位（办公出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，作巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对通道夜间巡查

10、每天不少于两次，发现问题及时处理。3、接受业主求助，回答业主的询问。7应急处理1、接到火警、警情后，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，协助现场，并报告物业客服中心于警方。2、在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟（最迟不超过五分钟）到达现场，采取相应措施。监控岗8技防设施1、区内的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。2、对技术防范设施（如录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、智能卡等）实施监控。监控设施24小时开通，监控各设备系统传达信号并及时处理。9应急处理1、监控中心接报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接用户的救助要求，解答用户询问。2、区内有水、火、警

11、应急预案，在监控中心上墙，每年组织不少于1次应急预案演习。车辆管理10车库7:00-19:00时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 第三节 公共区域清洁卫生、绿化养护服务标准（一）清洁卫生服务标准服务内容序号内容服务标准1垃圾收集每天早晚定时清理二次，并确保垃圾袋内垃圾不超过1/2及时更换垃圾带；楼内区域2门厅、通道及楼梯台阶1、每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，并至少拖洗保洁二次；2、每天大门、玻璃出尘擦洗，墙面除尘去污；3、楼梯间墙面每月除尘一次；4、室内、大理

12、石、花岗石地面每月保养一次（打蜡、抛光）。保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无杂物；各处镜子、金属门扶手保持光亮；5、大厅内垃圾桶内外干净，烟缸、痰盂保持清洁；6、楼梯间无灰尘。3楼梯扶手、栏杆、窗台、开关每天擦抹一次，并用干净的抹布擦抹一次，扶手护栏干净；4门、窗、等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、光亮、无灰尘；5天花板、公共灯具每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，整洁光亮；6卫生间洗手间清洁员每天上午、下午、二次在人流量较低时进行大量清洁工作，每次大清洁工作之间，还需每隔半小时进行局部清洁工作，保证洗手间无异味、无水迹、尿迹；镜面清洁

13、光亮，墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外干净，垃圾袋内垃圾不超过1/2；手纸、洗手液保持供应。马桶、水箱等设备损坏或发生故障及时修理。提供洗手液、卷纸、空气清新剂、垃圾袋等，并及时补充更换。7所有办公室1、办公室清洁员每天上班前和下班后各清洁一次，除此之外还应根据业主人员的要求及时做清洁；2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；3、墙、顶面每月除尘一次；4、地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。椅子、沙发等布局合理、整洁。8会议室、接待室1、清洁员每天下班后清洁一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁整理；2、每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污；3、地毯每周吸

14、尘一次，除此之外还应在每次房间使用结束后及时做清洁，墙、顶面每月除尘一次；4、地毯每两月清洗一次，地毯保持平整松软无杂物，无地毯的地面光亮无灰尘，椅子、茶几、烟缸等，都要随时清洁整理。保持公共场所各部位的干净、整齐。9消防栓、指示牌隔天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹；楼外公共区域10道路地面每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干净无灰尘，无杂物，无积水；11绿地、明沟每天循环保洁，及时清理草地上、花丛中的腐烂树叶、烟头、杂物。及时清理垃圾、保持清洁。12垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理二次，并抹洗两次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面整洁、无垃圾

15、、无污迹、无异味；13消灭鼠害蚊蝇每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次；14公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米上部分每半月擦抹，除尘一次；15设施设备用房每天清扫一次；16停车场或车库每天清扫一次，及时清除地下室进出口的垃圾，发现油迹、污迹、锈迹、擦洗干净，无异味、空气流通。标识、指示牌等公共设施目视无灰尘；（二）绿化养护服务标准草坪1保存率保存率不低于95%，生长茂盛。 2修剪及时对草坪整治修剪，高度控制在10cm 以下。 3清杂草每年适时除杂草七遍以上。4灌、排水干旱、高温季节基本保持有效供水，有

16、低洼及时整平，基本无积水。 5施肥按生长情况，适时、适量每年施复合肥二遍。 6病虫害防治及时做好病虫害防治。7其它草坪生长正常，有斑秃及时补植。树木8保存率保存率95%以上，生长良好。9修剪乔木适时修剪，灌木每年适时整形修剪二次以上，基本做到无枯枝，篱、球造型植物及时修剪，每年修剪不少于四遍，做到枝叶紧密、无脱节。10清杂草每年适时清除杂草五次以上。11施肥生长期按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥。每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。12病虫害防治防治结合，及时灭治。13其它乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木正常开花结果，球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境14布置每年有二次以上花

17、卉布置，形成图案，三季有花。15补种缺枝、倒伏、枯死及时补种。16修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。 17病虫害防治适时做好病虫害防治工作。18其它花坛设施保持完好。 第四节 公用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务标准服务内容序号内容服务标准公共部位1房屋结构每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理或申请专项维修并告知相关业主、使用人；2门窗每周一次巡视楼内门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；3屋顶每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时修补（台风、暴雨到来前

18、增加检查一次）；4道路、路面、侧石、窨井盖每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡查，发现随坏及时安排专项修理并告知业主、使用人，井盖不缺损，能正常使用；5屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。预计台风到来前，应及时检查；6地面排水沟与围墙每月一次巡查，清理地面排水沟的泥沙与杂物，每月二次巡查围墙；7楼梯间、公用走廊的室内墙面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损；8休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持

19、原有面貌，保证其安全使用；9休闲椅、室外健身设施每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用；10安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整；服务项目服务标准排水系统（1） 每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次；（2） 污水处理系统每年全面保养一次；供水系统（1） 总体供水设施每月检查一次；（2） 泵、管道每两年进行除锈、油漆一次；1、 普通水泵：（1）供水设备保养照明系统（1） 楼道灯、道路灯完好率为98%（主干道亮灯率100%）；（2） 室内灯具完好率为98

20、%（会议室、接待室100%）；（3） 景观灯、节日彩灯完好率为98%；（4） 灯具损坏应及时更换，并做好台账记录；（5） 室内、室外公用电气柜每周巡查一次；（6） 限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；公共照明成本构成：（1） 零星更换灯泡、灯头、灯座、开关等。（2） 设备的养护。四、 试运营方案第一节 工程及设备设施移交承接查验、前期介入、协助搬迁方案工程及设备设施移交、承接查验、二次装修管理方案【浦口区知识产权大厦】物业服务项目的接管验收直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化、物资、资料等，

21、应特别重视对综合功能的验收。 一、 目的及原则1、目的：为加强物业验收、交接管理，规范接管验收程序，确保新物业接管验收工作得到有效的控制。2、原则：接管验收工作既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。二、适用范围适用于公司所承接的【浦口区知识产权大厦】物业服务项目的接管验收管理工作。三、接管验收的作用 1、 明确交接双方的责、权、利关系 。2、 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益。3、 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面掌握现有大楼现有设施设备运行状况。另一方面根据接管有

22、关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排。四、接管验收程序1、接到【浦口区知识产权大厦】接管验收通知后，公司负责组建接管验收小组。公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的各专业端口负责人参加接管验收工作，全面负责接管验收工作。1.1成立接管小组项目经理1人，负责接管验收工作安排、计划实施及现场协调。工程人员4人，负责房屋本体、公共设施、机电设备、强弱电、智能化及工程物资的验收移交工作。2、接管验收小组工作内容：2.1编制接管验收计划、内容。2.2明确接管验收的重点：2.2.1对物业使用功能的验收。对大楼建筑主体、供电系统、给排水系统、排风系统、消

23、防系统、安防监控系统及电梯系统等进行验收。2.2.2对物业资料的接管。负责对原设计图纸、设计变更、竣工图纸、设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术验收资料进行交接。按移交设备清单的要求对清单上的设备规格型号、容量、及设计要求进行验收。2.2.3对现场开展工作进度及所有开办类物资进行接管交接。2.3接管验收中若发现问题，各验收负责人要明确记录在案，由组长汇总后请【浦口区知识产权大厦】物业服务项目相关负责人督促对存在的问题加以解决。2.4接管验收结束后客户服务中心与移交方【浦口区知识产权大厦】项目部办理交接手续。2.5验收结束接管验收小组出具验收报告提交【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人。3

24、.接管交接验收流程图接到接管验收通知接管验收接管验收中问题的记录与沟通处理接管验收交接物管接到【浦口区知识产权大厦】物业服务项目通知：1、成立验收小组2、明确接管验收小组工作内容。接收移交的资料、图纸，并清点记录清单接收移交的资料、图纸，并清点记录清单接收移交的资料、图纸，并清点记录清单1、 各验收小组提交验收报告。2、 组长汇总报【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人，请其督促大楼工程项目部限期整改。接管验收问题整改完成后办理最终验收交接手续报【浦口区知识产权大厦】物业服务项目对接人。1、 对物业使用功能的验收。2、 对物业资料的接管3、 对现场开展工作进度及所有开办类物资进行接管交接。物

25、业服务进入日常运行管理物业服务各端口工作进入正常运行管理前期介入、协助搬迁方案一、进场交接方案进场时间：亚东公司在【浦口区知识产权大厦】物业服务项目物业管理合同签订后10个工作日做好管理团队和物资准备工作，具备进场条件。1. 进场前准备121) 【浦口区知识产权大厦】物业服务项目组建：亚东物业公司将在自有托管项目中抽调经验丰富、综合素质过硬的管理人员和骨干、秩序维护员和保洁员，同时在市场上招聘补充部分新员工组建起一支管理服务队伍。2) 员工岗前培训，新组建的队伍人员由亚东物业公司立即集中安排岗前培训。3) 各端口物资工具器材在合同签订后一周内采购配备到位。4) 合同签订后至进场期间，我方保持并

26、加强与甲方的汇报沟通，就接管交接具体内容事项达成一致，力求平稳过渡。5) 组建项目进场交接小组6) 双方合同签订后，我司成立进场交接工作小组，分成四个小组，分别负责建筑物本体与公共配套设施、秩序维护、保洁绿化、档案资料，进场交接工作小组人员配备如下：南京亚东物业管理有限公司建筑物本体与配套设施4人项目经理1 人2.进场接管内容12342.1对楼宇内公共配套设施、公共场所的接管验收对楼宇内外道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、场所、停车场、地下排水管及其他附属设施，就数量，现在使用状况等情况进行检查登记，组织验收交接。对楼宇建筑主体、内装修工程、消防系统、安防监控系统、给排水系统、供配电系统等设备

27、设施数量进行验收交接。2.2各岗位人员进场双方合同签订后我司将进行一周的人员组织、培训、现场熟悉等，和业主确定人员进场时间。我司保证按规定的时间、程序、人员符合标书中的相关要求，确保所有岗位全部到位，以期完成管理服务的顺利延续。3、协助搬迁方案3.1、事先了解甲方的搬迁计划，并根据甲方的搬迁计划制定我们的协助搬迁计划并报甲方相关部门。3.2、指定责任人，协调甲方搬迁工作。了解甲方搬迁的时间及路线，并制定应急预案。3.3、征询甲方意见，将协助搬迁工作贯穿始终，从甲方搬出地开始安排专人，跟车押运，现场协调直至整个搬迁工作结束。3.4、搬家车辆进入大厦后，指挥停放在事先预留好的车位内，准备好便民搬迁

28、运输工具（如小推车，平板车等），并开辟绿色通道，指定货梯进行搬家任务。3.5、做好成品保护。对搬家进入大楼内部的路径进行事先安排，对大理石地面，电梯轿厢，电梯厅，各楼层办公区域及可能碰击的墙面，门窗，五金件进行事先保护，并安排监控中心实时关注各楼层的搬迁情况，并将责任区域进行划分，安排专人对相关责任区进行不间断巡查。3.6、搬迁物品到位后，对外包装进行巡视，检查完好情况，对破损包装，拆封包装，污渍包装进行登记，及时通报甲方相关责任人。3.7、搬迁结束后，对现场进行人员的清场工作，并安排保洁人员进行清扫保洁。二次装修管理方案1、二次装修服务流程图序号服务流程工作说明质量要求与验收标准1接待

29、20; 装修管理办公室在接待业主装修申请Ü 解答有关问题；Ü 指导正确填表Ü 明示办理地点；Ü 有装修指南或管理流程；Ü 解答有关问题；Ü 指导正确填表2申报Ü 业主填写装修申请表，签署装修协议书，装修队签署施工协议书、防火责任书。Ü 内容、签名、日期填写清楚。3审批Ü 查验税单Ü 查验施工队的营业执照或资质证书；装修担保书、业主自装承诺书、装修协议、成品保护协议书等；Ü 审核装修申请方案及施工图纸；Ü 无问题签署回复；有问题退回整改Ü 签署装修方案审批意见

30、0; 申报资料齐全。Ü 施工队证明齐全、合法；Ü 业主担保、承诺明确明确；Ü 施工图纸/方案无违规装修内容；Ü 有身审批人签名4再验房Ü 三方检查装修前房屋状态，试验管道压力，确认有无先天缺陷。Ü 三方确认，填写房屋给排水管道检查记录表5办证Ü 办理施工人员临时出入证，收押金和工本费；Ü 凭房屋给排水管道检查记录表换领装修许可证；Ü 每人交照片2张、身份证复印件1张；押金30元/人，工本费5元/证；6开工Ü 装修队按规定施工时间，佩带临时出入证进场施工。Ü 维护施工现场，做好安全防护；

31、Ü 督促及时清运装修垃圾，维护环境Ü 悬挂许可证副本；Ü 现场有灭火器材；Ü 动火作业有审批手续Ü 无违规施工及扰民情况；7巡查Ü 有无违规装修，有无安全隐患，纠正违章现象，解决存在问题。Ü 维修/安管人员每天12次/；主管2天一次；Ü 违章处理须业户签认。8验收Ü 关键工序分部分项验收；隐蔽工程隐蔽前检查，隐蔽后试验（可行时）Ü 装修队完工申报与竣工验收，填写验收记录。Ü 消防安全验收（适用时）。Ü 按验收表内容验收：Ü 无违规、超范围装修情况；Ü 现场

32、清理完毕，无垃圾；Ü 公共设施无损坏，有预留检查口；Ü 闭水或水压试验无渗漏（可行时）；9整改与复验Ü 按审批方案和检查验收方法检查验收Ü 符合标准要求10退款Ü 结算完税手续，退回装修保证金，凭证退出入证押金Ü 验收合格 日内；Ü 收回出入证和押金收据。11资料归档Ü 收集整理所有装修资料，交主管部门/人员存档。Ü 齐全，完好。2、工作方法和要求2.1物管部已同意该装修队进场，而且已办理完相关手续：如开工证、临时用电申请、施工押金、工人出入证等，装修队正式入场施工；2.2工程部经理进行工作安排，包括相关

33、图纸、施工队、紧急联系电话等情况交待；2.3各专业主管进行班组每日巡检工作安排；2.4各专业员工坚持每天施工现场巡视；4.5判断装修施工现场是否有不合格项，内容包括：2.5.1是否依据施工图纸施工？2.5.2临时用电是否安全？2.5.3是否对大厦整体系统产生影响、不利于日后运行？2.5.4隐蔽工程是否合格？是否不利于日后维修？是否经验收合格？2.5.5是否采用环保材料？2.5.6甚至包括环境卫生是否合格，是否影响其他办公区域（包括噪声）？2.7发现违反安全生产规定、或有破坏系统设施的行为，巡视员工应立即制止；2.8员工及时将施工现场情况反映给本专业主管；2.9判断施工中存在问题是否为重大问题、

34、或重要不合格项，必要时专业主管亲自现场核实判断；2.10如果判定为重大问题和不合格项，应立即报告部门经理；部门经理经核实后应立即召集装修施工队负责人和业主，进行特别专题讨论会，解决施工中重大问题；2.11如果是一般施工质量、工艺问题，各专业主管汇总不合格项，报告给部门经理；2.12工程部视装修施工进度，与施工单位和业主商定定期或不定期召开装修工作会议，讨论装修有关问题，沟通相关事宜；2.13装修队继续施工；2.14竣工验收合格、施工队退场后，每日巡检工作结束第二节 开荒保洁方案1. 范围本标准规定了清洁开荒工作的基本流程，适用于指导新接管物业服务项目和客户装修后的首次清洁工作。2 .基本工作要

35、求2.1对新接管物业服务项目的清洁开荒2.1.1由客服中心、公司保洁服务中心或聘请保洁供方进行新接管物业服务项目清洁开荒工作前，需根据新项目要求制订工作计划，经各方协商确认后予以实施。2.1.2严格按照各方确认的工作时间及质量标准完成清洁开荒工作。2.1.3对不合格项目及时返工。2.1.4服务承诺：在规定时间内按照各方确认的标准完成清洁开荒工作。2.1.5服务宗旨：高效率、高品质。2.2对客户装修后的清洁开荒2.1.1由客服中心清洁工作主管部门承担，按照双方约定的开荒标准，在约定时间内完成。3.服务流程、工作内容与质量要求3.1新接管物业服务项目的清洁开荒服务流程工作内容质量要求现场考察1 &

36、#220; 由承接清洁开荒工作的相关负责人对现场进行实地考察。1. 了解掌握现场具体情况。确定项目负责人2Ü 由承接清洁开荒工作的单位确定项目负责人。2. 明确负责人。编制预算3Ü 项目负责人对开荒所需人员数量、设备及物料用量做出预算。3. 基本符合投标书中的费用预算明细，如有出入，及时调整。4 开荒策划Ü 项目负责人根据现场情况以及客户的质量和进度要求编制工作计划、人员计划、物资采购计划、开荒难点措施方案等。Ü 按计划实施等各项准备工作。4. 内容全面，切实可行，能有效指导工作。5. 重点、难点有解决措施。6. 有效实施各项计划。编制工作计划5

37、0; 项目负责人根据开荒清洁标准和甲方要求编制清洁开荒工作计划。7. 内容全面，切实可行，能有效指导工作.组建开荒队伍6Ü 由项目负责人落实开荒队伍的组建。8. 保洁员需三证齐全且具备工作经验。物料准备7Ü 由项目负责人根据实际需要准备物料及相关设备。9. 物料品牌经过甲方同意。10. 在规定时间内备齐。培训交底8Ü 项目负责人对保洁人员进行工作交底，安全和质量要求的培训。11. 所有人员了解质量、安全要求。实施开荒工作9Ü 保洁人员实施开荒工作计划，按各专项保洁操作规程实施清洁工作。Ü 当甲方要求有所变化时，项目负责人应及时调整工作计划。12

38、. 达到开荒清洁标准，符合业主要求。13. 沟通及时，调整适时。检查返工10Ü 由项目负责人对开荒进程进行监督、检查。Ü 发现不合格处，立即进行返工。14. 不合格处需于2小时内做出返工安排，24小时内完成；15. 一次通过甲方验收。验收11Ü 由甲、乙双方共同现场验收。Ü 填写相应的开荒验收表（表390-20）双方签字确认。16. 甲方提出的问题立即返工、整改。17. 验收单必须由甲方签字认可。12总结/记录归档Ü 甲方认可后，此项工作结束。Ü 项目负责人做工作总结/讲评，整理有关记录并存档。18. 有经验和教训总结；19. 记录归

39、档齐全、及时。3.2客户装修后的清洁开荒服务流程工作内容质量要求准备1Ü 备好以下器具：地拖、胶扫、毛巾、玻璃工具、水桶、刀片、人字梯、吸尘器、刀片、清洁剂等。工具齐全、适用，清洁剂合适。进入2Ü 征得客户同意或按预约时间进入开荒现场。守时。清扫3Ü 清理现场留下的装修垃圾。Ü 清扫地面大块的垃圾杂物。Ü 使用毛套清除墙面、顶面浮尘。1. 脚下清，地面无大块垃圾、杂物。2. 墙面、顶面无明显浮尘。清洗4Ü 先把玻璃隔段、窗户上的胶点、油漆等污物用专用工具、清洁剂去除掉。Ü 地毯地面铺设毛巾、布单、塑料布或其他有效防护品等做防

40、护。Ü 用玻璃工具全面清洗玻璃隔段、窗户、玻璃门。3. 玻璃干净、明亮，无污迹。4. 滑槽处无积尘，无沙粒。5. 门窗框干净无浮尘，无污迹。6. 不污染地毯。擦拭5Ü 由上至下，用毛巾全面擦拭灯盘、风口、办公家私、文件柜、窗台、装饰物，门面、墙面污迹，必要时用相应方法除污垢。7. 墙面干净明亮，无污迹。8. 家私等有光泽表面干净，无浮尘、污迹，无损伤。9. 灯罩内无杂物，表面无浮尘。吸尘6 Ü 由里至外全面对地毯吸尘。10. 地面干净明亮，无漆点、胶点，有光泽；11. 地角线无浮尘、污迹；12. 地毯干净，无浮尘、污迹。验收确认7Ü 清洁领班与客户共同检

41、查,Ü 验收中提出的问题立即组织整改。13. 客户在开荒验收表（表390-20）中签字确认。3.3开荒工作标准区域开荒内容开荒方法检查标准电梯间地面清除灰迹、刷洗无污渍、无灰迹、无胶迹墙面掸尘无污渍、无灰迹电梯门、框擦拭、清除灰迹无污渍、无灰迹电器盒擦拭、清除灰迹无污渍、无灰迹踢脚线擦拭无污渍、无胶迹电梯轿箱墙面擦拭浮尘、上保护剂无污迹、无胶迹轿箱地面擦拭、养护无污迹、无胶迹照明设施掸尘、擦拭无尘、无污迹轿箱门擦拭、上保护剂无尘、无污迹电梯槽吸尘、擦拭无杂物、无污迹大堂及公共区域地面去除建筑遗留物、擦拭无污渍、无灰迹、无胶迹墙面去除建筑遗留物、擦拭无污渍、无灰迹照明设施掸尘、擦拭无积

42、尘玻璃刮拭、除渍干净、明亮、无胶迹消防设施擦拭无污渍、无胶迹防火门擦拭、除污渍无污渍、无胶迹防火梯刷洗、擦拭无污渍、无胶迹扶手擦拭无尘、无污渍木门擦拭无尘、无污渍金属装饰擦拭光洁、无污渍车库（地下室）地面去除建筑遗留物、冲洗无灰迹、无胶迹墙面去除建筑遗留物无浮尘、无污迹各项设施擦拭、去除污渍无尘土、无污迹地砖除灰迹、刷洗无尘土、无污迹照明设施掸尘、擦拭无尘土、无积尘外围地面冲洗、除污迹无杂物、无污迹、无胶迹围墙栅栏冲洗、擦拭无污迹、无灰迹照明灯擦拭、除尘无污迹、无积尘园区装饰擦拭、除尘无污迹、无积尘办公区域地面清扫、拖地、吸尘、除污渍无污迹、无杂物、无尘墙面、窗户擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍

43、、无手印门擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印家具擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍、无手印灯罩、风口擦拭、除尘、除污渍无尘、无污渍 第三节、公共能耗费代收方案1、每月2日前，工程部依据上述测算系数，完成本月非空置房按照建筑面积进行的费用分摊。2、客服部每月5日前打印出缴费通知，并由大厅岗保安和巡逻岗发放至各租出手中。3、每月10日前，完成收费工作，并足额上缴至招标人。第四节 应急预案1.0、目的    规范客户服务中心常见治安刑事案件及突发事件程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.0、适用范围   适用

44、于公司各客户服务中心各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。3.0、职责3.1、秩序维护主管负责指挥突发事件的处理。3.2、秩序维护班长负责落实秩序维护队长下达的命令，具体处理突发事件。4.0、发生斗殴的处理4.1、耐心劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾，如势态严重，有违治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理； 4.2、提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿东西；4.3、说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序； 4.4、协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，追查为首分子。5.0、盗窃的处理5.1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报公安机关，连同证物一起送公安机关处理。5.2

45、、保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品5.3、对重大可疑案发现场，要立即拨打“110”报警，并将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告；5.4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。6.0、发生刑事案件和恶性事故的处理 6.1、立即向物业客服中心报告和向公安机关报案，如有伤员要迅速送附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司。6.2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场。6.3、登记事主和发现人的情况，抓紧时机向发现人及周围群众了解案件、事故发生或被发现的经过，

46、做好记录。6.4、向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。7.0、执勤中遇到犯罪分子抢劫的处理 7.1、迅速制止犯罪，当群众叫喊抢劫或呼救时，应协助公安机关制止犯罪和抓获劫匪，如没有公安人员在场，应呼叫附近人员和群众协助制止犯罪。7.2、如遇劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪人数，衣着颜色和逃离的方向，并立即组织发动队员与群众堵截；如为驾驶逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警7.3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器，作案工具等不要用手触摸，如现场在交通要道或公共场所等人多拥挤的地方，无法将证物留在原处时，应收起交交公安机关。7.4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，并协助

47、公安人员勘察现场。事主或在场群众若有受伤的，要立即组织送医院抢救并报告上级领导。  7.5、执勤过程中发现有人挑衅滋事的管理7.5.1、立即向班长及值班领导报告；7.5.2、维持好秩序，加强对重点目标的看护和安全保卫；7.5.3、劝阻围观群众离散，防止事态扩大；7.5.4、遇有打、砸、抢或侵害大厦客户权益或看护目标时，应坚决予以制止和防卫，控制事态发展，并立即向公安机关报告。8.0、发现有疯、傻、醉汉闯入物业区内的处理8.1、劝阻其远离物业范围和看护目标（如车辆、商铺等）； 8.2、及时通知班长及有关领导，尽快联系其家属或单位；8.3、如果其侵害看护目标，应全力保护，必要时可送公安机

48、关处理。9.0、发现有车辆飞驰冲撞车栏杆逃逸事件的处理 9.1、记住车型、车颜色、车牌号；9.2、立即报告公安机关及上级领导； 9.3、通知所有值班人员提高警惕，防止其他意外9.4、有可能的话，迅速组织拦截追击； 9.5、尽快查明情况。10.0、执勤中遇停电或灯光突然熄灭情况的处理 10.1、立即通知有关人员查明停电或熄灯的原因，尽快修复； 10.2、加强对管区内车辆、重要设施及重点区域的巡逻；10.3、严密监视看护区进出人员，车辆有无可疑，如发现可疑问题，要组织盘查，核实后方能行。 11.0执勤中遇有人报告紧急情况的处理11.1、立即报告当值领导，不得擅离职守（尤其是一个人时）；11.2、迅

49、速核实情况的真伪，防止出现“调虎离山”的看护空档；11.3、如情况属实，应尽快选择正确方法处理解决。12.0值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入人、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：12.1、纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。12.2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向物业客服中心主任或安保主管汇报。 12.3、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报物业客服中心主任，由物业客服中心主任出面妥善处理。  13.0、触电事故的应急处理程序 13.1、发现有人触电应马

50、上赶到现场并关闭电源。13.2、在未关闭电源之前切不可用人体按触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。13.3、立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。 14.0、突发性水浸事故处理程序 14.1、当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。14.2、抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。14.3、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。15.0、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施 15.1、检查紧急应用工具并确定期性能良好。 15.2、检查急救箱，确定各项基本药物齐备。15.3、将紧急应用

51、电话表张贴于大堂显眼的地方。15.4、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。15.5、天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。15.6、搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件；将安装在档风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保期畅通。15.7、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。15.8、加固所有树木或用绳索捆好，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适 当地方以便向用户显示台风的进展。15.9、刮台风时，非当值员工须与大厦物业客服中心主任或本部门主管联络，听候指示。15.10、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取

52、适当的安全措施及知会其他员工。 15.11、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻物业客服中心应有值班员工拨听电话。15.12、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。16.0、台风来临后的措施16.1、当值、当班人员要认真负起责任、勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。16.2、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，客服管理员须先征得物业客服中心主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，客服管理员可通知承包商进行抢

53、修，但须迅速通知物业客服中心主任，并将该项修理详细报公司领导。16.3、当台风讯号减低至3号时，客服管理员应即时进行检查及填报台风损毁报报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。17.火警、火灾应急预案1.0目的: 规定应急处理方案，减少火灾事故风险。2.0适用范围: 各物业客服中心对火警、火灾应急处理工作。3.0职责: 各物业客服中心岗位标准4.0工作顺序:4.1公司定期开展防火宣传，组织人员学习消防基本知识及消防器材使用须知，定期组织习。4.2做好每日检查消防器材完好情况记录，发现火警隐患及时向物业客服中心报告。4.3发现或接到火警时，应立即向物业客服中心主任和同时向甲方大楼管理科相关负责人报告，由物业客服中心主任和甲方相关负责人决定是否拨打119，并在第一时间赶赴现场，启用消防器材进行扑救，并协助消防部门调查火灾原因。4.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，积极扑救抢险。4.5火情严重时向119报告的，讲清火灾的具体地点和灾情，并派人在路口迎接消防车4.6发生火灾时，在组织力量扑灭火灾的同时，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，引导业主使用楼梯走