客户关系管理课程设计——七天连锁酒店

1、目录目录·················································&#

2、183;········P1第一章：CRM概论·······································

3、83;·····P2第二章：七天连锁酒店概况······································P3第三章：所在行业行业分析··

4、;····································P3第四章：七天连锁酒店工作流程···········&

5、#183;······················P4 第五章：酒店员工职责·························

6、·················P5第六章：以客户为中心的业务重组······························&

7、#183;·P7（一）业务流程重组····································P7（二）客户服务流程重组········&

8、#183;·······················P8第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计······················P9

9、（一）客户服务管理·····································P9 （二）客户智能管理·········

10、83;···························P10 （三）销售自动化····················

11、83;··················P11 （四）营销自动化·····························

12、83;·········P13第八章：七天快捷酒店CRM具体实施····························P14 （一）组建项目团队·······

13、······························P14 （二)酒店组织构架··················

14、;····················P16 （三）CRM系统实施···························

15、83;········P16 （四）CRM系统实施后评估······························P18第一章：CRM概论 客户关系管理(Customer Relationship Management

16、, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。市场营销中的客户关系管理：在营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户

17、群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放，客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表；销售过程中的客户关系管理：销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最

18、大效益的业务增长。客户服务过程中的客户关系管理：客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 成功应用CRM系统将给企业带来可衡

19、量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至

20、少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需

21、信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。 所以，对于商业企业而言，利用CRM系统来提升顾客满意度和公司效益是在新形势下势在必行的方案。第二章：企业概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，业已

22、建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过2000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订和手机客户端。深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。7天连锁酒店在web2.0时代，我成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产

23、品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。第三章：所在行业行业分析随着我国国民经济的快速发展，以及国家法定假期和带薪休假政策的实施，经济型酒店的市场需求越来越大。经济型酒店是相对于四、五星级高档酒店而言的中低端酒店，以普通旅游者、学生族和商务旅行者等非高端消费人群为主要服务对象。随着经济发展和旅行人数的不断增强，经济型酒店的市场需求越来越大。在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及世博会、亚运会等众多利好因素的推动下，中国经济型饭店市场供应继续保持高速的增长态势，截止到2009年末，中国住宿业市场上共有现代

24、意义上的经济型饭店连锁品牌已经303个，已开业饭店数超过3757家，同比增长33.94%，已开业房间总数412840间，同比增长31.93%。2009年底和2010年初，随着国内经济的转好，部分地区的经济型酒店的出租率甚至重新上升到85%以上。从2001年至今，我国经济型酒店整体规模年均增速远超50%，这在世界经济型酒店发展史上是罕见的。2010年4月份，商务部出台了关于加快住宿业发展的指导意见，提出以品牌化、连锁化、便利化经营为重点，力争用两到三年时间，将我国经济型酒店比重由现在的不足10%提高到20%左右。加之进入世博期之后，上海经济型酒店的入住率都达到了90%以上，且是价格和入住率同升，

25、普通标间的价格普涨20%-150%之间。这些推动力或示范效应必将使得经济型酒店出现新的投资和改造热潮。目前国内经济型酒店的规模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着力点会在二、三线城市。经济型酒店的优势在于：价格优势，在享受一定服务水平标准、大众可接受的经济能力和符合一般公务、商务旅行者要求的条件，经济型酒店在其提供的价格方面具有较强的竞争力。客源优势，今年国内旅游的兴起，占主流的平民消

26、费者。市场对洁净、方便而又经济的住宿需求越来越强烈，一般公务、商务客人也会因报销额度限制考虑转向实惠的经济型酒店，市场前景十分看好。成本优势，经济型酒店主要通过减免一些大型辅助设施，如豪华宴会厅、健身中心的建设投资，大幅度降低成本。另外，经济型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本点低，是那些高档星级酒店所无法达到的。第四章：七天酒店工作流程(一)散客接待流程1、当宾客来到前台并表达要入住愿望后，要为客人介绍房间种类、价格;确定后，问清客人计划住几间夜，然后根据客房备用去年情况，决定接受与否。2、如果接受，立刻双手递给客人临时住宿登记表和签字笔，指导客人填写各项内容；如果帮助客人填写各项基本内容

27、，则必须核对客人提供的证件合法后，请客人当面亲笔签名。核对的主要项目有：证件种类、有效期和号码、姓名、性别、付帐方式、确定客人没有贵重物品委托本酒店保管等内容，其中任何一项有问题，都应与客人商量解决后，请客人当面在填写好的临时住宿登记表相关栏目内签字，再办理收取按金、开收据、填写住房欢迎登记卡等相关手续。(二)办理入住登记手续如果确定客人有贵重物品需要委托本酒店保管，则要先让客人填写相关单据，经审核符合酒店保管国定后，将物品收下并当着客人的面妥善保管。临时住宿登记表不仅仅是一份管理文件，而且是份合同，约定了酒店与客人之间的权力和义务。发生纠纷时，违约方就要为自己的失误和过错，付出经济代价，因此

28、，入住登记表一定要客人亲笔签名。(三)钥匙使用及管理制度1、前台服务员在提供客房钥匙前，需先办完入住登记手续，收取相应数额的按金;客人取留存客房钥匙时，要先请客人出示住房卡，验明身份及房号;否则，除客人书面同意外，任何人无权使用客房钥匙。如客人将钥匙反锁在房间内或遗失，须立刻核对其身份和房号，并报请客务部副经理或主管同意后，给客人开门或重配钥匙。由此产生的费用和损失，由客人承担。2、团队客人的房间钥匙，要由团队联络员代办完入住登记手续、收取相应数额的按金后统一管理和分发。3、前台服务员每天上班时都要检查客房出租状态;发现空房钥匙遗失，应立刻通知客务部副经理或主管，妥善处理。4、根据酒店规定和客

29、人计划入住的时间，向客人收取相应的现金或在本酒店接受的客人提供的信用卡、借记卡刷下相应金额作为按金。5、将入住登记卡上全部内容准确无误地输入电脑，为客人即将入住的客房开锁、接通电话、通知客房服务员和行李员(保安员)准备迎接客人，然后给客人开出按金收据，请客人在住房欢迎卡上签字，最后把这些东西和客房钥匙一起递给客人，并表示感谢和祝福。(四)客房万能钥匙的使用及保管1、万能钥匙由当值的主管随身携带，使用范围是为遗失钥匙的客人或服务员开锁，抽查客房整理情况、协助工人维修报修设备、配合公安和保安等有关人员，依法处理突发时间。2、主管交班时，应将客房万能钥匙的交接情况，包括日期、时间、交接人姓名等内容记

30、录在交接班本子上。(五)预订客人接待流程1、客人报出预订登记人名字后，从电脑中调出相应预订单，确认预订内容。其后接待流程同散客接待流程。如果电脑没有相应预订，或者只是拿着某些旅行社、预订中心自己编印的客房价格表，应视其为无预订散客，其后接待流程同散客接待流程。2、对重要客人的预订，要在客人到达前一天做好房间分配、欢迎卡、钥匙等各项准备工作，并上报酒店经理。客人到达后，要有专人直接领到客房填写住宿登记卡，并留下酒店联系人的电话，随时为客人服务。3、对酒店公司销售部签约代理人(如旅行社、网络订房中心、公司、机关等)介绍来的散客，要核对相应的签约客房价格、是否含免费早餐、机场接送、市区交通游览等项目

31、，确认客人收费方式。如果客人已在外地付款，应将其付款原始凭证留下，作为日后与代理人结算的依据;同时为其开两张帐单：一张是代理人付费的帐单;一张是客人自付费的帐单。另外，不要在住房卡上写具体房价，只需注明某代理人支付即可。4、预订团队接待流程(1)在团队到达的前一天，根据预订单准备好住宿登记卡、欢迎卡、钥匙及餐劵等物品，通知有关方面做好准备工作。(2)在团队到达时，与领队取得联系，请领队分配房号、组织客人填写登记卡(如该团已有集体签证，可以不填写登记卡)、发欢迎卡、钥匙、餐劵、确认叫早、就餐、出行李、集体活动和离店时间、集合地点等事项。(3)把团队客人输入电脑，打印住房分配名单，分别发有关方面核

32、对、存档。(六)客房销售及状态控制流程1、每天早上9时以前，向酒店经理提交前一天的出租率、平均房价等统计报表和当天到达和离店客人人数，并预报未来7天的出租、预订情况。2、每天12时以后，13时以前，与预计离店但尚未退房的客人核对确切的离店时间。如果要求延期退房，应及时办理补充按金等手续。第五章：酒店员工职责酒店组织结构图酒店员工工作职责：一、酒店总经理 1、执行酒店各项决议，主持酒店全面工作，安排落实酒店各部门的工作，确保酒店日常工作正常的运转。 2、确保酒店安全无隐患，负责酒店社会公共关系协调工作 3、定期汇报工作，策划落实酒店经营计划及成本控制工作 4、切实提高服务质量，确保顾客的满意度，

33、维护酒店的声誉。 5、保证酒店经营目标的实现，保证现有资产的保值和增值。二、助理酒店总经理 1、协调酒店总经理执行各项决议，按总经理的要求安排落实酒店各部门工作，确保酒店日常工作的正常运转。 2、确保酒店的安全，定时检查酒店的安全措施 3、协助总经理完成经营指标及成本控制指标，参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。 4、培训、检查、督导酒店各部门的员工，切实提高服务质量，确保顾客的满意度，确保总经理的工作布置能完美实施，并取得良好的效果。三、值班经理 1、负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结账等服务 2、负责安排和协调酒店大堂对客服务工作，即使处理酒店内的各种宾客关

34、系问题。 3、督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务 4、安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作 5、对酒店总经理负责，接受酒店总经理及副总经理指派的任务。四、客房领班1、负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作 2、负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作，确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。 3、督导和培训客房服务员暗标准和流程实施和完成任务。 4、组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。 5、对酒店总经理负责，接受总经理和副总经理指派的任务。五、前台接待员工1、负责预定客房2、办理客人入住流

35、程：3、办理客人离店手续：4、整理当班营业额5、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：六、客房部员工1、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）2、统计当天当班的住房表格及工作状态3、退房查房的程序：4、客人损坏物品的处理：5、保持自己工作区域内的整齐、洁净6、处理客人投诉7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。第六章：以客户为中心的业务重组（一）业务流程的重组过程首先，在酒店的客户关系管理中存有的业务流程存在的问题有很多，如易造成重复服务，流程的时间会因员工的效率而增长，服务流程缺乏差异化和多样化，现有的业务流程包含许多多余的环节。因此必须对业务流程进行重组，使其适应现有系统，达到快

36、捷服务的目的。业务流程描述：前台服务员通过客户订房信息，存储其订房信息及其对该酒店的意见、建议，并根据其以前的看法对其再次入住进行分析、在通过对讲机告知客房服务人员及餐厅服务人员，服务人员通过前台得知的信息，进行对客户服务，客户在接受服务后进行评价，通过客户机反馈给了前台人员中，前台将其存储使得下次服务做出正确科学的分析、决策。方案如下图：反馈客户机客户给予客户服务餐厅服务人员给予客户服务客厅服务人员决策分析存储、获取客户信息数据库前台服务人员 客户分析、判断、决策提取客户信息前台存储客户信息（二）客户服务流程的重组： 客户追踪系统呼叫中心 服务流程描述：客户通过呼叫中心进行他的需求，信息通过

37、数据库转入前台，前台人员通过查询得知客户的需求进行分析、判断、决策，最后做出行动。从而使得客户满意。再根据客户的跟踪管理，得知客户的潜在需求，从而使得客户对酒店产生一种亲切感，以达到再次消费的欲望。第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计根据对七天连锁酒店各层级和各部门对CRM系统的需求分析，对酒店的CRM系统应该包括的功能模块进行了整体分析。酒店的CRM系统整体功能模块包括:客户服务管理、客户智能管理、销售自动化和营销自动化。（一）客户服务管理在目前竞争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，七天连锁酒店必须要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献

38、率。主要功能模块包括：（1）客户基本信息 主要是指君七天连锁酒店的客户基本信息特征，包括身份证号码、姓名、性别、职业、年龄、家庭住址、联系方式、电子邮件等信息。通过客户基本信息的录入和整理，七天快捷酒店就可以对自己的客户资料有初步的了解和掌握。(2)客户历史记录七天快捷酒店还需要记录客户以往在本酒店的消费情况，比如客户预订的方式、客户消费的服务项目、客户选择的客房类型、客户要求的其它服务等等。客户历史记录可以帮助酒店更进一步的认识客户，以便在客户下次入住前就做好准备(3)客户消费习惯偏好管理客户入住酒店以后，会在某些方面提出自己个性化的要求，对于这些细微的要求，酒店要及时记录在客户信息数据库中

39、，这样才能针对具体的客户提供让他满意的服务，才能提升客户的忠诚度，增加酒店的竞争力。(4)客户投诉抱怨管理主要包括客户投诉抱怨的时间、内容，投诉客户的信息，投诉抱怨解决结果的记录和管理、抱怨级别管理、抱怨补偿管理等。客户投诉抱怨管理应该作为七天快捷酒店客户关系管理的一个重要方面，在客户抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成客户的流失和对酒店的负面宣传。（二）客户智能管理七天快捷酒店利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个酒店的信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺酒店资源与客户需求之间的关系，加强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、保持和挽留老客户、发现重点客户、支

40、持面向特定客户的个性化服务等目标，提高酒店的盈利能力。其具体功能模块包括：(1)个性化客户服务通过不断调整客户档案的内容和服务，达到根据客户喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在了解客户喜好或消费习惯的基础上组建七天快捷酒店的经营规则，搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式通过个人主页等渠道将内容展示给客户。(2)客户获得和客户动态分析主要功能包括：新客户数量统计；新客户选择本酒店服务的原因分析；客户来源统计；客户与酒店达成的交易量；交易量占总量的比例分析等。可以通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计和分析。(3)客户流失分析主要功能包括：流失客户数量、比例统计，按月

41、、季度、年或任意时间段等不同时间单元，通过区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等分析角度对流失客户的数量、比例进行分析统计；流失客户类型分析，按行业、客户类型、客户性质等分析角度对流失客户进行分析，寻找流失客户的基本特征;客户流失原因分析：客户流失预测，建立客户流失模型，预测酒店的客户流失趋势以及可能带来的影响。(4)客户利润贡献度分析通过此功能帮助酒店了解哪些客户是使酒店赚钱、利润一般化或是亏损。酒店在了解了客户利润贡献度后就可以将有限的资源更多的分配到那些为酒店贡献利润最多的客户身上，减少在利润贡献度低的客户身上的投入。可以使酒店的资源利用达到最优化。(5)客户满意度和忠诚度分析七天快捷酒

42、店可以通过预定数量、支付方式、业务往来年限、客户历史购买记录等参数计算客户的满意度和忠诚度指数，从而帮助酒店提高客户的满意度，并帮助酒店分辨哪些是酒店的忠实客户，哪些不是，进而分别采取不同的策略。（三）销售自动化销售自动化简单的说就是要把七天快捷酒店的销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能的“信息化”、“标准化”。通过对客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化来提高酒店整体的销售业绩。其主要功能模块包括：(1)销售机会管理销售人员根据各种渠道了解到的各种生意机会，都要在整个酒店层面上加以管理，否则，很容易产生冲突或某个很重要的机会被忽视等。销售机会信息主要包括机会名

43、称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小和计划采取的销售方法等。(2)帐户管理帐户管理主要是记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等信息。(3)联系人管理联系人管理信息主要是一些个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，联系人数据也是客户描述数据中很重要的一项。(4)活动管理活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具。活动信息包括活动名称、活动类型、活动负责人和活动优先级别等内容。 (5)销售预测管理销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求做出预测，以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。(6)竞争管理竞争管理是指将酒店

44、的主要竞争对手的信息输入到数据库，并适时进行更新。比如，竞争对手最近的促销活动、发放的产品介绍单、产品的优缺点等。七天快捷酒店可以用预先设定的比较参数比较双方的优劣势，以便做到知己知彼，提高销售的成功率。（四）营销自动化营销自动化模块作为对销售自动化的补充，它为营销提供了独特的能力。营销自动化模块功能是建立在多个营销战役交叉的基础上的，能够对客户的活动及时作出反应，因而能够更好的抓住各种商业机遇。主要功能模块包括：(1)促销项目管理主要包括促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算的报批、促销活动人员分工等管理内容，是整个促销过程的第一个环节。(2)

45、促销活动管理促销项目计划得到批准后，营销人员要计划安排促销活动的整个工作流程。促销活动管理提供工作流程设计软件，对各个促销实施环节的活动进行协调与分工。(3)促销活动回应管理促销活动得到执行以后，促销信息通过所选择的促销渠道抵达促销对象，对促销的销售建议感兴趣的客户就会按照所提供的联系方式同酒店进行联系。(4)促销评估管理在促销项目进行之中以及基本完成之后，必须对促销结果进行有效评估才能使营销人员及时调整和修改促销计划，以免促销预算的浪费。从而有效评估促销活动的整体效果，找出各种活动的优缺点，为以后的促销活动提供借鉴。(5)价格管理七天快捷酒店的营销部门要负责制定酒店产品的价格政策，针对不同时

46、期宏观经济环境和竞争对手的价格变化，对促销活动的产品价格做出必要的调整。价格管理工具可以让营销人员更改基本价格、调节折扣幅度等。(6)销售建议管理该模块可以对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施集中管理，并与各促销活动发生联系，营销人员在面对客户的促销回应时，可以很容易的获得各个建议的细节，并对客户做出准确的回复。(7)潜在客户管理营销部门从各种渠道获得的潜在客户资料是各类促销活动的基本依据，是新客户的主要来源。营销人员利用该模块可以对潜在客户的进一步联系进行分配，对销售机会的大小进行有效分析。(8)市场分块管理市场分块管理可以对LY酒店产品的用户群进行细分，如按用户年龄、地域、教育程度

47、、所属行业等进行定量分析，从而在进行促销活动时可以做到有的放矢，最大限度的减少营销预算的浪费。第八章：七天快捷酒店CRM具体实施客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理的核心是价值，基于酒店客户关系管理系统所自动生成的客户信息，按其对酒店价值的差异和对产品或服务需求的差异进行分析,拟定营销策略,培养客户满意度和忠诚度,以使客户价值的最大化。（一）组建项目团队（1）项目指导委员会 项目指导委员会是项目的最高决策机构。具体可以由总经理、客户服务经理以及软件商代表组成，委员会确定项目的总体目标，对项目实施过程中有可能发生的矛盾作出最终调解和裁定。比如，项目计

48、划的变更、资金落实情况、项目经理的任命等重大决策都由指导委员会最终调解和决定。（2）项目经理 项目经理是执行项目计划的执行主管，是日常项目活动的主协调员。他必须在项目规定的权限内，合理调配各种项目活动的人财物的投入，对阶段性产出进行评估，并根据评估结果对项目的计划作出相应调整。项目经理统管项目业务小组，向项目指导委员会负责，受监督小组的监督。（3）业务分析小组 基本的业务分析工作在项目立项阶段已经完成。在立项期间的CRM业务分析人员可在项目实施期间加入业务分析小组，为业务需求和技术的最终“磨合”提高业务层面上的支持。（4）系统开发及配置组 系统开发和配置组由比较纯粹意义上的电脑技术人员组成。他

49、们对CRM软件的功能和配置手段熟悉。他们必须阅读和理解并且翻译业务分析小组的各项业务需求，在技术上加以实现。（5）技术架构组 技术架构组主要从企业应用网络的角度，对计划加入的CRM系统进行统一规划和部署。这个小组负责服务器以及用户终端的选择和安装调试，在操作系统和数据界面上为CRM应用提供条件。对于跨地域的CRM应用，技术架构组必须负责考虑数据同步、数据备份以及广域网的数据带宽等要求。（6）用户培训组 作为项目实施重要的一项任务，用户培训组负责CRM系统使用的各类培训。培训组负责各类教材的开发，按项目要求开展各种培训工作。在考虑培训时，要注意尽量减少培训活动对正常工作的影响。利用晚上或周末进行

50、培训是一个很好的安排，可以减少工作干扰。建议用户培训工作可以提早开始，以免拖到项目后期“手忙脚乱”。（7）系统部署组 系统经过小范围内的试运行后，系统部署组便要着手在公司范围内全面部署系统。具体地说就是负责计划用户的终端系统安装测试直至交付用户使用。当然，系统部署组可以同技术架构组合并，一起解决系统的安装和调试应用问题。 （8）项目监督组 项目监督组是对项目经理领导下的项目执行组进行必要的考查和监督。它的组成可以从员工中选出代表，或者是在员工内部具有较大影响力的人。它直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作作出必要的修改意见。（二）酒店组织架构（1）客房管理 独有的前台多机协同通信管理，

51、彻底解决同类产品在多机联动操作时所不能避免的同步错误，方便的右健环境菜单，使各种复杂的操作于指点间轻松掌握，丰富的动态视图提示，使当前楼层结构、房态等信息一目了然。严格的权限管理，使费用打折，商业数据的查看、编辑、删除均处于可控状态。 （2）娱乐服务管理娱乐服务主要包括桑拿、沐足管理。客咨台提供技师及服务项目介绍、到钟提醒、走客房态清理等多种功能，提供预定、客人消费查询等多种操作。开房登记，可以同时进行多间房登记。技师起钟服务，可根据实际调整技师的起钟时间，可以修改起钟时间，钟数以及钟类。 (3)综合信息查询营业数据统计分析、各类报表查询打印、销售分析、酒菜销售分析、员工工作量分析等，强大的模

52、糊查询方式和报表查询模式，可分析酒店任意阶段、任意时期的各类经营、管理数据，提供简洁、清晰、全面的酒店经营报表、图表，可根据现有数据分析预测将来，供管理者调整下一步战略目标提供数字依据。（三）CRM系统实施（1）合理控制客户关系管理目标顾客数量，不要幻想对所有顾客提供个性化服务。根据帕累托定律，80%的利润由20%的客户创造，因此，只要我们针对这20%的核心客户，酒店的经营利润就有保证，如果要做到让每一个来酒店的客户满意，那必然会分散我们的注意力，使酒店的各种资源不能集中运用在那些核心客户身上，也许会令某些重要客人感觉酒店不够重视，考虑换酒店。同时，有些偶尔来酒店消费的客人倒是觉得很满意，可客观因素又造成这些客人不会常来酒店消费，于是，酒店拥有的只是一个几乎不会再来消费的满意客户。（2