泰山医学院2012--2013学年第二学期2010级公共事业管理专业本科《医院质量管理》试卷(A)评分标准

1、泰山医学院2012-2013学年第二学期2010级公共事业管理专业本科医院质量管理试卷(A)参考答案评分标准题号一二三四总分统分人复核人得分得分阅卷人 一、概念题（每题5分，共4题，20分）1.医疗质量的三级结构结构质量：人员、技术、物资、规章制度、时间环节质量：医疗服务过程质量、诊断环节质量、治疗环节质量、护理环节质量终末质量：2.病种质量管理的定义病种医疗质量也称为病种病例医疗质量，就是以病例为质量单元的该病人所患疾病的医疗质量。病种医疗质量应从六个方面进行评价：（1）诊断是否正确、及时、全面；（2）治疗是否及时、有效、彻底；（3）疗程的长短；（4）医疗安全性及有无医院感染；（5）病人对医

2、务人员及各项工作的满意程度；（6）同一病种诊治医疗费用多少，是否合理。3循证医学的含义循证医学意为“遵循证据的医学”。慎重、准确和明智地应用当前所能获得最好的研究依据、同时结合临床医生的个人专业技能和多年临床经验、考虑病人的价值和愿望，将三者完美结合制定病人的治疗措施。其核心思想是：在临床医疗实践中，应尽量以客观的科学结果为证据制定病人的诊疗决策。即临床医生的专业技能与当前系统研究所获得的最佳结果有机结合，以病人为对象，查找证据，严格评价，综合分析，将最好的证据应用于临床实践。4医院评审的定义由医疗机构之外的政府卫生行政部门、医院的上级主管部门、本行业的专业权威组织，如JCI、ISO9000、

3、医院协会、大学等非政府组织对医疗机构的管理和质量进行评估，以判断这个机构在执行国家卫生政策、贯彻质量标准、满足质量需求的符合程度。其目的是提高医院科学管理水平，改进服务，全面促进医院建设与发展，更好地为促进公民的健康服务。得分阅卷人 二、简答题（每题15分，共30分）1、试用鱼骨图分析影响医疗质量的主要因素鱼骨图（Fishbone）又称为因果图。因果图是为了寻找产生某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。探讨一个问题产生的原因要从主要原因到次要原因，从大到小，从粗到细，寻根究底，直至能具体采取措施为止。1、影响质量问题的主要原因，通常有5个方面：即人员、仪器设备、材

4、料、方法和环境。2、要充分发扬民主，集思广益。3、原因分析应当细到能采取措施为止。4、主要原因又包括许多具体原因，因此，必须层层深入，找到具体关键环节。主要原因可用画排列图可其人方法来确定。5、画出因果分析图，找出主要原因后，再定出措施去解决。6、措施采用后，再用排列图检查其效果。2.仔细阅读下图并简答如何使用该图分析影响医疗质量的原因 现象：冰山的一角解决问题的关键消除现象？还是纠正问题的原因？ 小组讨论，列出所有的原因 对原因进行编号 所有的原因依次俩俩对比因果关系。“因”加一分，“果”减一分，无关的不增不减。 取最大的正值和最大的负值各自的1/2划线，将原因分为三类：直接的原因，中间的原

5、因以及深层的原因。得分阅卷人 三、论述图题（25分）试述医疗质量管理的主要内容1、 临床科室的质量管理2、 医技科室的质量管理3、 门急诊质量管理4、 药事质量管理5、 护理质量管理6、 介入病房质量管理7、 感染管理8、 设备质量管理9、 病案质量管理10、病种质量管理得分阅卷人 四、案例分析题（25分）  日本医院管理中的细节管理1. 医疗机构的细节管理1.1温馨的就医氛围在公共候诊厅，整齐地摆放着清洁舒适的沙发，门诊大厅和走廊及各诊疗室过道的墙壁上挂有各种风景画或书法，让人陶醉在自然景色的美妙和平安康复的祈福之中，忘却病痛、宁静心绪、感受关爱。每层楼的拐角处都设有自动量贩机，提

6、供冷热茶饮和各种饮料。各医疗诊室、护士台、门诊和病房的窗台、书柜上也摆放着各种形态可爱的工艺品或人工花草等，使原本神秘甚至恐惧的医疗环境充满温馨。 1.2鲜明的路标指示走进门诊大厅，就有导医人员热情主动的服务。医院的每个路口，均用不同颜色标示出不同科室的方向，患者及家属靠路标指引就可以轻松找到要去的诊室或部门。 1.3 周到的便民设施医院的门诊大厅、急诊室门口和楼梯、电梯旁等公共场所，都能见到整齐摆放的床式推车、轮椅、行李车及小孩推车，病人可以在就医过程中免费使用这些运输工具。 1.4 科学的建筑结构医院以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构，各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间

7、诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利，而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利影响。院内厕所除了有专为残疾人设计的无障碍通道和扶手外，还装有护士呼叫装置，以防病人在入厕时发生意外。 2. 医疗关系中的人性化细节2.1 富有人情味的医患关系在日本，医务人员就象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、由衷地同情病人；医生巡视病房就象探视亲友一样与病人沟通，观察病情,了解情绪，同时也礼貌地问候家属，与之沟通、求得配合。医护人员对病人都用尊称，从不把病人床号当作病人称呼，即使医生、护士内部交接班，也称呼病人为某某先生、某某女士。护士则始终保持微笑服务，用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。这种互相尊重

8、、互相信任的医患关系是充满了人情味的朋友关系。2.2 全方位的护理服务病人从进病房那一刻起，责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。为重病卧床、年老体弱的病人提供卧式洗澡机；为各种做器械检查的病人提供陪同护理，如病人做内窥镜检查会有专人护送等；病人在出院时，护士还要为病人做好出院指导。 规范有序的预约制度在以工作压力大、生活节奏快著称的日本，时间概念同样体现在医疗服务上。无论门诊和住院，都有规范且完善的预约制度，病人只要守时就诊，医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊

9、疗以外的等候时间，也优化了医院的就医环境，使病人在时间和环境上都能享受到优质服务。 2.3 尊重病人权利，保护个人隐私无论是医生办公室内的病人名单，还是病房的病床床头卡，都只有病人名字而没有病人所患病名。病人患什么病和疾病的严重性是作为病人隐私受到保护的，医院和医护人员无权公开。问题：1、日本医院管理中的细节管理对你有何启发。对我国医疗服务质量的启示    近年来，我国医院管理发展很快，形势喜人，同时也借鉴了许多国外的先进管理理念和模式，这是值得庆幸的。但分析多年来医院机构的投诉发现，绝大多数都是由于不注重某些细节，让患者感觉缺乏关爱之故。如医生在为患者诊治过程中

10、有时说话口气较为生硬或没有考虑到患者感受；医护人员做完检查后没有及时告知；操作时动作不够轻柔；出现问题没有及时与患者沟通等。因而造成许多不该发生的矛盾和纠纷，让医院形象、医务人员形象减分不少。因此，医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断完善便民措施。建立网络化管理，简化就医流程，增加服务窗口，缩短候诊时间；在门诊合理布局诊疗流程，用导医台、指路牌等人力资源和物化设施，最大限度地方便患者；推广预约门诊服务和建立畅通绿色通道等。笔者建议可从以下几方面逐步展开：    2.1 改造就医环境，营造温馨诊疗氛围在环境建设和服务配套上体现以人为本。大厅和诊室应精心布置文明祝福

11、标语，使病人在医院能体会到亲切、温馨的氛围，也使医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的良好职业习惯。公共场所免费提供轮椅、担架、开水等便民服务。院内的标识、便民的设施、无障的建筑等直接影响病人的诊疗效果和就医心情。因此，我们在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的大医院的同时，还需要考虑创造便捷、舒适的就医环境。    2.2 改善医患关系，尊重病人权利和隐私患者权力包括平等医疗权、疾病认识权、知情权与隐私保护权等。对涉及个人隐私的病情，医护人员应严守职业道德，严格保守秘密。医疗活动中要改变不叫病人姓名而叫病人床号的不礼貌习惯。医院和医生要更多地和病人

12、及家属建立制度化沟通，向患者耐心地解释病情及相关医疗信息；从患者角度考虑疾病治疗、康复所需付出的时间、费用影响，帮助病人根据自己的病情和家境做出最合适的选择。只有医患间建立起充满诚信、互相尊重的合作关系，才能让病人感到放心、使医生增加信心，才是医疗人性化服务的最好体现。    2.3 改进服务理念，树立以人为本的服务宗旨在激烈的市场竞争中，谁赢得了患者，谁就赢得了病人，谁也就赢得了医院发展。医院必须树立以人为本的根本宗旨，把病人满意作为管理的理念和行医的准则。要始终坚持“以人为本”的服务理念，充满仁爱之心；对待每一位病人，要急他们所急，想他们所想，全心全意做好护理

13、工作；要加强人文关怀，尊重患者人格与尊严，提供人性化专业服务。要让病人在医院能体会亲切、温馨的氛围，使医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯。以适应新的医疗模式，全方位满足病人需求，进而赢得病人信任、社会赞誉，赢得医院发展更广阔的空间。    2.4 转变个性观念，强化细节理念医疗服务质量管理就是品质管理,就是追求服务品质的最优化。而服务质量品质的优劣,是由从事医疗服务的广大医务人员的思想境界、文化素质和服务技艺所决定的,也是一家医院的质量文化和服务文化的体现4。医院要想打造质量至上、诚信服务的品牌，必须深化细节管理，优化医疗流程，使医院的各

14、项流程更规范、科学，各部门的配合更密切。医院的每位员工应更加注重医疗服务细节，养成严谨、规范的工作作风，主动关心病人，使患者享受更便捷的诊疗流程、更人性化的服务。进而不断提升医院服务品牌和质量品牌，提高医院社会效益和经济效益。    2.5 注重检查、整改和落实对于细节管理，每个单位都有一整套严格的规章制度和操作规范，但关键是缺少实施检查细则。其实，有些错误细节在日常工作中曾经被发现，但有些同志碍于情面，怕得罪人不愿说或者存在侥幸心理，或指出来以后没有进一步检查整改落实，最后导致差错事故的发生。因此，管理者应加强细节管理的检查、整改与落实，让细节管理落到实处，真正

15、发挥出效用。    2.6 培养良好的行为习惯要真正实现管理的细节化，就必须将细节管理贯彻到医院全体员工的意识中，让其充分了解细节管理的重要性。在全院各科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的活动，让员工的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗质量和医院管理标准。使医务人员明确什么是好习惯，并努力养成好习惯。只有养成细致周到的服务习惯，才能赢得医院发展的更大空间。    2.7 提高素质，加强协调要注重学习交流和全员培训，以提高职工的综合素质和整体素质。个人素质提高一小步，单位素质将会提高一大步。医院要多为职工营造各种学习机会，加强其与外