项目多样化教学法在前厅服务与管理课程中的教学实践

1、    “项目多样化”教学法在前厅服务与管理课程中的教学实践    顾佩佩【摘 要】本文阐述分析了“项目多样化”教学法在前厅服务与管理课程中的教学实践，主要包括三个层面的内容：教学协商，师生共建多样化项目；课堂重构，师生同塑学生共同体；评价错位，师生共尝短平快成果。【关键词】项目多样化 前厅服务与管理 探索g a0450-9889（2016）11b-0101-02课程改革推行以来，壁垒森严的学科式课程形态逐步被打破；实为工作体系的项目化形态俨然成为了教学的必然趋势，知识点依附其间，在实践中不断“被生产”。然而这样的“华丽蜕变”却并未如我们期望的如此美好，

2、原本期待的丰富课堂遭遇“划一”“套路”之尴尬。基于课改推行的种种不畅，笔者所在学校不断尝试着去调整、适应，逐步形成了一套独特的教学法“项目多样化”。主要围绕着核心知识负载，经过归类、合并、敲定，重新构建了系列差异项目，由学生自行选择学习。笔者在教学过程中尝试教学实践，取得了较好的效果。一、教学协商：师生共建多样化项目（一）多样化的项目类别新教育实验发起人朱永新就说过，教育如果硬是要将千差万别的人培养成千篇一律，那便是与“上帝对着干”。说到底，教育的目的实际上还在于人的真正解放，我们今天提倡教学中项目的多样化其实就是学会承认差异，尊重人性，让每一个独特的个体朝着多元发展。前厅服务与管理是中职酒店

3、服务与管理专业的必修主干课程。起先，我们在项目操作的过程中，按规定动作完全遵循六步策略，亦步亦趋，学生也表现出了很大的兴趣。项目设置贴近专业实际、仿真环境的营造等，多少激发了学生的热情和活力。但时间一长，弊端也就暴露出来了，这种“高度同质化”的教学，从来就缺乏应有的“弹性”。学生好似在工作流水线上工作一般，不同项目相同的流程和进度，似乎少了点“自选动作”，少了点“灵动自由”。怎樣才能改变“高度同质”的状况，赋予它“多样化”呢？首先我们就面临着资源严重匮乏的问题，学校科研处将旅游专业的教师召集起来，将先前细化出来的子项目作为任务分配至个人，每位教师独立开发若干教学项目，而后由组长对开发的不同项目

4、进行审核、调整。每一个完整的学习领域基本上都保留了2-4个不同难度系数的差异项目。例如：围绕着“掌握散客预订服务的操作规范”这个教学目标，我们在“仿真”环节，投放了三个差异项目，即“可以接受的散客预订，怎么处理？”“不可接受的散客预订，怎么处理？”“无法确定是否可以接受的散客预订，又该如何处理？”这三个不同的项目负载着同一个核心知识“有效处理散客预订”，同时也呈现了明显的梯度。教学过程中，我们首先打破了固定学习小组的样式，凭借着自身认知和兴趣来选择组别，确保每位学生都能选择到“心仪”的项目。这种做法至少让学生从内心衍生出“自觉的行为”。随着项目多样化在学校范围内的不断推广、深入，学生的主体意识

5、越发被激发了出来，已经越来越无法满足固定的“多样化”；他们更渴求自觉、自愿地参与到“多样化”的定制中来，实现多样化的全面升级。于是，就有了教师在教学开展之前，就项目类型、数量、难易梯度咨询学生意见，对他们提出的合理建议进行汇总，整理成相同知识点、不同难易度的2-4个项目。（二）如何确定项目的难度梯度教育的目的实际上在于人的真正解放，然而众生万物，各有不同。用单一化的项目去衡量所有的学生，难免会有顾此失彼之现象。现在流行的“小组合作学习”就是一个例子，兼及一般的同时却也极有可能致使“两头”学生会变得依赖他人，也有可能变得越发独立，只因学生是有差异的，认知水平各有不同。与其这样，笔者认为还不如不同

6、学生以不同要求束之，或由学生依据自身实际选择不同项目来完成，承认各自差异即尊重个性。然而，多样化项目难易梯度的把握却是一个较为复杂的过程，要围绕负载的核心知识；要做到类型不同，有梯度；要考虑每个学生的需求并“学有所得”；很可能要面临“捉襟见肘”、项目资源匮乏的窘迫。所以，其实无论是项目的甄选还是最后的敲定，其本身就是“选择”与“放弃”万般纠结的过程。“前厅服务与管理”就在其中。我们在确定多样项目的时候最基本的一点即围绕核心知识负载，无论多么纷繁的项目离开核心知识都是无系统条理性的。可是又怎么做到兼顾每个学生的需求，做到难易有别呢？“掌握住店客人的查询服务”是前厅服务的重要内容，操作时候有其固定

7、的规范，然而服务过程中常出现一些不在“套路”上的问题。为了让学生全面掌握其流程、方法和技巧。课前，笔者挑选了不同组别三个不同层次的学生进行了讨论，经过归类、合并、敲定，自主构建系列差异项目，发现三个子项目基本能兼顾到不同层级的学生。即“项目一：如何接受住店客人的查询（一般流程）”“项目二：查询过程中，出现无法确定的问询，该怎么做呢？”“项目三：作为酒店管理者，发现有员工未经客人许可，直接把来访者带入客房，你该怎么处理？”三个子项目有一定梯度并一脉相承，虽然都围绕着“掌握住店客人的查询服务”展开，然而又分别代表着操作的一般规范、服务中的要点、服务中易出现的问题，努力使得每个学生都能“心有所属”。

8、这种由“划一”走向“多元”的做法，促使学生生发出了前所未有的创造热情。从这种层面上来说，项目多样化改变了师生间的关系。教师在项目确定的整个过程中的任务是指导和帮助学生，发挥应有的主导作用；而学生也清晰地看到了纵横向的差异，让每个学生都能联系自己的实际，扎扎实实地在原有水平基础上拔节生长。二、课堂重构：师生同塑学生共同体（一）多搭支架，助推自主学习项目多样化教学在给学生最大限度自由的同时，并不意味着教师可以“静观其变”“袖手旁观”。面对学生项目繁杂的炮制过程，为确保生成项目的有效、高质，教师就必须做好“服务”“引导”工作，提供多种形式的帮助，使自主学习从理想变成现实。 为使得大家有一个系统的知识

9、体系，有一个协商讨论的平台，我们探索实施了“专题学习网站”“云课堂”的方式。同时考虑到前厅服务与管理又是一门操作性极强的课程，为了更好地呈现项目学习的效果，小组成员往往借助电脑或手机进行屏幕录像，形成1015分钟微型视频，与规范的微视频操作进行比对寻找差距。（二）多建团队，助力合作探究项目多样化的教学过程中，我们从来都不是“单枪匹马”，为确保每个学生选择的项目能顺利完成，学生自发地组建了“学习共同体”。这个“学习共同体”摒弃了小组成员成绩、性别、个性各类差异性因素。因为有“一致的取向”“共同的愿景”，学习的小组成员更能感受到自己属于这个团体或组织中，组织认同感得以强化。为了让学生更深刻认识到前

10、厅预定的流程，前期的任务分配中，笔者设法和小组成员进行了沟通，敲定了小组协调者，更教导他们在共同体中，只有通过合作共事、相互学习，每个成员才能随时有所收获。于是接下来小组协调人员根据给出的项目任务，列出任务清单，有条不紊地展开行动。三、评价错位：师生共尝短平快成果（一）项目合格证书评价方式在本学科教学法中的应用既然项目是有难易梯度，不同层级学生如何选择，完成情况如何，以什么样的方式对阶段性的成绩予以量化，能否采用一样的标准？如果评价模糊，又很容易挫伤到某些学生的积极性的。前厅服务与管理课程在尝试多样化的同时，也积极考虑到这类评价问题。学校有关专业率先采用了短期、有效的显性评价方式“项目合格证书

11、”，之后便在校内进行了大力推广。我们的前厅课程也从中获益颇多，尤其是那些传统教学中可能被遗忘的学生群体，在短时间内便能收获成果，及时地得到肯定，学生心理心态明显得到改善。（二）对“项目多样化”教学法的思考“项目多样化”这一独特的教学样式投至学校课堂运行已经有一段时间了，收效也很明显，然而各种状况也逐一暴露。例如：教师无法有效地关照到所有学生的进程，项目开发上有贪多求全之嫌，很多项目往往是“一味求新”而随性创造生成等。1.学习方式的多样化既然学习内容可以作项目多样化处理，那么外在的学习方式是否会随之发生“连锁反应”去适应内容的多样呢，是否也可以考虑更具个性丰富性呢？即接收不同项目的时候，按自己兴趣、能力、爱好等，敲定相应适合的学习方法自由地交流、学习，将“多样化”做到内外兼具呢？接下来，笔者将在这个方面做一定的尝试，无论是先前的小组调研、还是课堂的成果展示，都希望指导他们富有个性地去学习，选择适合自己的方式去认知。2.广度拓宽、深度挖掘如何处理好项目的“深度”和“广度”的问题也一直是笔者在思考的。实践教学中，多样化更多地顾及了项目“面”上的拓展，虽说知识负载相当，但差异是存在的。正因如此，我们往往犯了“平均用力”的错误。回顾此前项目教学，很多当时的“沾沾自喜”、“意犹未尽”在现在看来是肤浅、考虑不周的。但总的来说，课堂教学样式的变化，是对项