【企业管理】销售部（售楼处）管理3新

1、第七章桝僖管 前言 为规范销售工作制度，提高销售工作质量，提升各销售人员业务水平，特制定本章程。该章程主要包括进场前期 准备、现场销售业务执行及现场销售策略执行，各条例如下： 7. 1进场前期准备 7 71 11 1、项目销售执行计划 公司布达新项日的销售分部主管时， 该新项日主管应依总经理指示， 针对木案之实际情况进行了解,作好进场 准备，销售分部主管应参考项it可行性报告后提出项h销售执行计划，其内容应包括下列几项： 1、 行销定位： 销售分部主管应依当地消费者的消费心理、消费行为，根据项冃对行性报告，制处项冃销售主题，以客户倾 向需求的价格、格局、面积等了解客户群分布，进行项目行销分析。

2、 2、 项日处价与价格策略 销售分部主管根据项h可行性报告确定项h的利润h标、项h的平均价格，针对不同单元z间的差异（平面 差、垂直差）对项目定价，并确认销售底价和销售表价，具体可参照以下方式： （1） 竞争定价：低开高走策略；高开低走策略；等价策略 （2） 差异定价：不同地块楼盘差异；不同单元之间差异（平而差、垂直差） 3、 项kl销售策划 销售分部主管在进场前应内部先行确立以下方案，并拈収巫要内容作为与开发衙协衙之依据。 （1） 项目媒体企划：包括售楼处、模型、3d、墨线等现场广告的布置、尺寸及完工口期。 （2） 项目销售策略：各销售阶段所采取的媒休类型及广告宣传重点。 （3） 项目去化速

3、度预估：以季节、工程进度等用表格形式预估销售去化速度。 4、 销售执行费用编列 销售分部主管在开盘前参考项目可行性报告针对销售预算编列的经费，以适当合理分配编列各销售所需细项 （其中包括广告费用、人员组织编制、购置固定资产），作为销售执行依据。 5、 案场布置 销舊主管进场前应配合企划部提具现场布置方案供公司决策，其中包括： （1） logo设计及字体颜色确认 （2） 室内看板：区域环境图、鸟瞰图、透视图等 （3） 销控桌、模型的尺寸颜色 （4） 灯光布置、园艺景观布置等 6、 进场必备工具: 在开盘前销售人员应配合主管备好销售于册、价格农、计算工具、销控表等案场必备工具。 前述t作应于进场开

4、盘前制作完成报总经理核准施行。 7.1.2.7.1.2.销售讲习材料 销售主管在进场或开盘询，应针对木案之周边悄况所具有的特殊特点及销讲范木纲要，自项目可行性报告及项 kl执行计划屮摘录重要内容，以答客问的形式具体表现，作为业务员的讲习材料。（销售讲习材料应于进场开 盘前制作完成报总经理核准后施行，于销售执行小若有任何变动或新增应即时补充。） 7.2、现场业务销售执行 721721、工作流程及其作用 一、工作流程 二、销售执行的各个流程的主要作用 流程 主要作用 业务培训 提高销售人员的业务水平，为公司培养高素质的人才队伍 客八接待 与客户接触，直接影响到客户对楼盘的评价，是有望客户生成的关键

5、 谈判 要想把房子销售出去，首先要取得客户认同你的观点，对产品建立信心 有望客户追踪 是判定有望客户的关键，也是有望客户下定的重要流程 成交收定 楼盘买卖的重要程序，客户下订后楼房买卖成交率很大 定金补足 客户小订后未及时补足，会使其犹豫不决，极易造成退定可能 签订合同 楼盘买卖的重要程序，标志着楼房买卖基本成功 后续服务工作 已定合同客户，后续服务事项处理，给客户留下良好印象，为顺利交房奠定基础 退订 从而了解口身不足之处，加以改进 交房 标志着与客户的交接手续办好，交易成功 三、销售执行流程各个内控结点的主要作用 内控结点编号 主要作用 1 区分有望客户或无望客户的重要关键点 2 冇望客户

6、追踪后，让其下订的的重要控制点 3 卞订客户是否签订合同的关键点 4 客户签订合同后，是否对其所购买的楼房满意，是否要换房的关键点 5 房款己付清，交房时客户是否愿意取房的关键点 7 72 22 2、丄作准则及内控标准 1、 业务培训 （1） 、公司长期培训（详见公司管理制度3.7节） （2） 、案场现场培训 a. 专业素质培训：由销售主管组织售楼人员，分发销售讲习资料熟悉该案场周围环境，当地市场供求，楼房 买卖流程及行销技巧等。 b. 由销售主管组织售楼人员学习正确仪容、仪表及行为举止。（此部分要求应参照我公司管理章程322节） 2、 客户接待 （1） 由售楼人员负责接听客户来电和接待来访客

7、户，积极询问客户所需产吊的格局、面积、楼层及心理价位，仔 细观察客户装朿、交通工具及其主要特征。 （2） 若客户对某类商詁较感兴趣，售楼人员应让客户填写编号bell客户洽询单留底。 （3） 客八挂电或离开后，售楼人员应详细填写bcl7来电登记衣或bcl8來人登记表、bcl4客八联系单 和bcl2业务执行h记，以备fi后追踪。 （4） 销售组长每h应填写组长业务h志提交专案。 内控结点 1 1 （1） 、销售主管在每口销售结束后，应签核各销售专员当h填写的业务执行fi记。并于每周定时签核客户联系 单，判断该客户是否是有望客户，若是有望客八的，应请专员留下客八联系单，若无望客八则应分析无 望原因并

8、建立档案不定时追踪。 （2） 、销售主管每日销售结束后，召开执行业务会议，了解来访客户有何问题，业务员是否能够冋答，作统一口径, 并讨论是否必要补充到讲习资料内作为统一说词。销讲内容应每周作一次问题总结以电脑档形式进行增修， 具体工作由行政财管人员负责，在一定期间内修改后，应再重印一份给各销售专员。 3、 有望客户追踪 （1） 售楼人员通过客八联系单对于a、b等级的客户销售人员应列为重点对象，调动一切可能，努力说服。 并将洽谈内容、时间仔细记录。 （2） 销售主管可检查售楼人员追踪客户是否到位，判断售楼人员工作成果。 （3） 销售主管有义务帮助售楼人员统一进行有望客户突破，或是有效逼订。 （4

9、） 销售主管填写bcl6ds客户名单和bcl3客户追踪联系行程表，把客户名单分配给售楼人员进行追踪, 若客户为有望客户，将客户添加到有望客户统计表。 4、 谈判 （1） 倒茶寒噴，引导客户在销售桌前入座，入座时将客户女置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 （2） 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍，了解客户的真止需求及主要问题点 （3） 针对客八的疑惑点，进行相关解释克服其购买障碍，并判断客八的诚意、购买力和成交概率 （4） 针对暂未成交的客八，在客八联系单详尽当日谈判情况，以便日厉追踪。 内控结点2 （1）销售主管可视具体情况引导其他售楼人员配合，适时制造现场购买氛围

10、，强化其购买欲望，在客户对产品认 可的基础上，设法说服他下定金购买。 5、 成交收定 （1） 售楼人员与客八签订bc21商品房预订购单-或预订认购书。 （2） 财管人员向客户收取订金（详见第五章订金收取流程）。 （3） 销售主管填写bcllo销控表备查。 （4） 在等待签约期中，售楼人员尽可能回答客户疑问，不能解决的问题应及时反馈给销售主管。 （5） 未签约客户，己下订客户耍求退订的，售楼人员应将其退定原因汇报主管，山主管视具体情况请示上级领导。 6定金补足： （1） 售楼人员与客户签订bc21商品房预订购单屮的定金栏内填写实收补足定金，并将定金补足日及应补金额 栏划掉。 （2） 详细告诉客户

11、签约fi的各种注意事项和所需带齐证件。 （3） 填写完后将详尽情况向销售主管汇报备案。 内控结点 3 3 （1）销售主管在销控表及bc31客户成交记录表上详尽定金补足事项。 7、 签订合同 （1） 由销售主管填写bc28合同签收表。 （2） 客八交清房款厉（按揭客户需交首期）方可签订商殆房买卖合同，同时让客八填bc23按揭贷款客八资料表 （3） 若客户疑问涉及付款方式异动、增减条文及特约内容的，让客户填写bc25付款方式异动、增减条文及特约 内容申请单由销售主管上报批示。 （4） 销售主管应依规每月填写bc27成交记录表和bc31客户签约记录表备查。 （5） 合同签订后，如果客户要求退房的，售

12、楼人员应上报上级部门并按合同约定进行处理。 8、 退定 （1） 要求退房客户，售楼人员报告客户退房原因，由销售主管明确是否可以退房 （2） 由组长通过成交记录表进行核对，退定以打报告方式填写，报告应写明违反合约及应退款额。 （3） 客户填第bc24退户作废单和退订证明，结清相关款项。 （4） 将作废合同及发票收回，交公司留存备案。 内控结点4 （1） 销售主管明确分析客户退房原因，尽量说服客户。 （2） 已退户的，应在客户成交记录表内做记录。 9、 交房前后续服务工作 工程变更 （1） 对要求工程变更的客户确认其变更内容，填写bc26工程变更确认单-，该单一式3份，由经办业务员、工 程人员及客

13、户各持一份。 （2） 将工程变更确认单提交工程部，由工程人员确认是否可以变更。 （3） 确认是否有增减款项，应付、退款结清。 换房 （1） 由售楼人员在bc21商品房预订购单中的定购房屋栏内，填写换房厉的房号、而积、价格。 （2） 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。 （3） 于空白处注明哪一户换到哪一户。 应付款跟踪 （1） 针对分期付款的客户，销售人员应依合同约定的前三天提醒客户应付款i期。 （2） 按揭客户，根据合同签定的按揭期限，销售主管配合银行及保险公司，rh售楼人员告z客户签定按揭合同。 （3） 客户缴清款项时，销售人员应及时将详尽情况向主管汇报备案。 内控结点5

14、 （1） 销售主管与行政财管核对客户应缴款项是否全部结清。 （2） 销售主管与工程部人员确认客八要求工程变更的是否落实到位 10、 交房 （1） 开发商在承诺期内交龙，客八可凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明办理入住手续，并可根据工 程变更单验收该商品房。 （2） 客户验收商品房后，认为可以交房，售楼人员会同工程部或其他部门办理交房的各项手续及费用。 （3） 客户取得钥匙后，若有情况反映，售楼人员让客八填写bc41业主情况反馈单，销售主管应及时向有关部 门反映该情况。 7.2.37.2.3 例行公事 1、 组长、销售主管例行公事 （1） 组长每周填写bcl5组长工作周报表及bc21销售

15、周报表送呈核示。 （2） 销售主管每月填写bc22销售月报衣和业务员销售月报衣送呈核示。 （3） 案场财管填写会议记录存档。 2、 请款 每月财管人员须把当月签约情况即bc31客户成交记录表以及请款申请书，报总经理批准加盖公章，由现 场财管人员或专案送交开发商。 3、 结案 （1） 清点物品与开发商办理交接手续。 （2） 汇总、整理、留档。 （3） 公司物品回收入丿牟（海报、文案集、会议记录、周报表、月报表、固定资产、低值易耗品等）。 7. 3售楼处客户接洽归属制度 1. 客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话为依据。 2. 原则上新来访客户归属轮值人员，但客户来访指定要某业务员接待时客户

16、归属指定人员，而不是轮值人员。新客户 在无业务员电话追踪或ds拜访情况下第一次來访与某业务员曾认识，但未指定要某业务员接待时，客户归属轮值 人员，与客户曾认识的业务员有帮忙接待的义务。 3. 业务员因公事外出未及时待客轮值回來后就补，请休假不补轮值。待客轮值时，有一组客八来访、轮值人员接待后, 乂来一组新客户，两组客户互相认识；后来的客户未指定某人接待的情况下，客户归属下一位排班人员。 4. 老客户带新客户来访，客户归属原接待人员，如公事外出，客户由原接待人员的代理人帮忙接待，其他情况归属轮 值人员。客户第一次来访后该业务员未长期追踪，其亲属来访该业务员不认识，该客户成交归属第二位接待员。 5

17、. 排班人员为坐笫一位人员交换座位，排班时应及时注意外面來访客户，若排班人员在值勤卫牛或在电脑室，其他业 务员应主动上前帮忙接待并让原排班人员及时就位，不属某业务员接待客户时其抢先接待此客户，客户归属排班人 员；若有客户在门口徘徊，无论哪位业务员主动上前接待，客户归属该业务员。 6. 业务员接待客户时该客户是老客户、市调人员、拆迁户或随便观观不足3分钟者，在无新客户来访的情况下可垂排; 在同时接待以上客户时冇新客户来访不应把原客户仍下，在接待完后可穿插下一位排班者就补。ds拜访客户来访, 若ds拜访者与客户互和不认识，该客户归属轮值人员。 7. 在接待时客户来访体现一定诚意但执意不留电者，业务

18、员对不写來人登记但不町重排。来电客八来访展接电轮值人 员，如來电客户第一次来访未指定某业务员接待，这时由待客轮值人员接待。客八初次來访是谁接待的，此客八归 属该接待人员。 8. 家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不作同-客八处理。企业购房时，股东视为 同一客户，其他不作同一客户处理。熟客介绍新客或客户是帮其亲友看房，以取得新客的联系电话为准。如遇两个 或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。 9. 无望客户交换厉，若最终达成成交，则该客户归属交换厉的业务员，之前业务员有帮忙接待的义务。 10o归属有争执时，双方协商解决，照章执行，而有外乎上述8种状况，则奖金以

19、对半执行为准则，双方不得有异议。 11. 客户归属问题在双方协商无法解决的情况下，由主管和专案处理，不得越级上报。未尽事宜，本制度将陆续完善。 7.4、现场销售策略执行 1、 广告fi期排布 （1） 开盘前期 开盘前期广告以告知型为主，配合现场 pop 广告和户外广告固定性广告的制作。 （2） 开盘期 开盘期广告范围扩大,衣现在数量上的频繁和种类的增多，伴随着开盘期庆典活动和促销活动，这时的广告告 知型和促销型为主。 （3） 强销期 当强销期來临的时候，大量的广告继续推进，各种类型都有展现，同其他媒体互相配合，促销攻势全面拉开。 （4） 持续期 强销期过后的持续期相对较长，广告量比较平静，其间

20、随着工程进度的推进、sp活动的开展以及节庆日的到来 会有一些人的广告配合，直至销售完毕。 2、 广告的具体作业 （1） 明确广告目的。 确定广告的类型、广告欲达到的目标和有关建议。这是一个重耍因素，以后的工作都要受到广告目标的指导。 （2） 根据广告目标确定广告的具体类型。 通常开盘期和强销期为造声势，涉及而广，投放种类多。在持续期内-般只在发行量人的报纸上投放，在保证 一定效果的同时降低成木。 （3） 广告刊登的次数和口程排布。 通常在一较短的时期内，如一个星期、一个月内同样的广告或者是微变的广告会出现不止一次，反映该时段内 的楼盘动态、营销状况或卖点强调，出现的次数和h程安排都要严格控制，少了不奏效，多了浪费。 （4） 广告设计和表现。 这是非常重要的部分，所有的考虑终将落实在具体的画面、文字和言语中。 （5） 广告效果的测定。 通常可以分两步进行。第一步在广告发布之询，在公司内部或邀请部分专家先交流意见，进行必要的修改，确 保发布前的质量。笫二步是发布后，通过现场来电来访下定等统计来反映广告的市场效果，也可以邀请部分客 户对广告发表意见看法，从而反复调整，口致完善。 销售分部主管须将广告意图具体以广告下料单形式，完整填写后发回总公司，总经理或销售部经理核定后由企 划部带头落实。 7.57.5销售工作报告撰写纲要 7.5.1 7.5.1 季度销