浅谈航班延误补偿的意义及模型初步建立

1、    浅谈航班延误补偿的意义及模型初步建立    杨昕屿 冯思琪 王琦 徐心月摘要：以对比国内外航班延误补偿规定为研究基本对象，选取旅客对航班延误补偿的认识与了解作为推进意见，建立模型分析航班延误发展趋势，为航班延误补偿的发展提供数据和理论上的支持。关键词：航班延误 通用航空因素由于民航运输的特殊性，航班受多方面因素影响，造成航班延误的情况难以把控。改革开放四十年以来，当代民航业高速发展，乘坐飞机成为远距离出行的首要选择。然而航线的增多、旅客需求量的增大以及多种不可控因素，所导致航班延误成为大众关注的热点问题。我国现行法律法规对于航班延误的规定尚不完善

2、，缺乏完整性、合理性和可操作性，现有的民航业通用措施难以及时缓解旅客遭遇航班延误后消极情绪，出台更为妥善完整的航班延误补偿措施刻不容缓。对比国外，如新加坡航空规定：如果航班延误，航空公司首先会做到及时通知，并免费提供食宿及交通，尽力协助旅客减少损失;美国各家航空公司对于航班延误或取消的旅客也会采取减免其餐食、酒店房间或电话费用等降低旅客消极情绪。我国的航班延误率极高，补偿力度离广大旅客的期望相较甚远。一、设立航班延误补偿措施的意义1.航班延误是对消费者权益的侵犯。航空公司未能及时通知旅客航班延误信息与明确的航班起飞时间，侵犯消费者的知情权;在没能获得满意补偿的情况下，消费者想要维权的过程也相当

3、困难。2.获得竞争优势。随着高铁、动车等短途适用交通方式的盛行发展，加上我国航班高延误率、部分旅客对国内航班抱有偏见等因素，航空出行的优势被削弱。出台较完善的延误补偿措施可以对旅客产生吸引力，成为航空公司与高铁竞争的一大优势。3.及时处理延误状况可大幅提升旅客满意度。根据capse的旅客满意度调查显示，航班延误是降低旅客满意度的很大一部分因素所在，如果能对航班延误因素进行合理处理，可以提高旅客的信赖程度，提升航空公司品牌形象，从而间接增加航空公司的收益。二、问卷数据分析根据我们发布的问卷采集结果后可得，90%以上的旅客对天气、军事演习等不可抗力因素引起的航班延误感到理解，可以接受;而最容易引起

4、旅客不满的因素为航空公司自身排班失误、机械故障等原因，其次为机场及航空公司安全保障因素;在航班延误后，旅客最期待得到的服务是被告知航班确切的预计起飞时间、提供茶点等休息场所和延误情况及时的通报。在对发布的问卷的总体情况看来，大部分旅客在面对延误时的态度是较为冷静平和的，希望得到合理的自己权益的维护。三、延误补偿模型基于我国独特的基本国情和我国航空业仍处于成长期的现状，我们小组成员经过数据采集分析，结合国外航空公司案例，根据不同的延误情况提出以下几点补偿改善措施：1.无论何种因素导致航班延误，航空股公司和机场方都应做到第一时间向旅客诚恳地解释延误原因，告知旅客预计起飞时间，并向旅客提供准确的可补

5、签航班或其他交通方式或办理退票事宜。2.因天气等不可控因素是导致航班延误的很大一部分原因，若对此进行补偿可大幅提升旅客满意度，但考虑到天气的不可抗力程度，且我国航班延误率高，若对每一位延误的旅客进行直接经济赔偿对航空公司而言会形成巨大负担。我们建议对旅客进行间接补偿，如补偿旅客个人航空里程数，提供可下次使用的航班優惠券等，并根据不同延误程度提供不同力度的间接补偿。3.因可控因素导致航班延误时：0-2h内，提供茶点、休息场所等服务安抚旅客情绪，根据当地机场商业区、服务区等设施完善程度提供相应的补偿券（如机场内电影观看优惠，免税店购物优惠等），为旅客打发时间，减轻候机焦躁情绪。22-8h内，按旅客

6、具体等候时间、机票票价等因素制定赔偿金额。在航班延误8小时以上时，必须为旅客提供延误期间食宿补偿，包括旅客因延误产生的其他交通费用。并且在因航空公司自身失误的前提下造成的延误，为旅客提供全额退票。4.当出现其他情况时，可由旅客与航空公司自行协商达到赔偿共识，或申请保险公司介入理赔。四、延误补偿发展趋势鉴于航空产业的特殊性和其正处于成长期的特质，我们小组认为未来对航班延误的补偿将不再只是机场和航空公司所承担的责任。1.政府的介入。航空产业是我国国家战略性新兴行业，且国有企业占有一定的地位，在将来的航空延误状况中，政府方面可能出台相关政策介入我国航空公司补偿规定中，因由国家方面造成的航班延误政府会担当一定的责任，履行相应职责为航空公司这一方面的延误状况减轻负担。2.保险公司的介入。航空延误险类的产品问世已有一段时间，推测未来保险公司推出的延误险的种类制度也会更为全面。有需求就会有市场，在我国航空延误率比重较高的情况下，航空公司将会与保险公司共同协作设计相应航空延误险，从多角度、多方面为航空延误实情考虑，针对不同延误状况设定不同的延误险保障内容，同时达到航空公司、保险公司、旅客三方的共赢。3.旅客的合理诉求。民航业发展，旅游对于“空路”的需求日益