《销售管理》课程标准

1、销售管理课程标准课程名称：销售管理课程代码：a3060081课程性质：专业技术课基准学时：40学时适用专业：工程机械技术服务与营销一、前言1.1课程性质1.1.1课程的性质销售管理课程是工程机械技术服务与营销专业的一门核心课程, 是校企合作开发的基于销售经理岗位职责的理实一体课程。本课程以管理 学、市场营销学理论为基础，从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所 涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。1.1.2课程的作用本课程解决销售经理在销售管理工作屮的知识储备和技能操作问题, 对本专业学生综合职业能力的培养起主耍支撑作用。本课程由大学英语、 计算机基础等公共能力模块与经济法

2、、商务礼仪、管理学原理、市场营销 等专业基础能力模块提供基础理论平台，由服务营销、现代推销技术、商 务谈判等专业课程提供技术平台，同时也为服务管理等课程提供技术支 持。1.1.3与其他课程的关系本课程以管理学、市场营销学、推销技巧等先行课程为基础，在课程 的实施过程中，与市场营销学、推销技巧、商务谈判等课程相互衔接与协 调，形成以培养目标为导向的课程体系。1.2课程的基本理念销售管理课程以建构主义学习理论、多元智能理论和情境学习理论等教育理论作为实施课程设计的理论基础；遵循高等职业教育教学规 律，以学生为主体，注重培养学生职业能力发展的可持续性；以项目为载 体，以工作任务与职业能力分析为依据，

3、负载销售经理岗位对应的知识、 能力和情感目标，承接多元化社会对人才的需求，实现课程培养目标。1.3课程的设计思路1.3.1课程设计思路图销售管理课程设计，是运用dacum职业分析方法，以职业课 程的结构观为理论基础，在对销售管理工作进行系统分析的前提下，按销 售经理的岗位职责设计了三个学习项目，按销售经理的具体工作任务设计 了十六个学习单元，以销售经理的岗位职责、工作任务为主线，形成了一 个完整的销售管理课程体系，如图所示：a销售管理课程设计思路图学习领域学习项n学习任务1.3.2课程内容确定的依据销售管理课程是校企合作开发的课程，是专业负责人、课程负责人与行业企业有关专家共同研讨的基础上，根

4、据企业销售经理所提供的岗 位职责、工作任务描述，按课程教学目标的要求，设计了三个学习项目、 十六个学习单元。销售经理工作任务一览表岗位职责工作任务1 绩效管理，完成公司下达的销售口标1 制订年度、月度销售计划，并跟进计 划的实施2. 设计区域销售组织的结构，并合理配 置人员，保证销售区域健康发展3. 制订销售政策，并对销售额和销售成 本进行日常监控，确保销售目标的实现4. 对销售资料进行统计分析，撰写月 度、季度、年度销售实绩报告2.团队管理，建设一支有战斗力的销售 队伍1. 会同冇关部门做好销售人员的招聘 工作2. 定期进行销售人员的培训，提升团队 素质与技能3. 做好团队日常绩效的考核工作

5、，严格 执行公司薪酬管理制度4. 经常与销售人员沟通，保持团队的战 斗力3.客户管理，建设一个高效运行的销售 网络1. 建立客户档案，完善客户信息管理制 度2. 妥善处理客户投诉和纠纷，维护公司 的信誉和形象3. 建立客户回访制度，保持与重要客户 的联系与沟通4. 跟进客户服务，捉高客户服务质量与 效率，从而提高客户满意度与忠诚度据此设计课程结构，销售管理课程结构如下:销售管理课程结构i销售经理的修炼i销售计划的制1销售定额的分配.!_销售组织的构建(i销售额的分析销售成木的控制销伟人员的招聘i销售人员的培训j i销售人员薪酬销售人员的激励i销伟绩效的考核客户关系管理客户投诉管理j h客户服务

6、管理客户满意度管理客户忠诚度管理二、课程目标2.1课程定位销售管理课程定位为学生的发展岗位：销售主管、销售经理，为学生的职业发展服务。2.2课程目标2.2.1专业能力目标在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销 售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、 销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任 务的学习。2.2.2社会能力口标在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献 社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养 学生树立口主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合 索质和能

7、力。2.2.3方法能力口标通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培 养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力。16个学习单元具体的知识口标、能力口标、情感口标如下表所示：®学习单元知识目标能力目标情感目标-学时绩效 管理销售经理 的修炼1. 认识销售经理的岗位 特点2. 了解销售经理的岗位 职责与职权3. 掌握销售经理应具有 的意志品质1. 对销售经理岗位职能与 技能进行综合分析，并自 主运用2. 根据自己对销售经理的 理解，绘制“一个合格的 销售经理”思维导图培养学生热爱 销售工作，并全 身心地投入，把 销售作为自己 的事业而非职 业2销售计划 的制定1. 认识

8、销售计划在销售 管理中的重要性2. 了解销售计划的分类3. 掌握销售计划制定的 原则1. 根据市场分析和预测确 定公司销售bl标2. 根据销售计划制定的程 序和方法制定一分切实 可行的公司销售计划培养学生自主 学习、合作学习 的良好习惯，并 在学习中找到 乐趣，体会学习 的成就感2销售定额 的分配1. 认识销售定额分配工 作的重要性2. 了解销售定额的特征3. 掌握销售定额的主要 内容1.把握销售定额分配工作 要点2束据销售定额分配的程 序和方法，对各销售区域 及人员分配销售定额培养学生的团 队意识、大局意 识和竞争意识2销售组织 的构建1. 认识销售组织2. 了解销售组织的类型3. 掌握构建

9、销售组织应 考虑的因素和销伟组织 构建的原则1. 根据组织构建的工作程 序和方法，构建公司适宜 的销售组织2. 根据组织规模确定的方 法,控制公司销售组织的 规模培养学生的效 率意识和合作 精神，构建的销 售组织必须是 一个高效的团 队2销售额分析1 认识销售分析2. 掌握销售分析的内容3. 掌握销售分析工作程 序根据销售分析模型进行 公司销售分析，绘制销售 分析鱼刺图培养学生的全 局意识和综合 思维，善于发现 组织中存在的 问题2销售成本 的控制1. 认识销售成本2. 了解销售成木分析的 目的3. 掌握销售成木分析的 内容根据悄售成木分析的工 作程序和方法，制定公司 销售成木控制策略培养学生

10、的效 益意识，团队工 作以提高经济 效益为中心2团队 管理销售人员 的招聘1. 认识销售人员招嗚2. 了解销售人员招聘原 则3. 掌握销售人员招聘计 划要点1. 根据企业的发展需要确 定招聘销售人员的标准2. 按销售人员招聘工作流 程组织销售人员招聘。树立团队意识， 把优秀的销售 人员纳入自己 团队2销售人员 培训1. 认识销售人员培训2. 了解销售人员培训工 作流程3. 掌握销售人员培训方 法按培训计划组织销售人 员的培训，并充当培训 师。培训学生的责 任意识，培训既 是个人发展的 需要，也是团队 发展的需要。2销售人员 薪酬设计1.认识销售人员薪酬的 含义；了解销售人员薪酬设 计的原则3.

11、掌握销售人员薪酬设 计应考虑的因素按销售人员薪酬设计的 目标和流程，设计销售人 员薪酬制度，并能够在考 察中发现问题及吋纠正。树立一盘棋思 想，统筹团队管 理。4销售人员 的激励1. 了解销售人员的期望2. 了解销售人员的激励 方式3. 掌握销传人员的激励 的原则对不同类型销售人员进 行有针対性激励树立公平、公 正、公开的思 想，有效协调团 队成员行为2销售人员 的绩效考 核1. 了解销售人员绩效考 核的特点与目的2. 掌握销售人员绩效考 核的原则按销售人员绩效考核的 程序与方法对销售人员 进行fi常考核培养学生公平、 公正思想，绩效 考核对事不对 人4客户 管理客户关系 管理1. 认识客户关

12、系管理2. 了解客户关系管理的 山來3. 掌握客户关系管理的建立客户信息库，并能够 按一定的技术标准对客 户进行分析与筛选培养学生“客 户是企业重要 资源”的思想， 加强与客户沟2原则通客户投诉 管理1. 认识客户投诉2. 了解客户投诉的基本 内容3. 掌握处理客八投诉的 原则按处理客户投诉的的工 作流程和策略冇效处理 客户投诉树立以客户为 中心的思想，将 投诉的客户变 为忠实的客户2客户服务 管理1. 认识客户服务与服务 质量2. 掌握客户服务质量的 评价标准3. 掌握影响客户服务质 量的因素按服务质量差距分析技 术分析销售服务问题，并 捉出改进措施培养学生的服 务意识，标准跟 进客户服务2

13、客户满意 度管理1. 认识客户满意度2. 掌握影响客户满意度 的因索1. 按客户满意度测评体系 进行客户满意度测评2. 白主设计客户满意度调 查问卷树立以客户为 中心的理念，客 户的满意就是 我们的满意2客户忠诚 度管理1. 认识客户忠诚的价值2. 掌握影响客八忠诚的 因素按客户忠诚的标准，提出 捉高客户满意度策略培养学生忠诚 企业的意识，只 有忠诚的员工 才会有忠诚的 客户2三、课程教学内容3.1学习单元设计一序号学习单元知识内容与要求技能内容与要求参考 学时1销售经理的修炼1. 认识销售经理的岗位特点2. 了解销售经理的岗位职责 与职权3. 掌握销售经理应具冇的意 志品质1. 对销售经理岗

14、位职能与技能 进行综合分析，并自主运用2. 根据口己对销售经理的理解， 绘制“一个合格的销售经理” 思维导图22销售计划的制定1. 认识销售计划在销售管理 中的重要性2. 了解销售计划的分类3. 掌握销售计划制定的原则1. 根据市场分析和预测确定公 司销售目标2. 根据销售计划制定的程序和 方法制定一分切实可行的公司 销售计划23销售定额的分配1. 认识销售定额分配工作的 重要性2. 了解销售定额的特征3. 掌握销售定额的主耍內容1. 把握销售定额分配工作要点2. 根据销售定额分配的程序和 方法，对各销售区域及人员分配 销售定额24销售组织的构建1. 认识销售组织2. 了解销售组织的类型3.

15、掌握构建销售组织应考虑 的因素和销售组织构建的原1. 根据组织构建的工作程序和 方法,构建公司适宜的销伟组织2. 根据组织规模确定的方法，控 制公司销售组织的规模2则5销售额分析1. 认识销售分析2. 掌握销售分析的内容3. 掌握销售分析工作程序根据销售分析模型进行公司销 售分析，绘制销售分析角刺图26销售成本控制1认识销售成本2. 了解销售成本分析的目的3. 掌握销售成本分析的内容根据销售成本分析的工作程序 和方法，制定公司销售成本控制 策略27销伟人员的招聘1. 认识销售人员招聘2. 了解销售人员招聘原则3. 掌握销售人员招聘计划要 点1. 根据企业的发展需耍确定招 聘销售人员的标准2.

16、按销售人员招聘工作流程组 织销售人员招聘。28销售人员的培训1. 认识销售人员培训2. 了解销售人员培训工作流 程3. 掌握销售人员培训方法按培训计划组织销售人员的培 训，并充当培训师。29销售人员的薪酬 设计1. 认识销售人员薪酬的含义2. 了解销售人员薪酬设计的 原则3. 掌握销售人员薪酬设计应 考虑的因素按销伟人员薪酬设计的目标和 流程，设计销售人员薪酬制度， 并能够在考察中发现问题及时 纠正。21()销售人员的激励1. 了解销售人员的期望2. 了解销售人员的激励方式3. 掌握销售人员的激励的原 则对不同类型销售人员进行冇针 对性激励411销售人员的绩效 考评1. 了解销售人员绩效考核的

17、 特点与冃的2. 掌握销售人员绩效考核的 原则按销售人员绩效考核的程序与 方法对销售人员进行h常考核412客户关系管理1. 认识客户关系管理2. 了解客户关系管理的由來3. 学握客户关系管理的原则建立客户信息库，并能够按一定 的技术标准对客户进行分析与 筛选213客户投诉管理1. 认识客户投诉2. 了解客户投诉的基本内容3. 掌握处理客户投诉的原则按处理客八投诉的的工作流程 和策略冇效处理客户投诉214客户服务管理1. 认识客户服务与服务质虽2. 掌握客八服务质量的评价 标准3. 掌握影响客八服务质量的 因素按服务质量差距分析技术分析 销售服务问题，并提出改进措施215客八满意度管理1 认识客

18、户满意度2.掌握影响客八满意度的因 素1.按客户满意度测评体系进行 客户满意度测评2 .自主设计客户满意度调查问 卷216客户忠诚度管理1. 认识客户忠诚的价值2. 掌握影响客户忠诚的因素按客户忠诚的标准，提出提高客 户满意度策略232学习单元描述学习单元是进行知识与技能传授的纽带。学习单元的设计包括：学习 单元名称、学时、学习目标、教学方法与策略（教学方法、教学资源、教 师要求、考核与评价）等内容。学习单元描述学习单元一：销售经理的修炼|学时：2任务描述：学生分组完成“一个合格的销售经理”思维导图。学习目标：一个销售人员从众多的同行中脱颖而出也并非易事，销售经理需要具备经理人 的思维和品质，

19、需要具备相应的管理技能，不能仅仅看到销售经理优厚的待遇和诱 人的权利，述耍看到经理所承担的职能和职责。教学方法与策略教学方法：讲授、思维导图的设计。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成思维导图的 过程中，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生白评、互评与教师点评相结合评价内容：思维导图、ppt、展示与讲解学习单元二：餡售计划的制定学时：2任务描述：学生分组完成“*公司年度销售计划方案”。学习冃标：要制定一个切实可行的销伟计划，必

20、须要把握制定销售计划的原则，掌握制定 销售计划的程序和方法。其中，销售目标的确定和的实施方案的制定，是一份好的 销售计划的关键。教学方法与策略教学方法：讲授、年度销售计划方案设计教学资源教师要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成方案设计的 过程中，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生自评、互评与教师点评相结合评价内容：方案展示与讲解、ppt学习单元三：销售定额的分配学时：2任务描述：学生按不同的方法分配公司销售定额。学习目标：销售经理要把计

21、划目标分解到每一个销售单位和个人，也就是销售定额的分配， 使每一个卜属都清范自己的责任与目标，当计划期结束时，保证计划目标的实现。教学方法与策略教学方法：讲授与方案设计相结合。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：人屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成分配方案的 过程中，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生自评、互评与教师点评相结合评价内容：分配方案的展示与讲解、ppt学习单元四：销售组织的构建学时：2任务描述：学生分纟r构建公司的销售纟r织。学习目标：建立高效率的

22、销伟组织体系是确保销售业务高效运转的前提，但销伟组织的构 建要遵循一定的原则，并考虑一些对其有重要影响的因索。销售组织结构的选择受 到企业人力资源状况、财务状况、产品特性、消费者及竞争对手等因素的影响。企 业应根据白身的实力及发展战略，选择适合h己的销售组织形式，确定适当的组织 规模，用最少的管理成本获得最大的运营效益。教学方法与策略教学方法：讲授与案例分析相结合。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在组织结构设计过 程中，教师要进行全程指导。考核为评价评价原则：学生是评价的主体：评价内容多元化：评价标准多维度。 考核

23、形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：方案展示与讲解、ppt或word学习单元五：销售额分析学时：2任务描述：学生分纟r绘制木公司的销售分析鱼刺图。学习目标：一个企业制定了很好的销伟额计划，但由于没启有效的销售分析与评估，销售经理就不能判断计划是否有效，计划在多人程度上是成功的，计划成功或者失败的 原因是什么等相关的问题。所以，销售经理要适吋利用销售分析模型进行销售分析。教学方法少策略教学方法：讲菽与鱼刺图设计相结合。教学资源教帅要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成鱼刺图的过 程中，教师要进行全程指

24、导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生自评、互评与教师点评相结合评价内容：鱼刺图展示与讲解、ppt或word学习单元六：销售成本控制学时：2任务描述：学主分组制定本公司的销售成本控制策略。学习目标：一个销售组织不仅要追求销售业绩的提升，更要追求销传效益的提升。销售分 析解决的是销售业绩上不去的问题，销售成本分析要解决的是销售成本居高不下的 问题，有效控制成木，提升销售效益。教学方法与策略教学方法：讲授与方案设计相结合。教学资源教师耍求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，冃的是帮助学生 理解知识。另外，

25、学生在完成方案设计的 过程中，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生白评、互评与教师点评相结合 评价内容：方案展示与讲解、ppt或word学习单元七：餡售人员招聘学时：2任务描述：学生分组模拟演示销售人员招聘面试现场，策划销售人员招聘会。学习目标：销售人员的选聘关键就是选准人，要想把好入口关，就要在遵循一定选聘原则 的基础上，严格选聘工作流程，这就需要制定好招聘计划和确定好选聘标准，在销 售人员的选聘过程小要注意一些技巧。教学方法少策略教学方法：讲直与模拟演示和结合。教学资源教师要求专业教室：讲授的内容以必需

26、为度，f1的是帮助学生教学媒体：大屏幕及电子课件。理解知识。另外，学生在制定招聘方案和 模拟演示的过程中，教师耍进行全程指 导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：招聘方案、现场演示学习单元八：销售人员培训学时:2任务描述：学生分组模拟扮演销售经理对销售人员进行培训。学习目标：在选聘合适的销售人员后就耍对其加以培训，使其符合企业的耍求。在销售人 员的培训过程屮一定要在遵循培训原则的基础上，掌握好培训流程。在培训屮首先 要根据企业的需求制定切实可行的培训计划，在销售培训实际工作中，培训的内容

27、要根据工作的需要和受训人员的素质而定。教学方法与策略教学方法：讲授与模拟培训相结合。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，冃的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成培训方案设 计及模拟培训的过程中,教师要进行全程 指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：培训方案、模拟演示学习单元九：销售人员激励学时:2任务描述：学生根据销售人员的现实表现提出激励方案。学习冃标：要使销售人员能够保持高昂的斗;忐和良好的精神状态，使他们的潜力得到更充 分的发挥，把销售工作

28、做到更好，就盂要对销售人员进行适当的激励。冇效激励要 求在了解销售人员的期望基础上，能够根据销售人员激励的原则与方法，设计对不 同销售人员的激励方案。教学方法与策略教学方法：案例教学。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：人屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成激励方案的 过程中，教师要进行全程指导。考核为评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生白评、互评与教师点评相结合评价内容：激励方案的展示与讲解学习单元十：销售人员薪酬制度的设计与执行学时：4任务描述：学生分组讨论某公司销售人员薪酬制度，并提

29、出修改方案。学习冃标：销售人员的薪酬问题，是销售管理屮的一个重耍课题。从管理人员的角度來看 力求销售成本的降低；从销售人员的角度来看，希望获得较高的收入；从顾客的介 度看，则希望以较低的价格获得白己所需要的商品。这三者所追求目标的才盾性， 使得管理者想建立一套完整、有效的薪酬制度成为一件比较困难的事情。教学方法与策略教学方法：案例教学。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：人屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成修订方案的 过程中，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生

30、自评、互评与教师点评相结合评价内容：修订方案展示与讲解学习单元十一：销售人员的绩效考评学时：4任务描述：学生根据木公司销售人员绩效考核制度，设计“*公司销售人员绩效考核表”。学习目标：销售经理对销售人员进行管理的基本内容之一就是对销售人员进行绩效考核。 绩效考核是通过系统的方法、原理來评定和测量员工的工作行为和工作效果。绩效 考核是对管理计划的有效性及执行的质量进行评价，使销售经理能及时采取必要的 行动，使管理更富有效率，保证企业销售目标的完成。教学方法与策略教学方法.讲授9指导相结合。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：人屏幕及电了课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，

31、学生在制订考核表的过 程屮，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体：评价内容多元化：评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：考核表的展示与讲解学习单元十二：客户关系管理学时：2任务描述：学生根据本公司实际情况，设计“*公司客户分析表”。学习目标：客户流失率居高不卜，始终困扰着销售经理和销售人员，不解决客户的流失问 题，无法保证销售业绩的进一步提升。“漏斗理论”给了我们一重要提示，耍有效管 理客户关系，提高客户忠诚度，千方百计保持与价值客户的关系，保证销售业绩的 不断提升。教学方法与策略教学方法：讲授与指导相结合。教学资源教师要求专

32、业教室：教学媒体：人屏幕及电了课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在设计分析表的过 程屮，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体：评价内容多元化：评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：客户分析表的展示与讲解学习单元十三：客户投诉处理学时：2任务描述：学生根据给定的客户投诉情况，模拟演练客户投诉。学习目标：客户投诉是销售部门经常血临的问题，处理客八投诉也是销售经理的职能之-。 问题的关键不是发生客户投诉与否，而是如何处理客户投诉，这事关企业的声誉。教学方法与策略教学方法：讲授为模拟演示相结合。教学资源教

33、师要求专业教室：教学媒体：人屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在模拟演示的过程 中,教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：模拟演示学习单元十四：客户服务管理学时:2任务描述：要求学生按客户服务流程模拟演练客户售小服务。学习目标：良好的服务能够冇效巩固现冇的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠 诚。这样，就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。在现 代金业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，金业要明

34、确影响 服务质虽的各种因素，按照服务质量的评价标准，提供较高水平的服务质量，才能降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。教学方法与策略教学方法：讲授n模拟演示相结合。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，冃的是帮助学生 理解知识。另外，学生在模拟演示的过程 中，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生白评、互评与教师点评相结合评价内容：模拟演示学习单元十五：客户满意度管理学时：2任务描述：要求学生按客户满意度测评体系设计客户满意度调查表。学习目标：客户满意对金业发展的促进作

35、用是显而易见的，问题的关键是企业如何正确分 析客户满意度，建立客户满意度测评体系，从而有针对性的分析企业经营中存在的 问题和不足。在此基础上，采収有效的改进措施提高用户的满意度。教学方法与策略教学方法：讲授与指导相结合。教学资源教师要求专业教室：教学媒体：大屏幕及电子课件。讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成调查表的设 计过程中，教帅要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体；评价内容多元化；评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生自评、互评与教师点评相结合评价内容：调查表的展示与讲解学习单元十六：客户忠诚度管理学时：2任务描述：学生为木公司制定

36、一客户忠诚度计划。学习目标：关注客户的终生价值，提高客户忠诚度，几乎是每个企业的共同追求。但如何 提高客户的忠诚度呢？这乂是销售经理面临的重要课题。所以，加强客户关系管理， 提高客户忠诚度，成为企业共同追求的冃标。教学方法与策略教学方法：讲授与指导相结合。教学资源教师要求专业教室： 教学媒体：讲授的内容以必需为度，目的是帮助学生 理解知识。另外，学生在完成客户客户忠人屏幕及电了课件。诚计划的过程屮，教师要进行全程指导。考核与评价评价原则：学生是评价的主体：评价内容多元化：评价标准多维度。 考核形式：现场展示考核方法：学生口评、互评与教师点评相结合评价内容：客户忠诚计划展示与讲解四.课程实施建议

37、4.1教学组织实施任务一销售经理的修炼项目布置本教学项目要求学生分组完成“一个合格的销售经理”思维导图。项目分析一个销售人员从众多的同行屮脱颖而出也并非易事，销售经理需要具 备经理人的思维和品质，需要具备相应的管理技能，不能仅仅看到销售经 理优厚的待遇和诱人的权利，还要看到经理所承担的职能和职责。资料准备要完成“一个合格销售经理”思维导图，必须准备与学习以下资料 和信息：销售经理的优秀品质销售经理的基本职能销售经理的必备技能销售经理的角色定位项目实施分组，每组56人，各小组的项目执行由组长负责。小组成员上网虚招思维导图的知识以及一个好的销售经理应具 备的素质。小组组内进行讨论、最终确定思维导图

38、的关键点。组内完善思维导图的细节，并将思维导图做成ppt格式，以便展 不。成杲展示学生完成学习单元后，按组分别展示并讲解自己的思维导图。项目评价在一个小组进行成果展示的时候，其他小组对其进行评价。附：“一个合格的销售经理”思维导图评价标准评价内容评价标准赋分1.思维导图导图关键点设置合理30销售经理应具备的索质设定20销售经理应具备的能力设定252.ppt制作精良103 小组表达小组表达到位，配合默契15合计100任务二销售计划的制定项目布置本教学项目要求学生分组完成“*公司年度销售计划方案”，一个组 就是一家公司，而且各项口均以此公司为背景实施。项目分析耍制定一个切实可行的销售计划，必须耍把

39、握制定销售计划的原则, 掌握制定销售计划的程序和方法。具中，销售目标的确定和的实施方案的 制定，是一份好的销售计划的关键。资料准备耍完成“*公司年度销售计划方案”，必须准备与学习以下资料和 信息：制定销售计划的smart原则制定销售计划的程序确定销售目标的方法编制不同销售计划的方法制定销售计划应注意的问题项目实施分组，每组56人，各小组的项目执行由组长负责。 各小组确定一家公司，可以是现实的公司，也可以是虚拟的公司。小组使用swot分析法，组内讨论，为公司制定一个切实可行的 销售计划。细节讨论完毕后，小组撰写销售计划书，并做成ppt格式，以便 展示。成果展示各组经过讨论与收集相关资料，对该计划

40、进行补充和完善，使其成为 一份可行、完整的销售计划书。组长分别对本组完成的计划书进行讲解, 并接受其他组的咨询。项目评价在每一小组进行修订方案讲解后，接受其他小组的评价及咨询，老师进行点评。附：销售计划方案评价标准评价内容评价标准赋分1 销售计划 书历史资料与背景设置合理10swot分析合理、准确20组织目标明确10销售策略制定得当352.ppt制作精良103 小组表达小组表达到位，配合默契15合计100任务三 销售定额的分配项目布置本教学项目要求学生按不同的方法分配公司销售定额。项目分析销售经理要把计划目标分解到每一个销售单位和个人，也就是销售定 额的分配，使每一个下属都清楚自己的责任与口标

41、，当计划期结束吋，保 证计划口标的实现。资料准备要完成木教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售定额的内容销售定额分配的程序销售定额分配的方法分配销售定额应注意的问题项r实施分组，每组56人，各小组的项口执行由组长负责。各小组根据给出的相关资料，按不同的方法计算定额分配的指 数。成果展示以竞赛的形式，各小组计算销售定额分配指标。项口评价要求俏售定额分配的方法运用得当，计算准确。附：销售定额分配标准（1）根据以下资料，按市场占冇率法确定各区域定额分配指数，如果公司销售目标为5000万元，确定各区域销售定额。区域市场需求构 成比口标市场占 冇率区域实际占 有率区域定额指 数甲40%25%1

42、0%56.3%乙25%20%5%28.2%丙20%10%2%11.3%t15%5%0.75%4.2%合计100%60%17.75%100%各区域销售定额：甲：5000*56.3%=2815 （万元）乙:5000*28.2% = 1410 （万元）丙：5000*11.3% = 565 （万元）t: 5000*4.2% = 210 （万元）（2）根据以下资料，预测2009年各区域的销售构成比，如果公司2009年的销售口标为7000万元，确定各区域销售定额。区域销售构成比销售构成 比预测2004 年2005 年2006 年2007 年2008 年2009 年甲403832252821.5乙25262

43、5262424.6丙202225242526.4丁151418252327.1合计100100100100100区域卬：预测的销售构成比=32.6-3.7*3=21.5 （%）销售定额：7000*21.5% = 1505 （万元）区域乙：预测的销售构成比=25.2-0.2*3 = 24.6 （%）销售定额：7000*24.6%= 1722 （万元）区域丙：预测的销售构成比=22.8+1.2*3 = 26.4 （%）销售定额：7000*26.4% =1848 （万元）区域丁：预测的销售构成比=19+2.7*3=27.1 （%）销售定额:7000*27.1% = 1897 （万元）任务四销售组织的

44、构建项目布置本教学项目要求学牛分组构建本公司的销售组织。项目分析建立高效率的销售组织体系是确保销售业务高效运转的前提，但销售 组织的构建要遵循一定的原则，并考虑一些对其有重要影响的因素。销售 组织结构的选择受到企业人力资源状况、财务状况、产品特性、消费者及 竞争对手等因素的影响。企业应根据自身的实力及发展战略，选择适合自 己的销售组织形式，确定适当的组织规模，用最少的管理成木获得最大的 运营效益。资料准备要完成木教学项口，学生必须准备与学习以下资料和信息：构建销售组织应考虑的因素构建销售组织丿应遵循的原则销售组织构建的工作程序销售组织的类型销售组织规模的确定项目实施分组，每组56人，各小组的项

45、目执行由组长负责各小组分别收集本公司的背景和历史资料小组组内讨论并根据公司的背景资料为该公司构建销售组织各小组将公司的销售组织结构图做成ppt格式，以便展示成果展示各小组抽签决定展示顺序，曲执行组长讲解本公司的销售组织结构 图。4.6项目评价在一个小组进行成果展示的时候，其他小组对其进行提问和评价，老师点评。附：销售组织结构图评价标准评价内容评价标准赋分1.销售组织 结构图销售组织与公同背景和历史资料相适应15不同部门职能分析分析到位20组织类型选择合理20组织规模设置符合企业的市场情况202.ppt制作精良103 小组表达小组表达到位，配合默契15合计100任务五销售额分析项目布置木教学项口

46、要求学生分组绘制木公司的销售分析血刺图。项口分析一个企业制定了很好的销售额计划，但由于没有有效的销售分析与评 估，销售经理就不能判断计划是否有效，计划在多人程度上是成功的，计 划成功或者失败的原因是什么等相关的问题。所以，销售经理要适时利用 销售分析模型进行销售分析。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售分析的工作程序销售分析的内容销售分析的方法项目实施 分组，每组56人，各小组的项目执行由组长负责各小组收集木公司的月度、季度、年度销售资料小组组内讨论确定导致销售趋势形成的主耍原因与次耍原因各小组将本公司的销售分析鱼刺图做成ppt格式，以便展示成果展示各小组抽签决定展

47、示顺序，由执行组长讲解本公司的销售分析鱼刺 图。项口评价血刺图的设计合理，原因分析适当，对策建议有针对性。附：销售分析鱼刺图评价标准评价内容评价标准赋分1.鱼刺图鱼刺图的设计合理、布局协调402.原因分析原因分析适当，实事求是，具有可信性303.对策建议提出的对策有针对性，具有可行性30合计100任务六 销售成本控制项目布置木教学项口要求学生分组制定木公司的销售成木控制策略。项口分析一个销售组织不仅要追求销售业绩的提升，更要追求销售效益的提 升。销售分析解决的是销售业绩上不去的问题，销售成本分析耍解决的是 销售成本居高不下的问题，有效控制成本，提升销售效益。资料准备要完成木教学项口，学生必须准

48、备与学习以下资料和信息：销售成本及其构成销售成本分析的内容销售成本分析工作程序销售人员费用控制方法项冃实施分组，每组56人，各小组的项目执行由组长负责学生收集本公司销售成本资料小组讨论分析导致销售成本上升或下降的主要原因与次要原因各小组在充分讨论的基础上，制定本公司销售成本控制策略成果展示各小组抽签决定展示顺序，由执行组长讲解本小组制定的“*公司销 售成本控制策略=并接受其他小组的质询。项目评价展示组在展示自己方案并接受质询的同时，其他组对其方案进行定性与定量的评价，老师点评。附：销售成木控制策略评价标准评价内容评价标准赋分1销售成本分 析销售成本分析的内容全面且到位202.成本控制成本控制方

49、法正确403.策略与建议可行性较强，对企业有指导性意义40合计100任务七销售人员招聘项目布置本教学项目要求学牛分组模拟演示销售人员招聘面试现场，策划销售 人员招聘会。项目分析销售人员的选聘关键就是选准人，要想把好入口关，就要在遵循一定 选聘原则的基础上，严格选聘工作流程，这就需耍制定好招聘计划和确定 好选聘标准，在销售人员的选聘过程中要注意一些技巧。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售人员招聘原则招聘工作要点招聘计划的制定选聘标准的确定项口实施分组，每组56人，各小组的项目执行由组长负责小组内学生分别扮演销售人员招聘的招聘人员与而试人员，模拟 公司招聘面试现场小组

50、内讨论模拟招聘的细节问题成果展示各小组模拟演示销售人员招聘面试现场。项目评价在一个组模拟销售人员招聘而试时，其他小组现场评价与捉问咨询, 老师点评。附：销售人员招聘面试评价标准评价内容评价标准赋分1 招聘计划招聘计划合理、招聘途径恰当202 招聘标准招聘标准能够体现岗位需要203.招聘流程符合企业的招聘流程104.招聘现场模拟招聘者问题设计是否合理25招聘气氛融洽程度25合计100任务八销售人员培训项目布置木教学项目耍求学生分组模拟扮演销售经理对销售人员进行培训。项目分析在选聘合适的销售人员后就要对其加以培训，使其符合企业的要求。 在销售人员的培训过程屮一定要在遵循培训原则的基础上，掌握好培训

51、流 程。在培训中首先要根据企业的需求制定切实可行的培训计划，在销售培 训实际工作中，培训的内容要根据工作的需要和受训人员的素质而定。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售培训的原则销售培训的流程制定培训计划选择适当培训方法项目实施分组，每组56人，各小组的项目执行由组长负责 每个小组选择不同的培训内容各小组根据口己的培训内容，制定培训计划，设计培训方法和手段小组将培训内容与培训手段做成ppt成果展示各小组由一人出任销售经理模拟演示对销售人员的培训。项目评价一个小组的销售经理在进行模拟培训时，其他小组的成员对其进行现场评价，并提问咨询，老师点评。附：销售人员培训评价标准评价内容评价标准赋分1.培训设计培训内容选择恰当25培训方法和于段能够满足培训口标的需要30培训顺序合理，能有序的增强被培训人员的 能力202.ppt制作精良103 小组表达小组表达到位，配合默契15合计100任务九销售人员激励项目布置本教学项目要求学生根据销售人员的现实表现捉岀激励方案。项目分析要使销售人员能够保持高昂的斗志和良好的精神状态，使他们的潜力 得到更充分的发挥，把销售工作做到更好，就需要对销售人员进行适当的 激励。有效激励耍求在了解销售人员的期望基础上，能够根据销售人员激 励的原则与方法，设计对不同销售人员的激励方案。资料准备要完成木教学项目，学生必须准