浅析医患纠纷的原因及防范措施

1、浅析医患纠纷的原因及防范措施摘要：目的：探讨医患纠纷的常见原因及防范措施和成为减少医患纠纷的措施，促进医院发展。方法：根据当前我院医患纠纷的现状：从20XX年 1 月20XX年 12 月，58632 人次住院患者发生的 83 起医患纠纷。 发生率，分析发生医患纠纷的原因。结果：纠纷中 13 起予以经济赔偿， 70 起经协商解决，个别纠纷对医院产生负面影响。 结论：切实落实各项宪章制度， 建立和完善医患沟通制度、不断提高医疗护理质量和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。关键词：医患纠纷；医患沟通；服务态度；防范措施医患纠纷，指医患双方之间的一切争执， 包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态

2、度导引起的争执。 随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高， 其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。医疗服务市场出现大量的医患纠纷， 给当今医患立条带来了新的挑战。我院对起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。1 临床资料我院于 20XX年 1 月 20XX年 12 月共收住院患者 58632 人次，发生医患纠纷共 83 起，占住院人数约。 13 起予以经济赔偿，70 起经协商解决。所发生的医患纠纷要求赔偿， 到法院诉讼仅有 1 例。而其中真正因为医疗事故引起纠纷的不到 2 2 医患纠纷的分析服务观念滞后， 医患沟通不畅数据表明， 75的医患纠纷是由

3、于医患沟通不畅引起的。 医疗行业作为服务行业， 有服务行业共性： 服务对象至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程， 自身利益的精神得到尊重。 少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变， 工作缺乏主动性、 积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷；另一方面由于医学知识的专业性强， 许多患者不懂或一知半解， 医护人员的解释工作和细节服务不到位， 只重视“病”而忽视人， 缺少人文关怀， 直接导致医患不现进行有效问题； 再一方面患者及家属对医疗工作的高风险、 高强度、高技术认识不足， 对医疗结果的期望过高， 认为进医院后一定有治， 一旦病情变化出乎意

4、料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。违反医疗操作规程和规章制度 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。在治疗和护理过程中出现医疗差错，患方察觉后，即使未产生任何不良反应，也可能导致纠纷的发生。舆论造势，医患互不信任医疗行业是种特殊服务行业， 医院及医护人员不能拒绝提供服务。医疗基本易具有专业特殊性、高风险性 、及利弊共存的两面性。医学专业中还存在许多未知原理， 由于同情弱者的社会心理，一旦发生医患纠纷， 舆论和媒体报道的倾向性， 使得社会公众对医院的信誉产生质疑。许多患方从踏进医院大门的那一刻起， 就对医院产生了不信任， 对医护人员处处设防，更易引起医患纠纷。法律法规

5、不健全， 医患双方维权艰难 现行的医疗事故处理条例医疗鉴定主体“有权利， 没义务”。由于医疗事故的鉴定主体也是医学界人士。享有鉴定权利却没有承担法律责任的义务，容易造成医疗鉴定不公正；而卫生行政部门与医疗机构的特殊关系。 患方有纠纷也不愿意到卫生行政部门申诉；加上医疗事故鉴定费用过高， 所需鉴定时间过长等因素， 均导致患方通过正常渠道维护权益，实际上仍是很艰难的事情。 医疗书谷处理条例中的“举证倒置”的规定， 增强医务人员的行医压力， 让医务人员在给患者治病的同时不得不进行自我防卫。 另医疗事故处理条例 与最高人民法院司法解释中“人身损赔偿害”与相关法律规定差别较大， 使得在医疗纠纷案件处理中

6、， 医患双方对法律规定的理解出现矛盾， 最终导致“大闹大赔、 小闹小赔、不闹不赔”的怪现象，而医院及医护人员对多数无理取闹的患方及“医闹”束手无策，只有赔钱息事。反过来对医院及医务工作者声誉和形象又造成损害。3医患纠纷的防范措施及对策转变服务观念， 增强服务意识， 完善医患沟通制度医务人员应加强自身素质建设，提高职业道德水手，树立正确的人生观、世界观，树立“以人为本， 以病人为中心”的服务理念，坚持人性化服务， 努力做到“一个中心，两个必须，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式”。一个中心，就是医护人员要以病人为中心， 对病人及家属要尊重； 两个必须，就是必须多听病人的询问和诉说，必须多向病

7、人介绍病情，用药及检查目的；三个掌握，就是及时掌握病人病情的发展变化， 医疗费用情况和病人的心理变化； 四个留意， 就是留意患者的情绪，受教育的程度，和对沟通的感受、认知程度及对沟通的期望值；五个避免，就是避免患方及时接受， 避免使用刺激语言或字句， 避免使用病人不懂的医学专业词汇， 避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪； 六种方式，就是以预防为主的针对性沟通，互换对象沟通，集体沟通，书面沟通，协商同意沟通，和实物对照形象比喻沟通。 医疗机构要建立和完善沟通渠道， 及时受理和处理患者投诉，定期收取病人对医院的意见，及时改进，化解矛盾，增进患方的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发

8、生。严格执行规章制度和技术操作规程，提高医务人员的法律意识 在医疗工作中，医护人员要严格要求自己， 严格执行医疗十三项核心制度，规范各项技术操作， 规范各项文书书写， 同时要具备一定的法律基础制度， 从法律责任的高度来约束自己的行为。重视舆论宣传引导作用正确的舆论宣传引导是构建和谐医患关系的重要手段。卫生系统要主动加强与新闻媒体的沟通，加强正面宣传，正确引导舆论， 以科学的态度对待当前医疗服务水平的现实基础，客观公正地评价医务关系，充分理解和尊重医务人员的劳动，让人民群众充分认识当前医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性、及疾病转化的不可预见性。建立完善社会保障机制和相关医疗法律法规 建立医疗

9、纠纷处理办法，鉴于医疗行为的高风险、 技术性以及社会福利的特点。 要建立政府、医疗机构、患者三方投保的医疗责任赔偿保险制度， 扩大医疗保险和医疗救助的覆盖程度和深度。完善相关医疗法律法规， 做到有法可依，并成立由卫生、公安、司法、保险等部门组成的第三方处理医患纠纷组织，负责医疗纠纷的依法解决，维护医疗机构正常的工作秩序， 保障医患双方的合法权益， 使医患纠纷矛盾在最小时及时解决。总之，医患纠纷是一个复杂的社会问题， 是众多的社会矛盾集中表现的一个方面， 要想短时间一劳永逸解决是不现实的。 但是作为医患双方虽有矛盾，但其共同的敌人是疾病， 。只要双方能多些理解，多些沟通，构建和谐的医患关系，必定能战胜疾病。参考文献曹艳林、张俊华、许培海等，构建和谐医患关系探讨， 医院领导决策参考， 20XX，24（10）：41-42.张陆萍、岳亮、李润梅等