东上嘉园物业管理方案

1、东上嘉园物业管理方案一.间介：该物业位于风景秀丽的烟台市牟平区东南部，工商大街以南，新建大街已北，沿河路以东，东关路以西。总用地面积：40612. 13平方米，总建筑面积：45748平方米，共15栋406户住宅。小区奉行“以人为本，共创美好家园”的原则。为住户营造一个绿色、人文、 科技的中高档社区。二.人员配备及组织架构:物业一部1.管理处负责人：1人2.办公室主任：1人3.财务部：1人4.保安：7人（三班24小时）5.清洁：5人6.维修：2人7.绿化：清洁与其他人员兼职总计:17人。三岗位职责（一）管理部1. 认真学习、贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规。组织协调各部门的工作，组织实

2、施公司的规章制度。2. 严格遵守公司的各项规章制度，认真完成上级领导交予的各项 任务，服从命令，听从指挥，尊重上级，尊重同事，不做不利 于团结的事。3. 按照公司领导的要求组织制定管理处的工作计划，并协调督查 落实到位。4. 做好管理处年度工作目标的分解、落实及经济责任制的考核工 作。5. 负责安排、协调好各部门的各吗工作。6. 抓好业务培训，制定相应的培训计划，提高职工的业务素质。7搞好各项工作，并积极提出合理化建议。8负责公司对外工作联系、关系协调及接待工作。审定木部门的 工作计划和工作安排。9建立对外联系渠道，解决公司与周边单位及管理部门的关系, 接待来访人员。10.负责收集有关物业管理

3、的各项政策法规，及时向总经理汇报 并捉出合理化建议建议。11 在上级领导下，带领全体员工对辖区的物业进行全面管理。13定期组织学习公司企业文化，搞好团队建设。(-)办公室主任1. 认真学习、贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法 规。组织协调各部门的工作，组织实施公司的规章制度。2组织争创国家省、市、区优秀小区，文明小区。3监督各部门树立“住户至上，服务第一”的服务意识，协调 处理住户的投诉问题，确保住户满意率达85%以上。4. 负责公司劳动人事管理及各项工作。5组织起草公司文件及相关文字材料。整理好会议记录。做好 文件的处理及归档工作。6. 做好竣工图纸分类、归档工作。7. 管理好小区的娱

4、乐场所和设施。定期组织开展健康有益的社 区文休活动。8. 负责公司印章及办公用品的管理工作。9. 做好商业网点的管理工作。10. 完成领导交办的其他临时工作。11负责职工的思想政治工作，协调各部门关系，充分发 挥职工的积极性。（三）财务处1认真贯彻执行党和国家有关财经方面的方革政策以及上级下 达的各种文件和制度。2. 严格执行公司财务制度，做好财务收支计划。3. 负责公司管理范围内的开支和报销审查工作。4. 负责维护现金管理制度，做好财力结算工作。5. 负责填制会计凭证和编制会计报表工作，及时做好财务分析工 作。6负责收取管理费、代收水电费等。7做好水、电费的收缴工作。&负责管理会计挡

5、案工作。9. 负责财务部门对外职系工作。10. 对违反现金管理制度和银行结算制度的支付有权拒付，并及时向领导提出意见。（四）保安部一-安全管理-一1. 协调处理各种纠纷和保安违规行为并做好处理记录，对重大、突发件或事故领导要亲口处理。2. 昼夜不间断的保持与各保安班的通讯联系，检查各值班岗位 人员到岗及值勤情况。3. 出现紧急情况时，利用对讲机进行人员的统一指挥调度。4. 值班人员要仪表端庄，着装整齐，装具佩带齐全，精神饱满, 按规定上岗交接班，上岗签名。当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢 劫。5. 对小区实行昼夜24小时封闭式管理，按规定路线巡视检查,

6、 发现问题及时处理，遇重大问题通知领导。工作时间不得闲 聊和办私事。6发现刑事、治安火警案件，及时报告当地公安机关并采取措 施保护好案发现场，同时向公司领导汇报情况。配合公安做 好侦破工作。7. 对于行迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。8认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况要在 登记薄详细记录，交接班时移交清楚，责任明确，必要时向 领导汇报。9 协助解决住户遇到的其他困难。10. 及吋检查保安器材的使用性能，做好保养和及吋更换工作, 保持其正常使用状态。11调动、安排保安人员，并对其工作成绩进行考核、检查。12保证小区的智能化系统正常运转，接到报警立即赶到现场 进行妥善

7、处理，并做好记录。13管理好商业网点等公共场所，规范文明经商。-消防管理-一1. 认真学习国家的各项规章制度及有关消防知识，熟悉并能使用各种消防设施器材。2. 负责辖区内动用明火的现场监护工作。3. 管理好辖区内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、实验，确保设备、设施始终处于完好状态。4. 制止任何违反消防安全的行为和企图。5. 发现火情、火灾要及时与消防部门联系并协助处理现场。-车辆管理-一1 进入小区车辆实行通行证制度，无通行证者禁止出入。督促 小区内有车的住户办理长期车辆通行证并要严格查验。外来 车辆用驾驶证换取临时通行证，方可出入。2. 禁止出租车出入小区。3. 指挥并监视好辖区

8、内的行驶车辆，使车辆停放在指定位置，防止交通事故的发生。4. 负责疏通道路并查处占道经营,及乱停放车辆现象。5. 协助查处车位占用费的收缴工作。6. 完成领导交办的其他临时性工作。（五）清洁部1. 保洁人员要有较强的环保意识和文明意识。要热爱本职工 作，具有良好的职业道德和敬业精神。2要以“扫”、“防”结合的方法搞好环境卫生。做好宣传工 作，使业主树立“讲卫生光荣”，“不讲卫生可耻”的思想, 达到管理部门和业主携手共建“文明家园”的目的。3每天清扫小区内所有道路、绿化带。在业主集中装修、未搬 进小区期间，清扫时间暂定。并保持小区清洁卫生。4.每天清运一次生活区内的垃圾。5夏季每天在垃圾桶、明沟

9、、绿化槽、排污井等处喷洒杀虫药 一次。6 及时清理小区内公共场所的废弃物和未被批准张贴的各种广 告和宣传画。7保洁员在当班时发现破坏环境卫生现象时，有权予以制止， 并根据情节轻重，依据业主公约规定给予处理。8精心使用、保管各种清洁工具和设备，保证正常使用。工作 结束后放到指定的场所妥善保管，不得丢失或损坏。保洁工 具不得外借。9及时清理、洗刷垃圾箱、垃圾屮转站等保洁设备，并保证正 常使用。10定期进行灭鼠、灭蝇、灭蚊，搞好卫牛防疫。11. 完成领导交办的其他临时性工作。（六）维修部1. 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排2. 熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规

10、及安全使用规程。3协调管理好各部门的工作，积极配合其他部门工作。4. 执行公司下达的各项任务，定期汇报工作进展情况。5. 积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作。6. 维修人员要具备较强的责任感和爱岗敬业精神，强化全心 全意为业主服务的意识，不断提高服务质量，使业主满意 率达95%以上。7. 认真学习专业知识，努力提高技术水平和实际操作能力。8. 建立完善的工作制度、维修制度和统计制度。9. 全面掌握小区内房屋及配套设施的基本情况，建立止确完善的各项基础资料、档案，并及时做好变更记录。10定期走访住户，征求改进、管理和服务的意见，及时处理好住户的来访和投诉意见。11. 定期对房屋及

11、公共设施进行检查，发现问题立即安排维修，并做好记录。12根据年底的评估检查情况，每年年初做出年度养护、维修计划，按计划完成维修任务。13.按照鲁花东上嘉园住户指南中的有关规定，对住户 装修实施监督管理。14及时受理住户报修，做到“水、电急修24小时内，小修 项目一日内，一般大项目五li内”，建立业主维修档案及 回访记录。15. 建立工作票制度。接到维修派工单后，及吋赶到维修现场, 保质保量完成任务。16. 及吋做好房屋维修工作，严格按照烟台市房屋保修管理 办法办事。对住户提出的维修问题耍耐心解释，并及时 与施工单位联系，不得推诿、扯皮、拖延维修时间。如遇 特殊情况，及时向领导及有关部门汇报，协

12、商解决。17. ±门服务要衣着整齐，言行礼貌，保持室内卫生，施工结 束，请住户操作满意后，在派工单上签字认可。如需收费, 按公司标准收取相应的费用。18保证水、电、暖、讯运行正常，严防偷电行为，杜绝“跑、 冒、滴、漏”现象。19.完成领导交办的其它临时性工作。（七）绿化部1. 认真学习绿化专业知识，不断提高业务素质。热爱本职工 作。2熟悉物业区内的绿化面积和布局，熟悉花草树木的品种、数 量和习性。3严格按照国家和市、区的有关规定，确保小区内绿化率达到35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化完好率达99%以上。4对购进和花、草、树木要严格把好质量关，达不到要求的必 须调换。数量上不得超

13、出计划数量，如遇特殊情况及时向主 管领导汇报，根据实际情况做出决定。5对种植人员要严格监督，确保种植质量和成活率，对达不到 要求的按有关规定处理。6. 根据季节、气候，草坪、花木品种决定浇水量。根据幼苗、 屮苗和成苗，选用不同的浇水工具。花木、草坪每周浇透水 一次，草坪土壤湿度不少于5厘米。7要根据花、草、树木的品种和特点及土壤的不同进行施肥。掌握好施肥的次数和数量，以勤施、薄施为原则，做到科学 养护草木。&花草树木每季度除草、松土一次。9. 花木根据品种和特点进行整形、修剪。草坪定期扎剪，高度 控制在5厘米以下。10. 积极做好花草树木病虫害的防治工作。根据病虫害的轻重程 度和虫害种

14、类，有针对性的喷洒农药。喷洒农药吋，保证人 畜花木的安全。所有的农药一定耍妥善保管，严禁发生意外。11爱护各种机械器具，使用吋按规程操做，用完后妥善保管。 不经主管领导同意任何人不得外借。机械器具破损，报请领 导及时修理。12绿地无杂物无侵占现象，及时补缺。13.完成领导交办的其他临时性工作。四.物业服务项冃及标准(一)日常管理工作的主要内容及标准1房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、 管理。a. 房屋完好率(98%):房屋外观无破坏立面，无改变使用功能; 公共设施及通道无随意占用。b. 房屋零修、急修和及时率(100%):接到报修10分钟内到现 场，急修不过夜，建立回访制度和

15、回访记录；保持室内外 墙美观、整洁，发现内、外墙有破损、渗漏水和影响美观、 整洁的，应及时做好修复、粉刷等工作；发现屋面渗、漏 水，应及吋修补。c.供、排水设备设施：保证自来水的供给和排水的畅通，及 时维修堵塞、漏水故障(一般在24小时内解决)，做好日 常检查和维修保养。d.公共和室内照明：建立日常巡查制度、报修登记制度和跟 踪管理，确保照明系统及设施完好（含应急照明），及吋维 修故障灯具（一般在24小时内解决），并及时进行回访。e雨水井和污水井：保证排放通畅、井盖完好无损；定期疏 通、清理。2. 物业管理区的环境卫&管理比小区公共场所、主次干道公共绿地1次/天清理硬化地而1次/天清扫

16、主次干道1次/天清n室外标识、雕塑品1次/i个月擦拭明沟、渠、沙井1次/天清理清扫标准：清扫结束，地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净; 无垃圾、朵物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、 烟头。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物，信报箱干净无灰尘、无污迹。b.楼宇内的公共部位1次/2天清扫擦拭共用活动场所、会议室1次/天清扫楼道玻璃窗1次/3个月擦拭楼内走廊、楼梯k*d清扫标准:各楼层楼道和楼梯台阶、楼梯扶手、共用门窗玻璃、地面基本 干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅 自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦基本干净、光亮，清洁结朿用干净纸山擦拭检查无显著脏污;梯

17、间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。3 绿化h常养护管理比做好绿地草木养护和绿化区的保洁工作。b.制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定。c.定期对所管辖区域内绿地、花木等进行维护，无破坏、践踏及占用现象。d根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水、施肥、修剪和灭虫，每年至少进行1次施肥、补苗；至少进行 2次修剪；发生病虫害及时喷药。k*绿化标准：绿化带、草地上无垃圾、烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶 较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，座椅 无积灰。绿化草坪基本无明显的草荒，无大面积病虫害；无堆物堆料、搭

18、 棚、践踏、侵占等现象.4 保安管理a小区内设有闭路监控，全天24小时值班。建立严格的封闭化 安全管理制度：配备保安在小区巡逻，防止重大刑事、交通事 故。b.建立门卫值班制度，负责外来人员出入登记管理，维护日常生 活治安秩序，实行夜间巡查制度，及时处理突发事件，防止意 外情况发生。c.向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治 安案件发生率控制标准。门卫：*着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物 无污、无油、无破损。*仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。*每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位。* 站立时，姿态端正，两

19、手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距。*对住户及來访者笑容可掬、亲切、耐心。*器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然。*短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）。* 对住户要用规范用语问好。*认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络。*遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理。*指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬。*熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。*不得与各工作人员在上班期间聊天、说笑、打闹。*下班换岗后，在小区内要保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。巡逻岗:*着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。*仪容、仪表洁

20、净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。*器械佩带、物品配备齐全、整齐。*认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清 洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报。*巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉 或建议，应认真记录及时上报。*对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和 记录工作。*巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安 办公室询问。*熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。*熟练使用各种消防器械，掌握使用要领。*小区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且 形象感要好。*遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序处理。

21、*下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要 求。*按规定责任路线巡视检查。监控岗：小区保安24小时坚守岗位，发现可疑情况，随时通知巡逻人 员，进行处理。5.车辆管理a.车辆管理包括机动车及非机动车的管理，小区实行人车分流。b制定辖区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人 的岗位职责及作业流程及使用制度。c.严禁小区消防通道内停放各种车辆。d对进入小区的机动车辆实行登记发放凭证，出门凭证放行。e保证停车有序，24小时设专人看管。（有些困难）？ ？f长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。k*h管理标准：*道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调。*车行道通至每

22、幢住宅楼单元入口处。*外来车辆未经许可，不可进入辖区；进入物业辖区内的车辆 均应服从物业公司保安人员的管理。*凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或20吨以上 货车，一律不准驶入辖区。*驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现 象发生（救护车、警车、救火车除外）。*辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一证、 一证一位、车证齐全，见证放车。*车辆管理员礼貌待人、热情周到。*车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位。*车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，及吋通知车主。*停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。*

23、每车位文字档案齐全、资料准确率100%o*外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率100%o6 消防管理a.向当地有关部门了解辖区内可能存在的消防隐患、制定消防设 备、设备完善率及火灾发生控制率的标准。b制定管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人。c.消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消 防系统符合国家规定要求。d有健全的消防管理制度，建立消防责任制.e.消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。f定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。7. 维修管理a. 了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格

24、率控制 指标。b. 实行24小时值班，做到随时出现问题，随时记解决。8. 住户装修管理a制定住户装修管理规定，明确装修范圉、时间及装修人员的 管理，完善装修申报手续。b查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议， 告知业主装修注意事项。c装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和 房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入 证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。d业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处 理，问题严重的报行政管理部门。e及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。b建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小 区消防、防盗安全及环境卫

25、生不受彩响。9. 客户档案管理a. 客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修 记录、合同、协议、收费记录。b. 建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。c.档案资料齐全完整，分类成册，管理完善，合理分类，查阅 方便；对变更登记应详细记录。10针对性的专项服务：a.家居设施维修：住户内家电、卫生洁具、给、排水系统 维修、家具与供电设备维修。b家政服务：家庭清洁、家庭打蜡、代订机票、房屋出租、 家教等。（二）便民服务物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据该小 区的特点及自身的实际情况而定。1. 便民服务&可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透

26、明化。b.无偿服务的成木费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按国家有关规定执行。2.规范服务人员的用语及行为。（三）与业主日常沟通1. 与业主的日常沟通包括以下形式和内容：a.通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户。b通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。c.参加业主大会或业主代表大会。2. 物业管理公司的人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一位业主的良好关系。3. 如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司通过正面协调直至寻求法律援助。（四）处理客户投诉1. 物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程：&接到投诉时，确定问题所在。b出现

27、投诉，一定要及时向领导反映。c.面对重大的投诉问题，领导亲自协商解决。d在满足客户的要求吋，应遵循公司的规章制度。2. 物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入公司学习 培训的教材中。（五）营造社区文化1.搞好与业主关系，提高住户业余生活的丰富。2 物业管理公司应把营造社区文化的工作列入h常工作fi中并 加以重视。3. 小区文化氛围主要体现在以下方面：乩小区整体环境，物业公司与业主关系。b.住户的邻居关系。4建立物业管理区精神文明建设公约，全体员工应严格遵守，起 到模范表率作用。5.社区文化活动：各类竞技、表演、购物、培训班、夏令营、节li庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

28、6开展社区文化活动，物业管理公司应:a. 分析住户的构成，充分了解住户的爱好。b. 针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过。c完善小区的配套设施。五.物业成本核算：（一）费用构成*管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费*楼内公用设施维修及保养费*绿化管理费*清洁卫生费*保安费*办公费*物业管理单位固定资产折i 口费*法定税费k12管理、服务人员的工资人员编制和基本工资标准表序 号项目人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）1管理处1120012002管理处主任1100010003财务兼办公室1100010004保安775052505清洁550025006维修280016007合计1712550备注：以上人员安排是暂定，以后还要调整。（保险费未算）k2d小区公用设施维修及保养费（略）k33绿化管理费小区绿化面积：14214 m2序 号项目测算依据金额（元）测算结果（元/月-hl2）1绿化工具费200元/人年10002劳保用品费100元/人年5003绿化川水费1吨/nf 年1. 97元/吨2