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文档简介

1、一汽轿车销售管理手册主 审:于洪江王天刚曹茂盛 责任编辑:张长瑶刘伟宋丹解释权一汽轿车m6区域部中管网制造 业频道http評fhqde.21qsk.eom 管理手册目录导言第一章基础管理规范第一节销售服务店组织机构第二节环境管理第三节文件管理第四节办公设备及用品管理第五节营业时间和电话第六节人力资源管理第七节内部考核管理第八节客户关系管理1、客户接待规范2、客户投诉的解决3、一条龙服务4、客户俱乐部5、客户满意度自我评价第二章销售业务管理第一节销售原则第二节顾问式销售流程1、简介2、寻找潜在顾客和售前跟进流程3、顾客接待与需求分析4、车辆介绍流程5、车辆演示流程6、顾客选购流程第三节订单管理第

2、四节收款程序第五节交车流程第六节客户跟踪管理第七节商品车入库管理第八节库存管理第九节展示车的管理第十节购车协议书第三章客户信息反馈第一节区域计划第二节广告宣传及促销管理第三节宣传资料及礼品订购指南第四章财务管理第一节内部财务制度第二节财务活动分析第三节财务审计第五章培训第一节培训原则第二节培训目的中 管网制 造 业频道httfefhade21 qskcom第三节培训方式第四节培训模式第六章服务与备品管理第一节售后服务原则第二节售后服务管理工作的目的第三节备品管理第七章现场检查、支持工作细则综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始 就深深地打上了 “起步与世界同步”的烙印,正

3、如所有优秀品牌一样,一 汽轿车(马自达)的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位,突出体现在 一汽轿车马自达m6产品性能与产品风格,以及m6所代表的“与世界同 步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应,一汽轿车(马自达)销 售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。一汽轿车(马自达)销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、舷象统一的建设原则规划实施的,一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式3s直销店,这套营销模式的根本目的在 于:让每一个用户得到最好的服务和最大的满意,从而带来更多的新用户,这种模式同时必须体现一汽轿车(马自达)销售服务店的经营 宗旨和运营方针。

4、1、销售服务店的经营宗旨保证让顾客倍感满意和信赖顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店,你都会发现他们拥有众多因感到满意而吋常光顾的回头客。为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持,销售服务店如何与他 们进行初次合作尤为重要。要想让顾客倍感满意和信赖,一汽轿车(马自达)销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力s1)销售服务店的魅力销售服务店富有吸引力的布局和外观,令人着迷的产品展示,从 陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施,明快、热情和信任感十 足的氛围,愉快舒适的环境,富有新意,使人振奋的精神力量, 吸引顾客悄然驻步,留连忘返。2)产品

5、的魅力产品性能佳质量优,自然而然会吸引顾客的注意力,激发顾客的 购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明,在他们购买产 品之后,质量和服务都有长期的保证3)工作人员的魅力工作人员必须开朗、生气勃勃,言谈举止温文尔雅,当然,对展示的 产品了如指掌也同样重要,尽心尽力接待好顾客,以此赢得顾客的信 赖富有感染力,引人注目的销售服务店能使顾客满意,与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益2销售服务店的运营方针销售服务店的运营以售后服务为中心,通过提供良好的管家式服务, 创建使用户安心的用车环境,从而吸引和促使用户再次购买马自达品 汽车通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售

6、是随着市场情况,经济环境的变化而波动,但售后服务的收益是稳定 增长的。新车销售的收益是一次性的,用户购车后售后服务工作将伴 随车辆的整个使用期,销售服务店可从中获得长期稳定的收益通过对车辆定期进行维护保养,车况始终处于良好状态,从而使用户 财产保值,在旧车交易时获得良好的售价通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系,使每位用 户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员,从而影响着用户周围的潜在 顾客群,使更多的人了解一汽轿车,了解销售服务店。这样,销售服 务店就建立起牢固的客户网络,保证销售服务店的健康经营和稳定发 展3. 三位一体(3s) +八种职能整车销售(sales)售后服务(serv

7、ice)零部件供应(spareparts)金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易 安全驾驶教育、汽车租赁业务 一条龙服务、信息反馈4从4p转向上4cproduct(产品)promotion(促销)customer-need(顾客需要与欲望)price(价格)place(地点)costconvenience(顾客购买及使用费用)(售前、售中及售后服务方便)作为一汽轿车(马自达)销售服务店的管理工具,本手册为经销商 提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信 息管理、市场推广、财务管理、网络管理、培训管理、服务管理、 备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽

8、的工作标 准和流程,任何一家一汽轿车(马自达)销售服务店无论何时,都应严-4格而规范的执行本手册的标准和要求。我们相信随着一汽轿车(马自达)销售服务店营销网络的逐步扩大,它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。第一章基础管理规范1=一汽轿车(马自达)销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位 职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、 内部考核管理、客户关系管理等方面的内容,它是体现销售服务店管理水 平的一个重要方面。在基础管理规范中,一汽轿车着重强调品牌文化与企 业行为的统一,销售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心,以制度 为规范,将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一

9、起。第一节销售服务店组织机构一汽轿车(马自达)销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务 流程而设置的,各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则,合理科学 地设置具体岗位,避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。一、销售服务店组织机构图及人员设置(见附表1.1和1.2)附表1.2市场区域总 经 理销售经理综合部经理财务经理销售顾问展厅接待1条龙库存管理汽车装潢会计出纳客户关系中心业务主办服务站一类地区11117211根据 企业 的实 际情 况确 定人 数依据 业务 量可 设1-2 人, 保证 公休 日正 常收 款1根据业务 需要设置12人1按照服务部的具体要求设置人员二类地区61三类地区4由一 条龙

10、 业务 人员 兼任四类地区4上表人员设置仅供参考,各销售服务店可根据实际业务量进行调整。1l|/| 牛|告 |v 舟dl i古 httfv"rvwihpv 1 n£k can、ir jatia uokv»v1x1每周召开办公会个别谈话至少每天巡检一次及时解决问题每周总结分析一次4)和金融机构及其它行业建立和谐的关系形成记录岗位描述1、总经理、1任职条件 45周岁金下,具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和 三年以上的企业管理经验;具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度 (正规学历);与外部客户高水平接触的经验;与内部客户接触的经验;高水平的文书作

11、业经验(付款文件,审核付款金额的准确等); 能够注意行政细节;成功的零售商运作的经验;财务及分析工作经验;在巨大压力情况下仍能保持正面的态度;1、2职责1)促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作,以领导团队成员走向成功2)监控公司全部的工作流程,开发备用团队的能力,使工作因生病、假日等而受到的旦1 影响减到最少。3)分析现行的流程和活动是否满足不断变 化的客户需求并使之不断获得改善。5)评估延后、中断或未达目标所产生的原 因及影响,并制定正确的改善行为6)通过会面和顾客建立良好的关系,并超越期望值,安抚不满意 的客户并解决其抱怨7)指导并发展团队成员与工作相关的技巧,以改善他们的工作

12、表现8指导团队处理日常工作的问题,使他们有效率的运作达到客户需求9)沟通工作的优先与急缓,以确保最紧急的事情被优先处理10)参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则11)确认并执行一汽轿车的标准,以创造及维持客户热忱2、销售经理2.1任职条件具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上文化程度(正规 学历); 35周岁以下,具有二年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和一 年以上的企业管理经验;了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式;具有先进的营销管理理念及良好的社会关系;熟知营销管理学、汽车理论等专业知识; 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识;能熟练进行计算机操作;有驾驶执照,能熟

13、练驾驶汽车。2.2职责分析销售进度,了解客户产品需求组织制定要货计划每月组织上报n+4及n+1订单1)销售管理定单及销售计划管理i内容:每天召开晨会做指示询问或告知对各级别客户追踪管理,要求销售 顾问落灾营业活动营业活动作业管理对各级别客户划分进行再确认对失控客户原因及时分析夕会时与全体销售顾问总结 检讨后,将当日现况反映于 营业活动日报表2)市场分析了解竞争品牌的优势营销策略、于段.消费群体找出差距提高自身的营销能力达到用户满意,提 高市场占有率挖掘潜在客户3)销售计划制定和销售费用的预算销售数量依据市场容量、消费群体.产品销售计划制定销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等人才培训

14、依据一汽轿车的总体培训计划营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展口标费用的预算销售费用的预算包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、 通讯费、水电费。6)日常业务管理分析当口来店登记表、销售额日报、月报、财务报表管理对当日销售情况有一个详细的了解 针对存在的问题制定有效的措施加以解 决,做到日事日毕。使企业的管理水平在不断的自我完善过 程中逐步提高,争取行业领先3、财务经理3丄任职条件具有财务专业或相关专业大专及以上学历;具有五年以上财务工作和管理经验;了解一般的汽车知识; 了解经济合同法等方面知识;能熟练进行计算机操作;与内部及外部客户的优质接触。高水平的财务分析工作及

15、大笔资金的运作。3.2职责1)财务指标的制定和各项费用的预算财务预算的编制和执行、费用的审核 和报销、成本的核算和价析c内部控制制度的制定和监督、会计报表的编 制和财务报表的编写。协调与银行、税务等部门的关系。资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制财务指标的制定各项费用的预算丨内容投资及经营费用包括设备、设施的维护折旧、人员工资、慕旅费、培训费、 通讯费、水电费等。4、综合部经理4.1 任职条件-具有幺车方面或管理方面大专及以上学历-具有五年以上的企业管理工作经验了解一般的汽车知识-了解法律方面知识能熟练进行计算机操作-有驾驶执照,能熟练驾驶汽车与内部及外部客户的优质接触4.2职责1)基本工作

16、和管理负责销售服务店的日常基础管理工作明确管理目标制定日常管理制度并落实到人3)员工满意度调查员工考核出勤率工作态度所创造产值个人素质员工奖惩制度的建立与完善物质奖惩与精神鼓励相结合日常管理制度与特殊政策相结合员工培训计划的制定与实施依据厂家产品技术含量的变化结合本店员工素质及企业发展 需要和目标做到短期目标和长远规划相结合4)办公用品、设施、设备5、销售顾问5.1任职条件具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度35周岁以下,具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验;了解汽车行业的发展趋势和汽车销售企业的运作模式;具有营销管理理念及较好的社会关系;熟知营销管理学、汽车理论等专业知识;了解

17、汽车维修、财务、经济合同法等方面知识;能熟练进行计算机操作;有驾驶执照,能熟练驾驶汽车;与内部及外部客户的优质接触;高水平的文书作业和资料保存;适合忙碌、主动及生动的环境工作;良好的语言表达能力和与客户沟通的能力5.2职责迎接问候客户、呈递名片,自我介绍1)客户接待内容确定客户需求并记录在售前客户信息送客户出门并感谢仙们的光临 向客户推荐最罟合客户需求的车型 步 骤k步内容 骤,勿一古曲中管网制造业频道t售后服务内容(保养、保修等)介绍一汽轿车的客户援助中心及2)车辆介绍3)指导客户交款结算引领客户到财务结算室根据车款构成给予合理解释4)车辆交将销售经理和服务经理介绍给客户1(避免夜间交车)说

18、明正确的操作和驾驶方法(参阅用户 手册)i全面介绍检查、维修和保修等服务项目(参阅用户手册)交车手续与客户合影,照片洗出后送给 客户,将照片粘贴在服务卡上,以便记 住客户分析总结客户的意见,找岀不足车辆交接后3日内100%跟踪填写客户信息跟踪卡,并通过vei反 馈一汽轿车。了解客户意见,反馈市场动态1)负责客户服务中心工作的开展卫更广告宣传.公共关系各项售后服务完成情况的监督协助经理做好客户关系工作(包括客户俱乐部、客户关系 评价、客户关系考核、客户关 系信息分析等)6)参与信息反馈6、客户经理6. 1任职条件具有汽车、经济管理专业大专及以上文化程度(正规学历) 35周岁以下,具有一年以上从事

19、汽车销售或汽车维修的经验熟知营销管理学、汽车理论等专业知识 了解汽车维修、财务、经济合同法等方面知识能熟练进行计算机操作与内部及外部客户的优质接触高水平的文书作业和资料保存专业的外表及热忱的态度适合忙碌、主动及生动的环境工作良好的语言表达能力和与客户沟通的能力能承受工作压力(建议女性为主)6.2职责客户服务规范制定与员工的客户服务质量考评2)开展用户满意度的活动进行用户满意度调查用户满意度调查表 跟踪服务与用户面对面交流用户满意度的总结分析针对不足点进行分析针对自身优点进行总结统计不满意意见,找出不足点统计满意意见,发现自身优点找岀原因并加以分析加以发扬光大针对不足之处确定对策立项目、定实施细

20、则指定责任人、明确完成时间7、展厅接待7任职条件:具有汽车、市场营销或相关专业大专及以上文化程度;女性,30周岁以下,具有一年以上汽车销售或服务行业工作经验; 了解营销管理学、汽车理论等专业知识;良好的语言表达能力和与客户沟通的能力能熟练进行计算机操作;7.2职责:做客户咨询以发掘他们的需求向客户展示产品及服务找出客户的犹豫不决及抗拒的原因详细记载每日来店客户的信息提供试车的机会给客户与客户沟通及有效的安排与顾客接触8、库存管理员(交车员)8.1任职条件具有高中及以上文化程度 40周岁以下,了解简单的汽车维修知识能使用计算机制作各种表格有驾驶执照,能熟练驾驶汽车82职责严格执行商品车辆管理的各

21、项标准、政策、程序,及时进货、发货、 负责车辆进出库和库存管理确保商品车辆的安全、完整及无损保证商品车辆合理放置,货源充足、车况良好、提货方便定期检查维护商品车辆,定期维护库房和车辆环境接车时对车辆进行彻底检查,并保管好随车物品和资料在车辆入库、出库、移库时,做好登记。及时核对实物数量,做到 帐帐、帐物相符配合销售顾问搞好销售工作,及时将车况信息通知给销售顾问9、汽车装潢9.1任职条件具有高中及以上文化程度 40周岁以下,了解简单的汽车维修知识熟练的汽车装饰技术有驾驶执照,能驾驶汽车9.2职责负责售前车辆的整备负责按用户的要求对车辆进行装饰和美容10、一条龙服务10.1任职条件具有高中及以上文

22、化程度 35周岁以下,了解一定的汽车知识和一条龙服务的各种手续能使用计算机;有驾驶执照,能熟练驾驶汽车。与内部及外部客户的优质接触。专业的外表及热忱的态度较好的语言表达能力和与客户沟通的能力10.2职责负责销售顾问安排的一条龙服务负责解释客户提出的关于一条龙服务的问题销售活动、行销活动及促销的参与以提升销售成绩负责完成公司领导安排的其它临时性工作11、综合部业务主办111任职条件 35周岁以下,具有大专文化程度具有一年以上企业管理工作经验 了解一定的营销管理学、汽车理论知识能熟练进行计算机操作具备一定的公关能力,语言表达能力。11.2职责协助经理处理销售服务店后勤工作制定销售服务店的基础管理制

23、度负责销售服务店的设备管理负责销售服务店的日常文件档案管理12、服务站人员的岗位职责和任职条件可按照服务部的具体要求执行。各销售服务店应根据实际情况制定具体的岗位职责和任职条件,但不能与一汽轿车的相关要求冲突。三、销售服务店员工招聘 招聘流稈根据岗位需求拟订招聘计划报政府或上级人事部门审批公开发布招聘信息v正式上岗说明:1、销售服务店的员工招聘应严格按照一汽轿车规定的岗位职责、 任职条件和招聘流程进行,以提高销售服务店员工的整体素质。2、员工的数量应根据实际业务量确定,避免出现人浮于事、工 作量过重等现象发生,从而影响员工的工作积极性。第二节环境管理一、坏境管理的基本方法6s活动是现场环境管理

24、的基础方法,维护一汽轿车(马自达) 销售服务店环境关键在于推行6s活动,持久保持销售服务店的美观、 整洁形象。6s活动包括以下内容:1、整理(seiri)区别要用与不要用的东西,不要用的东西清理掉。2、整顿(seiton )要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐,明确地标示。3、清扫(seiso)清除职场内的脏污,并防止污染的发生。4、清洁(seiketsu)将前3s实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。5、素养(sh1tsuke)6、' 玄土 ibarjett-人人注意安全。二、管理标准和要求管理标准:在营业时间内,整个销售服务店应保持清洁、明亮、 整齐和通风。管理要求:建立销

25、售服务店环境维护制度,并指定专门的清洁人员维护 销售服务店环境,展厅环境最好有销售顾问自行维护,由综合部行政 人员与销售经理实施考核检查。(见附表1.3销售服务店环境检查 表明确清洁的内容和频率,并记录每项清洁工作完成的具体时间 (见附表1.4清洁卫生记录表),并在相应的地点张贴附表1.4。确保经常使用的卫生用品及一些易耗品,如:日光灯、空气清新剂等数量足够并且备货充足(见附表15补充物品清单和附表 1.6购买物品清单)。在营业时间内,为保证销售服务店的环境舒适、空气清新, 禁止销售服务店员工在展示厅、办公区域、卫生间、展示车辆、库存 车辆、车间、库房内吸烟。一周期场所项目日期12345678

26、910111213141516171819202122232425262728293031天次外观1、展厅前是否有停车位2、展厅前是否有杂物停车场3、是否按标牌所亦停放车辆入口4、是否打扫干净5、门口脚垫是否干净、平整展车6、是否将车擦干净7、是否打开前座玻璃窗8、座椅是否调整好9、车内地板衬垫是否打扫干净10、顾客离开后是否确认车辆打扫干净客户休 息室11、是否整洁12、是否准备好宣传资料、茶具等卫生间13、卫生间是否打扫干净,卫生用品是否准备好周次外观1、玻璃是否干净,有无破损2、广告画是否妨碍从外向内观望3、绿化草皮是否长出杂草,树木和花草是否枯萎建筑物 周围4、地面、墙壁、天花、楼梯是

27、否脏和破损5、横幅、广告画、pop是否陈旧破损6、展车是否有正在销售的颜色,重点推出的车是否 展示在入口处展车7、展车数量是否够,摆放是否面向道路、斜着摆放8、是否有车辆展示牌,标签文字是否清晰9、展车的特征是否突出,各种车型是否齐全月次室外标 牌1、从远处是否可以看到室外标牌(包括夜间效果)2、标牌是否干净,有无破损,油漆是否脱落3、各种标识牌是否清楚,夜间灯光有无损坏小评附表1.3年 月年 月 日销售服务店环境检查表心良好等of检查人:孑销售经理签字:_h 链 p:“mrle724q§k:eohi亠h 績r<le724q§k:eom附表1.4清洁卫生记录表(用于展

28、厅)日期:年 月日 星期清洁项目清洁频率清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收备注展示车辆橱窗玻璃装饰柱地面接待台茶具洽谈区精品区休息区绿化停车场卫生室内标牌室外标牌以上清洁项目可视具体情况增加°清洁卫生记录表(用于办公区域)日期:年月日 星期清洁项目清洁频率清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收备注桌椅茶水设施废纸篓地面玻璃窗以上清洁项目可视具体情况增加。清洁卫生记录表(用于卫生间)日期:年月日 星期清洁项目清洁频率清洁时间检验员验收清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收清洁时间检验员 验收备注洁

29、具台盆地面玻璃窗烘手器瓷砖废纸篓以上清洁项目可视具体情况增加。附表1.5补充物品清单填表日期:年月日序号物品补充频率补充时间补充时间补充时间补充人签名检验员签名备注1卫生纸2肥皂或洗手液3饮用水4曰光灯管5空调过滤器6一次性茶杯7餐巾纸8空气滤清剂9传真纸10复印纸11文具1213以上物品可视具体情况增加。附表1.6购买物品清单序号物品库存 数量需求 量本次填 表日期本次购 买日期预计下次 购买日期本次购 买数量本次购 买单价本次购 买总价釆购 员填表 人采购批 准人采购到 货日期采购验 收人备注1卫生纸2肥皂或洗手液3饮用水4日光灯管5空调过滤器6一次性茶杯7餐巾纸8空气滤清剂9传真纸10复

30、印纸11文具12笔13电脑磁盘14橡皮15信封16信纸17以上物品可视具体情况增加。第三节文件管理文件管理是销售服务店的一项基础管理内容,一汽轿车(马自达) 销售服务店的文件管理应遵行下列规范:销售服务店应设置专人负责文件的收发、传递、存档,并按 规定的流程进行传递和审阅。对于一汽轿车发放的文件,销售服务店应设专人、专线电话(传 真)、电子邮箱进行接收,接收人及时对文件进行分类处理,交相关 领导和部门审阅和处理,并将结果反馈给一汽轿车。同时,对于一汽 轿车发放的所有文件(包括电子形式文件)均应存档备查。关于销售服务店内部的文件,应按业务流程和岗位职责进行传 递,接受到文件的部门或个人应及时处理

31、文件,并将结果反馈给与文 件相关的部门或个人。销售服务店内部的文件应有统一的文件编号、签发部门、签发 时间和规范的格式。销售服务店内部的文件的基本格式应遵照一汽轿车(马自达) 销售服务店视觉形象手册执行。销售服务店应只设俩部传真机,一部用于备件订货(设在备品 经理室),一部用于接收文件(设在综合部),由专人管理,收发 文件详细记录。第四节办公设备及用品管理销售服务店应建立办公设备及用品管理制度,对办公设备的购 置、使用、维修、维护、报废做出明确规定,每季度对办公设备进行 清点,以控制销售服务店的经营成本。设备登记表(见附表1.7)附表1.7设备登记表序号设备名称生产厂家设备型号购进日期购进价格

32、设备编号使用地点责任单位责任人维修记录报废年限管理员备注12345678负责人盖章:年 月 日第五节营业时间和电话1、最少营业时间:每星期一至星期五,每天八小时。节假日安 排相关人员值班。服务部门的营业时间遵照一汽轿车销售有限公司服 务部的要求执行。2、将销售服务店的营业时间清楚地公布给顾客。3、在营业时间间内,销售服务店的每个部门都要保证正常的运 营。4、销售服务店的具体营业时间应结合当地实际情况来制定,所 有的部门应在制定的时间内营业。5、销售服务店应根据一汽轿车的要求制定具体的营业时间制度。6、销售服务店应将本店的热线电话、服务电话清楚地公布给顾 客,并设专人接听。(电话号码的后三位数尽

33、可能相同)7、销售服务店应将本店的业务电话(包括移动电话)、传真及其 使用单位或个人汇总报给一汽轿车相关业务部门,电话变动时应及时 通知一汽轿车相关业务部门,以免影响办理业务。第六节人力资源管理销售服务店应努力培养员工的团队精神,调动员工的主观能动 性,合理使用和安排各类人才,人尽其才,人尽其用。在人力资源管 理过程中,应遵循下列要求:1、销售服务店员工录用应该按照一汽轿车规定的岗位职责、任 职条件和流程进行公开招聘,且录用的员工必须能胜任为其安排的岗 位。总经理、站长、服务经理、销售经理、销售顾问、服务顾问、客 户中心主任等管理层人员的聘用结果和个人自然状况须报一汽轿车 书面认可。所有上述人

34、员及技术骨干的变动,在变动前三个月报一汽 轿车书面认可。2、销售服务店关键岗位的员工必须经一汽轿车培训合格后,获 得培训合格证才能上岗工作。培训费用由销售服务店自行承担。销售 服务店员工的培训必须按照一汽轿车安排的培训时间和计划进行,如 有特殊情况应先与一汽轿车协商更改培训时间和计划,以保证销售服 务店关键岗位的员工能全部、正常参加培训。除一汽轿车安排的培训外,销售服务店应根据具体情况制定企业 内部的培训计划,为每一位员工安排所需的、可行的培训,以提高员 工的整体素质。销售服务店必须保留每一位员工的培训记录(计划、教材、考卷 等),以备一汽轿车审查。如果员工在一年内两次培训不合格,销售 服务店

35、应不再聘用该员工。3、销售服务店应根据一汽轿车设定的投资效益模型制定合理的 薪金级别、奖惩措施、工作成绩考核办法、晋升制度。员工的薪金应 与员工的工作岗位、工作能力、受聘年限、工作绩效相对应。工作成 绩、奖惩措施必须与员工对销售运作标准、销售业务政策的执行、销 售量、顾客满意度、对企业的忠诚度挂钩。4、根据客流量、营业高峰时间等,销售服务店管理层应给所有 员工制定工作日程,建立考勤制度。在营业时间内,所有销售服务店员工都必须签到和签出,并认真 填写签到单(附表)和外出登记表。销售服务店的接待人员必须知道 外出人员的去向和回来时间。中管网制造业频道_hllp:"made.21 q销售服

36、务店管理层应监督考勤制度的实施,有条件的单位可使用 考勤机。5、销售服务店员工的仪表直接影响顾客的购车心理,因此员工 应遵行仪表及服饰标准化原则,穿戴规定的服饰,以便识别。营业时间内的仪表及服饰要求:头发:干净整齐,无头屑,不遮盖脸颜和衣服;脸庞:胡子剃得干净,耳根和脖子保持干净,鼻毛不长出鼻外; 口:牙刷得干净,无食物残渣,午餐后保持口腔干净;手:干净,指甲修剪整齐,无长指甲,佩带有品牌标识的手表; 工作服:穿着一汽轿车统一规定的工作服,大小合身,经常换洗, 保持干净整齐,纽扣系好;鞋:擦得干净,无踏跟现象,不穿拖鞋和高跟鞋,与工作服协调; 袜子:无走线、松弛现象,与衣服和肤色协调;领带:干

37、净整齐,打结的地方无变形,不佩带花哨领带;饰物:男士不佩带饰物,女士不佩带很大或很重的饰物;化妆:化妆需明快、自然、整体协调,切忌化浓妆;胸卡:统一佩带按一汽轿车要求的样式的胸卡,保持干净平整; 其它:随身携带笔和本,随时准备记录;随身携带名片。每位员工进入销售服务店时,管理人员应检查员工的仪表,管理 层进行抽查。7、在营业时间内应建立晨会和夕会制度,由销售经理负责召开 每天的晨会和夕会。晨会要求:检查员工仪表、仪态布置当天工作任务或强调重要事宜鼓舞团队士气、协调工作中管网制造业频道_hllp:"made.2 伽 夕会要求:班后纪律检查 员工讲述一天工作的重要情况 销售经理总结检查一

38、天工作的完成情况、并提出表扬与批评意见。表18员工签到表日期:年 月 日星期签到时间签到人签名签到时间签到人签名表1.9外出去向登记表填表日期:年 月曰 星期姓名外出时间外出地点外岀原因预回时间经理签字实际回公司时间备注表 1.10一汽轿车(马自达)销售服务店人员登记表销岳服务店名称:筹理单位盖章:任职人姓名拟任职务技术等级计算机水平文化程度所学专业参加工作时间有驾照否有无任职人身份证复印件主要学习简历和详细工作经历时间截止单位职务证明材料工作经历和 证明材料可另附本人任职态度:本人签字:年 月曰企业法人意见:法人签字:年 月e表1.11员工整备检查表销售经理: 日期: /附表05序号姓名职务

39、员工号制服胸卡化妆头发鞋措施1统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口2统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口3统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口4统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口5统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口6统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口7统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点8统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩带口 佩带倾斜口淡妆口补妆口 浓妆口不统一口整齐口 零乱口整洁口 有污点口9统一口 整洁口 有污点口皱口整齐佩

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