岗前业务培训考试复习提纲

1、中消研市场研究有限公司2004年岗前业务培训考试复习提纲（题例）（卷 六）培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料一、 名词解释市场调查 客户关系管理 管理咨询 人力资源 人力资源“3P” 人力资源咨询 人力资源管理 柔性人力资源 刚性人力资源 二、 填空题1、 按照涉及的业务范围，市场调查公司可分为 大型综合性调查公司，数据信息服务公司，专项调查公司，现场服务公司，辅助性公司。2、 提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。3、 管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。

2、4、 管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。5、 衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。6、 企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。7、 洋咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。8、 人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是可以无限开发的资源。9、 在人力资源调研市场，CAE未来5年的目标是保持20%以上的高速增长，市场占有率和经济增长率

3、显著提高。10、中消研公司的追求是在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国优秀的管理顾问知识型企业。11、CAE在人力资源调研业务拓展的市场定位是：我们是全国性的跨省市、跨地区一体化的集群式成长型生产智力服务产品的知识型企业。12、CAE坚持把发展作为主题，坚持把品牌提升作为主线，坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点，坚持把深化管理作为企业不断进步的动力。13、CAE的经营模式是研发、生产、销售、服务一体化经营。14、中消研公司管理控制的要素包括质量，速度，成本，灵活性。15、人力资源管理系统主要由人力资源战略与规划，工作分析，绩效考核，薪酬管理，招聘与配置，职

4、业生涯管理，员工培训构成。16、人力资源管理的职能和作用主要体现在选人，育人，用人，留人四个方面。17、人力资源管理思想的成长经历了传统管理，科学管理，人际行为关系，管理科学，现代管理五个阶段。18、人力资源管理朝着柔性化，扁平化，复杂化方向发展。19、3P的含义是职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统。20、CAE进行员工满意度调查的类别有薪酬满意度调查，工作岗位满意度调查，工作环境满意度调查，绩效管理满意度调查。21、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营五个纬度。22、CAE提供的后续服务包括数据统计，指数说明，项目排序，SWOT分析；增值服务包

5、括调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用；特殊服务包括培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。23、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以2004年为时间跨度，以规模发展，品牌提升，管理创新作为新时期发展的三大任务。三、 简答题1、 按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？答：（1）大型综合性调查公司 （2）数据信息服务公司 （3）专项调查公司 （4）现场服务公司 （5）辅助性公司2、 什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？答：（1）客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开

6、发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。（2）做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。3、 企业可以从哪些方面提高顾客满意度？答：建立抱怨与建议制度；进行顾客满意度调查；进行流失顾客的分析。4、 在中国，管理咨询业有什么特点？答：（1）智能性 （2）渗透性 （3）全局性 （4）机动性 （5）时效性5、 目前国内管理咨询业的业务层次及内容是什么？答：（1）信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。（2）管理咨询层

7、。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。（3）战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略等方面的咨询。6、 企业客户衡量管理咨询的标准是什么？答：（1）咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；（2）咨询服务对客户具体业务的帮助；（3）客户对咨询的满意率；（4）客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望。7、 企业在什么情况下需要聘请管理咨询公司？答：（1）企业新建；（2）企业变革； （3）管理纠偏；（4）长期改善； （5）企业培训。8、 为什么很有管理经验的国外大型公司还要请“外脑”帮助？答：（1

8、）本公司研究设计人员太忙，不能使他们总是进行超负荷工作，故需要外部帮助；（2）公司内部对一件工作意见不一致，无法进行评定，经理和经营人员互不信任，这时需要外部咨询， 听取比较客观、不带偏见、没有顾忌的意见，以便更审慎地决策；（3）当一项工作需要在公司内部匿名保密地进行时，一般利用咨询服务更为方便；（4）当需要开辟一个本公司从未经营过的新市场时，需要利用咨询公司的帮助。9、 简述CAE的发展及业务概况。答：（1）广州中消研市场研究有限公司（CAE）成立于2003年12月8日，开展消费者调查、消费者市场需求调查、消费产品调查、营销环境调查、竞争策略调查、广告调查、价格调查、品牌或企业形象调查及企业

9、内部调查共9个项目的业务。（2）CAE的上级领导是中消研公众消费民意测验调查中心，是中国消费者协会研究会的直属机构。为了便于开展业务，进行市场化运作，调查中心在全国25个省会城市设立全资直属公司中消研市场研究有限公司，广州是其中之一。10、CAE在企业内部调查项目上有什么优势和劣势？答：优势：（1）技术及经验的优势。CAE在调查领域有丰富的案例经验，建立起自己的数据库，在调查方法、调查工具、调查服务流程上形成自己的体系；（2）成本优势。CAE做人力资源调研的收费低廉，但服务内容和价值较高，客户容易接受。CAE这样做的目的是为了迅速占领市场，扩大品牌效应；（3）人才的优势。CAE自身有着丰富的人

10、才资源；（4）规模的优势。CAE在中国内地设有六个跨省市的区域分理中心，拥有216个城市的办事处机构，并在25个省会城市设立全资直属公司，有较强的规模优势； 劣势：（1）管理构架尚未健全；（2）人员配备难以跟上发展速度；（3）原始积累不足，品牌影响力较弱。11、CAE在调研方面有什么特色？答：（1）始于调研，超越调研。CAE认为科学的决策等于丰富、客观、公正的信息加上良好的判断。CAE从调研入手，并在调研的基础上进行整理、分析、提出改进建议，为企业的管理者提供决策的依据；（2）调查手段的多样性。CAE按照行业性质、企业规模、企业发展阶段等因素将企业分类，结合并借鉴国际上的明尼苏达量表等调查工具

11、的长处，设计出不同类型的调查问卷；（3）项目细分化。CAE在对企业进行人力资源调研时，针对企业的具体情况，经过研究，共对企业的调查项目分为18个种类。在针对具体企业的项目调查时，依据企业的现状及存在的问题，分析企业的实际需要，有选择地进行调查和分析。 12、简述CAE未来5年的目标、CAE的追求及指导方针。答：中消研未来5年的目标：保持20%以上的高速增长，上场占有率和经济增长率显著提高；中消研的追求：在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国最优秀的管理顾问知识型企业；指导方针：坚持把发展作为主题；坚持不断把品牌提升作为主线；坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点

12、；坚持把深化管理作为企业不断进步的动力；坚持利润与发展的协调。13、人力资源管理系统主要由哪几部分构成？答：人力资源管理系统主要由人力资源规划、工作分析、招聘与配置、职业生涯管理、员工培训、绩效考核、薪酬管理构成。14、有专家说员工满意度调查是企业的“地震预测仪”、“温度计”，你是否同意这种观点，为什么？答：同意。员工满意度是员工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。如果我们了解了员工的满意度，一方面，可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊

13、断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”。15、从企业的角度，如何正确看待员工满意度调查？答：（1）员工满意度调查的作用a、帮助企业管理者全面深入地了解本企业的现状，对企业内部多方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学的依据；b、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率，强化企业的凝聚力和向心力；c、在本企业所在地周围及同行中营造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持续发展的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合。（2）员工满意度调查是一种有效的反映企业状况的工具，

14、能提供客观丰富的信息作为决策的参考。进行调查应该以企业的长远稳定发展为出发点，以解决发现的问题为目标。16、CAE进行员工满意度调查的类别主要有哪些？答：主要有：薪酬满意度调查；工作岗位满意度调查；工作环境满意度调查 ；绩效管理满意度调查等。17、企业对员工满意度调查有哪些误区？答：（1）只进行调查活动和数据统计，但不拿出有针对性的解决方案加以改进和提高，调查只是一种形式，浪费员工精力和感情；（2）企业做员工满意度调查，既想找出发展或改革中的负面因素，但找到问题时又要掩饰或搁置；（3）调查过于频繁。在上次调查中发现的问题还未能解决时，又进行调查；（4）调查过于简单，不能反映真实问题；（5）参与

15、调查的团队人数过少，难以提供全面信息；（6）希望进行一次调查就能解决所有问题。18、CAE为企业提供内部调查的产品特点是什么？答：（1）无形性。一方面，与有形产品相比较，服务的特征及组成服务的元素往往是无形无质的，让人无法看见、触摸；另一方面，它使用后的利益也很难被察觉，或是等一段时间后采用服务的组织才可以感觉到服务利益的存在；（2）一体性。CAE的咨询服务具有相连性，生产过程与消费过程同时进行；（3）易变性。由于CAE在不同服务项目、不同时间段、不同区域的咨询能力或质量水平和客户的需求均存在差异；（4）产品的权属性。在调研咨询过程中，客户向CAE提供的一切企业资料，CAE均须保密，而客户付费

16、后得到的咨询报告和咨询方案全属客户所有，CAE无权任意传播、扩散。四、论述题1、国内市场调查公司和国外市场调查公司相比的优势和劣势是什么？答：（1）在调查手段和统计技术方面，中国的市场调查业还处于学习阶段。在抽样标准与置信度的确定、误差的控制方面，不论是客户还是调查公司很少作明确的界定。在问卷题目的设计，问卷提问时间长度，提问技巧，提问者衣着、语态、性别，提问场景等方面，不少问卷调查知识照抄国外；在调查数据处理方面，国内市场调查公司虽然使用了SPSS或SASS软件，但许多使用人员因不具备必要的数理统计知识，只能使用其中一部分，而无法进行深入的分析，甚至连起码的相关分析、回归分析、因子分析、聚类

17、分析都没有，而只是简单罗列百分比。（2）在基础数据积累方面，国内的市场调查公司占据了天时、地利，最了解这块市场的毕竟还是我们自己。这一点正是国外客户所看重的，同时也是我们的优势。在分析手段相对落后于国外的时候，积累原始的市场数据，踏踏实实地做一点原始资料的收集工作，厚积薄发，乃是国内市场调查公司今后能够与国外市场调查公司相抗衡的竞争手段。2、对企业来说，管理咨询的价值何在？答：（1）一般企业不具备企业管理决策所必需的信息收集、处理手段，而管理咨询公司一般都拥有自己的渠道、网络和方法。 （2）在对公司许多重大问题的处理上，如战略、管理制度等，需要高级管理人员长期、充分的关注，但企业的日常管理工作

18、一般都头绪纷繁，占去了大部分时间，很难集中精力同时处理业务上和理论、技术上的问题。而管理咨询公司拥有专业人员为企业处理这些问题。 （3）大部分企业没有自己的咨询机构，即使有，这些内部咨询意见往往受到各种主观因素的干扰，无法做到客观、公正。而管理咨询公司则可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案。3、咨询与策划有何区别？ 答：具体说来，咨询与策划主要有以下区别：   （1）咨询以专业性、科学性为依托，策划以智慧、创意而见长。咨询人员一般为来自知名企业、高校或科研机构的职业经理或专家教授，专业性很强，学科性很强；而策划人往往是在商海社会摸爬滚打过多年的创意高手，他们依

19、靠见多识广，善于应变，并以出奇制胜、一鸣惊人的方法打动用户的心。因此，咨询是专家行为，更体现为规范，而策划是智者，体现为创意和点子。    （2）咨询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、财务管理等；而策划偏重于外向型的内容，如搞活动、广告、促销、公关等。咨询更多的是帮助企业持久的强身健体，而策划更多的是帮助企业一时扬名获利。   （3）咨询往往有稳定长期的客户，策划则往往是一次性、一时性活动。咨询专业性强，因此所需工作时间也长，国外咨询公司的客户往往有几年、十几年甚至几十年关系稳定的。而策划往往限定在具体实效项目，如公关活动

20、、促销活动、广告活动等，一次策划一、二个月就能解决向题，所以策划的客户关系往往是不稳定的。    （4）咨询是双方互为主客体的关系，策划是双方主被动的关系。咨询因其项目完成时间长，双方的沟通时间相对也较长，在这种沟通中双方的关系只能是平等的互为主客体的关系；而策划因其内容上的外向性、形式上的创意性和时间上的速决性，对方案的讨论余地不大。策划关系一经确立，策划的主被动关系也随之确立。所以，咨询更多的表现为一种合作关系，而策划更多的表现为一种购买关系。4、企业内部调研与管理咨询有何联系，又有何区别？答：联系：企业内部调研是管理咨询的前提和基础，管理咨询是企业内部调研的

21、延续和深化。（1）企业内部调研的目的和作用是通过调查找出组织所需要的数据和其他信息，使管理者了解和掌握组织现状，并为管理者做出决策提供依据；（2）若仅仅为了调查而调查，对于调查得到的信息不做处理，不能针对发现的问题加以解决，那么这种调查是没有意义的。而这种根据调查得到的信息做出决策的行为就是管理咨询。（3）对于调查结果的处理有两种，一种是经过分析提出改进建议，属于较浅层次的咨询建议；一种是制订出详细的方案，属于深度的咨询措施，是为执行而制订的。区别：企业内部调研是战术性工作，主要从事于“资讯”的获取；而管理咨询是战略性工作，主要从事于“外脑”的顾问。（1）目的不同。企业内部调研的目的是获得客观

22、、公正、丰富详实的信息，管理咨询的目的是为企业建立一套系统、有效的管理结构和管理方法；（2）得到的结果不同。企业内部调研的结果是以调查数据、分析报告的形式呈现出来，主要是展示企业现状，分析其优势、劣势、机会和威胁，并提出改进建议；管理咨询的结果是以执行方案的形式呈现出来，关键在方案的执行；（3）对企业的影响不同。企业内部调研的信息对于企业来说起到一个参考的作用，而管理咨询的建议和方案对企业的影响是直接、全面的，它关系到企业的整体利益和长远发展。5、人力资源管理系统中的3P具体包括哪几方面内容？相互关系如何？答：（1）含义：职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统，合称3P。（2）相互关系：企业

23、根据生产经营的特点和战略目标进行职位评价，明确所有员工各自的职位职责，根据企业的职位评价结果，设计人力资源的工作绩效方案和工具，并用这些考核方案和工具对企业所有成员进行定期考核，并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金的发放方案和工具；三者是有机联系的统一体。三者的有机联系，可以充分体现公正、合理、科学竞争的原则，强调个人努力同团结协作的统一性，工作报酬与工作奖惩的统一体，员工个人命运与公司命运一体化，不强调资历而看重现实的工作表现，定量评价与定性分析相结合，业绩考核与工资待遇、奖惩相互依存，考核是人事决策的客观依据，待遇奖惩是考核的结果。由此构成一个完整清晰易于操作的人力资源管理系统。6、你

24、怎样理解“员工满意就是生产力” 这种观点？答：（1）员工是生产力的构成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人为资本”、“人才是企业的生命”的经营理念绝对不是空话。管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意；（2）员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报；（3）生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展。7、为什么说“只有满意的员工才有满意的客户”？答：（1）客户服务是不是一个持续不断的过程，中间有很多环节，例如人员接待、产品介绍、送货、售后服务。在这个过程中，客户的需求与感受是非常复杂、多变的也是非常具体的，正所谓“一千个客户

25、就是一千个哈姆雷特”。如何把各个环节做得更专业，提供更优质服务是一个综合性也是一个非常复杂且困难的课题，所以这不是靠一两个员工，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的员工去承担。在一个现代企业里， 管理者想和诸葛亮一样未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企业接触的客户非常多，管理者真有三头六臂也不能把所有的客户都服务好。（2）公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调顾客满意也无济于事，CS（顾客满意）只能是

26、空中楼阁。在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质的服务，从而提高顾客的总价值，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。（3）事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高”。中消研一项研究表明，ES（员工满意）每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。8、为什么要请专业的调查公司来做员工满意度调查？答：专业的调查公司的优势如下表

27、：指 标企业自行调查委托顾问公司调查问卷设计较为主观，不够专业客观、专业问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证数据收集和整理耗费人力，不准确计划周详，专业统计员工配合程度员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权访谈的深度真实度低，挖掘深度不够信息详尽，真实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏跟踪服务和横向比较客观、公正，能尖锐指出不足之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制9、你怎样理解“员工满意客户满意管理者满意=企业成功” 这种观点？答：（1）企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客

28、满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务。惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优质的服务。（2）在顾客满意、员工满意、管理者满意构成的三角形中，顾客满意是很重要的，而如何实现顾客满意呢？员工满意才是关键。只有企业实施一些措施和制度让员工满意后，员工才可能向顾客提供满意的服务，才会取得一定的商业利润，最终让管理者或股东满意，实现企业的长足发展。从这个角度上讲，员工满意是实现另外两个

29、满意的基础和支撑。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，他准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的“以人为本”。10、请简述CAE为企业开展员工满意度调查的服务流程？答：如图所示：调查设计 客户要求 明确问题 设计方案 项目要求 抽样与统计方案 签定协议 方案审查 进度安排 项目核算调查执行 问卷设计 访员招聘 抽样实施 问卷审查 访员培训 调查执行数据分析与报告 统计处理 数据分析 撰写报告 报告打印 报告呈送 报告修改 报告阐述11、

30、企业在哪些情况下应该进行员工满意度调查？答：（1）公司迅速扩张。当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的；（2）有上升趋势的员工流动率。当公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在；（3）突发的事件。组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧感等等。通过一个员工的调查可以直接了解事件的影响程度；（4）公司的机构或管理层变更。变更对于组织内部很多人来说都是困难的，如果决

31、策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降；（5）高度竞争的行业。在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率、提高企业的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持密切的联系是维持持续竞争力的有效手段；（6）薪资政策的制定。必须知道员工报酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。五、思考题（答案略）1、 从你的角度，请思考如何寻找目标客户？2、 请您结合自己的工作经验和对人力资源管理项目的特点，论述如何有效地向企业营销我们提供的服务？3、 从市场营销的角度，请分析CAE开展员工满意度调查业务的难点所在。说明：答案仅供参考。清华大学中国企业人

32、力资源管理研究中心2004年岗前业务培训考试复习提纲(题例)（卷 七）培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D级培训课程：企业人力资源管理培训专题：企业员工满意度调查培训教材：现代人力资源管理 涂台良 清华大学出版社员工满意度调查手册 李文超 清华大学出版社一、填空题：1.管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意为员工提供服务，让员工满意。2.企业生态系统主要由四个方面组成，分别是财务、品牌、客户和员工。3.员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。4.员工满意度调查问卷可以设计为四种单项调查问卷，即：薪酬满意度调查问卷、工作岗位满意度调查问卷、工作环境满意度调查问卷

33、和绩效管理满意度调查问卷。5.员工满意评价方法可采用3档式、5档式、7档式或10档式的评价方法。6.斯沃特(SWOT)的含义分别是：优势分析、劣势分析、机会分析和威胁分析。7.在进行员工满意度分析的过程中，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性质的群体，即：(1)危险状态群体、(2)敏感状态群体、(3)过渡状态群体、(4)稳定状态群体。 8.问卷调查必须实事求是，所有问卷信息必须为客户保密。9.调研咨询企业营销产品的具体特征主要表现以下几个方面： (1)无形性； (2)一体性； (3)易变性；(4)产品的权属性。10.从事市场调研的企业是属于提供服务智力产品的企业。我们是专门为客户提供人

34、力资源管理咨询的智力服务性质的专业化科研机构，属于知识密集型社团法人。二、名词解释：1.员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。2.员工满意度是指员工接受企业的实际感受与他期望值比较的程度。3.员工满意度指数是指用来反映员工满意状况的量化指标。4.员工满意度模型是企业按一定层次组成员工满意系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基准。5.员工满意度纬度是指员工满意度模型中的每一个基本单元项目，也称作员工满意的基点。6.内在回报是指员工在工作过程中感受到的尊重、友谊、关怀、个人价值及获得的学习机会、发展空间等。7.外在回报是指员工为企业创造价值而获得的物质酬劳

35、，包括基本薪酬、奖金、奖品、假期、住房、保险与期权股票等。8.危险状态群体指那些因为能力差、掌握知识少、不敬业而获得企业的内在、外在回报都偏低的群体。9.敏感状态群体指那些重外在回报轻内在回报(或正好相反)的群体。10.过渡状态群体员工的内在回报和外在回报中等，一些比较特别的因素往往会使他们发生转化，进入其他群体。11.稳定状态群体员工的内在回报和外在回报都很高，处于满意度非常好的状态，有成就感及归属感。12.调查问卷在市场调查中，作为调查依据并事先准备好的询问提纲或调查表等文件的统称。三、简答题：1.什么是员工满意、员工满意度和员工满意度指数?答：(略)2.ES、ESB、ES100含义是什么

36、?答：ES是人力资源管理中的一个常用术语，是Employee Satisfaction的缩写，其含义是“员工满意”。 ESB是Employee Satisfaction Barometer的缩写，其含义是员工满意度指数。ESB是基于计量经济学模式的原理，用量化的方法来计算的。ES100是指企业为实现员工满意度朝100分方面持续改进的管理活动。3.企业生态系统的四大指标是什么?答：企业生态系统的四大指标分别是：(1) 员工满意度指标(前瞻性指标)； (2) 客户满意度指标(前瞻性指标)；(3) 品牌忠实度指标(前瞻性指标)； (4) 企业财务数据指标(滞后性指标)；4.“员工满意度”与“企业可持

37、续发展”的关系是什么?答：(略)5.什么叫员工满意度的SWOT分析?答：在对员工满意度调查结果的数据进行统计分析时，通常会采用斯沃特分析方法。斯沃特的含义分别是：优势(Strength)分析、劣势(Weakness)分析、机会(Opportunity)分析和威胁(Threat)分析，以上四个英文单词的首个字母的合称即为SWOT。6.什么叫员工满意度信息的360度反馈?答：员工满意度信息的360度反馈是指：将所有通过调查获得的满意信息、不满意信息，以及企业对这些信息的处理意见，对所有被调查对象(员工)进行公布的一种做法。7.员工满意度分数是如何测算出来的?答：员工满意度评价方法可采用3档、5档、

38、7档式和10档式的评价方法。10档式的评分系统如下：绝对满意1.0分，非常满意0.9分，满意0.8分，勉强满意0.7分，很一般0.6分，既不满意也不会有不满意0.5分，有点不满意0.4分，不满意0.3分，非常不满意0.2分，极度不满意0.1分。 8.为什么说员工满意度调查是全体员工的普查而不是对少数人的抽查?答：(略)9.一般企业开展员工满意度工程的工作流程是什么?答：通常包括4个基本环节：(1) 确定员工满意度模型(纬度)； (2) 进行员工满意度调查；(3) 对员工满意度调查结果进行分析； (4) 实施员工满意度持续改进工作。10.明尼苏达量表员工满意度量表包括哪些内容？答：明尼苏达量表M

39、SQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire） 分为长式量表（分量表为100个，中文版参阅清华大学员工满意度模型）和短式量表（分量表为20个）组成。长量表包括100个题目，可测量员工对本企业各个工作方面的满意度（参阅清华大学员工工作满意度测试问卷1）。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表。其中主要纬度包括以下20个方面：（1）个人能力的发挥；（2）成就感；（3）能动性；（4）公司培训和自我发展；（5）权力；（6）公司政策及实施；（7）报酬；（8）部门和同事的团队精神；（9）创造力；（10）独立性；（11）道德标准； （12）公司对员工的奖惩

40、；（13）本人责任；（14）员工工作安全；（15）员工所享受的社会服务； （16）员工社会地位；（17）员工关系管理和沟通交流；（18）公司技术发展；（19）公司多样化发展； （20）公司工作条件和环境。11清华大学在员工满意度理论方面的研究成果如何？答：清华大学中国企业人力资源研究中心的专家学者在深入企业，对员工满意度跟踪和研究后，提出了新的员工满意度量表的结构，这里介绍两种：第一种员工满意度量表包括五个方面的内容：（1） 对企业形象的满意度（管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等）；（2） 对领导的满意度（管理者、工作认可等）；（3） 对工作回报的满意度（报酬、福利、培训与发展、工作环境

41、等）；（4） 对工作协作的满意度（同事、沟通、尊重等）；（5） 对工作本身的满意度（工作胜任感、成就感、安全感等）。第二种员工满意度量表包括15个方面的内容：（1） 上司和同事的习惯；（2）发展前景； （3）工作量； （4）工作环境；（5）工作的重要性；（6）人际关系；（7）常用设备资源；（8）薪酬和福利待遇；（9）一致性和公正性；（10）工作信息； （11）职位； （12）经历及感受； （13）培训；（14）内部沟通； （15）经理对员工的态度。12.员工满意度调查是否做一次就一劳永逸？ 答：如果只做一次，员工满意度调查便失去它的意义。企业无法得知整改的效果如何，也无法得知新的发展阶段将会出

42、现哪些新问题。四、分析论述题：1.企业员工满意度评价分数越高，是否就代表企业越优秀?答：不是的。比如某企业员工满意度分数为60分，另一个企业员工满意度分数为70分，并不表示70分的企业一定比60分的企业更优秀。因为：(1) 企业与企业之间由于在各个方面存在着差异，一般选取的员工满意度模型(纬度)和满意度调查表是不同的；满意度分数不具可比性。(2) 企业员工的期望值是随着环境、时间而变化的，企业与企业的背景条件对员工期望值的影响是完全不同的。员工的期望值也会随着企业的发展历程而改变，企业的发展阶段越高，员工的期望值可能会越高，因此不同企业或不同时期，员工满意度亦不具可比性。(3) 企业发展到一定

43、程度，满意度便很难再继续提高，只是趋向于一个合理值。即使是世界上很优秀的企业，它的员工满意度也不会非常高。因此，不能说企业的员工满意度分数高就代表着一个企业比另一个企业优秀，不同企业在不同时期，满意度指数不具有可比性。2.员工满意度降低，其表现形式主要有哪些?答：员工满意度降低，表现形式有很多，通常有：(1) 员工变动频繁，流动率大； (2) 员工缺乏主动性而且责任心差；(3) 员工不停地抱怨企业和管理者； (4) 员工的自私心态加重；(5) 员工的配合性变差； (6) 员工公开质疑企业的规定；(7) 占企业的便宜； (8) 人与人之间的正常交流变少；(9) 员工的抗拒性心理加重； (10)

44、工作效率降低；3.员工满意度降低，其原因主要有哪些?答：员工满意度降低，原因可能包括以下一个和几个方面：(1) 对薪资待遇的不满意； (2) 工作负荷过大；(3) 心理压力过大； (4) 缺少尊重与关怀；(5) 企业缺少凝聚力； (6) 个人价值得不到发挥；(7) 企业规章制度不健全； (8) 管理不善；(9) 对人处事不公平； (10) 经营状况变差等；4.一个企业要达到“员工满意”，其主要途径有哪些?答：企业达到员工满意的途径很多，但有些环节是最根本和不可或缺的：(1) 建立以人为本的企业理念；(2) 以良好的业绩来回报员工，让员工感到自豪和满意；(3) 管理者以人格的力量来管理企业，增加

45、员工向心力；(4) 管理层尊重和关怀每一个员工，让员工满意；(5) 让员工通过自我实现，感受到成功和工作的乐趣；(6) 让员工成长并不断进步，感受成长的乐趣。5.员工满意度调查主要有哪些方法?各自的特点是什么?答：员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。(1)访谈调查法是一种开放度很高的双向信息交流的方法，其优点是直接、灵活，信息量大，准确度高，回答率高，但一般规模小，耗时多，标准化程度低，适宜小型企业使用。(2)问卷调查法的优点是标准化程度高，易于操作，调查对象和范围较广，被调查者有充足的时间来回答问题，回答质量和回收率都较高，调查费用低廉。但需事先设计好调查表，且

46、调查分析过程周期长，容易受预设立场的影响。适宜大中型企业使用。(3)观察记录法是一种单向的有针对性获取信息的采集方法，其优点是便捷、高效，其缺点是信息的表象化含量高，受观察调查人员的主观意识影响大，调查时间较长，调查费用较大。适用小范围的重点调查。6.一个有效的员工满意度改进计划包括哪些主要内容?答：一个有效的员工满意度改进计划至少应包括：(1) 存在问题的陈述； (2) 问题分析并确定解决方法；(3) 提出解决问题所需的资源； (4) 期望达到的改进目标和实际效果；(5) 改进的时间安排； (6) 纠正或预防措施；(7) 达到预期目标后的评价及通报。7.员工满意度调查的目的是什么?答：诊断本

47、公司潜在的问题 实践证明，员工满意度调查是员工对各种管理问题的满意度的晴雨表。如果公司通过员工满意度调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就应及时检查其薪酬政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。 找出本阶段出现的主要问题的原因 例如，公司近来受到产品高损耗率、高丢失率的困扰，通过员工满意度调查就会找出导致问题发生的原因，确定是否是员工工资过低、管理不善、晋升渠道不畅等问题造成的，否则只能靠主观的随机猜测。评估组织变化和企业政策对员工的影响 员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策对员工满意度的影响。促进公司与员工之间的

48、沟通和交流 由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂的作用。增强企业凝聚力 培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动是员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。8.企业做员工满意度调查的意义何在?答：一、可增强员工的企业主人翁责任感，提高员工工作的积极性和工作效率，强化企业的凝聚力和向心力。二、在本企业所在地周围及同行业中营造良好的口碑，提升企业形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持续性发展

49、的企业文化，加强企业内部沟通和协调配合。五、可提高客户的信任度和忠诚度，吸引更多的客户资源。六、提高生产力，开源节流，提高本企业的知名度和市场竞争力。七、通过调研，帮助企业管理者全面深入地了解本企业人力资源管理现状，对企业内部各方面存在的问题有一个广度和深度的认识，并为本企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学的依据。9.员工满意度调查为什么要请专业调查公司来操作？答：由专业的调查公司主持员工满意度调查，在许多方面都具有无法比拟的优越性，主要体现如下：指 标企业自行调查委托顾问公司调查问卷设计较为主观、不够专业客观、专业数据收集和整理耗费人力，不准确专业统计软件进行，精确员工

50、积极性不高较高问卷真实度不高较高访谈的技巧真实度低第三方立场，信息真实度高分析报告的真实性较主观、容易带有感情色彩客观，能尖锐指出企业的不足之处调查的最终效果缺乏有效跟踪和横向比较将不同企业的状况进行横向比较，建立跟踪机制  企业内部操作委托专业调查公司操作数据收集和分析耗费人力，不够专业计划周详，操作流程规范，并利用专业统计软件进行分析，结果科学、客观、精确员工的配合程度员工往往心存疑虑，不愿配合，较难保证员工的保密要求代表第三方立场，员工愿意配合，并确保员工的隐私权不受侵犯问卷质量完整性和真实性均受影响真实性和完整性有保证访谈的深度真实度低，挖掘深度往往不够代表第三方立场，信息详

51、尽，真实度高调查结果的分析可能带有主观和感情色彩，且缺乏有效的跟踪和横向比较客观、公正，能尖锐指出企业的不足之处；可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制  五、综合论述题：1.根据你的理解和工作经历，论述“员工满意就是生产力”这一观点。答：(略)2.试从企业家和管理者的角度，分析论述企业进行员工满意度调查的意义、作用和主要方法。答：在员工管理的环节中，了解员工的真实想法是一个重要的工作内容。其中包括：对公司各项规章制度的看法，对公司的期望，对公司软硬件环境的满意度等等。如果对企业员工没有充分的了解，就无法进行有效的人力资源战略规划，无法有针对性解决目前人力资源管理活动中存

52、在问题。不管任何原因，对工作不满意的员工都会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半：如较低的生产效率、较高的员工流动率、下属的不忠诚。对工作条件、同事、上级或设备状况不满都会使员工不安，从而无法专心工作。员工满意度的调查是企业改善组织内部管理活动的第一步。企业可通过员工满意度调查来分析员工的士气（如对领导、同事、发展前景、工作量、客观工作条件等等的态度），也可通过调查发现组织中存在的突出问题，从而帮助组织找出更有效的解决方法。员工满意度的高低反映了企业人力资源部门的工作力度。3.论述企业开展员工工作满意度调查活动必要性的十五个理由（从企业股东、总经理、人力资源部经理三个角色分析，各选五个主要理

53、由论述）。答：(略)4.从CAE和清华大学双方的角度论述帮助企业开展员工工作满意度调查活动的目的实质是什么？答：(略)5.你认为企业进行员工满意度调查，提倡的正确心态是什么?为什么?答：(略)6.请分析，为什么企业委托独立的专业化调研机构开展员工满意度调查比它自己进行调查更好、更有效?答：专业化的问卷设计问卷更有效，更有深度组织问卷发放回收员工倍感公正合理，确保回收率专业软件数据处理统计工作更精确，更迅速站在第三者的立场分析更客观专业的访谈技巧准确把握员工心理，深度挖掘动机理论与实战专家加盟分析结果更具权威性7.CAE进行员工工作满意度调查的步骤是怎样的?答：第一步：调查背景（企业必须准确回答

54、下列问题）：确定调查问题：组织希望通过调查了解哪方面问题？确定调查对象：是全体员工还是某类群体员工？设计调查方案：采取什么样的调查方式第二步：定量调查（问卷调查）：目 的：通过员工回答问卷的方式接受管理者对相关问题的调查优 点：客观、公正、便于统计、操作简便难 度：问卷设计，数据统计工作内容：根据不同特征群体设计问卷，组织问卷的发放与回收（确保回收率在98%以上），利用专业软件统计问卷数据，对问卷数据进行分析。第三步：定性调查（焦点小组访谈、深度访谈）目的：通过面对面交流分析员工态度、感觉和动机优点：有助于查明定量调研中被忽略的问题或无法获得的信息难度：需要有特殊技巧，如：主持人对问题的理解、对员工的心理的把握、对现场气氛的控制工作内容：准备访谈设备，征选参与者选择主持人，制订工作指南编写小组访谈报告备注：CAE进行焦点小组访谈内容由著名专家设计和执行第四步：制作分析