互联网 时代的物业服务企业创新探索

1、会计学1互联网互联网 时代的物业服务企业创新探索时代的物业服务企业创新探索第1页/共48页引言：创新带动，全力挖掘资源价值百强企业不断挖掘自有客户资源，运用大数据分析提升社区服务、房屋租售等多种经营业务，2013年实现多种经营业务盈利1499.9万元，同比大幅增长20.3%。2010-2013年百强企业净利润及变化情况第2页/共48页引言：科技投入不断增加，提升百强企业管理效率与收入水平2013年百强企业平均智能化投入115.3万元，同比增长25.1%，连续四年保持增长态势，主要包括自身智能化投入24.9万元，同比大幅增长56.9%，和在管物业智能化投入90.4万元，同比增长18.4%，物业服

2、务的质量提升明显，显著节约了人力成本。2010-2013年百强企业智能化投入情况第3页/共48页目 录n 行业背景研究n 物业服务企业创新思维的案例分享n 机会与要点第4页/共48页“新常态”经济格局下，物业服务行业迈入市场化、专业化的道路2014年，中国经济迈入“新常态”的发展轨迹，向不同于过去30年的新特征转变：第一：从高速增长转为中高速增长第二：经济结构不断优化升级，第三产业（服务业）消费需求逐步成为主体；第三：从要素驱动、投资驱动转向创新驱动近日，国家发展改革委员会印发关于放开部分服务价格意见的通知（下文简称通知），其中要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格，

3、鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。点评：这一举措从一定程度上来讲，推动了物业服务企业的角色转变，是让企业和服务对象，共同掌握了定价话语权，而定价的话语权是双方的协商，是合同约定下双方的市场行为，充分表明中国物业行业开始迈向真正意义上的市场化、专业化的道路。第5页/共48页地方政策法规的逐步完善给物业企业提供良好的环境支持时间城市条例内容2014年10月珠海珠海市物业服务收费管理办法(征求意见稿)业主和物管今后可根据新制定的“菜单式”的物业收费细则量身选择不同价格服务。办法指出，物业服务收费根据不同的收费方式和物业性质，分别实行政府指导价和市场调节价。其中

4、，实行包干制的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费，业主大会成立之前实行政府指导价管理；别墅、非住宅、业主大会成立之后或实行市场调节价。而实行酬金制的物业服务收费，实行市场调节价，酬金比例或酬金数额由业主与物业服务企业协商确定。2014年10月珠海珠海市住宅物业服务收费政府指导价和物业服务收费参考标准(征求意见稿)根据新标准，高层(有电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为3元/平方米月，比原标准多出1.8元；多层(无电梯)住宅物业服务收费政府指导价最高收费标准为1.90元/平方米月，比原标准多出1.35元。2014年11月安徽省新修订的安徽省物业服务收费管理办法物业公共服务费中至少

5、10%将专项用于公共设施维修，这在全国尚属首创；采取政府指导价与市场调节价相结合的定价机制；强调业主权利与义务的统一，物业服务企业需依约履行义务，业主有交纳物业费的义务2014年济南新修订的济南市物业管理办法按照业主自治与专业服务相结合、属地管理与行业管理相结合的小区物业管理工作思路，管理办法实施后，将强化业主在物业小区管理中的责任，建立起各方面齐抓共管、各负其责的管理模式，小区物业企业则有望从此前繁杂的各种事务中解脱出来，全力以赴为业主提供更加优质的服务。2014年12月常州常州市区物业服务收费管理实施细则第三条 政府部门提倡建设单位、业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业或

6、专业管理机构，鼓励开展正当的价格竞争。 物业服务收费应当遵循合理、公开、服务质量和价格相符的原则确定。第五条 非普通住宅和非住宅的物业公共服务费、满足部分业主和物业使用人需要或者接受委托开展的特约服务等其他物业服务费，实行市场调节价，具体收费标准在物业服务合同中约定。从1月20日起，西安市将对物业管理区域内停车服务收费实行市场调节价，对非保障性住房、办公用房物业服务收费实行市场调节价第6页/共48页大环境的影响与科技发展水平的提升，为物业服务企业提供了创新的必要条件 “要加快转变经济发展方式,加快建设创新型国家,推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展” 中共中央关于全面深化改革若干重大问题的

7、决定在中央积极有力的推动下，创新已经成为中国企业的重要增长源动力。对于优秀的物业服务企业来说，创新则是其突破盈利瓶颈，为业主提供优质服务的重要途径。移动互联技术的蓬勃发展，也为物业服务企业提供了创新的技术支持和发展条件。物业服务企业应该以网络平台为载体，抓住主流人群，作为业务的突破方向。在大数据背景下，客户信息成为最具价值的商业资源，部分物业服务企业发挥自身的信息资源优势，进行数据的开发、管理和经营，以期获得良好的经营业绩。第7页/共48页企业面临发展困境成本不断攀升物业服务价格停滞不前行业集中度不高，劳动密集型行业传统物业服务收入和利润增速放缓规模扩张并未带来同等的收入和盈利增长微利运营的物

8、业企业难以为继“内部困境+外部客户需求变化”促进企业创新思维，寻求突破业主改善居住条件意愿趋强服务诉求愈发多元化对物业公司提出了新的要求（多元化、特色服务、创新服务等）外在的客户需求变化第8页/共48页“互联网+房地产”的组合在品牌与营销推广环节的合作已进一步深入，逐步向交易环节迈进。房地产企业加强重视物业服务及社区体验，通过开发社区APP实现以增值服务来换市场和发展。从长远来看，“互联网+房地产”必将走的更远，无论是电商、众筹，还是社区APP、O2O，注重客户体验的互联网将带领房地产行业进入新的发展阶段。企业时间案例合作方具体内容方兴3-21上 帝 淘 金季淘宝购买方兴房源的客户签约完成后，

9、可通过支付宝支付首付房款，而后房款随即会冻结在自己的余额宝当中，期间收益全归客户，直到约定回款期或交房期到时，才将余额宝冻结的房款打给开发商保利4-10至4-12置 业 家 装会京东合作电商巨头京东，在第三届“保利房展会”上，凭京东订单可享受现场购房额外5000元优惠，京东家电也拿出全场5折起的优惠绿地4-13绿 地 “ 地产宝”蚂蚁金服、陆金所绿地联手蚂蚁金服和平安陆金所，发布国内首款互联网房地产金融产品，该产品定位为致力于服务个人投资者理财投资与中小房企资金解决方案的互联网房地产金融平台。2015年3月初，李克强总理在两会上提出“互联网+”概念。两会后的第一个周末，方兴地产和保利地产即不约

10、而同地发布了与电商合作的计划，成为第一波站在风口上的房企。随后，保利地产发布5P战略抢滩社区O2O，并搭建起商办平台，绿地开拓互联网金融业务。“互联网+”思维强化重视物业服务及社区体验第9页/共48页互联网时代给物业行业带来的三大新机遇第10页/共48页目 录n 行业背景研究n 物业服务企业创新思维的案例分享n 机会与要点第11页/共48页 科技改变生活，物业企业主动应用最新技术，寻求创新和突破，积极进行跨行业合作，实现多方受益的新局面。创新思维下的物业服务第12页/共48页创新业务类型业务类型主要项目内容传统服务创新房屋中介及资产管理服务代办房屋买卖、租赁业务，车位、商铺、尾房销售服务等生活

11、服务提供家政服务、装修服务、包裹递送服务、餐饮、会所、看护服务等专业性业务金融服务、健康及教育服务等其他基础服务创新参与社区或项目外的经营活动，如：独立的电梯公司、园林绿化公司等互联网平台创新电子商务提供电子商务平台、提供团购、在线购物等服务第13页/共48页万科物业定位：1000010000亿房屋资产保值增值的捍卫者信 息 技 术 应 用 的 领 先 者 现场、属地、云端，可复制睿服务 各项业务拆分众包，可小微员工-乐帮 由线下转移至线上，可连接业主-住这儿第14页/共48页以客户资产价格作为衡量工作价值的标准价值标准秩序井然环境好客户感受设施设备运行好关系和谐邻居好有事帮忙管家好财务透明权

12、益好EBAEBA传感器+ +乐帮调度APP +APP +住这儿业主APPAPP技术支撑“睿服务”模式第15页/共48页设备远程监控EBA安全隔离网关远程设备管理中心大屏幕显示大厅(集团、公司)集团能源监控中心集团管理设备管理设备监控事件处理数据分析全国示意图全国示意图片区管理工作站管理中心Internet手机AppPad App1 12 23 3设备运营状态、参数的实时采集和记录，不再需要人工抄表，减少人员配置；设备数据异常自动判断，超过阀值自动报警至手机/邮件等，实现对故障的快速响应；通过数据的细化分析，实现对水、电等的精细化能源管理；自动收集天气预警信号，启动应急预案，提高响应速度。第16

13、页/共48页乐帮作为物业人员现场工作的调度平台，是实现事件申报、工单处理、访客验证、查看设施设备信息、服务考评的重要工具员工调度平台乐帮第17页/共48页访客通行证将访客管理由物业放行改为业主放行，给予更便捷安全的体验；随手拍投诉让客户投诉更透明、响应更及时。业主专属APP住这儿第18页/共48页每个项目有经纬度；每个设备有身份证；每个岗位有二维码；每名员工有经验值；每个项目有经纬度每个设备有身份证每个岗位有二维码每名员工有经验值物业数字化第19页/共48页绿城服务的智慧园区是建立在原来的主营业务基础之上，用现在的科技化、物联化、信息化技术对传统的物业进行改造。1提升基础物业管理效率2升级顾问

14、咨询业务3升级园区服务业务第20页/共48页平台架构第21页/共48页服务内容第22页/共48页云平台业主服务幸福绿城APP微信公众号园区生活服务网社区一卡通智能硬件智慧物业管理平台基础网络（WiFi、宽带）智慧园区服务云平台第23页/共48页 幸福绿城APP 利用最新的移动互联网技术，结合物业的运营实际，将物业提供的基础服务、增值物业服务，周边商圈优惠信息，在线支付，政府提供的公共资源等都“装进”业主的口袋，让业主享受“手机随身带，服务伴我行”！幸福绿城APP第24页/共48页幸福绿城APP功能图第25页/共48页长城物业2012年决定建立行业一应云生态圈（物业生态圈和社商生态圈），2014

15、年2.0一应云智慧平台投入应用。“一应云智慧平台” 让社区业主在家享受五星级的便捷消费体验，并帮助物业服务企业提高物业服务效率、提升顾客满意度、拓展物业服务延伸价值，这是一应云智慧平台功能设计的核心表现。第26页/共48页“智慧社区”平台构建第27页/共48页智慧物业管理智慧客户服务社区商务PMSPMS物业管理系统通 过 P M S 系 统 与PDA(Personal Digital Assistant)的集成，物业服务人员可以手持PDA，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。第28页/共48页智慧物业管理智慧客户服务社区商务CRMCRM客户服务企业通过使用CRM系统

16、和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。第29页/共48页智慧物业管理智慧客户服务社区商务社区U-Mall致力于让业主在家里享受“ “五星级酒店式” ”便捷消费体验。第30页/共48页目 录n 行业背景研究n 物业服务企业创新思维的案例分享n 机会与要点第31页/共48页图：2008-2014年全国商品住宅销售面积、新开工面积、竣工面积走势2014年，全国商品住宅销售面积、新开工面积和竣工面积分别为10.52亿平方米、12.49亿平方米、8.09亿平方米，近六年复合增长率高达10.03%、6.91%和6.85%，房地产市场整体向好。根据近六年年均竣工面积及年复合增

17、长率保守估计，全国未来3年住宅物业市场容量将至少新增30亿平方米的规模，为物业企业发展提供广阔的空间。未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观第32页/共48页未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观图：2008-2013年物业百强企业项目物业费及高端项目物业费走势2013年物业百强企业物业费均值仅为2.24元/平方米，近五年复合增长率不足0.5%。高端物业项目由于受众以高收入者和改善型购房者为主，且服务水平及内容相对高端，2013年高端物业费门槛值高达2.61元/平方米，相较2008年增长了近10%。高端项目物业服务费的上涨幅度呈逐年提高的态势，增幅从2009年的0.42

18、%提高至2.76%。第33页/共48页从十大重点城市新入市项目物业费走势来看，2010年以来，新入市项目平均物业费增长幅度明显高于当年城市均值，以杭州为例，根据不完全统计，2014年杭州70%以上的新入市项目物业费水平已超出全国高端物业门槛值2.61元/平方米月，因此未来高端物业住宅项目将会逐渐增多，物业费也将水涨船高，高端物业服务市场未来发展空间相当可观。图：十大重点城市2008-2014年新入市项目物业费水平走势未来3年物业行业市场空间巨大，高端物业发展尤为可观第34页/共48页物业服务企业作为某一个物业项目的管家，天然地具备拥有社区客户资源的优势。其通过与社区住户长期且近距离的接触，掌握

19、了住户的基本信息、消费能力、消费习惯以及各种现实或潜在的需求，这些信息是其他经营主体难以全面掌握的，这使得物业服务因其拥有庞大的较高质量的客源数，发展潜力和商机无限。关键指标策略矩阵图数据来源：中国指数研究院中指调查2014年中国城市居民居住满意度普查结果第35页/共48页金昌业主老业主新业主满意度忠诚度重复购买社会人群潜在客户目标客户首次购买认可品牌 业务成果目标识别及接触成本客户关系培养成本认识品牌客户维护成本营销成本识别成本推荐购买认知品牌第36页/共48页“让顾客满意并使之趋于忠诚”成为企业的最高经营目标，顾客满意度成为综合评价企业经营业绩与运作质量的重要指标。基于此，中国指数研究院借

20、鉴瑞典、美国等顾客满意度指数模型基础上，结合房地产行业发展阶段，建立了一套完善的顾客满意度理论体系；自2007年以来，中国指数研究院已连续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注，受到了社会各界的广泛关注。2015年，中国房地产顾客满意度调查研究将于4月10日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、西安、昆明、合肥、佛山等全国重点城市同时启动。中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型问题诊断完善改进顾客期望企业形象价值感知顾客忠诚顾客抱怨给定价格下质量感知给定质量下价格感知顾客满意度提升手册质量感知专家剖析文本分析

21、模型分析顾客满意度第37页/共48页物业增值服务的提升的前期需要强大的开发商母体支撑，并且在发展中相互提升，达到协同发展母体支撑增值服务盈利目标的完成，必须建立在一定基础的社区规模之上，才有可能保障社区消费 社区规模业主对高新智能技术认可，并经常使用 ；另外，不同地区客户特点不同 ，需吸引、培育和强化业主的使用观念社区业主服务电商化前期投入成本很大 ，包括软件开发、人力成本、传统体系调整成本等；而且软性的服务很难标准化智能科技1234在做增值服务过程中需全盘考量，趋利避害很关键，除以上要点之外，还需要注意以下两点：n 多种经营的经营理念、模式和管控体系与传统物业完全不同，要适时调整。n 互联网

22、思维是开放式思维，而传统物业是封闭思维做事，注意结合。 第38页/共48页打开资本市场通路，为企业创新发展提供资金支持小企业抱团作战，共担成本和风险，打造区域性利益共同体2014年2013年2012年 2011年收入（亿元）3.892.331.971.47毛利（亿元）3.101.440.940.69每股盈利（元）16.666.046.030.92资产总值（亿元） 16.004.946.564.67负债总额（亿元）5.123.115.484.03表：2014年彩生活财务情况互联网思维服务社区，科技手段颠覆传统物业管理服务模式。第39页/共48页中国指数研究院“物业服务六维培训体系”建立高效的人才机制（晋升、培训等）是物业服务企业创新思维的关键性任务。中国指数研究院的“物业服务六维培训体系”，通过组织高端会议、专业培训、实践交流等活动，对物业服务行业的人才培养形成有力推动，百强企业积极参与其中，有效提升了高端人才的专业服务水平以及合作精神，为未来发展奠定了坚实的基础。第40页/共48页中国指数研究院中国指数研究院权威权威 公正公正 客观客观