OTC业务操作流程

1、OTC业务操作流程一、OTC市场终端该做什么？（一）建立OTC市场终端网络建立好OTC市场终端网络有利于有序地推进市场，有利于对终端进行有效治 理操纵，有利于完善各种服务体系。1. 建立OTC市场终端档案a. 建立零售场所档案及零售场所人员、电话、地址及从业人员对厂家的需求 信息。b. 终端分布情形。绘制终端分布图，记录各终端联系电话号码和联系人姓名， 把握这些情形，便于随时与终端联系及走访。c. 终端所有制性质。可划分为国有、集体（包括合作股份）、私营连锁、个 体药店等，对所有制情形的把握有助于了解终端的治理机制，有助于与终端打交 道时把握方法和分寸。d. 终端规模大小。依照终端销售产品的数

2、量划分为大、中、小型（ABCD类） 终端，便于终端工作安排时有重有轻，提倡抓大带小。大终端要经常走访，保持 优势；对有潜力的小终端多下功夫，使它尽快跨入中、大型行列。e. 进货渠道。了解终端进货渠道，山进货渠道制定销售网络，是建立终端网 络的重要基础之一。2. 巩固OTC市场终端网络（加强柜员教育）把握了终端的差不多情形,把终端编成一个稳固的网络。建立和巩固终端网络, 要通过相应的集会形式，如联谊活动介绍会、产品知识介绍会、病理知识介绍会、 零售药店经营促进研讨会等形式，把终端相关人员专门是柜台相应人员集合在一 起，加强联系与沟通，以达到巩固终端网络的LI的。操纵了终端网络就操纵了市 场，稳固

3、了终端网络就稳固了市场。（二）OTC市场终端信息收集、治理OTC市场终端不仅是产品的一个出口，也是各种信息的一个入口，医药企业要 得到长足的进展，必须到OTC市场终端收集大量的对企业有用的信息。1. 信息收集(1)进货渠道调查要调查产品从哪家进货，进价多少，零售价多少，产品批量多少，产品包装及品 质有无咨询题等。了解这些悄形，便于企业更好地推算经销商的实力、分销能力、 经销的积极性，从而能够定出相应有效的经销商治理措施，同时能够有助于企业 提高相应的服务措施。（2）销售情形调查了解产品在终端的销量、销量排名、销售趋势（上升或下降），这是企业判定市 场进展好坏的重要指标，通过对终端量的调查统讣，

4、企业能够更准确的明口市场 的销售潜力和进展态势。（3）购买对象及其相应的适应调查了解购买对象的要紧年龄特点、职业特点、区域特点、猎取信息的适应，以及他 们了解企业产品的渠道，购买行为适应与购买心理特点及其对产品的反馈信息， 以便企业企划工作的开展、媒体的选择、诉求点的确定。（4）同类产品竞争状况的调查了解要紧竞争者的产品、促销、公关、popt告信息，竞争对手的优势、劣势, 前正采取何种策略。摸清对手情形，制定出相应计策运作市场。（5）OTC市场终端对企业的建议、要求消费者的建议、要求，往往更切合市场，更有利于企业市场的推广、巩固，更有 利于企业各方面的工作开展。（6）店头信息传播与信息收集工作

5、（三）OTC市场终端包装依照包装形式和内容，终端包装分为硬包装和软包装两类。终端包装工作必须 做到两点：一是丿占内店外宣传品气概宏大，这就构成终端的硬包装，也确实是实 物包装；二是营业员一开口就举荐本企业的产品，产品介绍不仅全面细致，还有 明显诱导性，就像是企业自己的专职举荐员一样。营业员这种宣传行为专门大程 度上通过终端工作人员与之建立良好的人际关系而实现的。企业与终端营业员这 种在感情上建立的相互信任协作的友谊关系，称之为软包装。1 硬包装。硬包装确实是实物包装，差不多原则是：多有气概，即宣传品数 量多、种类多；好一宣传品包装的位置好、显眼，可依照人的视觉适应，包装 的具体位置，尽可能地让

6、消费者看见，看得完，看着美观；牢一保持时刻长， 即宣传品要贴好、挂好、放好。硬包装的形式专门多，一样有张贴画、吊旗、横 幅、货柜贴、户外展牌、柜台牌、店堂牌、店内悬挂灯笼、灯箱等。2软包装。软包装侧重用感情沟通法获得终端营业员对企业的认同，对产品的 赞扬和对终端工作人员的友谊。对终端营业员一定要尊重、有礼貌、讲信誉、常 联络，投其所好，不时带点小礼品拜望，依照个人喜好带烟、零食，还可关心营 业员做些力所能及的事，如帮他们下货、搬放东西、搞卫生。总之，这种软包装 看上去是随意而行的，实际上是有备而为，似无形，实有形。一）工作步骤1. 制定走访打算。明确工作任务数量。依照前期工作情形和终端档案及网

7、络情 形，明确半天走访哪些终端，走访的过程中哪些是重点对象，X天要解决哪些要 紧咨询题等，制定详细的走访打算。2. 作好预备工作。如何携带宣传品（数量、种类），是否带胶水、胶带、剪刀, 是否安排妥当预备的咨询卷、小礼品。3. 工作原则。先远后近，即先从离家（公司）最远的终端做起，以便于消灭死 角，克服惰性。4. 具体做某一家终端的工作步骤。a.看户外。看户外广告有没有，若没有应及 时补上，做好硬包装。b勤咨询候。向营业员咨询候，不时带点小礼品便于感情 沟通，同时询咨询本企业产品的销售情形和竞争对手的销售情形以及营业员对本 企业的意见、建议。c查户内。检查户内广告的产品摆放，及时调整，以达到最

8、佳状态。d快记录。把询咨询的各种情形作如实记录。若跟营业员的关系专门好, 可旳面作好记录，否则离店后赶忙作好记录。e提要求。针对实际咨询题，提出 我方要求，尽量达到目的。f.礼貌离开。5.OTC终端检查。为了使终端工作有打算有步骤地落实推进，企业必须要有相 应的检查机制，对终端工作定期进行检查，并建立好相应的终端检查记录档案。6.总结分析。OTC市场人员依照半天的走访情形进行总结分析，具体包括包装 到位、包装数量、产品销售情形汇总、竞争对手悄形汇总、营销态势分析.提出 建议（例会时上呈）；OTC市场终端工作检查人员依照、打天的检查情形要确信 成绩，发觉咨询题，及时进行总结分析，重大咨询题要赶忙

9、整改，一样咨询题要 例会检讨。（二）OTC终端工作的一样内容1、 产品店头工作：物资治理（1）铺货：铺货（对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜望、选出有潜力、 信誉好、网点优化的）既是把把产品铺入零售点。A、铺货的方式：I拜望直铺，对终端零售场所进行直截了、勺拜望，或跟随经销商沿着预定的路线拜望，向其讲明销售政策，将上市产品铺进零售点。I订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、釆购人员集中开会来达到使其认识产品、了解政策、同意铺货的目的。B、铺货的作用：I抢滩登陆作用，通过陈设使消费者看得见产品，这是实现销售的前提;I铺货是开展广告运动的前提；I铺货能够把握零售网络，从而能够把握经销商

10、。I铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也会降低对对手的进货。I铺货能够以统一的价格卖给限定的区域，山于有OTC代表的治理和监督，能够操纵价格。（2）、理货A、产品确实是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时， 同时还要经常看看物资是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否 洁净、是否过期、库存还可销多长时刻，应争取我们的产品有更大更好的陈设位 置。B、陈设要求：集中陈设原则、陈设面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地 点陈设、争取在人流较多的地点陈设、陈设位置要让顾客平视可见、顺手可拿。 可口可乐公司依照精确的消费者心理分析和多

11、年的销售体会确定陈设的货架长 度。货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，U 的是提高产品陈设的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。（3）、送货与补货零售场所走货速度、库存情形，什么时候需要进货、补货，OTC代表应该有数, 不能让零售场所断货。2、有效的零售场所治理与服务（1）将零售终端分成A、B、C三类，每个都市都能够釆取抓大放小的策略： 即抓住三分之一 A类店（国有药店、大药店、连锁药丿占），保证其稳固的销量; 三分之一 B级药店（规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的 药店）；其余C级药店为方便公众去的小药店、小诊所等。（2）向零售场所从业者提供各种

12、力所能及的服务：如产品信息、市场动态、销 售技巧、销售竞赛、经营知识（存货操纵、店面有效利用）、商圈动态资料、产 品知识咨询讲明、解决咨询题、换货等。（3）终端的人性化治理：关系营销匸作，关键是与从业人员（经理、柜长、营 销员、坐堂大夫）搞好关系与沟通。I定期回访：对从业人员能够进行拜望、慰咨询、关怀、谈天、交友、让从业人员乐于举荐我们的产品。拜望时一要注意外表与谈吐，既不能高高在上, 也不能不修边幅、随随便便。对店主进行经营治理顾咨询、信息提供、送货退货 服务、资金、利润与物资周转率分析、丿占头摆放、顾咨询等服务丄作活动。最好 能使拜望时刻周期固定化，使客户记住你的拜望时刻，使客户有机会做一

13、些力所 能及的拜望前的预备工作；I自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品；I提供营业员儿个当地典型病例，随口能讲出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情形，教会店员如何介绍我们的产品；I积极主动的协助其解决一些力所能及的情况。I对药店经理、营业员的情形要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些专门的要求，探病、搬迁、小孩升学；I赠送礼品、包括生日礼品、加深感情；I调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动注意：个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的；A、个体店有两个需求: 一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐 的卖。但丿占主可能不让其

14、同意厂家的好处，积极举荐某种产品，故关于夫妻店或 太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素养大 多较低。B、国有药店：他们无非两个需求：高收入和工作稳固。但不同人职 员作内容应有所区不:还要看是连锁店依旧非连锁店，对经理的匚作依旧对柜长、 店员的工作内容是不同的，一样来讲，国有药店除非承包性之外，其从业人员比 个体药店更看中一些小的利益。国有药丿占店员素养相对高一点，大与企业的利益 多少有点矛盾。（一）开门见山，直述来意一进店堂，就将此次拜望的LI的向对方讲明；比如向对方介绍自己是哪个药品 的生产厂家（代理商）；是来谈铺货事宜，依旧来查销量；需要药店提供哪些方 面的配

15、合和支持。并讲明你合作的诚心。假如没有这一番道明来意的介绍， 药店则专门可能将我们申成一名平常的消费者，而尽其白般周到的服务。'勺他们 为举荐药品、介绍功效、提醒禁忌事项等等而大费口舌时，我们假如再突然来一 句14我是某某厂家的，不是来买药营业员则有一种强烈的被欺诈的感受， 赶忙就会产生反感情绪。这时，要想顺利开展下一步工作确信就难了。（二）突出自我，赢得注目有时，我们一而再再而三地踏入同一药店时，却专门少有人明白我们是哪个厂 家的，叫什么名字，在与之做哪些品种的业务。现在，我们必须想方法突出自己, 引起药店的关注。笫一，不要吝筒名片。每次去药店时，给相关人员发放一张名片。发放名片时,

16、 能够出奇致胜。比如，将名片的反面朝上，先以经营的品种来吸引药店工作人员， 因为药店真正关怀的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能给什么样的盈利品 种。将名片发放一次、二次、三次，直至药店匸作人员记住你的名字和你正在做 的品种为止。其次，在发放产品名I或其它宣传资料时，在一显眼处写出自己的姓名、联系 电话，并以不同色彩的笔迹标曲 并对药店丄作人员强调讲：只要您拔打那个电 话，“那个人”随时都能够为您服务。第三、以已操作成功的代理品种的名牌效应引起关注：XX做得这么成功，确 实是我公司独家代理的。（三）投其所好，群分类聚（四）明辨身份，找准对象假如我们多次拜望了同一家药店，却收效其微，要进的货总

17、是谈不妥，我们就 要反思是否找对人了。这确实是要处理好我们平常所强调的14握手”与14拥抱”的关 系，搞清谁是药店经理、柜长、财务主管、一样营业员、厂家促销员。不同事宜 找不同的职位（职务）的人。比如，要药店接收新品种，必须找经理；要结款， 必须找财务主管；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的营业员了。（五）宣传优势，诱之以利商人逊利S那个紫卩字，我们能够简单地把它明口得为如处I只要能给药店 带来某一种好处，我们一定能为药店所同意。这就要求我们必须有较强的介绍技 巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可幕、经营规范等能给药店 带来临时的或长远的利益的妆子处S 一向药店数落出来；让他感

18、受到与我公司 做生意，既放心乂舒心，优势宣传时。我们能够采取F （特色、卖点）B （利益） I （冲击、诱导）原则。（六）以点带面，各个击破药店职员在业务过程中一样差不多上统一口径、一致对外，这时我们要想击破 这一道14统一战线”较难。因此，我们必须找一个重点突破对象。比如，找一个年 纪稍长在药店较有威信人，依照他的喜好，开展相应的行动，与之建立14私交S 如给他正在上学的小孩送一书包，送一本复习试题资料，然后再用那个人的药店 里的威信、口碑、推介来感染讲服药店里其他的人，以达到进药、收款、促销的 目的。（七）四勤一体，适时跟进药店的拜望工作是一场儿率战，专门少有一次成功，也不可能一蹴而就、一劳 永逸，我们无须可怕失败，要发扬四千精神，走千山万水、吃千辛万苦、讲千言 万语、想千方白讣，每天多跑一家药店，每家药丿占多去一次，每次多聊儿句、多 听儿句、多看儿眼，看产品的陈设包装，有无缺货现象，听药店的要求、建议和 市场反馈信息；把后续工作做细做好，这与“刀不磨，要生锈”的道理是一样的。对企业产品销售起到决定性作用的是企业的口标消费者，即消费终端。企业要想 增