BC书店顾客投诉处理规范180629

1、岛上书店顾客投诉处理规范1 顾客满意十大戒律1.1 记住：店面中最重要的人就是顾客。1.2 认识到并非是顾客依赖你，而是你依赖他们。1.3 不要认为顾客打断了你的工作，他们是你工作的全部。1.4 当顾客光临你的店面，你应意识到这是你的荣幸。1.5 将顾客视为店面生意的一部分，而非局外人。1.6 设身处地的为顾客着想。1.7 绝不可与顾客争论或耍小聪明。1.8 尽全力在各方面满足顾客的需求。1.9 礼貌待客，并关注顾客需求。1.10 确保你的员工制服整齐清洁，达到了顾客的期望。2 关于不满意顾客的一组惊人数据2.1 吸引一名新顾客的平均成本是保留一名现有顾客的五倍。2.2 在不满意的顾客中会有

2、34%的顾客进行投诉和 66%的保持沉默。2.3 投诉的顾客中会有 68%对员工和经理的处理方式不满意。2.4 如处理得当会有 91%的顾客重返店面。2.5 不满意的顾客会有 53%表示会减少到店面的光临次数。2.6 每一名不满意的顾客会将不愉快的经历告诉大约 15 个人，会损害店面的品牌声誉和减 少店面的营业额。3 做一家让顾客满意的店面 你的店面是否做到了待客友善？这是每位负责人都应该问的问题， 回答之前， 请先要分 析你的店面在品质、服务、清洁和物有所值方面的表现。3.1 你的态度是否友善？是否走出柜台，出现在顾客的视野内？3.2 你的员工是否态度友善、面带微笑、令人感到愉快，还是仅仅是

3、机械的工作？3.3 你的员工是否问候顾客并使用了“请”和“谢谢”这样的礼貌用语？3.4 员工的仪表是否规范（清洁的制服，合适的鞋子、发型、指甲和饰物）？3.5 店面的外观是否清洁和卫生（地面和垃圾桶干净，没有散落的垃圾；卫生间运作正常清洁无异味；柜台区域清洁且整齐有序）？3.6 所提供的餐食及饮品是否新鲜？4 处理顾客一般抱怨的程序4.1 自我介绍：告诉顾客你的姓名和职位， 询问顾客姓名。 在谈话过程中使用顾客的姓名称呼， 拉近与 顾客的关系。4.2 真诚的道歉：顾客期望并应得到道歉。 你可以对顾客在光临期间的不满或失望而道歉， 但不能承认错 误。例如：“对于产品的品质使您不满意，我很抱歉。

4、”或“我非常抱歉，让您感到不愉快。 但不要承认是我们的过失。4.3 纠正错误：给予顾客所期望的， 使他们此次的光临体验感觉更好。 通常情况下， 顾客需要的不仅仅 是道歉，还需要你给他额外的补偿。 你可以给顾客赠送折扣券、小礼品等等。确保你的解决 能得到顾客满意的效果。4.4 解决问题：让顾客知道为了解决这一问题，你会怎么做。例如： “我会告诉员工，确保他们不再出 现同样的问题。 ”通过解决问题，你还能够确保其他顾客不会遇到相同的问题。4.5 建立联系：认识你的顾客， 使他们在日后光临店面时倍感亲切。 直呼姓名以示欢迎， 或者寄一封附 有你名片的信函，感谢他们的光临，并且请他们在有疑问时与你联系

5、。5 处理顾客严重投诉的程序 有时候顾客会发脾气，你无法控制他们的行为，但是你可以控制你自己，遵循以下的 步骤，使顾客平静，并使他们成为满意的顾客。5.1 单独和顾客沟通 请把生气的顾客带到远离其他顾客的地方。谈话时，可为顾客提供一杯饮料。5.2 聆听、聆听、再聆听不要打断顾客谈话， 让顾客表达自己的看法。 做好笔记并提出问题， 以确认你听到的信 息，这样可以表示出你将对此事进行追踪。5.3 拉近和顾客的距离介绍自己， 并询问顾客的姓名。 如果顾客大声叫嚷，不给你解释或提问的机会，请在讲话前称呼他或她的名字。大多数人在听到别人称呼自己的名字时，就会注意聆听。5.4 认真地对待顾客要足够专业并充

6、满自信， 不应低声下气、 态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客，顾客不希 望听到这样的说法：“你不要这么斤斤计较。 ”“没办法。”“你一定是在开玩笑吧。 ”5.5 道歉：通常情况下，真诚地对顾客的不满和为其带来的麻烦道歉，是顾客所期望的。5.6 寻求解决办法如果仍旧难以达成共识，请用平静、友好的语调引导顾客找出解决方法。5.7 告诉顾客你力所能及的范围不断重复你的建议， 重复时不应带有防卫心理， 怀有敌意或提高音调， 直到对方听到你 的建议为止。 你也许不得不告诉顾客， 你并不认为他的要求是合理的， 并且你无法满足此项 要求，但同时你应清楚地说明你能为他所做的事项。5.8 绝不可归咎于政策如果你必须

7、解释原因， 请使用更好的方法让顾客了解相关规定。 仅仅简单的一句 “这是 我们的公司的规定” 会令顾客感到不快。 很多时候， 当顾客听到这样的回答， 会使冲突升级。5.9 不要找借口千万不要这样说“我们今天人手不足。 ”顾客并不想听你遇到的问题，他们只希望从店 面得到快速、准确及友善的服务。6 服务实例1 当顾客投诉产品品质异常（有异物、有异味等）时：真诚地道歉，争取拿回产品，给他更换或退款，并送一张优惠券，多谢他的意见，并欢 迎下次再光临。把有异物或者有异味的产品交给店长，寻找出现这些问题的原因，避免再次出现。2 当在柜台前，顾客的东西全部倒洒时：安抚顾客不用懊恼，并全部为顾客更换一份，同时

8、安排人手清洁地面。3 当顾客之间打架时：由店长尝试分开双方，让其平息激动的情绪； 如事态严重，劝阻不了， 则请顾客双方离 开店面，以免打扰其他人，如再不听，则报警。4 当顾客丢失物品时：告知店长并第一时间协助顾客寻找，一定要体现出和顾客一样着急的心情；询问顾客是 否需要协助报警。有安装监控设施的餐厅，查看监控录像帮助顾客和警察寻找线索。5 当顾客催单时：真诚地道歉， 查看顾客的小票确认产品内容后， 马上内部催单。 查看没有及时上单的原 因，如果是因为漏做，第一时间为客人制作产品并上单；如果都是按照小票顺序制作产品， 可以告知顾客稍等片刻，大约 xx 分钟即可上单。7 善待有特殊需求的顾客7.1

9、 在柜台协助视觉受损的顾客7.2 在柜台协助听觉受损的顾客7.3 在柜台协助有语言障碍的顾客7.4 为老年人提供帮助7.5 为儿童提供帮助7.6 为肢体残疾的顾客提供帮助案例分析中内容均应按照处理流程执行；并且第一时间上报总经理。案例分享一已提醒导致的投诉顾客店内滑到 / 台阶处摔倒（已张贴“小心滑到”并嘱咐顾客小心地滑） 顾客用餐过程中烫伤分析：顾客在被告知和提醒的情况下滑到，可归因顾客未尽到自行保护和注意的责任。 判断：关心顾客伤势；为顾客到柠檬水。同时委婉告知顾客，已经提醒到注意事项，店铺无责任。及时汇报；加强此方面店铺的教育。未提醒导致的投诉顾客店内滑到 / 台阶处摔倒（没有张贴“小心

10、滑到”且没有嘱咐顾客小心地滑） 顾客用餐过程中烫伤分析： 顾客在未被告知和提醒的情况下滑到， 可归因店铺没有提醒注意事项的责任、 顾客未 尽到自行保护和注意的责任。判断：1、关心顾客伤势；为顾客到柠檬水。2、向顾客诚恳道歉，并伴有同理心进行沟通。3、需要的情况下当时陪顾客去医院检查。 不承诺和答应任何其它物质金钱支付要求但顾客离店后再告知店铺需要医院诊断，则店铺可以拒绝陪同和支付费用。4、及时汇报。店内整改。案例分享二店铺重物脱落掉下 /图书掉下砸着孩子 / 装饰物脱落掉下砸着孩子 分析：店铺自身原因导致，故全部责任在于店面判断： 1、关心顾客伤势；为顾客到柠檬水。2、向顾客诚恳道歉，并伴有同理心进行沟通。3、顾客要求的情况下， 在顾客尚未离开店面情况下陪同前去医院。 并支付检查费用4、委婉拒绝顾客任何物质