315消费者权益保护知识【消费维权】

1、精品文档315 消费者权益保护知识【消费维权】315 消费者权益保护 消费者维权知识“3 15”国际消费者权益保护日临近，价格欺诈、霸 王条款、收费陷阱、旅游宰客。生活中，这样的事情几乎每 天都在上演。遇到这种情况，消费者很难讨回公道，多会忍 气吞声或自认倒霉。最重要的还是商家的责任心与道德观， 只有商家抛开唯利是图，坚持诚信经营，才能真正实现安全 消费。那么消费者权益受到侵犯应该怎么办呢 ?消费者权益日的由来1898 年，全世界第一个消费者组织在美国成立， 1936 年，建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后，各种反 映消费者利益和要求的组织，在一些发达国家相继出现。在 此基础上， 196

2、0 年，国际消费者联盟组织宣告成立。之后， 消费者运动更加活跃，许多发展中 , 有些国家也建立了消费 者组织，使消费者运动成为一种全球性的社会现象，全世界 已有 90 多个国家共 300 多个消费者组织在开展活动。消费者享受哪些权利1. 安全保障权。具体包括两个方面：一是人身安全权， 二是财产安全权。2. 知悉真情权。 是消费者知悉其购买使用的商品或者接 受的服务的真实情况的权利。3. 自主选择权。 是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4. 公平交易权。 是指消费者在购买商品或者接受服务时 所享有的获得质量保障和价格合理、 计量正确等公平交易的 权利5. 依法求偿权、求教获知权、依法结社权

3、6. 维护尊严权。 是指消费者在购买商品或者接受服务时 所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。7. 监督批评权。我国是社会主义市场经济国家，消费者 不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。欺诈消费者的行为1. 销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的 ;2. 采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的 ;3. 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称 是正品的 ;4. 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价” 或者其他欺骗性价格表示销售商品的 ;5. 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售 商品的;6. 不以自己的真实名称和标记销售商品的 ;7. 采

4、取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的 ;8. 作虚假的现场演示和说明的 ;9. 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的10. 骗取消费者预付款的 ;11. 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条 件提供商品的 ;12. 以虚假的“有奖销售” 、“还本销售”等方式销售商 品的;13. 其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。消费者权益的维护1. 明白自己的权利。根据消费者权益保护法 、产品 质量法、民法通则等法律规定，消费者在购买商品或接 受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择 权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识 权、人格尊严权和监督

5、举报权。2. 不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者 维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要 发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产 品使用说明书、 产品合格证、 警示标志等凭据， 都要保管好， 以备急用。3. 牢记维权时限。根据国家部分商品维修更换退货责 任规定，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定： (1) “7日”规定。产品自售出之时起 7 日内发生性能故障， 可以选择退货、换货或修理;“(2) “15日”规定。产品自售 出之日起 15 日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修 理 ;(3) “三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起 计算。

6、在国家公布的第一批实施三包的 18 种商品，如彩电、 冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半 年至 1年，主要部件为 1至 3年。三包有效期应扣除因修理 占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。(4) “ 30 日”和“ 5 年”的规定。修理者应保证修理后的产 品能正常使用 30 日以上。生产者应保证在产品停产后 5 年 内继续提供符合技术要求的零配件。4. 运用维权渠道。 消费者权益保护法第 34 条明确规 定，消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途 径解决： (1) 与经营者协商和解 ;(2) 请求消费者协会调解 ;(3) 向有关行政部门申诉 ;(4)

7、根据与经营者达成的仲裁协议提 请仲裁机构仲裁 ;(5) 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意 和掌握诉讼时效。根据我国民法通则的有关规定，身体 受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时 效期间为一年 ; 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时 效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要 及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。消费者权益保护途径与经营者协商解决 ; 请求消费者协会协商解决 ; 向有关 行政部门申诉 ; 根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼。消费者投诉提供资料消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章 的详细口述笔录。其内容如下

8、：1. 投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等 ;2. 被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;3. 所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数 量、计量、价格等 ;4. 受损害及与经营者交涉的情况5. 凭证(发票、保修证件等复印件 )和有关证明材料。 为方便消费者投诉， 中国消费者协会设计了统一格式的 投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上 述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给 或送给消费者协会。值得注意的是，未经消协同意，消费者 不要轻易将凭证、 证明材料原件和商品实物寄去， 以免丢失， 给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较复杂，最好亲自

9、将材料送交消协，并进行口头补充说明。消协不予处理的投诉经营者之间购、销活动方面的纠纷 ; 消费者个人私下交 安装、 使用、 保管、 自行拆动而导致商品损坏或人身危害的 ; 被投诉方不明确的 ; 争议双方曾达成调解协议并已执行，而 且没有新情况，新理由的 ; 法院、仲裁机构或有关行政部门 已受理调查和处理的 ; 不符合国家法律、法规有关规定的。易纠纷 ; 商品超过规定保修期和保证期; 商品标明是“处理品”的 ( 没有真实说明处理原因的除外); 未按商品使用说明消费者投诉七大误区误区一：所有消费都可投诉消法规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品 或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消

10、费 投诉不属消费者协会的受理范围。误区二：所有购买商品都可投诉 两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不 予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为 造成的损坏。误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”消法 规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的 金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。 也就 是说，假一赔一，而不是假一赔十。误区四：所有投诉都可得到精神赔偿消法第 43 条规定：经营者违反本法第 25 条规定， 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的， 应当停 止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损

11、失。但 如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思” 。 误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉 消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消 费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失， 消费者协会则可介入调解。误区六：所有投诉消费者协会都要受理 根据中华人民共和国消费者权益保护法的规定，有9 种情况投诉不予受理：1 、经营者之间购销纠纷;2 、消费者个人私下交易纠纷 ;3 、商品超过规定的保修期和保质期;4 、商品标明是“处理品” 的（没有真实说明处理原因的除外）;5 、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的 ;6 、被投诉方 不明确的 ;7 、争议双方曾经达成调解协议并

12、已执行，没有新 情况、新理由的 ;8 、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理 调查和处理的 ;9 、不符合国家法律、法规有关规定的。误区七：商品的质量纠纷由消费者协会判定 涉及到质量鉴定的纠纷， 只能到相关检测部门做出质量 鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助 消费者讨回公道。消费者维权案例分析1. 草绳卖出海鲜价点评： 草绳、 冰块与螃蟹、 海鲜一个价销售给了消费者， 且一斤螃蟹和海鲜中究竟有多少草绳和冰块， 消费者不得而 知，这就侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据计量 法，农贸、超市销售的食品计量时应除去包装重量，按照 净含量销售。2. 特价商品不退换点评：根据消法 ，特

13、价商品、打折商品、赠品也必 须实行三包 （包退、包换、保修 ） 。如果商家拒绝执行三包规 定，可向各级工商和消协部门投诉。目前，成都家乐福、红 旗、伊藤等大型卖场均重申，特价商品和正价商品享有同样 的服务，该潜规则已“破冰” 。3. 蒙人的服装吊牌价 点评：商家虚高标注吊牌价，然后再低折扣销售，这种虚假折扣已涉嫌价格欺诈。 消费者遇到这种情况可以向工商 部门举报，或将商家告上法院。同时，消费者不要盲目抢购 打折商品，应理性购物。4. 房贷 7折利率先存 10 万 点评：银行要求存款或购买理财产品才落实 7 折优惠， 对消费者来说，并不是一种平等交易，而是强制搭售，已经 侵犯了消费者享有的“公平

14、交易权” 。中国银行协会近日发 文，禁止银行利用执行 7 折利率优惠之机向客户搭售金融产 品。消费者如果遇到搭售金融产品才享受 7 折优惠时，可以 向当地银行业协会反映。5. 宾馆中午 12 点退房点评：宾馆以天为计价单位，消费者的通常理解是一天 为 24 小时的概念，没住够 24 小时而须 12 点结账，侵害了 消费者的公平交易权。事实上， “中午 12 时结账”并非不可 打破。早在两年前， 成都、宜宾等地的部分宾馆率先推出 “对 时房”，如果客人下午两点入住，到第二天下午两点才算一 天，改变了该宾馆以往的惯例 ; 去年，北京部分酒店、宾馆 已经开始实施“ 14 点结账”制度。6. 一过保修

15、期就坏 点评：只要在产品合理的使用期内，明示使用寿命，商 家应该保证在这段时间内产品不出问题。 产品质量法规 定一般不低于 10 年。现在不少产品刚过“三包”期就大量 出问题，那就是产品本身固有的缺陷造成的，理所应当由商 家承担责任。7. 导游带游客购物吃回扣 点评：消费者在选择旅游产品时，不要盲目追求低价旅 游，避免落入“零接待费” 、“负接待费”陷阱。旅游购物要 主动索要有效票证，选购贵重物品时要理智、谨慎。8. 特价机票不退不改签 点评：特价机票如被消费者退票，航空公司还可继续销 售，并不一定会承担全部机票价格的损失。特价机票不退票 的潜规则侵犯了消费者享有的“公平交易权” 。如果消费者

16、 将航空公司告上法院，胜诉的可能性极大。9. 快件丢失不予以赔偿 点评：快递公司凭借单方面制定的霸王条款，拒绝对消 费者合理赔偿，让消费者遭受重大损失。根据合同法的 规定，如果快递公司作为承运人未尽妥善保管货物的义务， 对货物的丢失明显存在过错， 理应根据实际损失对丢失快递 物品予以赔偿。10. 超市购物受伤获赔点评：根据 消法有关规定，消费者在购买、使用 商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消 费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财 产安全的要求。 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合 保障人身、财产安全的要求。11. 维修无限延期点评：消法规定， 保修期内的商

17、品， 经营者应当在 30-90 天内给予修好。一般来说，经营者要在 30 内天修复，如果 30 天内不能修复的，经营者应该尽量给消费者提供一个备 机。如果商品在保修期内修了 90 天还没修好，消费者可以 要求退货或换货。12. 商品质量问题 点评：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损 害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者 的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的， 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 经营者不得以格 式合同、 通知、 声明、 店堂告示等方式作出对消费者不公平、 不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当 承担的民事责任。13. 旅游

18、收取老年费、儿童费点评： 旅游行业主管部门要求各旅行社统一使用规范的 合同文本，其中对旅游费用、项目费用、非项目费用都作出 了明确规定，合同以外的收费项目被明令禁止。因此，经营 者强行收取“老年费” “夫妻费”“儿童费”的行为严重侵害 旅游消费者的知情权和公平交易权。消费索要赔偿规定1. 消费者在购买、 使用商品时， 其合法利益受到侵害的， 可以向销售者要求赔偿。2. 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、 财产损 害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。3. 消费者在接受服务时，其合法利益受到侵害的，可以 向服务者要求赔偿。4. 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法利 益受到侵害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其 权利义务的企业要求赔偿。5. 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务， 损害消费者合法权利益的，消费者可以向其要求索赔，也可向营业执照的持有人要求索赔。6. 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务， 其 合法益利受到损害的，可以向经营者索赔。广告的经营者发 布虚假广告